本文档介绍了不同世代的 Google Cloud 支持、默认服务,以及有关旧版服务关停的常见问题解答。
概览
随着各种规模的客户继续在 Google Cloud 上扩展其运营,Google Cloud 继续重新构想其支持服务,以适应他们日益增长的需求。为了提供更好的服务和解决方案,Google Cloud 发布了三代支持服务,每个支持服务代系都会不断改进:
- 金属:白银级、黄金级和白金级
- 基于角色和企业:基于角色的开发、基于角色的生产和企业
- Customer Care:标准、增强型和高级
Metallic、基于角色的服务和 Enterprise 服务已停售。Google Cloud 会继续为订阅了这些旧版支持服务的客户提供支持,直到其关停日期为止。
同时,Google Cloud 鼓励客户过渡到 Customer Care Portfolio。
关停日期
在支持服务正式关停后,Google Cloud 将不再为其提供支持。如果您未在相关关停日期之前转换到客户服务,您将无法再获得技术支持。在弃用时具有有效案例的任何客户都只能访问案例,并通过购买 Customer Care 服务继续与支持人员互动。
下表列出了当前的支持服务关停时间表:
支持服务 | 停用日期 |
---|---|
白金级 | 2021 年 12 月 1 日 |
Enterprise | 2021 年 12 月 1 日 |
黄金级 | 2022 年 5 月 31 日 |
基于角色的生产支持服务 | 2022 年 5 月 31 日 |
银色 | 2022 年 5 月 31 日 |
基于角色的开发支持服务 | 2022 年 5 月 31 日 |
免费试用技术支持(Chat) | 2022 年 6 月 15 日 |
替换选项
Google Cloud Customer Care Portfolio 提供了量身定制的支持服务,旨在满足您的所有需求,从简单的技术协助到平台稳定性,再到提高运营效率。
核心服务有三种:标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。这三项支持服务提供不同的响应时间和服务,例如 Active Assist Recommender API 和第三方技术支持。您也可以使用“技术客户管理”和“运营状况审查”等高级功能。客户可以购买增值服务以从更积极的互动、更快的响应时间和扩大的支持服务能力获益。
如需了解详情,请参阅各项服务的概览页面:
Customer Care Portfolio 将取代我们的旧版支持服务:白银级、黄金级、白金级、基于角色的支持服务和企业支持服务。如果您有兴趣了解您当前的服务如何与新的服务组合相匹配,请参考下表,了解三代 Google Cloud 支持:
支持服务代系 | 开发中的工作负载 | 生产环境中的工作负载 | 生产环境中的业务关键工作负载 |
---|---|---|---|
金属(第一代) | 白银级 | 黄金级 | 白金级 |
基于角色和企业(第二代) | 基于角色的开发支持服务 | 基于角色的生产支持服务 | 企业 |
Customer Care(第 3 代) | 标准 | 增强 | 优质 |
弃用后的支持请求可见性
截至 2022 年 5 月 31 日,白银级支持服务、黄金级支持服务和基于角色的支持服务已经关停。所有白银级和黄金级支持服务的直接客户(不包括合作伙伴)已迁移到青铜级支持服务(仅提供结算服务),而基于角色的支持服务客户已迁移到基本支持服务(也包括结算支持)。如需提交新的技术支持请求,所有客户都需要注册客户服务。在弃用期间,如果客户已有有效的支持请求,则只能通过购买客户服务服务来访问支持请求,并继续与支持人员互动。
如需了解详情,请参阅以下主题:
注册客户服务
了解 Customer Care Portfolio 中可用的服务,然后选择符合您需求的服务:
- 购买并设置标准支持服务
- 购买并设置增强型支持服务
- 如需开始使用高级支持服务,请与销售人员联系。
常见问题解答 (FAQ)
转换为 Customer Care Portfolio
为什么我的支持服务停止了?
旧版支持服务(白银级、黄金级、白金级、基于角色的支持服务和企业支持服务)即将被三项核心客户服务服务所取代:标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。Customer Care Portfolio 使 Google Cloud 和 Google Workspace 服务保持一致,提供更低的价格、主动式服务和无限量联系人。为了确保所有客户都能获得最新的服务,我们即将关停旧版支持服务。
如果我不转换会出现什么情况?
如果贵组织决定在关停日期(2022 年 5 月 31 日)之前不转换到客户服务,您将无法再获得技术支持。
比较新服务与旧服务
新的 Customer Care Portfolio 是什么?
Google Cloud Customer Care Portfolio 包括三项基础服务:标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。响应时间和服务因服务而异。客户可以通过购买增值服务来扩展其支持能力。了解 Customer Care Portfolio。
旧版服务与新服务有何区别?
对于旧支持服务客户,允许访问支持服务的用户数受到限制或必须按用户支付费用。同时,使用 Customer Care Portfolio 中的任何服务的客户都可以获得无限制的支持服务。
除了对应的旧版支持服务之外,我们还提供以下服务:
- 标准支持服务包括 Active Assist 建议和 Cloud Support API。
- 增强型支持服务包括 Active Assist 建议、第三方技术支持、Cloud Support API 以及对增值服务的访问权限。
- 高级支持服务提供 Active Assist 建议、第三方技术支持、Cloud Support API、运营状况审查、客制化支持服务、事件管理服务、培训和新产品评论。
新服务和旧版服务在服务等级上有什么区别?
下表显示了每个优先级 (P) 的服务等级差异,分别以分钟 (mins) 和小时 (h) 为单位表示响应时间。
白银级 | 基于角色的开发支持服务 | 标准 | 黄金级 | 基于角色的生产支持服务 | 增强型 | 白金级 | 企业 | 高级 | |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
技术支持目标最初回复时间 |
P1 - 4h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 mins P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 mins P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 mins P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
优先级可用性最高 | 当地工作日 | 当地工作日 | 当地工作日 | 全天候 | 全天候 | 全天候 | 全天候 | 全天候 | 全天候 |
这对我有什么服务影响?
除了简化的价格和无限制的联系人数量之外,客户服务还具有比传统服务更多的专有功能。如需详细了解全新和改进的主动式服务,请参阅标准支持服务概览和增强型支持服务概览。
如何查看我当前的支持服务?
您可以访问 Google Cloud 控制台的支持页面,查看支持级别。您的支持服务显示在支持概览页面顶部附近。
计划支持服务的资金
为什么我需要为相似服务支付更多费用?
Customer Care 不仅价格简单,联系人数量不受限制,而且与旧版服务相比,拥有更多专属功能。如需详细了解全新和改进的主动式服务,请参阅标准支持服务概览和增强型支持服务概览。Google Cloud 的价格反映了其核心服务和客户服务所包含的附加服务的价值。您可以使用下列计算器对比各项服务的价格:
2022 年我会花多少钱?
标准支持服务的费用为 $29.00 基本费用加上每月费用的 3%。 您可以使用标准支持服务计算器来计算贵组织的费用。
增强型支持服务的费用为 $500.00 基本费用加上每月费用的 3%。 如需计算您组织的费用,请使用增强型支持服务计算器。
在免费试用技术支持停用后,我如何获取技术支持?
您可以继续使用结算和管理支持。如需技术支持,请从客户服务组合中购买支持服务。
实用资源
如果您需要进一步帮助,请与客户服务团队联系。