En esta página, se indican las prácticas de privacidad que recomendamos que sigan los clientes de Google Cloud cuando se pongan en contacto y trabajen con el equipo de Atención al Cliente de Cloud. Para obtener información sobre los requisitos específicos aplicables a tu organización, te recomendamos que recurras a un experto legal, ya que esta página no constituye asesoramiento legal.
Borrar datos sensibles al crear casos de asistencia
Como parte de los casos de asistencia, podemos recoger información de contacto de los clientes, detalles del caso, interacciones con el servicio de asistencia y comentarios de los clientes. Consideramos que estos datos son Datos de Servicio y su tratamiento se incluye en el Google Cloud Aviso de Privacidad.
Cuando te pones en contacto con el equipo de Atención al Cliente por alguno de los distintos canales, se te muestra una notificación en la interfaz para recordarte que tienes que quitar todos los datos sensibles (por ejemplo, números de tarjetas de crédito, contraseñas, información sanitaria o números de identificación oficial) al crear un caso de asistencia.
En ocasiones, es posible que envíes datos sensibles al equipo de Atención al Cliente. En estos casos, puedes pedir al agente encargado que los borre de la incidencia. Los miembros del equipo de Asistencia siguen un proceso interno para identificar la información sensible que pueda haber en las incidencias. También están formados para marcar los casos que puedan poner en riesgo información personal o datos de Google, y escalarlos a un equipo interno especializado para que los revise y tome las medidas oportunas.
Google también desarrolla herramientas de asistencia para ayudarte a quitar la información sensible. Por ejemplo, Google ha creado la herramienta HAR (HTTP Archive) Analyzer, con la que puedes examinar los archivos HAR y detectar los datos sensibles que contienen, como cookies, contraseñas o números de tarjetas de crédito, para poder quitarlos. Google usa los archivos HAR para investigar si las solicitudes reciben un código de respuesta de error específico o si se anulan. Google también examina el archivo HAR para averiguar si el problema se debe a respuestas que no son de error o si el archivo HAR no ha podido capturar el error que ha causado el problema.
Compartir archivos con el equipo de Atención al Cliente
Es posible que tengas que compartir archivos con el equipo de Atención al Cliente para solucionar problemas. Si no puedes compartir el archivo a través de un caso de asistencia (método preferido), puedes alojarlo en segmentos de Cloud Storage y conceder permisos de lectura al equipo de Asistencia.
Para compartir un archivo con el equipo de Atención al Cliente, puedes asignar el rol Lector de objetos de Storage (roles/storage.objectViewer) a nivel de contenedor a una cuenta de servicio creada para cada caso de asistencia.
Seguridad y acceso de los subencargados del tratamiento
El equipo de Asistencia colabora con entidades externas (consulta la lista de Google Cloud subencargados del tratamiento de la plataforma) para realizar un número limitado de actividades en relación con el servicio de asistencia. Los subencargados del tratamiento que intervienen en los procesos de asistencia no tienen acceso predeterminado a los datos de clientes que se almacenan o se procesan en los servicios de Google Cloud . Los subencargados del tratamiento del equipo de Asistencia solo podrán acceder a los datos de clientes (por ejemplo, el contenido de la base de datos o los datos del segmento de Cloud) si decides compartirlos de forma explícita en algún momento durante el caso de asistencia.
Para controlar el acceso de esos subencargados del tratamiento a los datos de clientes, se han tomado las siguientes medidas de seguridad:
Los subencargados del tratamiento solo pueden acceder a recursos corporativos desde ordenadores gestionados por Google. Los sistemas internos de Google tienen integrados controles interconectados que dan o no acceso a los agentes del equipo de Asistencia en función de diferentes comprobaciones sistematizadas que se llevan a cabo para confirmar que el agente sea el propietario del caso de asistencia en cuestión. Todos los accesos al sistema que hacen los subencargados del tratamiento se registran sistemáticamente y se auditan de manera periódica para asegurar que se hace un uso adecuado del sistema.
Conservación y eliminación
Para pedir que se elimine un caso, puedes ponerte en contacto con el equipo de Atención al Cliente, que primero revisará la solicitud. En determinados casos, el equipo de Asistencia debe conservar cierta información durante un periodo prolongado por motivos legales o empresariales legítimos (por ejemplo, si se produce una disputa de facturación o para cumplir con nuestras obligaciones legales).
Acceder a tus interacciones con el servicio de Asistencia
Si necesitas acceder a las interacciones que has tenido con el equipo de Asistencia y no están disponibles en la Google Cloud consola, puedes solicitar una copia de esas interacciones abriendo un caso de asistencia estándar. Puedes solicitar comunicaciones, como grabaciones de llamadas, transcripciones de chats y correos, sobre los casos para los que necesites información.
Cómo utiliza el equipo de Atención al Cliente los datos de los casos de asistencia
El equipo de Atención al cliente utiliza los datos de tus casos de asistencia para mantener un registro coherente de los problemas para los que has abierto una incidencia. Esta información puede ser útil para ayudarte a solucionar problemas que puedas tener más adelante o para abordar situaciones relacionadas con tu cuenta de cliente. Además, el equipo de Atención al Cliente usa los datos de los casos de asistencia de acuerdo con el Google Cloud Aviso de Privacidad para hacer controles de calidad, crear soluciones automatizadas para responder a los clientes y mejorar la experiencia del servicio de asistencia.
Cómo reciben los clientes de reventa ayuda del equipo de Asistencia
Si compras Google Cloud a un distribuidor de Google, puedes recibir ayuda para tratar asuntos relacionados con los proyectos de tu cuenta y la facturación directamente del distribuidor.
Según los servicios que hayas comprado al distribuidor, puedes ponerte en contacto con el equipo de Atención al Cliente de varias formas. Por ejemplo, puedes abrir un caso de asistencia directamente desde la Google Cloud consola o dejar que tu distribuidor abra una incidencia en tu nombre. Para que el distribuidor pueda ver los casos que has abierto directamente con Google, puedes habilitar la opción de compartir casos.
Si solo tienes un contrato de asistencia con el distribuidor, es responsabilidad de este proporcionarte el nivel de asistencia adecuado. Google Cloud no tiene control ni visibilidad sobre estos contratos. Si tienes un contrato de asistencia directa con tu distribuidor, te recomendamos que sigas las prácticas recomendadas de privacidad durante tus interacciones.
Control de acceso
En Google tenemos un compromiso a largo plazo con la seguridad y la transparencia. Por este motivo, puedes utilizar Transparencia de acceso para consultar registros de las tareas que han llevado a cabo miembros del personal de Google al acceder a contenido de clientes.
Puedes acceder a este servicio si tienes una edición compatible.
Transparencia de acceso está disponible en los servicios compatibles Google Cloud . Si revisas los registros de Transparencia de acceso, podrás comprobar que Google accede al contenido de los clientes por motivos comerciales válidos, como solucionar un problema o responder a una solicitud. Cuando los agentes del equipo de Asistencia acceden al contenido de un cliente para solucionar un problema, tienen que indicar un motivo comercial válido, como el número de un caso de asistencia o de un error activos de su propiedad. En el campo de descripción, verás el siguiente motivo de justificación:
CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT.
Conocimientos especializados en protección de datos
Google tiene un equipo de asistencia interno especializado que responde a preguntas sobre privacidad y protección de datos para asegurarse de que los servicios de Google Cloud pueden ayudarte a satisfacer tus necesidades de cumplimiento. Para ponerse en contacto con el Google Cloud equipo de Protección de Datos, utilice el Google Cloud formulario de consulta sobre privacidad de los datos de la plataforma.