Prosedur Layanan Pelanggan

Dokumen ini menjelaskan cara menyelesaikan prosedur dan aktivitas dukungan berikut:

• Buat dan kelola kasus dukungan berdasarkan layanan dukungan organisasi Anda.
• Lihat masalah umum yang memengaruhi layanan Google Cloud.
• Hubungi Layanan Pelanggan.
• Akses layanan tambahan yang tersedia untuk memilih layanan Google Cloud berbayar, seperti mengeskalasi kasus atau mengubah prioritasnya.

Untuk mempelajari ketersediaan Layanan Pelanggan, lihat Dukungan Bahasa dan Jam Kerja.

Untuk detail tentang layanan dukungan Layanan Pelanggan, lihat Panduan Layanan Dukungan Teknis.

Sebelum memulai

Pastikan Anda memiliki peran Tech Support Editor (roles/cloudsupport.techSupportEditor). Jika Anda tidak memiliki peran ini, hubungi Support Account Administrator Anda.

Mengelola kasus dukungan

Anda dapat membuat dan mengelola kasus di Konsol Google Cloud.

Detail yang Anda sertakan dalam kasus dukungan secara signifikan memengaruhi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah. Untuk mempelajari cara menulis kasus dukungan yang efektif, lihat Praktik terbaik untuk bekerja dengan Layanan Pelanggan.

Membuat kasus dukungan

Sebelum membuat kasus dukungan, tinjau masalah umum untuk mengetahui apakah kasus sudah pernah diajukan atau belum.

Jika tidak ada kasus yang diajukan, Anda dapat membuatnya di Konsol Google Cloud dengan menyelesaikan langkah-langkah berikut:

1. Login ke halaman Dukungan Konsol Google Cloud sebagai pengguna dukungan.

   Buka Dukungan

2. Pilih project yang kasus dukungannya ingin Anda buat.

3. Di menu navigasi, klik Kasus.

4. Klik Dapatkan bantuan.

5. Lengkapi kolom wajib diisi, lalu kirim formulirnya.

Setelah mengirimkan formulir, Anda akan dialihkan ke halaman Kasus tempat Anda dapat mengomentari kasus, mengupload lampiran file, atau mengubah atribut kasus. Tim Layanan Pelanggan akan merespons kasus berdasarkan prioritasnya dan layanan dukungan yang terkait pada saat pembuatan.

Catatan: Sebaiknya upload lampiran file dalam format yang didukung secara luas dan non-eksklusif, seperti PNG, TXT, atau PDF.

Mengelola kasus dukungan yang ada

Setiap pengguna yang memiliki izin untuk mengedit kasus (Tech Support Editor, roles/resourcemanager.techSupportEditor) dapat memperbarui kasus apa pun untuk resource (organisasi, project, folder) yang terkait dengan kasus, meskipun mereka tidak membuat kasus tersebut.

Untuk mengelola kasus yang sudah ada, selesaikan langkah-langkah berikut:

1. Login ke halaman Dukungan Konsol Google Cloud sebagai pengguna dukungan.

   Buka Dukungan

2. Opsional: Untuk memfilter kasus, gunakan kontrol penelusuran atau filter.

3. Untuk memilih kasus, klik judul kasus dari daftar di halaman Kasus. Halaman Kasus menyediakan daftar kasus dukungan organisasi Anda berdasarkan resource yang dipilih. Misalnya, jika Anda memilih organisasi, semua kasus untuk organisasi tersebut akan ditampilkan. Jika Anda memilih project, hanya kasus yang terkait dengan project tersebut yang akan ditampilkan.

4. Jika kasus terbuka, tambahkan komentar, upload lampiran file, atau edit atribut kasus. Jika kasus ditutup, Anda dapat membukanya kembali jika ditutup dalam 15 hari terakhir. Jika sudah lebih dari 15 hari, buat kasus baru.

Aktifkan berbagi kasus

Berbagi kasus memungkinkan pengguna di organisasi Anda, dan di luar organisasi tersebut, melacak kasus dukungan melalui email. Mereka dapat memberi komentar dengan membalas pesan dan tidak perlu mengakses konsol Google Cloud.

Perhatian: Jika berbagi kasus diaktifkan, pengguna dapat membagikan kasus dengan email di luar organisasi Google Cloud Anda.

Berbagi kasus dinonaktifkan secara default, tetapi dapat diaktifkan oleh Support Account Administrator. Jika berbagi kasus diaktifkan, semua pengguna dengan izin cloudsupport.techCases.update dapat menambahkan penerima melalui alamat emailnya.

Mengaktifkan atau menonaktifkan berbagi kasus tidak akan memengaruhi kasus yang ada. Tindakan tersebut hanya memengaruhi kasus yang dibuka setelah memperbarui setelan berbagi kasus.

Untuk mengaktifkan berbagi kasus, selesaikan langkah-langkah berikut:

1. Login ke halaman Dukungan Konsol Google Cloud sebagai Support Account Administrator.

2. Pilih organisasi atau project dalam organisasi.

3. Pilih Setelan dari menu samping.

4. Klik Aktifkan berbagi kasus.

Lihat masalah umum

Tim Dukungan Google Cloud memublikasikan informasi tentang masalah umum yang memengaruhi layanan Google Cloud saat masalah tersebut muncul. Anda dapat melihat masalah ini dengan membuka Dasbor Service Health Google Cloud atau menggunakan Konsol Google Cloud.

Untuk melihat masalah umum dari Konsol Google Cloud, selesaikan langkah-langkah berikut:

1. Login ke halaman Dukungan Google Cloud Console sebagai pengguna dukungan.
2. Di menu navigasi, klik Kasus.
3. Klik tab Masalah umum.

Untuk menerima info terbaru secara otomatis terkait masalah umum, Anda dapat membuat kasus yang tertaut dengan masalah tersebut. Pengguna berikut dapat membuat kasus tertaut:

• Dukungan Enhanced: Hanya peran Tech Support Editor
• Dukungan Premium: khusus peran Tech Support Editor

Jika ada masalah umum terbuka yang mungkin memengaruhi layanan Google Cloud Anda, Anda juga akan melihat notifikasi di halaman pembuatan kasus. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat FAQ Dasbor Service Health Google Cloud.

Menghubungi Customer Care

Semua pengguna dapat menghubungi Layanan Pelanggan jika ada pertanyaan terkait Penagihan Cloud. Anda juga dapat meminta dukungan untuk pertanyaan teknis tentang project dalam organisasi Anda.

Untuk menghubungi Layanan Pelanggan, selesaikan langkah-langkah berikut:

1. Buka Halaman dukungan.
2. Pilih project yang memerlukan dukungan.
3. Di menu navigasi, pilih saluran komunikasi yang Anda sukai: Dukungan chat, Dukungan telepon, atau Dukungan komunitas.

Layanan tambahan

Jika layanan dukungan Anda adalah Enhanced atau Premium, Anda memiliki akses ke layanan tambahan berikut:

• Mengubah prioritas kasus dukungan
• Mengeskalasikan kasus
• Meminta layanan lanjutan untuk kasus

Bergantung pada layanan dan bahasa dukungan yang digunakan, Anda mungkin juga memenuhi syarat untuk menerima dukungan 24/7. Untuk informasi tentang ketersediaan, lihat Dukungan Bahasa dan Jam Kerja.

Mengubah prioritas huruf besar/kecil

Jika dampak layanan dari kasus dukungan berubah, Anda dapat mengubah prioritas kasus berdasarkan urgensi dan dampak bisnis. Saat Anda mengubah prioritas, Layanan Pelanggan akan diberi tahu dan menangani kasus Anda berdasarkan prioritas baru.

Anda dapat mengubah prioritas kasus di Pusat Dukungan Google Cloud.

Saat mengubah prioritas kasus, pastikan untuk memberikan informasi tentang alasan perubahan, dan khususnya, bagaimana dampaknya terhadap bisnis telah berubah.

Mengeskalasikan kasus

Jika kasus dukungan memiliki prioritas yang sesuai, Anda dapat mengeskalasikannya jika upaya dukungan atau solusi yang diberikan tidak memenuhi harapan.

Saat kasus dukungan dieskalasi, eskalasi akan segera ditugaskan kepada Pengelola Layanan Pelanggan dan akan memberi tahu Anda dalam waktu satu jam. Pengelola Layanan Pelanggan memiliki eskalasi hingga penutupan eskalasi. Mereka akan mengidentifikasi dan mengatasi akar masalah eskalasi, serta melaporkan tindakan pencegahan untuk menghindari eskalasi serupa di masa mendatang.

Contoh berikut menunjukkan kemungkinan alasan untuk mengeskalasi kasus:

• Layanan Pelanggan melewatkan komitmen waktu.
• Layanan Pelanggan salah memahami dampak atau sifat masalah tersebut, dan tidak akan memahaminya bahkan setelah Anda melakukan beberapa upaya untuk mengklarifikasi dampak atau sifat masalah tersebut.
• Kasus ini mungkin memerlukan keahlian tambahan untuk menyelesaikan masalah.
• Anda merasa bahwa solusi yang diberikan benar-benar dinonaktifkan berdasarkan sifat masalah dan Layanan Pelanggan tidak akan memberikan penjelasan meyakinkan yang cukup untuk membuktikan validitas solusi, bahkan setelah Anda meminta penjelasan.
• Kasus Anda terhenti karena Anda dan Layanan Pelanggan tidak sinkron, meskipun telah berkomunikasi beberapa kali satu sama lain, dan kasus Anda memerlukan referensi tambahan untuk menganalisis masalah dan menentukan langkah berikutnya.

Saat meminta eskalasi, kutip nomor kasus dan berikan alasan eskalasi. Anda dapat membuat permintaan dengan cara berikut:

• Buka Pusat Dukungan Google Cloud, dan klik tombol Eskalasikan kasus, yang muncul 30 menit setelah kasus dibuat.
• Hubungi Layanan Pelanggan.

Jika memiliki layanan Dukungan Premium, Anda juga dapat meminta eskalasi dengan menghubungi Manajer Akun Teknis Anda selama jam kerja lokal.

Catatan: Eskalasi ditujukan untuk menandai jeda dalam proses pelaporan. Saat Anda mengalami masalah berdampak tinggi, biasanya eskalasi tidak akan membuat kasus berjalan lebih cepat, dan solusi terbaiknya adalah memastikan bahwa kasus ditetapkan ke prioritas yang sesuai selama waktu yang memadai. Melakukan eskalasi sesaat setelah perubahan prioritas bahkan dapat menyebabkan penyelesaian kasus menjadi lebih lambat. Anda dapat menemukan penjelasan yang lebih mendetail di video Kapan Anda harus melakukan eskalasi.

Meminta servis lanjutan

Biasanya, sebuah kasus ditangani dalam satu zona waktu oleh seorang spesialis Layanan Pelanggan. Dengan melakukannya, Layanan Pelanggan dapat menawarkan layanan yang dipersonalisasi dalam zona waktu terdekat dengan lokasi Anda.

Karena dampak tinggi dari kasus Prioritas 1 (P1), kasus ini ditetapkan secara default untuk mengikuti matahari, yang berarti bahwa kasus diserahkan antar-tim global untuk menyediakan cakupan dukungan 24 jam. Jika memiliki layanan dukungan Premium, Anda juga dapat meminta layanan ini untuk kasus Prioritas 2 (P2).

Catatan: Karena kasus tindak lanjut matahari mendapatkan perhatian dukungan berkelanjutan, Anda mungkin perlu memberikan informasi sepanjang hari. Pastikan Anda memiliki rekan kerja yang siap bekerja di luar jam kerja atau berada di lokasi lain untuk terus berinteraksi dengan spesialis Layanan Pelanggan.

Untuk meminta layanan follow-the-sun untuk kasus dukungan P2, hubungi spesialis yang menangani kasus Anda selama jam kerja lokal.

Status kasus dukungan

Setelah kasus dukungan dibuat, Anda dapat melihat status kasus di Konsol Google Cloud. Berikut ini adalah penjelasan mengenai berbagai status dan artinya:

Status	Deskripsi
Baru	Kasus belum ditugaskan.
Ditetapkan	Kasus tersebut diberikan kepada salah satu pakar kami. Anda akan melihat respons dalam target waktu respons yang disebutkan dalam tabel prioritas.
Layanan Pelanggan Cloud yang sedang berlangsung	Spesialis Layanan Pelanggan sedang menangani kasus ini.
Dalam proses pengerjaan oleh Google	Product engineer Google sedang menyelidiki kasus ini. Waktu penyelesaian bervariasi, bergantung pada kompleksitas masalah dan komponen produk yang bersangkutan.
Dalam proses Google lainnya	Tim Google lainnya sedang menyelidiki kasus ini. Waktu penyelesaian dapat bervariasi, bergantung pada kompleksitas masalah dan komponen produk yang bersangkutan.
Menunggu respons pelanggan	Kami memerlukan informasi lebih lanjut dari Anda sebelum dapat melanjutkan.
Menunggu tindakan pelanggan	Kami minta Anda melakukan sesuatu sebelum kami dapat melanjutkan.
Solusi yang ditawarkan	Solusi untuk masalah atau permintaan dalam kasus tersebut telah ditawarkan. Pelanggan dapat membuka kembali kasus jika solusi yang ditawarkan tidak memadai.
Ditutup	Kasus ini diselesaikan dan ditutup oleh spesialis Layanan Pelanggan. Jika masalah masih berlangsung, Anda dapat membukanya kembali dalam waktu 15 hari dengan membalas komunikasi terakhir. Setelah 15 hari, Anda harus membuka kasus baru.

Prioritas kasus dukungan

Saat membuat kasus dukungan, penting untuk menetapkan prioritas yang benar. Sesuai dengan Panduan Layanan Dukungan Teknis Google Cloud, prioritas kasus menentukan waktu respons awal untuk kasus.

Tabel berikut menentukan prioritas kasus dukungan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat praktik terbaik untuk mengubah prioritas kasus.

Catatan: Waktu respons bervariasi menurut prioritas masalah dan layanan dukungan yang Anda miliki. Untuk waktu respons, lihat Panduan Layanan Dukungan Teknis Google Cloud.

Definisi prioritas	Contoh situasi
P1: Dampak Serius—Layanan Tidak Dapat Digunakan dalam Produksi	Aplikasi atau infrastruktur tidak dapat digunakan dalam produksi, karena memiliki tingkat error yang signifikan yang ditampilkan kepada pengguna. Dampak bisnis sangatlah penting (misalnya, hilangnya pendapatan atau potensi masalah integritas data). Tidak tersedia solusi yang dapat diterapkan dengan cepat (kurang dari 30 menit). Komponen atau fitur Google Cloud yang terpengaruh ditandai sebagai Ketersediaan Umum. Perlu segera ditangani Google untuk mengatasi masalah tersebut.
P2: Dampak Tinggi—Penggunaan Layanan Sangat Terganggu	Infrastruktur mengalami penurunan kualitas dalam produksi, disertai tingkat error yang terlihat oleh pengguna atau kesulitan dalam menjalankan sistem produksi baru. Dampak bisnis menengah (misalnya, bahaya kehilangan pendapatan atau penurunan produktivitas). Solusi untuk memitigasi dampak bisnis yang penting tersedia dan dapat diterapkan dengan cepat. Komponen atau fitur Google Cloud yang terpengaruh ditandai sebagai Ketersediaan Umum. Respons cepat dari Google diperlukan.
P3: Dampak Sedang—Sebagian Layanan Terganggu	Masalah ini memiliki cakupan dan/atau tingkat keparahannya terbatas. Masalah ini tidak memiliki dampak yang terlihat oleh pengguna. Dampak bisnis rendah (misalnya, ketidaknyamanan atau proses bisnis kecil yang terpengaruh). Kasus memerlukan investigasi dan pemecahan masalah yang lebih mendalam serta interaksi yang lebih jarang.
P4: Dampak Rendah—Layanan Dapat Digunakan Sepenuhnya	Sedikit atau tidak berdampak sama sekali terhadap bisnis atau teknis. Direkomendasikan untuk tiket konsultatif yang lebih memilih analisis mendalam, pemecahan masalah, atau konsultasi untuk komunikasi yang lebih sering.

Langkah selanjutnya

• Pahami cara mengonfigurasi akses pengguna untuk mendukung kasus di Google Cloud Console menggunakan Identity and Access Management.