Halaman ini memberikan praktik terbaik privasi untuk pelanggan Google Cloud saat menghubungi dan bekerja sama dengan Cloud Customer Care. Untuk mendapatkan panduan tentang persyaratan khusus yang berlaku untuk organisasi Anda, sebaiknya Anda berkonsultasi dengan pakar hukum, karena halaman ini bukan merupakan nasihat hukum.
Menghapus data sensitif saat membuat kasus dukungan
Sebagai bagian dari kasus dukungan, kami dapat mengumpulkan informasi kontak pelanggan, detail kasus, interaksi dukungan, dan masukan pelanggan. Kami menganggap data ini sebagai Data Layanan, yang pemrosesannya tercakup dalam Pemberitahuan Privasi Google Cloud.
Saat menghubungi Layanan Pelanggan melalui saluran yang berbeda, Anda akan melihat notifikasi di antarmuka pengguna yang mengingatkan Anda untuk menghilangkan atau menghapus data sensitif apa pun (misalnya, nomor kartu kredit, sandi, informasi kesehatan, dan nomor tanda pengenal yang dikeluarkan pemerintah) saat membuat kasus dukungan.
Terkadang, Anda mungkin mengirim data sensitif ke Layanan Pelanggan. Anda dapat meminta agen dukungan pelanggan untuk menghapus konten tersebut di tiket dukungan. Personel dukungan mengikuti proses internal untuk secara proaktif mengidentifikasi informasi sensitif yang disimpan di tiket dukungan. Personel dukungan diberdayakan dan dilatih untuk melaporkan kasus apa pun yang berpotensi membahayakan informasi pribadi atau data Google dan mengeskalasikan peninjauan ke tim internal yang ditunjuk untuk mengevaluasi kasus ini dan mengambil tindakan yang sesuai.
Google juga membuat alat dukungan untuk membantu Anda membersihkan informasi sensitif. Misalnya, Google membuat alat Penganalisis HAR (HTTP Archive) untuk membantu Anda menyaring file HAR, yang memberi tahu Anda untuk tidak mengungkapkan data sensitif seperti cookie, sandi, dan nomor kartu kredit. Google menggunakan file HAR untuk menyelidiki apakah permintaan mendapatkan kode respons error tertentu atau apakah permintaan dibatalkan. Google juga memeriksa file HAR untuk mencari tahu apakah masalah disebabkan oleh respons non-error atau apakah file HAR gagal menangkap error yang menyebabkan masalah tersebut.
Membagikan file kepada Customer Care
Anda mungkin perlu membagikan file kepada Customer Care untuk tujuan pemecahan masalah. Jika berbagi melalui kasus (metode yang lebih disukai) tidak memungkinkan, Anda dapat menghosting file menggunakan bucket Cloud Storage dan memberikan izin pelihat kepada Dukungan.
Untuk membagikan file kepada Layanan Pelanggan, Anda dapat memberikan peran Storage Object Viewer (roles/storage.objectViewer) di tingkat bucket kepada akun layanan yang dibuat berdasarkan kasus dukungan.
Keamanan dan akses subpemroses
Layanan Pelanggan melibatkan entitas pihak ketiga (lihat Subpemroses Google Cloud Platform) untuk melakukan aktivitas terbatas sehubungan dengan Layanan Pelanggan. Subpemroses dukungan tidak memiliki akses default ke Data Pelanggan yang disimpan atau diproses oleh layanan Google Cloud. Subpemroses dukungan hanya memiliki akses ke Data Pelanggan (misalnya, konten database, data bucket cloud) jika Anda secara eksplisit memilih untuk membagikan Data Pelanggan Anda selama kasus dukungan berlangsung.
Pengamanan keamanan berikut diterapkan untuk mengontrol akses ke Data Pelanggan oleh subpemroses tersebut:
Subpemroses menggunakan mesin yang dikelola Google secara eksklusif untuk mengakses resource perusahaan. Sistem internal Google memiliki kontrol bawaan yang saling terhubung yang akan memberikan atau menolak akses ke agen dukungan, bergantung pada pemeriksaan sistematis yang dilakukan (misalnya, untuk mengonfirmasi pemilik kasus dukungan). Akses sistem oleh subpemroses dicatat secara sistematis dan diaudit secara berkala untuk memastikan penggunaan yang sesuai.
Retensi dan penghapusan
Anda dapat memulai penghapusan kasus dengan menghubungi Layanan Pelanggan dan tim dukungan akan meninjau permintaan tersebut. Dalam kasus tertentu, dukungan harus menyimpan informasi tertentu dalam jangka waktu yang lebih lama untuk tujuan bisnis atau hukum yang sah, misalnya, jika terjadi sengketa penagihan, atau untuk mematuhi kewajiban hukum kami.
Akses ke interaksi Dukungan Anda
Jika memerlukan akses ke interaksi dukungan Anda, dan jika interaksi tersebut tidak tersedia di konsol Google Cloud, Anda dapat meminta salinan interaksi dukungan tersebut dengan membuka kasus dukungan standar. Anda dapat meminta komunikasi, termasuk rekaman panggilan, transkrip chat, dan email dari kasus yang informasinya Anda butuhkan.
Cara Layanan Pelanggan menggunakan data kasus dukungan
Layanan Pelanggan menggunakan data kasus dukungan untuk menjaga konsistensi data masalah dukungan Anda. Hal ini dapat menjadi informasi saat menangani masalah atau situasi dukungan mendatang yang terkait dengan akun pelanggan Anda. Selain itu, Layanan Pelanggan menggunakan data kasus dukungan sesuai dengan Pemberitahuan Privasi Google Cloud, termasuk untuk melakukan peninjauan kualitas, membuat solusi otomatis untuk respons pelanggan, dan meningkatkan pengalaman dukungan pelanggan.
Cara pelanggan reseller menerima bantuan Dukungan
Jika membeli Google Cloud dari reseller Google, Anda dapat menerima bantuan dukungan yang terkait dengan project dan penagihan akun Anda langsung dari reseller.
Bergantung pada layanan yang dibeli dari reseller, ada beberapa cara untuk menghubungi Layanan Pelanggan. Misalnya, Anda dapat langsung membuka kasus dukungan melalui konsol Google Cloud, atau reseller dapat membuka tiket dukungan atas nama Anda. Untuk memberi reseller visibilitas ke kasus yang dibuka langsung dengan Google, Anda dapat mengaktifkan berbagi kasus.
Jika Anda hanya memiliki kontrak dukungan dengan reseller, reseller bertanggung jawab untuk memberikan tingkat dukungan yang sesuai. Google Cloud tidak memiliki kontrol atau visibilitas terhadap perjanjian ini. Jika Anda memiliki kontrak Dukungan langsung dengan reseller, sebaiknya terapkan praktik terbaik privasi selama interaksi dukungan Anda dengannya.
Kontrol akses
Sebagai bagian dari komitmen jangka panjang Google terhadap keamanan dan transparansi, Anda dapat menggunakan Transparansi Akses untuk meninjau log tindakan yang dilakukan oleh personel Google saat mengakses konten pelanggan.
Anda memiliki akses ke layanan ini jika Anda memiliki edisi yang didukung.
Transparansi Akses tersedia untuk layanan Google Cloud yang didukung. Dengan meninjau log Transparansi Akses, Anda dapat memverifikasi bahwa Google mengakses konten pelanggan untuk alasan bisnis yang valid, seperti memperbaiki masalah atau merespons permintaan. Saat mengakses konten pelanggan untuk tujuan pemecahan masalah, agen dukungan harus memasukkan alasan bisnis yang valid—seperti nomor kasus dukungan aktif atau nomor bug untuk kasus yang dimiliki. Anda akan melihat alasan justifikasi berikut di kolom deskripsi:
CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT.
Keahlian perlindungan data
Google memiliki tim dukungan internal khusus untuk menjawab pertanyaan tentang privasi dan perlindungan data guna memastikan layanan Google Cloud dapat membantu memenuhi kebutuhan kepatuhan Anda. Untuk menghubungi Tim Perlindungan Data Google Cloud, gunakan formulir Pertanyaan Privasi Data Google Cloud Platform.