Gestionar la asistencia para servicios antiguos

En este documento se explican las diferentes generaciones de asistencia, los servicios predeterminados y las preguntas frecuentes sobre la retirada de los servicios antiguos. Google Cloud

Información general

A medida que los clientes de todos los tamaños siguen ampliando sus operaciones en Google Cloud, Google Cloud sigue reinventando sus servicios de asistencia para adaptarse a sus necesidades cada vez mayores. Para ofrecer mejores servicios y soluciones,Google Cloud ha lanzado tres generaciones de asistencia, que han ido mejorando con cada nueva generación:

  • Metalizado: plata, oro y platino
  • Asistencia basada en roles y Asistencia para empresas: Asistencia basada en roles (Desarrollo), Asistencia basada en roles (Producción) y Asistencia para empresas
  • Atención al cliente: Standard, Enhanced y Premium

Los servicios Metallic, Role-Based y Enterprise ya no están disponibles para la venta. Google Cloud sigue ofreciendo asistencia a los clientes suscritos a estos servicios de asistencia antiguos hasta las fechas de cierre.

Mientras tanto, Google Cloud anima a los clientes a pasarse a la cartera de productos de atención al cliente.

Fechas de cierre

Una vez que se haya cerrado oficialmente un servicio de asistencia, Google Cloud ya no se ofrecerá asistencia para ese servicio. Si no has migrado a Atención al cliente antes de la fecha de cierre correspondiente, ya no tendrás acceso al servicio de asistencia tecnológica. Los clientes que tuvieran casos activos en el momento de la retirada solo podrán acceder a ellos y seguir interactuando con el personal de asistencia si adquieren un servicio de atención al cliente.

En la siguiente tabla se indican las fechas de cierre de los servicios de asistencia:

Servicio de asistencia Fecha de desactivación
Platino 1 de diciembre del 2021
Empresa 1 de diciembre del 2021
Oro 31 de mayo del 2022
Producción basada en roles 31 de mayo del 2022
Plata 31 de mayo del 2022
Desarrollo basado en roles 31 de mayo del 2022
Asistencia técnica para la prueba gratuita (chat) 15 de junio del 2022

Opciones de sustitución

La Google Cloud cartera de servicios de Atención al Cliente ofrece servicios de asistencia personalizados diseñados para satisfacer todas tus necesidades, desde asistencia técnica sencilla hasta estabilidad de la plataforma y aumento de la eficiencia operativa.

Hay tres servicios principales: Asistencia estándar, mejorada y premium. Las tres ofrecen una variedad de tiempos de respuesta y servicios, como la API Recommender de Active Assist y la asistencia con tecnología de terceros. También hay disponibles funciones avanzadas, como la gestión técnica de cuentas y las revisiones del estado de las operaciones. Los clientes pueden comprar Servicios de Valor Añadido para disfrutar de una interacción más proactiva, tiempos de respuesta más rápidos y funciones de asistencia ampliadas.

Para obtener más información, consulta las páginas de resumen de cada servicio:

La cartera de Customer Care sustituye a nuestros antiguos servicios de asistencia: Plata, Oro, Platino, Asistencia basada en roles y Asistencia para empresas. Si quieres saber cómo se compara tu servicio actual con la nueva cartera de servicios, consulta la siguiente tabla para conocer las tres generaciones de asistencia deGoogle Cloud :

Generación de asistencia Cargas de trabajo en desarrollo Cargas de trabajo en producción Producción de cargas de trabajo críticas para la empresa
Metálico (primera generación) Plata Oro Platino
Asistencia basada en roles y para empresas (segunda generación) Desarrollo basado en roles Producción basada en roles Empresa
Atención al cliente (tercera generación) Estándar Avanzado Premium

Visibilidad de los casos tras la discontinuación

Desde el 31 de mayo del 2022, los planes de asistencia Plata, Oro y Asistencia basada en roles se han retirado. Todos los clientes directos con asistencia Plata y Oro (excepto los partners) se han cambiado a la asistencia Bronce (solo facturación), y los clientes con asistencia basada en roles se han cambiado a la asistencia Básica, que también incluye solo asistencia para la facturación. Para registrar nuevos casos de asistencia técnica, todos los clientes deben suscribirse a un servicio de Customer Care. Los clientes que tuvieran casos activos en el momento de la retirada solo podrán acceder a ellos y seguir interactuando con el personal de asistencia si adquieren un servicio de atención al cliente.

Para obtener más información, consulta estos artículos:

Registrarse en Customer Care

Consulta los servicios disponibles en la cartera de Customer Care y elige el que mejor se adapte a tus necesidades:

Preguntas frecuentes

Cambio a la oferta de Customer Care

¿Por qué se va a cerrar mi servicio de asistencia?

Los servicios de asistencia antiguos (Plata, Oro, Platino, basados en roles y Enterprise) se están sustituyendo por los tres servicios principales de Customer Care: Standard, Enhanced y Premium. El programa Customer Care Portfolio se adapta Google Cloud a los servicios de Google Workspace y ofrece precios simplificados, servicios proactivos y contactos ilimitados. Los servicios de asistencia antiguos se van a cerrar para asegurarnos de que todos los clientes disfruten del servicio más actualizado.

¿Qué ocurre si no hago la transición?

Si tu organización decide no pasarse a un servicio de Customer Care antes de la fecha de cierre (31 de mayo del 2022), ya no tendrá acceso al servicio de asistencia técnica.

Comparación de los nuevos servicios con los antiguos

¿Cuál es la nueva oferta de Customer Care?

La Google Cloud oferta de Customer Care incluye tres servicios básicos: Asistencia Estándar, Asistencia Mejorada y Asistencia Premium. Los tiempos de respuesta y los servicios varían en función del servicio. Los clientes pueden comprar servicios de valor añadido para ampliar sus funciones de asistencia. Consulta información sobre la cartera.

¿Qué diferencia hay entre los servicios antiguos y los nuevos?

En el caso de los clientes de asistencia antiguos, el número de usuarios que pueden acceder a la asistencia es limitado o deben pagar por usuario. Mientras tanto, los clientes que tengan cualquier servicio de la cartera de Atención al cliente pueden permitir que un número ilimitado de usuarios accedan a la asistencia.

Además de sus servicios de asistencia antiguos equivalentes:

  • La Asistencia Estándar incluye las recomendaciones de Active Assist y la API Cloud Support.
  • La Asistencia Mejorada incluye recomendaciones de Active Assist, asistencia para tecnología de terceros, la API Cloud Support y acceso a servicios de valor añadido.
  • Asistencia Premium ofrece recomendaciones de Active Assist, asistencia técnica de terceros, la API Cloud Support, revisiones del estado de las operaciones, asistencia contextual, servicios de gestión de eventos, formación y revisiones de nuevos productos.

¿Qué diferencias hay en el nivel de servicio entre los nuevos servicios y los antiguos?

En la siguiente tabla se muestran las diferencias en los niveles de servicio de cada prioridad (P), con los tiempos de respuesta en minutos (min) y horas (h).

 Plata Desarrollo basado en roles Estándar Oro Producción basada en roles Avanzado Platino Empresa Premium
Plazos de respuesta inicial estimados del servicio de asistencia técnica

P1 - 4h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 15 minutos

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 15 minutos

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 15 minutos

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h
Disponibilidad de máxima prioridad Días hábiles locales Días hábiles locales Días hábiles locales 24/7 24 horas 24 horas 24 horas 24 horas 24/7

¿Cómo me afecta este cambio?

Además de los precios simplificados y los contactos ilimitados, Customer Care ofrece más funciones exclusivas que los servicios antiguos. Para obtener más información sobre los servicios proactivos nuevos y mejorados, consulta la descripción general de Asistencia Estándar y la descripción general de Asistencia Mejorada.

¿Cómo puedo saber cuál es mi servicio de asistencia actual?

Para saber qué nivel de asistencia tienes, ve a la página Asistencia de Google Cloud console. El servicio de asistencia se muestra cerca de la parte superior de la página Resumen de asistencia.

Financiación de mi asistencia

¿Por qué pago más por un servicio similar?

Customer Care no solo ofrece precios simplificados y contactos ilimitados, sino que también incluye más funciones exclusivas que los servicios antiguos. Para obtener más información sobre los servicios proactivos nuevos y mejorados, consulta la descripción general de Asistencia Estándar y la descripción general de Asistencia Mejorada. Google Cloudrefleja el valor de sus servicios principales y los servicios adicionales incluidos en el servicio de atención al cliente. Puedes comparar los precios de los servicios con las siguientes calculadoras:

¿Cuánto pagaré en el 2022?

La Asistencia estándar tiene una tarifa base de 29 USD más el 3% de los cargos mensuales. Para calcular el coste para tu organización, usa la calculadora de asistencia estándar.

La Asistencia Mejorada tiene un coste base de 500 USD más el 3% de los cargos mensuales. Para calcular el coste para tu organización, usa la calculadora de Asistencia mejorada.

¿Cómo puedo obtener asistencia técnica después de que ya no esté disponible la asistencia técnica de la prueba gratuita?

Puedes seguir usando la asistencia de facturación y administración. Si necesitas asistencia técnica, compra un servicio de asistencia de la oferta de Customer Care.

Recursos útiles

Si necesitas más ayuda, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente.