A través de sus servicios de asistencia, Atención al cliente de Cloud te brinda acceso a consejos generales, ayuda sobre prácticas recomendadas, solución de problemas y conocimientos operativos. Customer Care te brinda las herramientas y la experiencia necesarias para que puedas optimizar el rendimiento, administrar los riesgos y mantener los costos bajo control, y te ayuda a alcanzar tus objetivos comerciales con mayor velocidad y escala en la nube.
Comparar los servicios de asistencia
Asegúrate de comprender los servicios y las funciones que se incluyen en un paquete de asistencia de Atención al cliente. Puedes comparar las funciones y los servicios de los paquetes y elegir el servicio adecuado para tu organización:
- La Asistencia básica se incluye para todos los clientes de Google Cloud .
- La Asistencia estándar se recomienda para organizaciones pequeñas o medianas con cargas de trabajo en desarrollo que desean comenzar su recorrido de asistencia.
- La Asistencia mejorada ofrece tiempos de respuesta más rápidos y servicios adicionales diseñados para empresas medianas y grandes que ejecutan sus cargas de trabajo en la nube en producción.
- La Asistencia premium se diseñó para empresas que ejecutan cargas de trabajo prioritarias y que requieren tiempos de respuesta breves, estabilidad en la plataforma y una mayor eficiencia operativa.
Todas las Google Cloud cuentas reciben asistencia gratuita para la facturación y los pagos. Para obtener más información, consulta Cómo obtener asistencia para la Facturación de Cloud.
Asistencia básica
La Asistencia básica se incluye para todos los clientes de Google Cloud y proporciona acceso a la documentación, la asistencia de la comunidad, la asistencia de Facturación de Cloud y las recomendaciones de Active Assist.
Asistencia estándar
La Asistencia estándar ofrece asistencia técnica personalizada ilimitada en caso de interrupciones y defectos, comportamiento inesperado del producto, preguntas sobre el uso del producto, problemas de facturación y solicitudes de funciones. El servicio de Asistencia estándar se diseñó para organizaciones pequeñas o medianas que tienen cargas de trabajo en desarrollo. Con la asistencia estándar, tienes acceso a la API de Cloud Support y a las recomendaciones de Active Assist, y recibes tiempos de respuesta de 4 horas para los casos de prioridad 2 (P2).
Para obtener información sobre este servicio y los precios, consulta la descripción general de la asistencia estándar.
Asistencia mejorada
La Asistencia mejorada ofrece asistencia técnica personalizada ilimitada en caso de interrupciones y defectos, comportamiento inesperado del producto, preguntas sobre el uso del producto, problemas de facturación y solicitudes de funciones. El servicio de Asistencia mejorada se diseñó para empresas medianas y grandes que buscan tiempos de respuesta más breves y servicios adicionales para ejecutar sus cargas de trabajo en producción. Con la Asistencia mejorada, tienes acceso a servicios inteligentes, como la API de Cloud Support, la asistencia de tecnología de terceros y el Recomendador.
Para obtener información sobre este servicio y sus precios, consulta la descripción general de la asistencia mejorada.
Asistencia premium
El plan Premium ofrece asistencia técnica personalizada ilimitada en el caso de interrupciones y defectos, comportamiento inesperado del producto, preguntas sobre el uso del producto, problemas de facturación, solicitudes de funciones y mucho más. También tienes asistencia adaptada al cliente y se te asigna un administrador técnico de cuentas.
Este servicio de asistencia está disponible para los clientes de Google Cloud y Google Workspace.
Para obtener información sobre este servicio y sus precios, consulta la descripción general de la Asistencia premium.
Servicios de valor agregado
De manera opcional, aumenta tus capacidades con los servicios de valor agregado. Los servicios de valor agregado están disponibles como una compra adicional para los clientes de Asistencia mejorada y Asistencia premium:
Asistencia mejorada:
- El Servicio de Asesoramiento Técnico proporciona mayor supervisión y asistencia de expertos a los que les interesa el éxito de tu organización.
- La Asistencia con eventos planificados brinda cobertura para las fases críticas de eventos digitales a corto plazo con mucho tráfico, como inauguraciones, lanzamientos de productos nuevos o migraciones de datos.
- Assured Support proporciona una capa esencial de cumplimiento para proteger tus cargas de trabajo.
- Media CDN proporciona un nivel elevado de asistencia técnica durante eventos específicos de entrega de contenido, como eventos de transmisión de VOD en vivo.
Asistencia premium:
- Los Servicios Críticos para la Misión te permiten evaluar y mitigar posibles interrupciones del servicio en entornos que son esenciales para una organización y pueden causar un impacto significativo cuando se interrumpen.
- Assured Support proporciona una capa esencial de cumplimiento para proteger tus cargas de trabajo.
- Media CDN proporciona un nivel elevado de asistencia técnica durante eventos específicos de entrega de contenido, como eventos de transmisión de VOD en vivo.
Otros servicios de asistencia
También están disponibles otros servicios de asistencia al cliente que se aplican a productos o situaciones específicos.
Asistencia integral
Google Cloud adquirió empresas y las integró en su cartera de productos y soluciones de SaaS. La asistencia integral se extiende a los siguientes productos y ofrece un SLO de un día hábil para los casos de prioridad 2 (P2):
- Looker (Google Cloud Core)
- Looker (original)
- Google Security Operations SIEM (Chronicle)
- Google SecOps (Chronicle) SOAR
- Apigee Hybrid
- Apigee Edge Cloud
- Apigee (X)
- Mandiant
- Application Integration
- Conectores de Integration
Para obtener más información, consulta Administra la asistencia para adquisiciones.
Asistencia de tecnología de terceros
La Atención al cliente proporciona asistencia con tecnología externa para ayudarte a resolver problemas de múltiples proveedores, como la configuración, la solución de problemas y la configuración de la organización.
Para obtener más información, consulta Administra la asistencia para terceros.
Servicios de asistencia heredados
La asistencia heredada se refiere a las diferentes generaciones de asistencia de Google Cloudy cómo realizar la transición a los servicios de atención al cliente.
Para obtener más información, consulta Administra la compatibilidad con servicios heredados.
Confirma tu servicio de asistencia
Puedes confirmar el nivel existente de asistencia al cliente que tienes para Google Cloud.
En la consola de Google Cloud , ve a la página Asistencia > Descripción general.
Con el selector de recursos de la barra de herramientas de la consola, selecciona la organización o el proyecto para el que deseas confirmar tu nivel de asistencia.
Tu servicio de asistencia se indica en la sección Información de asistencia. Por ejemplo:
Your current Customer Care service: Premium
Solo los administradores de la organización pueden cambiar el servicio de asistencia, ya que se aplica a todos los proyectos de tu organización Google Cloud . Para obtener más información, consulta Control de acceso con IAM.
Compra un servicio de asistencia
Para comprar y administrar la forma en que los usuarios de tu organización acceden a un paquete de Atención al cliente y lo usan, debes tener una Google Cloud organización y el rol de administrador de la organización (roles/resourcemanager.organizationAdmin) de Identity and Access Management (IAM) para la organización. Para obtener más información, consulta Control de acceso con IAM.
Para crear una organización y agregar un administrador de la organización, consulta Cómo crear y administrar recursos de la organización.
Para comprar un servicio de asistencia al cliente, consulta lo siguiente:
- Compra y configura la Asistencia estándar
- Compra y configura la Asistencia mejorada
- Para comprar la asistencia Premium, comunícate con Ventas.
Incorporación a Atención al cliente
Obtén más información para incorporarte a Atención al cliente. Si completas estas tareas de incorporación, te asegurarás de tener una experiencia de asistencia beneficiosa y una interacción eficaz con los equipos de Atención al cliente.
Comunícate con el equipo de asistencia técnica
Después de comprar y configurar un servicio de asistencia al cliente, puedes usarlo. En el caso de la asistencia estándar, mejorada y premium, obtén información para crear y administrar casos de asistencia.
Para obtener información sobre la disponibilidad de la asistencia y los tiempos de respuesta, consulta lo siguiente:
- Horario laboral del equipo de asistencia por idiomas
- Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica
- Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica de Google Workspace
¿Qué sigue?
- Prácticas recomendadas para trabajar con Atención al cliente
- Prácticas recomendadas para trabajar con la Asistencia premium
- Prácticas recomendadas de privacidad cuando se trabaja con la Atención al cliente de Cloud
- Usar Google Cloud Service Health como alternativa