Visão geral do Suporte Premium

Nesta página, explicamos os recursos do Suporte Premium.

O Suporte Premium é um serviço de suporte pago projetado para empresas que executam cargas de trabalho prioritárias e exigem tempos de resposta rápidos, estabilidade da plataforma e maior eficiência operacional.

Esta visão geral abrange os seguintes aspectos do suporte Premium:

Para comprar o Suporte Premium, entre em contato com a equipe de vendas.

Como trabalhar com o Gerente técnico de contas

Como cliente do Suporte Premium, você recebe um gerente técnico de contas (TAM, na sigla em inglês). Os Gerentes técnicos de contas são consultores técnicos confiáveis que se concentram no rigor operacional, na integridade da plataforma e na estabilidade da arquitetura da sua organização.

O gerente técnico de contas oferece suporte e ajuda você das seguintes maneiras:

  • Ajuda você na integração com o Suporte Premium.
  • Avalia a maturidade da nuvem e trabalha com você para criar um roteiro de adoção e um modelo operacional.
  • Aconselha sobre as práticas recomendadas para usar o Google Cloud.
  • Faz avaliações de saúde operacional frequentes.
  • Conecta você a especialistas técnicos do Google, como gerentes de produto e Especialistas em suporte.
  • Funciona com você nos casos de suporte e nos encaminhamentos de casos. Para casos de alta prioridade, o TAM analisa o incidente e identifica as causas raiz.

O Suporte Premium inclui acesso ao TAM nomeado, um papel serviço de gerenciamento de conta fornecido por um TAM que gerencia diversos Premium Ofereça suporte aos clientes. Se precisar de mais assistência, compre serviços de valor agregado (VAS, na sigla em inglês) adicionais, incluindo:

  • Serviço de TAM dedicado: um serviço de contato personalizado prestado no para promover um engajamento aprofundado com o cliente.
  • Serviço Multi TAM: projetado para aplicativos grandes, complexos ou globais organizações, fornecidas de maneira colaborativa por vários TAMs dedicados.

Para saber mais sobre os níveis disponíveis de suporte de gerenciamento técnico de contas, entre em contato com seu TAM ou representante de vendas.

Recursos

As seções a seguir descrevem os recursos incluídos no Premium Serviço de suporte.

Histórico de consultas

Além de trabalhar com seu Gerente técnico de contas, você pode envolver diretamente com o Atendimento ao cliente, criando casos console do Google Cloud. Com o Suporte Premium, seus casos são atribuídos ao Google especialistas técnicos, que têm profundo conhecimento do produto em Google Cloud, além do acesso às informações de arquitetura e projetos detalhes.

Você pode adicionar uma quantidade ilimitada de usuários ao seu serviço de Suporte Premium. Você gerencia o acesso ao suporte dos usuários usando o gerenciamento de identidade e acesso (IAM, na sigla em inglês). Para detalhes sobre como gerenciar papéis e permissões do IAM, acesse Controle de acesso.

Ao gerenciar casos de suporte como cliente de Suporte Premium, você tem acesso aos seguintes recursos:

  • SLO com resposta P1: para casos de suporte de Prioridade 1 (P1) receba a primeira resposta significativa em até 15 minutos. Consulte Práticas recomendadas para trabalhar com o Suporte Premium.
  • Disponibilidade 24 horas: receba suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana (24 horas por dia) para casos com prioridade e idioma específicos.
  • Suporte a idiomas: solicite suporte em vários idiomas, incluindo inglês, japonês, mandarim, coreano e francês. Dependendo do caso prioridade, o suporte a idiomas está disponível 24 horas ou em dias úteis regionais.
  • Encaminhamento de caso para um supervisor: solicite atenção adicional em um caso de suporte até encaminhar o caso diretamente do console do Google Cloud.

Para criar e gerenciar casos de suporte, acesse Como gerenciar consultas.

Para detalhes sobre a disponibilidade do atendimento ao cliente, acesse Suporte a idiomas e horário de trabalho.

Recursos exclusivos

Esta seção descreve os recursos exclusivos do Premium Serviço de suporte.

Suporte baseado no cliente

Ao integrar sua organização ao Suporte Premium, o TAM se concentra na criação do Suporte baseado no cliente. O suporte baseado no cliente é um serviço que fornece início rápido para resolver problemas técnicos e melhorar sua experiência no Suporte Premium.

O atendimento ao cliente cria o suporte baseado no cliente ao aprender e manter informações sobre sua arquitetura, parceiros e projetos do Google Cloud. Com essas informações, os especialistas de suporte pode resolver seus casos de suporte de forma rápida e eficiente.

Avaliações do funcionamento operacional

As avaliações de integridade operacional ajudam a medir seu progresso e abordam proativamente os bloqueadores de metas com o Google Cloud. As avaliações servem como um ponto de contato regular com seu TAM para discutir vários tópicos relacionados à experiência do Customer Care, incluindo:

  • a eficiência das suas operações na nuvem, incluindo tendências de suporte;
  • Análise de tendências em métricas operacionais.
  • Incidentes, encaminhamentos de casos e falhas temporárias.
  • Rastreamento de casos abertos.
  • Relatórios de status para projetos de alta prioridade do Google Cloud.

Serviço de gerenciamento de eventos

Use o serviço de gerenciamento de eventos do suporte Premium para eventos de pico planejados, como o lançamento de um produto ou um grande evento de vendas. Com esse serviço, o Customer Care faz uma parceria com sua equipe para criar um plano e oferecer orientações durante o evento.

Com o serviço de gerenciamento de eventos, sua equipe recebe suporte para as seguintes tarefas:

  • Preparar seus sistemas para momentos importantes e cargas de trabalho pesadas.
  • Executar testes de desastre para resolver problemas em potencial de maneira proativa.
  • Desenvolver e implementar um caminho mais rápido para resolvê-lo a fim de reduzir o impacto dos possíveis problemas.

Após o evento, o TAM trabalha com você para analisar os resultados e fazer recomendações para eventos futuros.

Para iniciar o Serviço de gerenciamento de eventos para um evento futuro, entre em contato com o TAM.

Treinamento

Com o Suporte Premium, você recebe créditos de treinamento para o Google Cloud Ensina que podem ser distribuídos aos usuários na sua organização. O TAM identifica oportunidades de aprendizado e indica quais recursos de treinamento podem ser mais benéficos para sua organização. Com este treinamento, seus desenvolvedores têm os recursos para encontrar respostas rapidamente e testar ideias em ambientes seguros. Para cada contrato de um ano com o suporte Premium, você recebe 6.250 créditos.

Para saber mais sobre as oportunidades de treinamento, acesse o catálogo do Google Cloud Ensina.

Serviços adicionais

Para automatizar e otimizar seu desempenho no Google Cloud, você tem acesso aos seguintes serviços extras:

  • Recomendador: receba recomendações e insights para ajudar a otimizar seus recursos do Google Cloud em termos de custo, segurança, desempenho e gerenciamento. Você pode acessar o Recomendador pelo no console do Google Cloud. Para automatizar as recomendações, ative a API Recommender.

    Para ter uma visão geral do Recomendador, acesse a página do Recomendador Documentação.

  • API Cloud Support: use a API Cloud Support para ver e gerenciar casos de suporte de maneira programática. A API permite que você distribua dados de casos em cascata entre plataformas para melhorar a visibilidade dos problemas no fluxo de trabalho ou nos sistemas de tíquetes.

    Para saber mais sobre a API Cloud Support, acesse a visão geral da API Cloud Support.



  • Suporte de tecnologia de terceiros: se você trabalha com vários provedores de nuvem, use o Customer Care para definir, configurar e resolver problemas das experiências de suporte em serviços de terceiros.

    Para mais detalhes sobre provedores e níveis de suporte, acesse Suporte de tecnologia de terceiros.


Serviços de valor agregado

Além dos recursos que acompanham o Suporte Premium, você pode comprar Serviços de valor agregado para criar recursos de suporte adicionais para sua organização.

Esta seção descreve os serviços de valor agregado disponíveis para o Premium Ofereça suporte aos clientes. Para comprar um serviço de valor agregado, entre em contato com a equipe de vendas.

Serviços de Missão Crítica

Os serviços de missão crítica avaliam e mitigam possíveis interrupções de serviços em ambientes que são essenciais a uma organização e causam impacto significativo nas operações quando interrompidos. Para se preparar para esse serviço, o Google Cloud analisa suas operações atuais e o integra ao modo de operações críticas, um modo padronizado pelo Google.

O processo de integração inclui o seguinte:

  • Avaliação dos principais elementos do ambiente de missão crítica, incluindo arquitetura, observabilidade, medição e controle.
  • Disponibilizar uma análise de lacunas para se preparar para operações essenciais.
  • Como colocar a organização no modo de operações críticas para impulsionar a melhoria contínua do ambiente por meio de engajamento proativo e preventivo.

Após a integração, você receberá os seguintes serviços:

  • Furadeiras, testes e treinamento para os ambientes de missão crítica
  • Relatório de incidentes com foco no cliente
  • Monitoramento proativo e geração de casos
  • Privilégios de registro de consultas ao suporte de prioridade 0 (P0) com tempo de resposta de cinco minutos
  • Gerenciamento de incidentes da sala de guerra
  • Acompanhamento da prevenção de impacto

Suporte Assured

O Suporte Assured oferece uma camada essencial de compliance ao restringir os serviços de suporte Assured Workloads, para abordar a reunião de funcionários a localização geográfica e os atributos com base em funcionários.

O Suporte Assured está disponível para os clientes dos Suporte Premium e Avançado nos EUA, na UE e no Canadá (CAN), em Israel (IL) e na Austrália (AUS). Ele é ativado automaticamente Pasta do Assured Workloads para os clientes do Suporte Premium e Avançado.

Para acessar a lista de produtos e serviços com suporte do Assured Workloads, ver Produtos compatíveis com o programa de compliance.

Para organizações dos EUA, o Suporte Assured permite os requisitos de compliance do FedRAMP High, IL4 e CJIS. Para organizações com sede na UE, CAN, IL e AUS, o Suporte Assured permite controles de compliance para atributos de funcionários e localização geográfica.

Crie um Pasta do Assured Workloads para começar.

Media CDN

A Media Content Delivery Network (CDN de mídia) oferece uma nível elevado de suporte técnico durante eventos específicos de envio de conteúdo, como eventos de transmissão VOD ao vivo.

O Media CDN é composto por dois serviços diferentes: suporte a eventos ao vivo e monitoramento proativo como serviço.

Suporte a eventos ao vivo

O suporte a eventos ao vivo do Media CDN oferece à sua organização cobertura para transmissões importantes, como os principais eventos esportivos, lançamentos de programas, notícias ao vivo ou e outros grandes eventos de mídia.

O suporte a eventos ao vivo do Media CDN oferece o seguinte:

  • Antes do evento, os especialistas técnicos do Google conduzem um curso de Fundamentos da arquitetura Faça avaliações para identificar e resolver possíveis problemas com antecedência, como problemas de cota. e problemas de configuração.
  • Durante o evento, um engenheiro técnico do Google se junta a um canal de comunicação que permite que você receba uma resposta acelerada às consultas e também ajuda na criação de casos com maior urgência por os líderes técnicos e especialistas em produtos.
  • Após a conclusão do evento, você recebe um Relatório de resumo de desempenho que contém uma análise retrospectiva de como seu tráfego foi observado e como Media CDN realizada durante o evento. O relatório também identifica problemas e casos para acompanhamento e oportunidades para melhorar seu futuro eventos.

Ao comprar o Suporte a eventos ao vivo do Media CDN, você paga uma taxa única. Você pode comprar o suporte a eventos ao vivo do Media CDN para vários eventos por ano. Para saber mais sobre preços ou comprar eventos ao vivo do Media CDN com o suporte, entre em contato com a equipe de vendas.

Monitoramento proativo como serviço

O monitoramento proativo como serviço (MaaS, na sigla em inglês) oferece à sua organização 24 horas alertas e visão geral da cobertura do vidro para suas cargas de trabalho críticas, como lançamentos, lançamentos de produção, novas ofertas de serviços e horário nobre lançamentos.

O monitoramento proativo como serviço oferece o seguinte:

  • Um líder técnico é designado à sua conta para dar contexto à equipe técnica Engenheiros que lidam com alertas proativos.
  • Antes do início do período de monitoramento, um líder técnico do Google realizará uma Análise do Architecture Essentials e trabalhar com você de forma colaborativa para identificar métricas significativas para monitorar e determinar os limites que podem acionar e alertas.
  • Durante o período de monitoramento, monitoramos os alertas proativos 24 horas por dia, 7 dias por semana, a eles com uma resposta rápida por meio de casos automatizados. Esses casos são criados proativamente e são enviadas a engenheiros técnicos do Google em seu nome.
  • Durante o período de monitoramento, é possível solicitar um relatório sobre a integridade do tráfego, discutir alertas e revisar limites com o líder técnico designado.

Ao comprar o monitoramento proativo como serviço, você paga uma taxa mensal. Você pode comprar monitoramento proativo como serviço por meses específicos ao longo do ano. Para saber mais sobre preços ou adquirir o monitoramento proativo como Serviço, entre em contato com a equipe de vendas.

Preços

As cobranças mensais Google Cloud Customer Care incluem uma taxa de serviço básica mais uma taxa variável por organização. O Suporte Premium tem uma taxa de serviço básica fixa de US $12.500 por mês e uma variável de 4% das cobranças mensais. As cobranças mensais de suporte são calculadas como um porcentagem do custo total conforme refletido na sua fatura mensal, após as datas aplicáveis programas de desconto (não incluindo certos descontos baseados em uso e/ou gasto e , que são retirados após o cálculo da taxa de suporte).

As cobranças por determinados serviços do Google Cloud, como serviços de Gastos no Google Cloud Marketplace, Serviços do Google Cloud Learning, e os Serviços de consultoria em nuvem não estão incluído na taxa variável de suporte do Google Cloud Customer Care cálculo.

O Suporte Premium é adquirido com uma assinatura mínima de 12 meses que com renovação automática. Se você cancelar sua assinatura do Google Cloud Customer Care assinatura de suporte no prazo do contrato, você vai receber e receber cobranças para receber suporte pelo restante do mês e para as penalidades da conta. Se você fizer downgrade para outro Google Cloud Assinatura de suporte do Customer Care que inclui suporte técnico para você não receberá cobrança de multa por rescisão antecipada. As reservas do Google Cloud o direito de recusar-se a fornecer suporte a qualquer cliente que se inscreva com frequência e cancela o suporte do Google Cloud Customer Care.

A seguir