创建和管理支持请求

本文档介绍了如何完成以下支持流程和活动：

• 根据您组织的支持服务创建和管理支持请求。
• 查看影响 Google Cloud 服务的已知问题。
• 与 Customer Care 联系
• 使用某些付费 Google Cloud服务提供的其他服务，例如上报支持请求或更改其优先级。

如需了解 Customer Care 的可用情况，请参阅语言支持和工作时间。

如需详细了解 Customer Care 方面的支持服务，请参阅技术支持服务准则。

准备工作

确保您具有 Tech Support Editor (roles/cloudsupport.techSupportEditor) 角色。如果您没有此角色，请与您的支持账号管理员联系。

管理支持案例

您可以在 Google Cloud 控制台中创建和管理支持请求。

您在支持请求中提供的详细信息对解决问题所需的时间具有重大影响。如需了解如何撰写有效的支持请求，请参阅使用 Customer Care 时的最佳做法。

创建支持案例

在创建支持请求之前，请查看已知问题，了解是否已有人提交过相同请求。

如果没有已提交的请求，您可以通过完成以下步骤在 Google Cloud 控制台中创建请求：

1. 以支持用户身份登录 Google Cloud 控制台支持页面。

   转到“支持”部分

2. 选择您要为其创建支持请求的项目。

3. 在导航菜单中，点击支持请求。

4. 点击 获取帮助。

5. 填写必填字段并提交表单。

提交表单后，系统会将您重定向到支持请求页面，您可以在此页面上对支持请求添加注释、上传文件附件或修改支持请求属性。Customer Care 团队将根据创建支持请求时的优先级和相应支持服务来响应支持请求。

注意 ：我们建议您上传的文件附件采用广泛受支持且非专有格式，例如 PNG、TXT 或 PDF。

管理现有支持请求

具有修改支持请求权限的任何用户（Tech Support Editor，roles/resourcemanager.techSupportEditor）都可以更新与支持请求相关联的资源（组织、项目、文件夹）的任何支持请求，即使他们不是支持请求的创建者。

如需管理现有支持请求，请完成以下步骤：

1. 以支持用户身份登录 Google Cloud 控制台支持页面。

   转到“支持”部分

2. 可选：如需过滤支持请求，请使用搜索或过滤控件。

3. 如需选择某个支持请求，请在支持请求页面上点击列表中的支持请求标题。支持请求页面根据所选资源提供组织的支持请求列表。例如，如果您选择组织，将显示该组织的所有支持请求。如果您选择项目，则仅显示与该项目关联的支持请求。

4. 如果支持请求尚未关闭，您可以添加备注、上传文件附件或修改支持请求属性。如果支持请求已关闭，但关闭时间不超过 15 天，您可以重开该请求。如果关闭时间已超过 15 天，请创建新的支持请求。

启用支持请求共享

案例共享可让您组织内部和外部的用户通过电子邮件跟踪支持案例。他们可以通过回复邮件进行评论，而无需访问 Google Cloud 控制台。

注意 ：启用支持请求共享后，用户可以与 Google Cloud 组织外部的电子邮件地址共享支持请求。

案例共享默认处于停用状态，但可以由支持账号管理员启用。启用支持请求共享后，任何拥有 cloudsupport.techCases.update 权限的用户都可以通过电子邮件地址添加收件人。

启用或停用案例共享不会影响现有支持请求，只会影响更新案例共享设置后打开的支持请求。

如需启用支持请求共享，请完成以下步骤：

1. 以支持账号管理员的身份登录 Google Cloud 控制台支持页面。

2. 选择组织或组织内的项目。

3. 从侧边菜单中选择设置。

4. 点击启用案例共享 (Enable case sharing)。

查看已知问题

Google Cloud 支持团队会在 Google Cloud 服务出现已知问题时发布相关信息。您可以访问 Google Cloud Service Health 信息中心或使用 Google Cloud 控制台来查看这些问题。

如需通过 Google Cloud 控制台查看已知问题，请完成以下步骤：

1. 以支持用户身份登录 Google Cloud 控制台支持页面。
2. 在导航菜单中，点击支持请求。
3. 点击已知问题标签页。

如需自动接收已知问题的最新信息，您可以创建与该问题关联的支持请求。以下用户可以创建关联的支持请求：

• 增强支持：仅 Tech Support Editor 角色
• 高级支持服务：仅限技术支持支持人员角色

如果有任何可能会影响Google Cloud 服务的已知待解决问题，您还会在支持请求创建页面上看到相关通知。如需了解详情，请参阅 Google Cloud Service Health 信息中心常见问题解答。

与客服团队联系

对于 Cloud Billing 相关问题，所有用户都可以与 Customer Care 联系。对于组织内项目的相关技术问题，您还可以申请支持。

如需与客户服务团队联系，请完成以下步骤：

1. 转到“支持”页面
2. 选择要获取支持服务的项目。
3. 在导航菜单中，选择您偏好的沟通渠道：聊天支持、电话支持或社区支持。

其他服务

如果您的支持服务是增强型或高级版，您还可以使用以下其他服务：

• 更改支持请求的优先级
• 提升请求优先级
• 请求获取案例的全天候服务

根据您的支持服务和语言，您可能还享有全天候支持。如需了解服务提供情况，请参阅语言支持和工作时间。

更改请求优先级

如果支持请求对业务的影响发生变化，您可以根据紧急程度和业务影响更改请求的优先级。更改优先级后，Customer Care 会收到通知，并根据新的优先级处理您的请求。

您可以在 Google Cloud 支持中心更改请求优先级。

更改请求优先级时，请务必提供有关更改原因的信息，尤其是对业务的影响的变化。

提升请求优先级

在支持请求具有适当优先级的情况下，如果支持工作或提供的解决方案不符合预期，您可以上报支持请求。

支持请求上报后，会立即分配给客户服务经理，并在一小时内通知您。客户服务经理负责上报事宜，直到结束。他们将确定上报的根本原因，加以解决，并报告预防措施以避免将来出现类似上报。

以下示例展示了提升请求优先级的可能原因：

• 客户服务缺少时间承诺。
• 客户服务人员误解了问题的影响或性质，即使您多次尝试澄清问题的影响或性质，也无法理解。
• 可能需要额外的专业知识才能解决请求中的问题。
• 您认为根据问题的性质，提供的解决方案完全没用，并且客户服务人员不会提供令人信服的解释，以充分证明解决方案的有效性，即使您请求解释也是如此。
• 您的案例处于僵持状态，因为您和客户服务人员无法达成共识（尽管多次相互沟通），并且您的案例需要更多资源来分析问题并确定后续步骤。

在申请提升优先级时，请引用请求编号并说明升级原因。您可以通过以下方式进行申请：

• 前往 Google Cloud 支持中心，然后点击创建支持请求 30 分钟后显示的升级支持请求按钮。
• 与 Customer Care 联系

如果您拥有高级支持服务，也可以在当地工作时间联系技术支持客户经理来申请上报。

注意：上报用于标记流程中断。如果您遇到影响较大的问题，上报通常不会加快支持请求的处理速度，最佳解决方案是确保将请求设置为适当的优先级，以便留出足够长的时间。优先级更改后不久进行上报可能会导致案例解决速度变慢。如需了解更详细的说明，请观看何时应上报视频。

申请全天候服务

一个支持请求通常由位于一个时区的一名客户服务专家处理。通过这种方式，Customer Care 即可在离您最近的时区提供个性化服务。

由于 1 级优先级 (P1) 支持请求的影响非常大，因此这些请求默认为全天候处理，这意味着请求会由全球各地不同的团队接管，以提供 24 小时支持服务。如果您有高级支持服务，还可以针对优先级为 2 (P2) 的情况请求此服务。

注意 ：由于全天候支持请求会受到支持团队的持续关注，因此您可能需要在一天中的任何时间提供信息。请确保安排好非工作时间可以联系或在不同地点工作的同事，以便继续与客户服务专家互动。

如需为 P2 支持请求申请全天候服务，请在当地工作时间内与负责处理您请求的专家联系。

支持案例状态

创建支持请求后，您可以在 Google Cloud 控制台查看请求状态。以下是不同状态及其含义的说明：

状态	说明
新	案例尚未分配。
已分配	您的支持请求已分配给我们的一位专家。您将在优先级表中提到的目标响应时间内收到回复。
Cloud Customer Care 团队正在处理	客户服务专家正在处理您的支持请求。
Google 工程团队正在处理	Google 产品工程师正在调查案例。回复时间因问题复杂程度和相关产品组件而异。
Google 其他团队正在处理	Google 其他团队正在调查案例。回复时间可能因问题复杂程度和相关产品组件而异。
等待客户响应	您需要提供更多信息，然后我们才能继续。
等待客户执行操作	您需要执行某项操作，然后我们才能继续。
已提供解决方案	已针对案例中的问题或请求提供了解决方案。如果提供的解决方案不足以解决问题，客户可重开此案例。
已关闭	客户服务专家已解决并关闭支持请求。如果问题仍然存在，您可以在 15 天内回复最后的沟通消息以重开支持请求。15 天后，您将需要创建新支持请求。

支持请求优先级

创建支持案例时，为其分配正确的优先级非常重要。 根据 Google Cloud 技术支持服务准则，支持请求优先级决定了支持请求的初始响应时间。

下表定义了支持案例优先级。 如需了解详情，请参阅更改案例优先级的最佳做法。

注意 ：响应时间因问题优先级和您拥有的支持服务而异。如需查看响应时间，请参阅 Google Cloud 技术支持服务准则。

优先级定义	示例情况
P1：重大影响 - 生产环境中的服务无法使用	生产环境中的应用或基础架构无法使用，向用户显示大量错误。 对业务的影响重大（例如收入损失或潜在数据完整性问题）。 没有可快速实施（在 30 分钟内）的解决方法。 受影响的 Google Cloud 组件或功能标记为正式版。 需要 Google 立即加以关注来解决问题。
P2：高度影响 - 服务受到很大影响	基础架构在生产环境中性能降级，向用户显示较多错误，或者难以启动新的生产系统。 对业务的影响中等（例如，存在收入损失的风险或工作效率降低）。 有可快速实施的解决方法可减轻关键业务影响。 受影响的 Google Cloud 组件或功能标记为正式版。 需要 Google 快速响应。
P3：中度影响 - 服务受到部分影响	问题影响的范围和/或严重性有限。问题不会带来用户可见的影响。 对业务的影响小（例如，为业务造成不便，业务流程受到微小影响）。 案例需要更深入的调查和问题排查，不需要很多互动。
P4：低影响 - 服务完全能够使用	对业务或技术几乎没有或根本没有影响。 建议用于咨询工单，在这种情况下，深入分析、问题排查或咨询优于更频繁的沟通。

后续步骤

• 了解如何在 Google Cloud 控制台中使用 Identity and Access Management 配置用户访问权限以便访问支持请求。