Best practice per lavorare con l'assistenza Premium

L'Assistenza Premium è un servizio di assistenza a pagamento progettato per le aziende che eseguono carichi di lavoro prioritari e richiedono tempi di risposta rapidi, stabilità della piattaforma e maggiore efficienza operativa.

Ti consigliamo di seguire queste best practice quando collabori con l'Assistenza Premium.

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Quando impostare la priorità più alta

Se hai un problema che interessa servizi business critical e richiede l'attenzione immediata di Google, assicurati di aver scelto "P1" come priorità quando crei una richiesta di assistenza. Devi includere nella richiesta una spiegazione dettagliata dell'impatto del problema sull'attività e del motivo per cui è stato selezionato il livello P1.

Quando una richiesta viene impostata come P1, un esperto viene immediatamente avvisato per lavorare esclusivamente al problema. Riceverai una rapida risposta iniziale per partecipare a una chiamata di risoluzione dei problemi dal vivo utilizzando Google Meet. Se la tua organizzazione non può utilizzare Meet, includi un link al software di videoconferenza che preferisci per consentire all'esperto di partecipare. Dopodiché, riceverai aggiornamenti regolari tramite la richiesta.

Per ulteriori informazioni, vedi Impostare la priorità e riassegnare.

Quando riassegnare una richiesta

Quando le circostanze cambiano, potrebbe essere necessario riassegnare un problema. I motivi validi per la riassegnazione sono:

  • Aumento dell'impatto sul business.
  • Ripartizione della procedura di risoluzione. Ad esempio, se non hai ricevuto un aggiornamento entro il periodo di tempo concordato o se il problema non è stato risolto senza progressi dopo lo scambio di diversi messaggi.

Per saperne di più, vedi Riassegnare una richiesta.

Cosa aspettarsi dall'assistenza per le richieste P1

New P1

  • Un esperto dell'assistenza ti contatterà utilizzando Google Meet o qualsiasi altro link che hai fornito. Si prevede che tu possa partecipare a questa chiamata entro 15-30 minuti. Comunica all'esperto dell'assistenza se non parteciperai alla chiamata per qualsiasi motivo.

  • Per impostazione predefinita, la richiesta "segue il sole", il che significa che gli esperti dell'assistenza interverranno 24 ore al giorno finché la richiesta non verrà risolta o declassata. Se la risoluzione della richiesta è più efficace in una regione specifica, la richiesta può essere bloccata su un determinato fuso orario. Facci sapere la tua preferenza in merito.

Aumento della priorità P1

  • Puoi aumentare la priorità di una richiesta P2-P4 esistente a P1 se il problema ha iniziato a influire sul tuo ambiente di produzione o sta per farlo.

  • Quando aumenti la priorità di una richiesta esistente a P1, la richiesta di assistenza potrebbe essere riassegnata per consentire a un esperto dell'assistenza disponibile di fornire attenzione immediata.

Impatto non di produzione

Per garantire l'allocazione delle risorse appropriate laddove necessario, l'assistenza potrebbe contattarti per rivalutare le richieste contrassegnate come P1 che non influiscono sulla produzione o non causano un elevato impatto aziendale.

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