Procedimentos do atendimento ao cliente

Neste documento, explicamos como concluir os seguintes procedimentos e atividades de suporte:

  • Criar e gerenciar casos de suporte com base no serviço de suporte da sua organização.
  • Confira os problemas conhecidos que afetam os serviços do Google Cloud .
  • Entre em contato com o atendimento ao cliente.
  • Acessar serviços adicionais disponíveis para selecionar serviços pagos do Google Cloud, como encaminhar um caso ou alterar a prioridade dele.

Para saber mais sobre a disponibilidade do atendimento ao cliente, consulte Suporte a idiomas e horário de trabalho.

Para detalhes sobre os serviços de suporte do Customer Care, consulte as Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico.

Antes de começar

Verifique se você tem o papel de Editor de suporte técnico (roles/cloudsupport.techSupportEditor). Se você não tiver esse papel, entre em contato com o administrador da conta de suporte.

Gerenciar casos de suporte

É possível criar e gerenciar casos no console do Google Cloud .

Os detalhes incluídos em um caso de suporte afetam significativamente o tempo necessário para resolver um problema. Para saber como criar um caso de suporte eficaz, consulte Práticas recomendadas para trabalhar com o atendimento ao cliente.

Crie um caso de suporte

Antes de criar um caso de suporte, consulte os problemas conhecidos para ver se ele já foi registrado.

Se nenhum caso foi registrado, você pode criar um no console do Google Cloud seguindo estas etapas:

  1. Faça login na página de suporte do console do Google Cloud como usuário de suporte.

    Acesse o suporte

  2. Selecione o projeto para criar um caso de suporte.

  3. No menu de navegação, clique em Casos.

  4. Clique em Ajuda.

  5. Preencha os campos obrigatórios e envie o formulário.

Após enviar o formulário, você será redirecionado para a página Casos. Nela, você poderá fazer comentários sobre o caso, enviar anexos ou modificar os atributos associados. A equipe de atendimento ao cliente responde ao caso com base na prioridade dele e no respectivo serviço de suporte no momento da criação.

Gerenciar casos de suporte existentes

Qualquer usuário com permissão para editar casos (editor de suporte técnico, roles/resourcemanager.techSupportEditor) pode atualizar qualquer caso para o recurso (organização, projeto, pasta) associado ao caso, mesmo que não tenha criado o caso.

Para gerenciar casos atuais, siga estas etapas:

  1. Faça login na página de suporte do console do Google Cloud como usuário de suporte.

    Acesse o suporte

  2. Opcional: para filtrar casos, use a Pesquisa ou os controles de filtro.

  3. Para selecionar um caso, clique no título dele na lista da página Casos. A página Casos apresenta uma lista dos casos de suporte da sua organização com base no recurso selecionado. Por exemplo, se você selecionar uma organização, todos os casos dela serão exibidos. Se você selecionar um projeto, apenas os casos associados a ele serão exibidos.

  4. Se o caso estiver aberto, adicione comentários, faça upload de anexos ou edite os atributos. Se o caso tiver sido encerrado nos últimos 15 dias, você poderá reabri-lo. Se já tiver passado mais de 15 dias, crie um novo caso.

Ativar o compartilhamento de casos

O compartilhamento de casos permite que os usuários na sua organização e fora dela acompanhem casos de suporte por e-mail. Eles podem comentar respondendo às mensagens e não precisam acessar o console do Google Cloud .

O compartilhamento de casos é desativado por padrão, mas pode ser ativado por um administrador da conta de suporte. Quando o compartilhamento de caso está ativado, qualquer usuário com permissões cloudsupport.techCases.update pode adicionar destinatários pelo endereço de e-mail.

Ativar ou desativar o compartilhamento de casos não afeta os casos existentes, apenas os abertos após a atualização das configurações de compartilhamento de casos.

Para ativar o compartilhamento de casos, siga estas etapas:

  1. Faça login na página de suporte do console do como administrador da conta de suporte.

  2. Selecione a organização ou um projeto dentro da organização.

  3. Selecione Configurações no menu lateral.

  4. Clique em Ativar compartilhamento de casos.

Ver problemas conhecidos

A equipe de suporte do Google Cloud publica informações sobre problemas conhecidos que afetam os serviços do Google Cloud à medida que eles surgem. É possível conferir esses problemas no Google Cloud Painel de integridade do serviço ou usando o console Google Cloud .

Para conferir os problemas conhecidos do console do Google Cloud , siga estas etapas:

  1. Faça login na página de suporte do console do como usuário de suporte.
  2. No menu de navegação, clique em Casos.
  3. Clique na guia Problemas conhecidos.

Para receber atualizações automaticamente sobre um problema conhecido, crie um caso vinculado a ele. Os seguintes usuários podem criar casos vinculados:

  • Suporte Enhanced somente o papel Editor de suporte técnico
  • Suporte Premium: apenas para o papel de editor de suporte técnico

Se houver algum problema conhecido aberto que possa estar afetando seus serviços do Google Cloud , você também vai receber uma notificação na página de criação do caso. Para mais informações, consulte as perguntas frequentes sobre o painel de status doGoogle Cloud Service Health.

Entre em contato com o atendimento ao cliente

Todos os usuários podem entrar em contato com o atendimento ao cliente para tirar dúvidas sobre o Cloud Billing. Você também pode solicitar suporte para perguntas técnicas sobre projetos na sua organização.

Para entrar em contato com o atendimento ao cliente, siga estas etapas:

  1. Acesse a página de suporte.
  2. Selecione um projeto.
  3. No menu de navegação, selecione seu canal de comunicação preferido: Suporte por chat, Suporte por telefone ou Suporte da comunidade.

Serviços adicionais

Se o serviço de suporte for Enhanced ou Premium, você terá acesso aos seguintes serviços adicionais:

  • Alterar a prioridade do seu caso de suporte
  • Escalar um caso
  • Solicitar serviço de acompanhamento para um caso

Dependendo do serviço e do idioma, você também poderá receber suporte 24 horas. Para mais informações sobre disponibilidade, consulte Suporte a idiomas e horário de trabalho.

Alterar prioridade do caso

Se o impacto no serviço de um caso de suporte mudar, será possível alterar a prioridade do caso com base na urgência e no impacto comercial. Quando você altera a prioridade, o Customer Care é notificado e atende ao seu caso com base na nova prioridade.

É possível mudar a prioridade do caso na Central de suporte do Google Cloud .

Ao alterar a prioridade do caso, forneça informações sobre o motivo da mudança e, especificamente, como o impacto na empresa mudou.

Encaminhar um caso para supervisor

Se o caso de suporte tiver a prioridade adequada, encaminhe-o se o esforço de suporte ou a solução fornecida não estiver atendendo às expectativas.

Quando um caso de suporte é encaminhado, a atribuição é feita imediatamente a um gerente do Customer Care, que notifica você em até uma hora. O gerente de atendimento ao cliente é responsável pela transferência até o encerramento. Eles identificariam e abordariam a causa raiz do encaminhamento e informariam ações preventivas para evitar encaminhamentos semelhantes no futuro.

Os exemplos a seguir demonstram os possíveis motivos para o encaminhamento de um caso:

  • O Customer Care não cumpriu compromissos de horário.
  • O atendimento ao cliente não entendeu o impacto ou a natureza do problema e não o compreendeu mesmo depois de várias tentativas de esclarecimento.
  • O caso pode exigir mais conhecimento para resolver o problema.
  • Você acredita que a solução fornecida é completamente independente com base na natureza do problema e que o atendimento ao cliente não forneceria uma explicação convincente que seria suficiente para provar a validade da solução, mesmo depois de você solicitar uma explicação.
  • Seu caso está parado porque você e o atendimento ao cliente não estão em sincronia, apesar de se comunicarem várias vezes entre si, e seu caso requer recursos adicionais para analisar o problema e determinar as próximas etapas.

Ao solicitar um encaminhamento, coloque o número do caso e forneça um motivo. Você pode fazer a solicitação das seguintes maneiras:

  • Acesse o Google Cloud Centro de suporte e clique no botão Encaminhar caso, que aparece 30 minutos após a criação de um caso.
  • Entre em contato com o atendimento ao cliente.

Se você tiver o serviço de Suporte Premium, também poderá solicitar um encaminhamento entrando em contato com o gerente técnico de contas durante o horário de funcionamento local.

Solicitar serviço de acompanhamento

Normalmente, um caso é tratado dentro de um fuso horário por um único especialista de atendimento ao cliente. Isso permite que o Customer Care ofereça um serviço personalizado no fuso horário mais próximo de você.

Devido ao alto impacto dos casos de Prioridade 1 (P1), o padrão é atendimento contínuo, o que significa que o caso é distribuído entre equipes globais para fornecer cobertura de suporte 24 horas. Se você tiver o serviço de suporte Premium, também poderá solicitar esse serviço para casos de prioridade 2 (P2).

Para solicitar esse tipo de serviço para um caso de suporte P2, entre em contato com o especialista responsável pelo caso durante o horário comercial local.

Status do caso de suporte

Depois que um caso de suporte é criado, você pode conferir o status dele no console do Google Cloud . Confira abaixo uma descrição dos diferentes status e do significado deles:

Status Descrição
Novo O caso ainda não foi atribuído.
Atribuído O caso foi atribuído a um dos nossos especialistas. Você verá uma resposta dentro da janela de resposta especificada na tabela de prioridades.
Cloud Customer Care em andamento Especialistas do atendimento ao cliente estão trabalhando no caso.
Engenharia do Google em andamento Os engenheiros de produto do Google estão investigando o caso. O tempo de resposta pode variar dependendo da complexidade do problema e do componente do produto em questão.
Outro departamento do Google em andamento Outra equipe do Google está investigando o caso. O tempo de resposta pode variar dependendo da complexidade do problema e do componente do produto em questão.
Aguardando resposta do cliente Precisamos de mais informações suas antes de prosseguirmos.
Aguardando ação do cliente Precisamos de alguma ação sua antes de prosseguir.
Solução oferecida Foi oferecida uma solução para o problema ou a solicitação no caso. O cliente pode reabrir o caso se a solução oferecida for insuficiente.
Fechado O caso foi resolvido e fechado pelo especialista de atendimento ao cliente. Se o problema persistir, é possível reabrir o caso em até 15 dias respondendo à última comunicação. Após 15 dias, você precisará abrir um novo caso.

Prioridade de casos de suporte

Ao criar um caso de suporte, é importante atribuir a ele a prioridade correta. De acordo com as Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico do do Google Cloud , a prioridade do caso determina o tempo da resposta inicial a ele.

Veja na tabela a seguir as prioridades de caso de suporte e a definição delas. Para mais informações, consulte as práticas recomendadas para alterar a prioridade do caso.

Definição de prioridade Exemplos de situações
P1: impacto crítico, serviço inutilizável na produção O aplicativo ou a infraestrutura é inutilizável na produção, apresentando uma taxa significativa de erros que afetam o usuário.

O impacto no negócio é crítico (por exemplo, perda de receita ou possível problema de integridade dos dados).

Não há uma solução alternativa disponível que possa ser implementada rapidamente (menos de 30 minutos).

O componente ou recurso do Google Cloud é marcado como Disponibilidade geral.

É necessária a atenção imediata do Google para resolver o problema.
P2: impacto alto, uso do serviço gravemente prejudicado A infraestrutura está com a produção degradada, apresentando uma taxa perceptível de erros que afetam o usuário ou dificuldades na criação de um novo sistema de produção.

O impacto no negócio é moderado (por exemplo, perigo de perda de receita ou redução da produtividade).

Uma solução alternativa para reduzir o impacto no negócio crítico está disponível e pode ser implementada rapidamente.

O componente ou recurso do Google Cloud é marcado como Disponibilidade geral.

É necessária uma resposta rápida do Google.
P3: impacto médio, uso do serviço parcialmente prejudicado A questão é limitada em escopo e/ou gravidade. O problema não tem impacto visível para o usuário.

O impacto comercial é baixo (por exemplo, inconveniência ou pequenos processos comerciais afetados).

O caso exige investigação e resolução de problemas mais aprofundadas, além de interações menos frequentes.
P4: impacto baixo, serviço totalmente utilizável Impacto técnico no negócio mínimo ou inexistente.

Recomendado para tíquetes de consulta em que análise, solução de problemas ou consultoria aprofundadas são preferíveis a comunicações mais frequentes.

A seguir