本文档介绍了不同世代的 Google Cloud 支持、默认服务，以及有关旧版服务关停的常见问题解答。
概览
随着各种规模的客户继续在 Google Cloud 上扩展其运营，Google Cloud 继续重新构想其支持服务，以适应他们日益增长的需求。为了提供更好的服务和解决方案，Google Cloud 发布了三代支持服务，每个支持服务代系都会不断改进：
- 金属：白银级、黄金级和白金级
- 基于角色和企业：基于角色的开发、基于角色的生产和企业
- Customer Care：标准、增强型和高级
Metallic、基于角色的服务和 Enterprise 服务已停售。Google Cloud 会继续为订阅了这些旧版支持服务的客户提供支持，直到其关停日期为止。
同时，Google Cloud 鼓励客户过渡到 Customer Care Portfolio。
关停日期
在支持服务正式关停后，Google Cloud 将不再为其提供支持。如果您未在相关关停日期之前转换到客户服务，您将无法再获得技术支持。在弃用时具有有效案例的任何客户都只能访问案例，并通过购买 Customer Care 服务继续与支持人员互动。
下表列出了当前的支持服务关停时间表：
| 支持服务 | 停用日期 |
|---|---|
| 白金级 | 2021 年 12 月 1 日 |
| Enterprise | 2021 年 12 月 1 日 |
| 黄金级 | 2022 年 5 月 31 日 |
| 基于角色的生产支持服务 | 2022 年 5 月 31 日 |
| 银色 | 2022 年 5 月 31 日 |
| 基于角色的开发支持服务 | 2022 年 5 月 31 日 |
| 免费试用技术支持（Chat） | 2022 年 6 月 15 日 |
替换选项
Google Cloud Customer Care Portfolio 提供了量身定制的支持服务，旨在满足您的所有需求，从简单的技术协助到平台稳定性，再到提高运营效率。
核心服务有三种：标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。这三项支持服务提供不同的响应时间和服务，例如 Active Assist Recommender API 和第三方技术支持。您也可以使用“技术客户管理”和“运营状况审查”等高级功能。客户可以购买增值服务以从更积极的互动、更快的响应时间和扩大的支持服务能力获益。
如需了解详情，请参阅各项服务的概览页面：
Customer Care Portfolio 将取代我们的旧版支持服务：白银级、黄金级、白金级、基于角色的支持服务和企业支持服务。如果您有兴趣了解您当前的服务如何与新的服务组合相匹配，请参考下表，了解三代 Google Cloud 支持：
| 支持服务代系 | 开发中的工作负载 | 生产环境中的工作负载 | 生产环境中的业务关键工作负载 |
|---|---|---|---|
| 金属（第一代） | 白银级 | 黄金级 | 白金级 |
| 基于角色和企业（第二代） | 基于角色的开发支持服务 | 基于角色的生产支持服务 | 企业 |
| Customer Care（第 3 代） | 标准 | 增强 | 优质 |
弃用后的支持请求可见性
截至 2022 年 5 月 31 日，白银级支持服务、黄金级支持服务和基于角色的支持服务已经关停。所有白银级和黄金级支持服务的直接客户（不包括合作伙伴）已迁移到青铜级支持服务（仅提供结算服务），而基于角色的支持服务客户已迁移到基本支持服务（也包括结算支持）。如需提交新的技术支持请求，所有客户都需要注册客户服务。在弃用期间，如果客户已有有效的支持请求，则只能通过购买客户服务服务来访问支持请求，并继续与支持人员互动。
如需了解详情，请参阅以下主题：
注册客户服务
了解 Customer Care Portfolio 中可用的服务，然后选择符合您需求的服务：
- 购买并设置标准支持服务
- 购买并设置增强型支持服务
- 如需开始使用高级支持服务，请与销售人员联系。
常见问题解答 (FAQ)
转换为 Customer Care Portfolio
为什么我的支持服务停止了？
旧版支持服务（白银级、黄金级、白金级、基于角色的支持服务和企业支持服务）即将被三项核心客户服务服务所取代：标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。Customer Care Portfolio 使 Google Cloud 和 Google Workspace 服务保持一致，提供更低的价格、主动式服务和无限量联系人。为了确保所有客户都能获得最新的服务，我们即将关停旧版支持服务。
如果我不转换会出现什么情况？
如果贵组织决定在关停日期（2022 年 5 月 31 日）之前不转换到客户服务，您将无法再获得技术支持。
比较新服务与旧服务
新的 Customer Care Portfolio 是什么？
Google Cloud Customer Care Portfolio 包括三项基础服务：标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。响应时间和服务因服务而异。客户可以通过购买增值服务来扩展其支持能力。了解 Customer Care Portfolio。
旧版服务与新服务有何区别？
对于旧支持服务客户，允许访问支持服务的用户数受到限制或必须按用户支付费用。同时，使用 Customer Care Portfolio 中的任何服务的客户都可以获得无限制的支持服务。
除了对应的旧版支持服务之外，我们还提供以下服务：
- 标准支持服务包括 Active Assist 建议和 Cloud Support API。
- 增强型支持服务包括 Active Assist 建议、第三方技术支持、Cloud Support API 以及对增值服务的访问权限。
- 高级支持服务提供 Active Assist 建议、第三方技术支持、Cloud Support API、运营状况审查、客制化支持服务、事件管理服务、培训和新产品评论。
新服务和旧版服务在服务等级上有什么区别？
下表显示了每个优先级 (P) 的服务等级差异，分别以分钟 (mins) 和小时 (h) 为单位表示响应时间。
| 白银级 | 基于角色的开发支持服务 | 标准 | 黄金级 | 基于角色的生产支持服务 | 增强型 | 白金级 | 企业 | 高级 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 技术支持目标最初回复时间 |
P1 - 4h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 mins P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 mins P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 mins P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
| 优先级可用性最高 | 当地工作日 | 当地工作日 | 当地工作日 | 全天候 | 全天候 | 全天候 | 全天候 | 全天候 | 全天候 |
这对我有什么服务影响？
除了简化的价格和无限制的联系人数量之外，客户服务还具有比传统服务更多的专有功能。如需详细了解全新和改进的主动式服务，请参阅标准支持服务概览和增强型支持服务概览。
如何查看我当前的支持服务？
您可以访问 Google Cloud 控制台的支持页面，查看支持级别。您的支持服务显示在支持概览页面顶部附近。
计划支持服务的资金
为什么我需要为相似服务支付更多费用？
Customer Care 不仅价格简单，联系人数量不受限制，而且与旧版服务相比，拥有更多专属功能。如需详细了解全新和改进的主动式服务，请参阅标准支持服务概览和增强型支持服务概览。Google Cloud 的价格反映了其核心服务和客户服务所包含的附加服务的价值。您可以使用下列计算器对比各项服务的价格：
2022 年我会花多少钱？
标准支持服务的费用为 $29.00 基本费用加上每月费用的 3%。 您可以使用标准支持服务计算器来计算贵组织的费用。
增强型支持服务的费用为 $500.00 基本费用加上每月费用的 3%。 如需计算您组织的费用，请使用增强型支持服务计算器。
在免费试用技术支持停用后，我如何获取技术支持？
您可以继续使用结算和管理支持。如需技术支持，请从客户服务组合中购买支持服务。
实用资源
如果您需要进一步帮助，请与客户服务团队联系。