Prácticas recomendadas para trabajar con el Asistencia Premium

Asistencia Premium es un servicio de asistencia de pago diseñado para empresas que ejecutan cargas de trabajo prioritarias y requieren tiempos de respuesta rápidos, estabilidad de la plataforma y una mayor eficiencia operativa.

Te recomendamos que sigas estas prácticas recomendadas cuando trabajes con el servicio de asistencia premium.

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Cuándo definir la prioridad más alta

Si tienes un problema que afecta a servicios críticos para tu empresa y necesitas que Google te preste atención de inmediato, asegúrate de elegir "P1" como prioridad al crear un caso de asistencia. Debes incluir en el caso una explicación detallada del impacto que tiene el problema en tu empresa y por qué has seleccionado la prioridad 1.

Cuando un caso se establece como P1, se alerta inmediatamente a un experto para que trabaje exclusivamente en el problema. Recibirás una respuesta inicial rápida para unirte a una llamada de asistencia en directo mediante Google Meet. Si tu organización no puede usar Meet, incluye un enlace al software de videoconferencias que prefieras para que el experto pueda unirse. Después, recibirás actualizaciones periódicas a través del caso.

Para obtener más información, consulta Definir la prioridad y derivar.

Cuándo debes derivar un problema

Cuando las circunstancias cambian, puede que sea necesario derivar un problema. Los motivos válidos para derivar un problema son los siguientes:

  • Aumento del impacto empresarial.
  • Desglose del proceso de resolución. Por ejemplo, si no has recibido una actualización en el plazo acordado o el problema no se ha resuelto y no se ha avanzado después de intercambiar varios mensajes.

Qué puedes esperar del equipo de Asistencia en los casos de prioridad P1

Nuevo P1

  • Un experto del equipo de Asistencia se pondrá en contacto contigo a través de Google Meet o de cualquier otro enlace que hayas proporcionado. Se espera que puedas unirte a esta llamada en un plazo de entre 15 y 30 minutos. Indica al experto del equipo de Asistencia si no vas a unirte a la llamada por algún motivo.

  • De forma predeterminada, el caso seguirá el sol, lo que significa que los expertos del equipo de Asistencia trabajarán las 24 horas del día hasta que se resuelva el caso o se le asigne una prioridad más baja. Si la resolución de un caso se puede llevar a cabo mejor en una región específica, se puede bloquear en una zona horaria determinada. Indícanos tu preferencia al respecto.

Aumento de la prioridad P1

  • Puedes aumentar la prioridad de un caso de P2 a P4 a P1 si el problema ha empezado a afectar a tu entorno de producción o está a punto de hacerlo.

  • Cuando aumentas la prioridad de un caso a P1, es posible que se reasigne para que un experto del equipo de Asistencia disponible pueda prestarte atención inmediata.

Impacto en el entorno de no producción

Para asegurarse de que se asignan los recursos adecuados donde sea necesario, el equipo de Asistencia puede ponerse en contacto contigo para volver a evaluar los casos marcados como P1 que no afecten a la producción ni tengan un impacto empresarial alto.

Siguientes pasos