Baja de los servicios de asistencia heredados

En este documento, se explican las diferentes generaciones de asistencia de Google Cloud, los servicios predeterminados y las preguntas frecuentes sobre el cierre de los servicios heredados.

Descripción general

A medida que los clientes de todos los tamaños siguen escalando sus operaciones en Google Cloud, Google Cloud sigue reimaginando sus servicios de asistencia para satisfacer sus necesidades crecientes. Para proporcionar mejores servicios y soluciones, Google Cloud lanzó tres generaciones de asistencia, que mejoran con cada generación nueva:

  • Metálica: Plata, Oro y Platino
  • Empresas y basadas en funciones: Desarrollo según la función, Producción basada en funciones y Empresas
  • Atención al cliente: Estándar, mejorada y Premium

Los servicios metálicos, basados en funciones y empresariales ya no están disponibles para la venta. Google Cloud seguirá brindando asistencia a los clientes suscritos a estos servicios de asistencia heredados hasta las fechas de baja.

Mientras tanto, Google Cloud recomienda a los clientes realizar la transición a Customer Care Portfolio.

Fechas de baja

Después de que un servicio de asistencia se cierra oficialmente, Google Cloud ya no lo admite. Si no migraste a Atención al cliente antes de la fecha de baja correspondiente, ya no tendrás acceso a la Asistencia tecnológica. Los clientes que tenían casos activos en el momento de la baja solo pueden acceder a los casos y seguir interactuando con el personal de asistencia mediante la compra de un servicio de atención al cliente.

En la siguiente tabla, se enumeran los programas de baja actuales de los servicios de asistencia:

Servicios de asistencia Fecha de baja
Platino 1 de diciembre de 2021.
Enterprise 1 de diciembre de 2021.
Oro 31 de mayo de 2022
Producción según la función 31 de mayo de 2022
Plateado 31 de mayo de 2022
Desarrollo según la función 31 de mayo de 2022
Asistencia técnica para la prueba gratuita (chat) 15 de junio de 2022

Opciones de reemplazo

Google Cloud Customer Care Portfolio proporciona servicios de asistencia personalizados diseñados para satisfacer todas tus necesidades, desde asistencia técnica sencilla hasta la estabilidad de la plataforma y el aumento de la eficiencia operativa.

Existen tres servicios principales: Asistencia estándar, mejorada y Asistencia premium. Los tres servicios ofrecen una variedad de tiempos de respuesta y servicios como la API de Active Assist recomendador y la asistencia de tecnología de terceros. También están disponibles funciones avanzadas, como la Administración técnica de cuentas y las revisiones de estado operativo. Los clientes pueden comprar servicios de valor agregado para beneficiarse de interacciones más proactivas, tiempos de respuesta más rápidos y capacidades de asistencia expandidas.

Para obtener más información, consulta las páginas de descripción general de cada servicio:

La cartera de Customer Care reemplaza nuestros servicios de asistencia heredados: Plata, Oro, Platino, basados en funciones y Asistencia para empresas. Si te interesa averiguar cómo tu servicio actual coincide con la cartera de servicios nueva, usa la siguiente tabla como guía a través de las tres generaciones de asistencia de Google Cloud:

Generación de asistencia Cargas de trabajo en desarrollo Cargas de trabajo en producción Producción de cargas de trabajo fundamentales para la empresa
Metálica (primera generación) Plata Oro Platino
Basado en funciones y empresarial (segunda generación) Desarrollo según la función Producción según la función Empresa
Atención al cliente (tercera generación) Standard Enhanced Premium

Visibilidad del caso posterior a la baja

A partir del 31 de mayo de 2022, dejaron de estar disponibles la Asistencia Plata, la Asistencia Oro y la Asistencia por rol Función. Todos los clientes directos de asistencia Oro y Plata (excepto los socios) se trasladaron a la Asistencia nivel Bronce (solo facturación) y los clientes de la Asistencia por función se trasladaron a la Asistencia básica, que también incluye solo la asistencia para facturación. Para presentar casos de asistencia técnica nuevos, todos los clientes deben registrarse en un servicio de atención al cliente. Los clientes que tenían casos activos en el momento de la baja solo pueden acceder a ellos y seguir interactuando con el personal de asistencia mediante la compra de un servicio de atención al cliente.

Para obtener más información, consulta:

Regístrate en Atención al cliente

Obtén información sobre los servicios disponibles en Customer Care Portfolio y elige el que se adapte a tus necesidades:

Preguntas frecuentes

Transición a Customer Care Portfolio

¿Por qué se dará de baja mi servicio de asistencia?

Los servicios de asistencia heredados (Plata, Oro, Platino, por función y para empresas) se reemplazarán por los tres servicios principales de Atención al cliente: Asistencia estándar, mejorada y premium. Customer Care Portfolio alinea los servicios de Google Cloud y Google Workspace, y ofrece precios simplificados, servicios proactivos y contactos ilimitados. Los servicios de asistencia heredados se darán de baja para garantizar que todos los clientes tengan el servicio más actualizado.

¿Qué sucede si no realizo la transición?

Si tu organización decide no realizar la transición a un servicio de Atención al cliente antes de la fecha de baja, el 31 de mayo de 2022, ya no tendrás acceso a la asistencia técnica.

Compara los servicios nuevos con los heredados

¿Qué es la nueva cartera de Customer Care Portfolio?

La cartera de Atención al cliente de Google Cloud incluye tres servicios fundamentales: Asistencia estándar, mejorada y premium. Los tiempos de respuesta y los servicios difieren para cada servicio. Los clientes pueden comprar servicios de valor agregado para ampliar sus capacidades de asistencia. Obtén más información sobre la cartera.

¿Cuál es la diferencia entre los servicios heredados y los nuevos?

Para los clientes de asistencia heredada, la cantidad de usuarios a los que se les permite el acceso a la asistencia es limitada o se debe pagar por usuario. Mientras tanto, los clientes con cualquier servicio de la cartera de atención al cliente pueden tener usuarios ilimitados para acceder a la asistencia.

Además de sus servicios de asistencia heredados equivalentes, haz lo siguiente:

  • La asistencia estándar incluye recomendaciones de Active Assist y la API de Cloud Support.
  • La asistencia mejorada incluye recomendaciones de Active Assist, asistencia de tecnología de terceros, API de Cloud Support y acceso a servicios de valor agregado.
  • La Asistencia premium proporciona recomendaciones de Active Assist, asistencia de tecnología de terceros, API de Cloud Support, opiniones sobre el estado operativo, asistencia adaptada al cliente, servicios de administración de eventos, capacitación y opiniones sobre nuevos productos.

¿Cuáles son las diferencias en el nivel de servicio entre los servicios nuevos y los heredados?

En la siguiente tabla, se muestran las diferencias en los niveles de servicio para cada prioridad (P), con tiempos de respuesta en minutos (min) y horas (h).

 Plata Desarrollo según la función Estándar Oro Producción según la función Enhanced Platino Enterprise Premium
Tiempos de respuesta iniciales objetivo de asistencia técnica

P1 - 4h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1, 15 min

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1, 15 min

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1, 15 min

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h
Disponibilidad de prioridad más alta Días hábiles locales Días hábiles locales Días hábiles locales Las 24 horas, todos los días Las 24 horas, todos los días Las 24 horas, todos los días Las 24 horas, todos los días Las 24 horas, todos los días Las 24 horas, todos los días

¿Cómo afectará el servicio a mi empresa?

Además de los precios simplificados y los contactos ilimitados, la Atención al cliente tiene más funciones exclusivas que los servicios heredados. Para obtener más información sobre los servicios proactivos nuevos y mejorados, consulta la descripción general de la Asistencia estándar y la Descripción general de la Asistencia mejorada.

¿Cómo puedo averiguar cuál es mi servicio de asistencia actual?

Para conocer el nivel de asistencia, visita la página Asistencia de la consola de Google Cloud. Tu servicio de asistencia se muestra cerca de la parte superior de la página Descripción general de la asistencia.

Financiación de mi asistencia

¿Por qué pago más por un servicio similar?

Atención al cliente no solo tiene precios simplificados y contactos ilimitados, sino que también tiene más funciones exclusivas que los servicios heredados. Para obtener más información sobre los servicios proactivos nuevos y mejorados, consulta la descripción general de la Asistencia estándar y la descripción general de la Asistencia mejorada. Los precios de Google Cloud reflejan el valor de sus servicios principales y los servicios adicionales que se incluyen en la Atención al cliente. Puedes comparar los precios de los servicios con las siguientes calculadoras:

¿Cuánto pagaré en 2022?

La Asistencia estándar tiene una tarifa base de USD 29.00 más el 3% de los cargos mensuales. Para calcular el costo para tu organización, usa la calculadora de Asistencia estándar.

La Asistencia mejorada tiene una tarifa base de USD 500 más el 3% de los cargos mensuales. Para calcular el costo para tu organización, usa la Calculadora de Asistencia mejorada.

¿Cómo puedo obtener asistencia técnica después de que la asistencia técnica de la prueba gratuita ya no esté disponible?

Puedes seguir usando la asistencia de facturación y administración. Para obtener asistencia técnica, compra un servicio de asistencia de Customer Care Portfolio.

Recursos útiles

Si necesitas más ayuda, comunícate con Atención al cliente.