שיטות מומלצות לעבודה עם Premium Support

תמיכת פרימיום היא חבילת שירותי תמיכה בתשלום שמיועדת לארגונים עם עומסי עבודה בעדיפות גבוהה שצריכים מענה מהיר, פלטפורמה יציבה ויעילות תפעולית גבוהה.

כשמשתמשים בתמיכת פרימיום, מומלץ להשתמש בשיטות הבאות.

אתם יכולים גם להוריד את קובץ ה-PDF הזה או להדפיס אותו.

מתי לבחור ברמת העדיפות הגבוהה ביותר

אם הבעיה משפיעה על שירותים קריטיים בעסק ואתם צריכים מענה מיידי מ-Google, כדאי לבחור ברמת העדיפות P1 כשאתם יוצרים בקשת תמיכה. חשוב לנמק בבקשת התמיכה מה ההשלכות של הבעיה על העסק ולמה בחרתם ב-P1.

כשמתקבלת בקשת תמיכה ברמה P1, מומחה מקבל התראה מיידית ומטפל אך ורק בבעיה הזו. תקבלו מענה ראשוני מהיר עם הזמנה לשיחה בזמן אמת דרך Google Meet שבה ננסה לטפל בבעיה. אם אתם לא יכולים להשתמש ב-Google Meet בארגון, אתם יכולים לצרף קישור לתוכנה אחרת של שיחות ועידה בווידאו שבה אתם משתמשים כדי שהמומחה יוכל להצטרף לשיחה. אחר כך תקבלו עדכונים שוטפים דרך הפנייה.

למידע נוסף, קראו את הסעיף בחירת רמת העדיפות והעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר.

מתי כדאי להעביר את בקשת התמיכה לטיפול ברמה גבוהה יותר

אם הנסיבות השתנו, יכול להיות שתצטרכו להעביר את הבעיה לטיפול ברמה גבוהה יותר. למשל, אם:

  • ההשלכות על העסק החמירו.
  • אתם רוצים לקבל פירוט של תהליך הטיפול. לדוגמה, לא קיבלתם עדכון בפרק הזמן שסוכם או שהטיפול בבעיה "נתקע" בלי להתקדם אחרי התכתבות בכמה הודעות.

מה אפשר לצפות בבקשות תמיכה ברמה P1

בקשת תמיכה חדשה ברמה P1

  • מומחה תמיכה ייצור איתכם קשר באמצעות Google Meet או כל קישור אחר שצירפתם. אנחנו מצפים שתהיה לכם אפשרות להצטרף לשיחה הזו תוך 15 עד 30 דקות. אם אין לכם אפשרות להצטרף לשיחה, אתם צריכים ליידע את מומחה התמיכה.

  • כברירת מחדל, הטיפול בבקשת התמיכה מתבצע מסביב לשעון. כלומר, מומחי התמיכה יעבדו 24 שעות ביממה עד למציאת פתרון לבעיה או עד שרמת העדיפות שלה תרד. אם אתם מעדיפים שנטפל בבקשת התמיכה באזור מסוים, אתם יכולים לנעול את הבקשה לאזור זמן ספציפי. אם זה מה שאתם מעדיפים, עדכנו אותנו.

העלאת העדיפות לרמה P1

  • אם הבעיה התחילה להשפיע על סביבת הייצור או עומדת להשפיע עליה, אתם יכולים להעלות את רמת העדיפות של בקשת התמיכה הקיימת ברמות P2 עד P4 לרמה P1.

  • אם תעלו בקשת תמיכה קיימת לרמה P1, יכול להיות שהיא תוקצה מחדש לאחד ממומחי התמיכה שזמינים לצורך התייחסות מיידית.

בעיה שלא משפיעה על הייצור

כדי לוודא שהמשאבים המתאימים יוקצו לפי הצורך, יכול להיות שצוות התמיכה יפנה אליכם כדי לבחון מחדש בקשות תמיכה שסומנו ברמה P1, אם אין להן השפעה על הייצור או השלכות משמעותיות מבחינה עסקית.

המאמרים הבאים