En esta página, se explican las funciones de la Asistencia premium.
La Asistencia premium es un servicio de asistencia pagado diseñado para empresas que ejecutan cargas de trabajo prioritarias y requieren tiempos de respuesta rápidos, estabilidad de la plataforma y aumentar la eficiencia operativa.
En esta descripción general, se abarcan los siguientes aspectos de la Asistencia premium:
- Cómo trabaja con un administrador técnico de cuentas para realizar optimizaciones tu experiencia de operaciones y Asistencia premium de Google Cloud.
- Funciones del servicio, incluidas las funciones de casos de asistencia y asistencia adaptada al cliente.
- Servicios de valor agregado que puede comprar para personalizar tu servicio.
Para comprar la Asistencia premium, comunícate con Ventas.
Trabaja con tu administrador técnico de cuentas
Como cliente de Asistencia premium, se te asigna una cuenta técnica designada de administración de identidades y accesos (TAM). Los administradores técnicos de cuentas son asesores técnicos de confianza que se enfocan en el rigor operativo, el estado de la plataforma y la estabilidad arquitectónica para tu organización.
Tu administrador técnico de cuentas te asiste y guía en las siguientes maneras:
- Te ayuda en la integración a la Asistencia premium.
- Evalúa tu madurez en la nube y trabaja contigo para crear una hoja de ruta y un modelo operativo.
- Asesora sobre las prácticas recomendadas para el uso de Google Cloud.
- Ofrece revisiones operativas del estado frecuentes.
- Te conecta con expertos técnicos de Google, como gerentes de producto y Brinda asistencia a los expertos.
- Trabaja contigo en los casos de asistencia y sus derivaciones. Para los casos de prioridad alta, tu TAM analiza el incidente y, luego, identifica las causas raíz.
La Asistencia premium incluye acceso al TAM asignado, un equipo de asistencia técnica fundamental Servicio de administración de cuentas prestado por un TAM que administra varias cuentas Premium Brinda asistencia a los clientes. Si necesitas más ayuda, puedes comprar servicios de valor agregado (VAS) adicionales, como los siguientes:
- Servicio de TAM dedicado: un servicio de alto contacto entregado dentro de la región para impulsar una interacción profunda con el cliente.
- Servicio de TAM múltiple: un servicio diseñado para servicios grandes, complejos o globales de forma colaborativa entre varios TAM dedicados.
Para consultar los niveles disponibles de asistencia técnica para la administración de cuentas, comunícate con tu TAM o representante de ventas.
Funciones
En las siguientes secciones, se describen las funciones que se incluyen en tu plan Premium. Servicio de asistencia.
Casos de ayuda
Además de trabajar con tu administrador técnico de cuentas, puedes directamente con Atención al cliente a través de la creación de casos de asistencia Consola de Google Cloud Con la Asistencia premium, tus casos se asignan a Google técnicos expertos que tienen un amplio conocimiento del producto Google Cloud, así como acceso a la información de tu arquitectura y del proyecto más detalles.
Puedes agregar una cantidad ilimitada de usuarios a tu servicio de Asistencia premium. Tú administrar las estadísticas de tus usuarios admitir el acceso con Identity and Access Management (IAM). Para obtener más información sobre cómo administrar los permisos y roles de IAM, visita Control de acceso.
Cuando administras casos de asistencia como cliente de Asistencia premium, tienes acceso a las siguientes funciones:
- SLO de respuesta P1: Para los casos de asistencia de prioridad 1 (P1), recibe el primer una respuesta significativa en 15 minutos. Consulta Prácticas recomendadas para trabajar con la Asistencia premium.
- Disponibilidad las 24 horas, todos los días: Recibe asistencia las 24 horas, todos los días, para casos de prioridad e idioma determinados.
- Idiomas compatibles: Solicita asistencia en varios idiomas, incluidos los siguientes: Inglés, japonés, mandarín, chino, coreano y francés. Según el caso prioridad, la asistencia de idiomas está disponible las 24 horas, todos los días, o en días hábiles regionales.
- Derivación de casos: Solicita atención adicional sobre un caso de asistencia antes del derivar el caso directamente desde la consola de Google Cloud.
Para crear y administrar casos de asistencia, visita Cómo administrar casos.
Para obtener detalles sobre la disponibilidad del servicio de Atención al cliente, visita Asistencia de idiomas y horario laboral.
Funciones exclusivas
En esta sección, se describen las funciones exclusivas de tu plan Premium. Servicio de asistencia.
Asistencia adaptada al cliente
Mientras integras tu organización a la Asistencia premium, tu TAM se enfoca en crear asistencia adaptada al cliente. La asistencia adaptada al cliente es un servicio que te ofrece un punto de partida para resolver problemas técnicos y mejorar tus experiencia de Asistencia premium.
Atención al cliente crea asistencia adaptada al cliente aprendiendo sobre y mantener información sobre su arquitectura, sus socios proyectos de Google Cloud. Esta información garantiza que nuestros expertos en asistencia resolver tus casos de asistencia con rapidez y eficacia.
Revisiones de estado operativo
Las revisiones de estado operativo lo ayudan a medir su progreso y a abordar los obstáculos para tus objetivos con Google Cloud. Las opiniones sirven punto de contacto regular con su TAM donde puede discutir varios temas relacionados tu experiencia con el servicio de Atención al cliente, que incluye lo siguiente:
- La eficiencia de tus operaciones en la nube, incluidas las tendencias de asistencia.
- Análisis de tendencias en métricas operativas.
- Incidentes, derivaciones de casos e interrupciones.
- Seguimiento de casos abiertos.
- Informes de estado para proyectos de Google Cloud de prioridad alta.
Servicio de administración de eventos
Puedes usar el servicio de administración de eventos de la Asistencia premium para eventos de tráfico máximo planificados como el lanzamiento de un producto o un evento de ventas importante. Con este servicio, Atención al cliente se asocia con tu equipo para crear un plan y brindar para guiarte durante todo el evento.
Con el servicio de administración de eventos, tu equipo puede realizar las siguientes tareas:
- Prepara tus sistemas para los momentos clave y las cargas de trabajo pesadas.
- Ejecución de pruebas de desastres para resolver posibles problemas de forma proactiva
- Desarrollar e implementar una ruta de resolución más rápida para reducir el impacto de cualquier problema que pueda ocurrir.
Después del evento, su TAM trabajará con usted para revisar los resultados y tomar recomendaciones para eventos futuros.
Para iniciar el servicio de administración de eventos para un evento próximo, comunícate con tu TAM
Capacitación
Con la Asistencia premium, recibirás créditos de capacitación para Google Cloud Skills Boost que puedes distribuir entre los usuarios de tu organización. Tu TAM identifica oportunidades de aprendizaje e indica qué recursos de capacitación pueden ser beneficiosos para tu organización. Con esta capacitación, tus desarrolladores conocerán para encontrar respuestas rápidamente y probar ideas en entornos seguros. Para por cada contrato de 1 año con la Asistencia premium, recibirás 6,250 créditos.
Para obtener más información sobre oportunidades de capacitación, visita el catálogo de Google Cloud Skills Boost.
Servicios adicionales
Para automatizar y optimizar tu rendimiento en Google Cloud, tienes acceso a los siguientes servicios adicionales:
Recomendador: Recibe recomendaciones y estadísticas útiles. optimizar tus recursos de Google Cloud en función del costo, la seguridad, el rendimiento y administración. Puedes acceder al recomendador a través del la consola de Google Cloud, o para automatizar las recomendaciones, puedes habilitar la API de Recommender.
Para obtener una descripción general del recomendador, visita el Recomendador. en la documentación.
API de Cloud Support: Usa la API de Cloud Support para ver y administrar de manera programática. tus casos de asistencia. La API te permite transmitir datos de casos entre plataformas para mejorar la visibilidad de los problemas en tu flujo de trabajo o en los sistemas de tickets.
Para obtener más información sobre la API de Cloud Support, visita la descripción general de la API de Cloud Support.
Asistencia con la tecnología de terceros: Si trabajas con varios proveedores de servicios en la nube, trabajarás con Atención al cliente para configurar y solucionar problemas ofrece experiencias de asistencia en servicios de terceros.
Para obtener información detallada sobre los proveedores y los niveles de asistencia, visita Asistencia con la tecnología de terceros.
Servicios de valor agregado
Además de las funciones que vienen con la Asistencia premium, puedes comprar Servicios de valor agregado que permiten desarrollar funciones de asistencia adicionales para tu organización.
En esta sección, se describen los servicios de valor agregado disponibles para Premium Brinda asistencia a los clientes. Para comprar un servicio de valor agregado, comunícate con Ventas.
Asistencia de servicios críticos
El equipo de Asistencia de Servicios Críticos evalúa y mitiga las posibles interrupciones del servicio en que son esenciales para una organización y causan un impacto significativo a las operaciones cuando se interrumpe. Con el objetivo de prepararte para este servicio, Google Cloud analiza sus operaciones actuales y lo incorpora a Operaciones de misión crítica un modo estandarizado por Google.
El proceso de integración incluye lo siguiente:
- Evaluar los elementos clave del entorno de la misión crítica, por ejemplo arquitectura, observabilidad, medición y control.
- Análisis de déficits para ayudarte a prepararte para las operaciones esenciales.
- Lleva a tu organización al modo de Operaciones esenciales para impulsar la mejora continua del entorno por medio de medidas y compromiso de los usuarios.
Después de la integración, recibirás los siguientes servicios:
- Simulaciones, pruebas y capacitación para tus entornos de servicio crítico
- Informes de incidentes centrados en el cliente
- Supervisión proactiva y generación de casos
- Privilegios de presentación de casos de asistencia de prioridad 0 (P0) con un tiempo de respuesta de 5 minutos
- Administración de incidentes en salas de guerra
- Seguimientos de prevención del impacto
Asistencia garantizada
La Asistencia garantizada brinda una capa esencial de cumplimiento, ya que restringe los servicios de asistencia a Assured Workloads para abordar las reuniones de personal ubicación geográfica y los requisitos de atributos basados en el personal.
La Asistencia garantizada está disponible para los clientes de Asistencia premium y Asistencia mejorada en EE.UU., la UE, Canadá (CAN), Israel (IL) y Australia (AUS). Se activa automáticamente Carpeta de Assured Workloads para los clientes de Asistencia premium y Asistencia mejorada.
Para ver la lista de productos y servicios que admite Assured Workloads, ver Productos admitidos por el programa de cumplimiento.
Para las organizaciones con sede en EE.UU., la Asistencia garantizada permite cumplir con los requisitos de cumplimiento de FedRAMP High, IL4 y CJIS. Para las organizaciones que se encuentran en la UE, Canadá, Illinois y AUS, la Asistencia garantizada permite controles de cumplimiento para los atributos del personal y la ubicación geográfica.
Crea un Carpeta de Assured Workloads para comenzar.
Media CDN
La red de distribución de contenidos multimedia (Media CDN) te proporciona un nivel alto de asistencia técnica durante eventos específicos de entrega de contenido como eventos de transmisión en vivo de VOD.
Media CDN se compone de dos servicios diferentes: la asistencia para eventos en vivo y la supervisión proactiva como servicio.
Asistencia para eventos en vivo
La asistencia de Media CDN Live Event proporciona a tu organización cobertura para transmisiones importantes, como eventos deportivos importantes, lanzamientos de programas, noticias en vivo o otros eventos importantes en los medios de comunicación.
La asistencia para eventos en vivo de Media CDN ofrece lo siguiente:
- Antes del evento, los expertos técnicos de Google llevan a cabo un curso de aspectos básicos Realiza una revisión para identificar y resolver con anticipación posibles problemas, como los de cuota y problemas de configuración.
- Durante el evento, un ingeniero técnico de Google se une canal de comunicación que te permite recibir una respuesta acelerada a las consultas, junto con la asistencia para crear casos de mayor urgencia con los líderes técnicos y los especialistas en productos.
- Una vez concluido el evento, recibes un informe de resumen de rendimiento. Contiene un análisis retrospectivo de cómo se observó tu tráfico y cómo Media CDN que se realizó durante el evento El informe también identifica problemas, casos de seguimiento y oportunidades para mejorar tu futuro eventos.
Cuando compras la asistencia para eventos en vivo de Media CDN, pagas una tarifa única. Puedes comprar compatibilidad con eventos en vivo de Media CDN para varios eventos por año. Para obtener información sobre los precios o comprar un evento en vivo de Media CDN Si necesitas asistencia, comunícate con Ventas.
Supervisión proactiva como servicio
La supervisión proactiva como servicio (MaaS) le brinda a tu organización un enfoque proactivo alertas y la cobertura de vidrios para sus cargas de trabajo críticas, como las lanzamientos, lanzamientos de producción, nuevas ofertas de servicios y programa estelar y lanzamientos de versiones.
La supervisión proactiva como servicio ofrece lo siguiente:
- Se asigna un líder técnico a tu cuenta para brindarle contexto al equipo de asistencia técnica. Ingenieros que controlan las alertas proactivas.
- Antes de que comience tu período de supervisión, un líder técnico de Google llevará a cabo una Revisa los aspectos esenciales de la arquitectura y trabaja contigo de forma colaborativa para identificar métricas significativas para supervisar y determinar los umbrales que pueden provocar alertas.
- Durante el período de supervisión, supervisamos las alertas proactivas las 24 horas, todos los días, y las manejamos con una respuesta rápida a través de casos automatizados. Estos casos se crean de forma proactiva y se envían a los ingenieros técnicos de Google en tu nombre.
- Durante el período de supervisión, puedes solicitar un informe sobre el estado del tráfico analizar las alertas y revisar los umbrales con el líder técnico designado.
Cuando compras la supervisión proactiva como servicio, pagas una tarifa mensual. Tú puede comprar la supervisión proactiva como servicio por meses específicos durante todo el período el año. Para obtener información sobre los precios o comprar la supervisión proactiva como Servicio, comunícate con ventas.
Precios
Los cargos mensuales por Atención al cliente de Google Cloud incluyen un cargo del servicio básico más una tarifa variable por organización. La Asistencia Premium tiene un cargo del servicio base fijo de $12,500 por mes y una del 4% de los cargos mensuales. Los cargos mensuales por asistencia se calculan como porcentaje del costo total como se refleja en tu factura mensual después de que corresponda programas de descuentos (sin incluir ciertos descuentos basados en el uso o el gasto y los créditos, que se canjean después de que se calcula la tarifa de asistencia).
Los cargos para ciertos servicios de Google Cloud, como de terceros Inversión en Google Cloud Marketplace, Servicios de aprendizaje de Google Cloud, y los servicios de consultoría de Cloud no son se incluye en la tarifa variable de Atención al cliente de Google Cloud cálculo.
La Asistencia Premium se adquiere con una suscripción mínima de 12 meses que con renovación automática. Si cancelas tu servicio de Atención al cliente de Google Cloud Recibirás una suscripción a asistencia dentro del plazo del compromiso, y se te cobrará por Asistencia durante el resto del mes calendario y cualquier penalización por de rescisión. Si cambias a otro servicio de Google Cloud Suscripción a Asistencia de Atención al cliente que incluye asistencia técnica para ti no le cobraremos una penalización por rescisión temprana. Las reservas de Google Cloud el derecho de negarse a brindar asistencia a cualquier cliente que se registre con frecuencia Asistencia de Atención al cliente de Google Cloud y, luego, la cancela.
¿Qué sigue?
- Comunícate con Ventas para comprar y configurar la Asistencia premium.
- Configura Identity and Access Management (IAM) para administrar la forma en que los usuarios de tu organización acceden a la Asistencia premium y la usan.
- Crea o administra casos de asistencia.
- Sigue las prácticas recomendadas para trabajar con Atención al cliente.