Eine Supportanfrage ist eine Anfrage nach technischer Unterstützung oder Hilfe bei einem Problem mit einem Konto von Google Cloud, einem Projekt oder der Abrechnung. Weitere Informationen finden Sie in den Richtlinien für technische Supportdienste.
Dieses Dokument erläutert, wie Sie folgende Aufgaben ausführen:
- Supportanfragen verwalten
- Anfragenfreigabe aktivieren
- Bekannte Probleme anzeigen
- Customer Care kontaktieren
- Auf zusätzliche Dienste zugreifen
Weitere Informationen zur Verfügbarkeit des Customer Care finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.
Supportanfragen verwalten
Sie können Supportanfragen in der Google Cloud Console erstellen und verwalten.
Wenn Sie eine detaillierte Supportanfrage erstellen, ist es für das Customer Care-Team leichter, Ihnen schnell und effizient zu antworten. Die besten Supportanfragen sind sowohl detailliert als auch spezifisch. Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices für die Zusammenarbeit mit Customer Care.
Erforderliche Rollen
Um die Berechtigungen zu erhalten, die Sie zum Verwalten von Supportanfragen benötigen, einschließlich des Aufrufens, Erstellens, Aktualisierens, Eskalierens und Schließens von Anfragen, bitten Sie Ihren Administrator, Ihnen die folgenden IAM-Rollen für das Projekt, den Ordner oder die Organisation zuzuweisen, in dem die Supportanfrage verwaltet wird:
-
So rufen Sie Supportanfrage auf:
Tech Support Viewer (
roles/cloudsupport.techSupportViewer) -
So verwalten Sie Supportanfragen:
Tech Support Editor (
roles/cloudsupport.techSupportEditor)
Weitere Informationen zum Zuweisen von Rollen finden Sie unter Zugriff auf Projekte, Ordner und Organisationen verwalten.
Sie können die erforderlichen Berechtigungen auch über benutzerdefinierte Rollen oder andere vordefinierte Rollen erhalten.
Weitere Informationen finden Sie unter Zugriffssteuerung mit IAM.
Supportanfrage erstellen
Bevor Sie eine Supportanfrage erstellen, sollten Sie sich die bekannten Probleme ansehen und prüfen, ob bereits eine Anfrage eingereicht wurde. Lesen Sie in diesem Dokument den Bereich Bekannte Probleme ansehen
Rufen Sie in der Google Cloud Console die Seite Support > Anfragen auf.
Wählen Sie in der Ressourcenübersicht in der Symbolleiste der Console die Ressource aus, für die Sie eine Supportanfrage erstellen möchten.
Klicken Sie auf add_box Hilfe.
Wählen Sie in der Liste Ein Produkt auswählen ein Produkt aus.
Geben Sie im Feld Beschreiben Sie das Problem eine Beschreibung des Problems ein. Sie können diese Beschreibung bearbeiten und in einem späteren Schritt weitere Details angeben.
Geben Sie im Feld Aufgetretene Fehlermeldung alle Details zur Fehlermeldung ein.
Wählen Sie eine Priorität aus und klicken Sie auf Weiter.
Weitere Informationen finden Sie in diesem Dokument unter Priorität bei Supportanfragen.
Sehen Sie sich die aufgeführten Ressourcen an, die Ihnen bei der Lösung Ihres Problems helfen könnten. Wenn Sie dennoch fortfahren möchten, klicken Sie auf Weiter.
Wählen Sie in der Liste Kategorie auswählen eine Unterkategorie aus, die Ihr Problem am besten beschreibt.
So wird sichergestellt, dass Ihr Fall an das richtige Team weitergeleitet wird.
Wählen Sie einen Supportkanal aus: Livechat oder E-Mail.
Der Live-Chat ist nur auf Englisch verfügbar. Das Transkript des Chats wird Ihnen per E-Mail zur Verfügung gestellt und kann in der Console von Nutzern mit der entsprechenden Berechtigung aufgerufen werden.
Wenn Sie E-Mail auswählen, können Sie auch eine unterstützte Sprache auswählen.
Beantworten Sie die verbleibenden Fragen und geben Sie so viele Details wie möglich an, z. B. Zeitstempel, Standorte und Logs. Optional können Sie Browser-Trace-Informationen angeben.
Klicken Sie auf Senden.
Das Customer Care-Team bearbeitet die Anfrage entsprechend ihrer Priorität und des anwendbaren Support-Diensts. Nachdem Sie das Formular gesendet haben, werden Sie zur Seite Anfragen weitergeleitet.
Wenn Sie die Anfrage kommentieren, Dateianhänge hochladen oder andere Anfrageattribute ändern möchten, klicken Sie auf Anfrage ansehen.
Status von Supportanfragen
Nachdem eine Supportanfrage erstellt wurde, können Sie ihre Status in der Google Cloud Console ansehen. In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Status beschrieben:
| Status | Beschreibung |
|---|---|
| Neu | Der Fall ist noch nicht zugewiesen. |
| Zugewiesen | Die Anfrage wurde einem unserer Spezialisten zugewiesen. Sie erhalten innerhalb der in der Prioritätentabelle angegebenen angestrebten Reaktionszeit eine Antwort. |
| Wird vom Cloud Customer Care-Team bearbeitet | Customer Care-Spezialisten arbeiten an der Anfrage. |
| Wird vom Google-Technikteam bearbeitet | Google-Produkttechniker untersuchen den Fall. Die Bearbeitungszeiten variieren je nach Komplexität des Problems und betroffener Produktkomponente. |
| Wird von anderer Google-Abteilung bearbeitet | Ein anderes Google-Team untersucht den Fall. Die Bearbeitungszeiten können je nach Komplexität des Problems und betroffener Produktkomponente variieren. |
| Warten auf Kundenantwort | Bevor wir fortfahren können, benötigen wir weitere Informationen von Ihnen. |
| Warten auf Kundenaktion | Sie müssen etwas tun, bevor wir fortfahren können. |
| Lösung angeboten | Dem Kunden wurde eine Lösung für die Anfrage oder das Problem angeboten. Der Kunde kann den Fall wieder öffnen, wenn die angebotene Lösung unzureichend ist. |
| Geschlossen | Die Anfrage ist gelöst und wurde vom Customer Care-Spezialisten geschlossen. Wenn das Problem weiterhin besteht, können Sie die Anfrage innerhalb von 15 Tagen wieder öffnen, indem Sie einfach auf die letzte Kommunikation antworten. Nach 15 Tagen müssen Sie eine neue Anfrage öffnen. Weitere Informationen finden Sie in diesem Dokument unter Supportanfrage erstellen. |
Priorität von Supportanfragen
Wenn Sie eine Supportanfrage erstellen, ist es wichtig, dass Sie ihm die richtige Priorität zuweisen. Gemäß den Richtlinien für technische Supportdienste von Google Cloud variieren die Antwortzeiten je nach Priorität des Problems und dem anwendbaren Support-Dienst.
Einen Überblick über Prioritäten für Supportanfragen finden Sie in der folgenden Tabelle. Weitere Informationen finden Sie in diesem Dokument unter Priorität bei Anfragen ändern.
| Definition | Beispielsituationen |
|---|---|
| P1 – Kritische Auswirkungen – Dienstnutzung in Produktion nicht möglich | Die Anwendung oder Infrastruktur kann in der Produktion nicht genutzt werden und weist eine erhebliche Anzahl von Fehlern auf, die den Nutzer direkt betreffen. Die Geschäftsauswirkungen sind kritisch (z. B. Umsatzverluste oder potenzielle Probleme mit der Datenintegrität). Es gibt keine Problemumgehung, die schnell implementiert werden kann (d. h. weniger als 30 Minuten dauert). Die betroffene Komponente oder das betroffene Feature von Google Cloud ist mit General Availability gekennzeichnet. Es ist sofortige Unterstützung von Google erforderlich, um das Problem zu lösen. |
| P2 – Starke Auswirkungen – Dienst stark eingeschränkt | Die Infrastruktur ist nur eingeschränkt in der Produktion verfügbar und weist eine störende Anzahl von Fehlern auf, die den Nutzer direkt betreffen, oder ist nicht in der Lage, ein neues Produktionssystem zu erstellen. Die Geschäftsauswirkungen sind mittelschwer (z. B. potenzieller Umsatzverlust oder möglicher Produktivitätsverlust). Es gibt eine Möglichkeit, den Fehler zu umgehen und kritische Geschäftsauswirkungen zu entschärfen. Die Lösung ist leicht zu implementieren. Die betroffene Google Cloud Komponente oder das betroffene Feature ist mit General Availability gekennzeichnet. Es ist eine schnelle Reaktion von Google erforderlich. |
| P3 – Mittlere Auswirkungen – Dienst teilweise eingeschränkt | Das Problem ist nicht besonders weitreichend und/oder schwerwiegend. Das Problem hat keine sichtbaren Auswirkungen auf den Nutzer. Die Geschäftsauswirkungen sind gering (Das Problem verursacht beispielsweise nur Unannehmlichkeiten oder es sind nur unwesentliche Geschäftsprozesse betroffen). Für den Fall sind eine umfassende Untersuchung und Fehlerbehebung sowie weniger Interaktionen erforderlich. |
| P4 – Geringe Auswirkungen – Dienst vollständig nutzbar | Kaum oder gar keine geschäftlichen oder technischen Auswirkungen. Empfohlen für Beratungstickets, bei denen eine umfassende Analyse, Fehlerbehebung oder Beratung einer aufwendigen Kommunikation mit vielen Nachrichten vorgezogen wird. |
Vorhandene Supportanfragen verwalten
Wenn Sie die entsprechende Berechtigung haben, können Sie jede Supportanfrage für eine zugehörige Ressource (Organisation, Projekt, Ordner) aktualisieren, auch wenn Sie die Anfrage nicht erstellt haben.
Rufen Sie in der Google Cloud Console die Seite Support > Anfragen auf.
Wählen Sie in der Symbolleiste der Console mit der Ressourcenauswahl die Ressource aus, für die Sie Supportanfragen auflisten möchten. Wenn Sie beispielsweise eine Organisation auswählen, werden alle Anfragen für die Organisation angezeigt. Wenn Sie ein Projekt auswählen, werden nur die mit diesem Projekt verknüpften Anfragen aufgeführt.
Optional können Sie in der Liste Filter ein Attribut auswählen, nach dem Supportanfragen gefiltert werden sollen.
Wenn Sie eine Supportanfrage aufrufen möchten, klicken Sie auf den Titel.
Wenn die Anfrage geöffnet ist, können Sie Kommentare hinzufügen, sie eskalieren, Dateianhänge hochladen oder ihre Attribute bearbeiten.
Wenn die Anfrage in den letzten 15 Tagen geschlossen wurde, können Sie sie wieder öffnen, indem Sie auf Anfrage wieder öffnen klicken. Geben Sie einen Grund ein und klicken Sie dann auf Wieder öffnen, um die Aktion zu bestätigen.
Wenn die Anfrage vor mehr als 15 Tagen geschlossen wurde, müssen Sie eine neue Anfrage erstellen. Weitere Informationen finden Sie in diesem Dokument unter Supportanfrage erstellen.
Wenn Sie eine Supportanfrage schließen möchten, klicken Sie im Abschnitt Allgemeine Informationen auf Anfrage schließen. Klicken Sie auf Ja, um die Aktion zu bestätigen.
Eine verknüpfte Supportanfrage erstellen
Wenn Sie automatisch Updates zu einem bekannten Problem erhalten möchten, können Sie eine Supportanfrage damit verknüpfen.
Rufen Sie in der Google Cloud Console die Seite Support > Anfragen auf.
Wählen Sie in der Symbolleiste der Console mit der Ressourcenauswahl die Ressource aus, für die Sie bekannte Probleme auflisten möchten.
Klicken Sie auf den Tab Bekannte Probleme.
Klicken Sie auf ein Problem, um Details anzuzeigen.
Wenn Sie eine verknüpfte Supportanfrage erstellen möchten, klicken Sie auf Verknüpfte Anfrage erstellen.
Anfragenfreigabe aktivieren
Mit der Fallfreigabe können Nutzer innerhalb und außerhalb Ihrer Organisation Supportanfragen per E-Mail verfolgen. Die Nutzer können kommentieren, indem sie auf Nachrichten antworten, und müssen dafür nicht auf die Google Cloud Console zugreifen.
Hinweis:
- Die Funktion zum Teilen von Supportanfragen ist standardmäßig deaktiviert und die Einstellung wird nicht rückwirkend auf bestehende Supportanfragen angewendet. Die Änderung wirkt sich nur auf Anfragen aus, die nach der Änderung der Einstellung geöffnet werden.
- Die Anfragefreigabe muss von einem Support Account Administrator aktiviert werden.
- Wenn die Anfragefreigabe aktiviert ist, kann jeder Nutzer mit der Berechtigung
cloudsupport.techCases.update(verfügbar über die Rolle Tech Support Editor) Empfänger über ihre E-Mail-Adressen hinzufügen.
Erforderliche Rollen
Bitten Sie Ihren Administrator, Ihnen die folgenden IAM-Rollen für die Organisation zuzuweisen, in der das Supportkonto verwaltet wird, um die Berechtigungen zu erhalten, die Sie zum Aktivieren der Anfragefreigabe benötigen:
-
So verwalten Sie ein Supportkonto und aktivieren die Anfragefreigabe:
Support Account Administrator (
roles/cloudsupport.admin)
Weitere Informationen zum Zuweisen von Rollen finden Sie unter Zugriff auf Projekte, Ordner und Organisationen verwalten.
Sie können die erforderlichen Berechtigungen auch über benutzerdefinierte Rollen oder andere vordefinierte Rollen erhalten.
E-Mail-Adressen zum Verfolgen einer Anfrage zulassen
Rufen Sie in der Google Cloud Console die Seite Support > Übersicht auf.
Wählen Sie in der Ressourcenauswahl in der Symbolleiste der Console die Organisation aus, für die Sie die Anfragefreigabe aktivieren möchten.
Klicken Sie im Navigationsmenü auf Einstellungen.
Wenn Sie die Einstellung aktivieren möchten, klicken Sie auf den Schalter Anfragefreigabe aktivieren.
Wenn Sie die Einstellung deaktivieren möchten, klicken Sie noch einmal auf den Schalter Anfragefreigabe aktivieren.
Bekannte Probleme anzeigen
Das Supportteam von Google Cloud veröffentlicht Informationen zu bekannten Problemen, die sich auf Dienste von Google Cloud auswirken, sobald sie auftreten. Sie können diese Probleme im öffentlichen Status-Dashboard Service Health vonGoogle Cloud oder über die Google Cloud Console aufrufen.
Google Cloud Rufen Sie in der Console die Seite Support > Anfragen auf.
Wählen Sie in der Symbolleiste der Console mit der Ressourcenauswahl die Ressource aus, für die Sie bekannte Probleme auflisten möchten.
Klicken Sie auf den Tab Bekannte Probleme. Sie können eine Supportanfrage mit einem bekannten Problem verknüpfen. Weitere Informationen finden Sie in diesem Dokument unter Verknüpfte Supportanfrage erstellen.
Falls offene bekannte Probleme bestehen, die sich möglicherweise auf Ihre Dienste von Google Cloud auswirken, wird auf der Seite zur Anfrageerstellung eine Benachrichtigung angezeigt. Weitere Informationen finden Sie in den FAQs unter Service Health-Vorfälle von Google Cloud beobachten.
Customer Care kontaktieren
Alle Nutzer können bei Fragen zu Cloud Billing Customer Care kontaktieren. Sie können auch bei technischen Fragen zu Projekten in Ihrer Organisation Support anfordern.
Rufen Sie in der Google Cloud Console die Seite Support > Übersicht auf.
Wählen Sie in der Symbolleiste der Console mit der Ressourcenauswahl das Projekt aus, für das Sie Support wünschen.
Wählen Sie im Navigationsmenü den gewünschten Kommunikationskanal aus:
- Abrechnungssupport: Sie haben Zugriff auf einen Live-Chat für den Abrechnungssupport.
- Telefonsupport: Sie erhalten eine Telefonnummer, die Sie anrufen können, um in unterstützten Sprachen Hilfe zu erhalten.
- Community-Support: Hier finden Sie Links zu Community-Diskussionsgruppen und Mailinglisten, in denen Sie Antworten auf Ihre Fragen sowie Tipps zur Problembehebung finden.
Auf zusätzliche Dienste zugreifen
Wenn Sie den erweiterten Support oder den Premium-Support nutzen, haben Sie Zugriff auf die folgenden zusätzlichen Dienste:
- Priorität der Anfrage ändern
- Eine Anfrage eskalieren
- Follow-the-Sun-Service anfordern
Je nach Support-Dienst und -Sprache haben Sie möglicherweise auch Anspruch auf Support rund um die Uhr. Informationen zur Verfügbarkeit finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.
Priorität der Anfrage ändern
Wenn sich die Serviceauswirkungen einer Supportanfrage ändern, können Sie die Priorität Ihrer Anfrage basierend auf der Dringlichkeit und den geschäftlichen Auswirkungen ändern. Wenn Sie die Priorität ändern, wird Customer Care benachrichtigt und bearbeitet Ihre Anfrage gemäß der neuen Priorität. Weitere Informationen finden Sie in diesem Dokument unter Priorität bei Supportanfragen.
Sie können die Priorität der Anfrage in der Google Cloud Console ändern. Weitere Informationen finden Sie in diesem Dokument unter Vorhandene Supportanfragen verwalten.
Sie können die Priorität der Anfrage auch über das Supportcenter vonGoogle Cloud ändern.
Wenn Sie die Priorität der Anfrage aktualisieren, sollten Sie Informationen über den Grund der Änderung bereitstellen und insbesondere angeben, inwiefern sich die geschäftlichen Auswirkungen geändert haben.
Eine Anfrage eskalieren
Wenn Ihre Supportanfrage die entsprechende Priorität hat, können Sie sie eskalieren, falls der Support oder die bereitgestellte Lösung nicht Ihren Erwartungen entsprechen.
Wenn eine Supportanfrage eskaliert wird, wird sie sofort einem Customer Care-Manager zugewiesen und Sie werden innerhalb einer Stunde benachrichtigt. Der Customer Care-Manager ist für die Eskalierung bis zur Schließung der Anfrage zuständig. Sie eruieren und beheben die Eskalationsursache und ergreifen vorbeugende Maßnahmen, um ähnliche Eskalationen in Zukunft zu vermeiden.
Mögliche Gründe für die Eskalation einer Anfrage:
- Der Customer Care verpasst vereinbarte Zeitziele.
- Der Customer Care versteht die Auswirkungen oder die Art des Problems nicht, auch nicht nach mehreren Versuchen, die Auswirkungen oder die Art des Problems zu verdeutlichen.
- Die Anfrage bedarf möglicherweise zusätzlichen Fachwissens, um das Problem zu beheben.
- Sie glauben, dass die bereitgestellte Lösung das Problem nicht behebt, und Customer Care hat keine ausreichende Erklärung geliefert, auch nicht nach Ihrer Anfrage.
- Ihre Anfrage ist noch nicht abgeschlossen, weil Sie und Customer Care sich trotz mehrfacher Kommunikation nicht einig sind. Für die Analyse des Problems und die Festlegung der nächsten Schritte sind zusätzliche Ressourcen erforderlich.
Wenn Sie eine Eskalation anfordern, geben Sie die Anfragenummer an und einen Grund für die Eskalation. Sie können die Eskalation folgendermaßen anfordern:
- Öffnen Sie in der Google Cloud Console Ihre Supportanfrage und klicken Sie auf Eskalieren. Weitere Informationen finden Sie in diesem Dokument unter Vorhandene Supportanfragen verwalten.
- Rufen Sie das Supportcenter vonGoogle Cloud auf und klicken Sie auf die Schaltfläche Anfrage eskalieren, die 30 Minuten nach dem Erstellen einer Anfrage angezeigt wird.
- Customer Care kontaktieren Weitere Informationen finden Sie in diesem Dokument unter Customer Care kontaktieren.
- Wenn Sie Premium-Support haben, können Sie während der lokalen Geschäftszeiten auch eine Eskalation bei Ihrem Technical Account Manager anfordern.
Follow-the-Sun-Service anfordern
Normalerweise wird eine Anfrage von einem einzelnen Customer Care-Spezialisten innerhalb einer Zeitzone bearbeitet. Dadurch kann Customer Care Ihnen einen personalisierten Service in der nächstgelegenen Zeitzone bieten.
Aufgrund der großen Auswirkungen von Anfragen der Priorität 1 (P1) werden sie standardmäßig als Follow-the-Sun-Anfragen behandelt. Das heißt, dass eine solche Anfrage zwischen verschiedenen Teams auf der ganzen Welt weitergegeben und rund um die Uhr bearbeitet wird. Wenn Sie Premium-Support haben, können Sie diesen Dienst auch für Anfragen der Priorität 2 (P2) anfordern.
Wenn Sie einen „Follow-the-Sun“-Dienst für eine P2-Supportanfrage anfordern möchten, wenden Sie sich während der lokalen Geschäftszeiten an den Entwickler, der an Ihrer Anfrage arbeitet.
Nächste Schritte
Informationen zum Konfigurieren des Nutzerzugriffs zum Verwalten von Supportanfragen.