Gérer l'assistance pour les acquisitions

Au fil des ans, Google Cloud a acquis des entreprises et les a intégrées à son portefeuille.

Pour le moment, les produits suivants ont été intégrés au portefeuille de produits et solutions SaaSGoogle Cloud . Ce document explique comment l'assistance Google Cloud est étendue pour ces produits.

Lors de l'intégration à Google Cloud, vous pouvez sélectionner l'offre Cloud Customer Care qui vous convient le mieux. Consultez l'article Configurer l'assistance pour votre compte pour en savoir plus.

Looker

Cette section décrit comment l'assistance est fournie aux clients Looker.

Google Cloud a fait l'acquisition de Looker en 2020. Grâce à cette intégration, Looker fait désormais partie de la plus large gamme de produits et de solutions Google Cloud . Jusqu'à présent, les clients Looker bénéficiaient d'une assistance pour les problèmes techniques liés à Looker via d'anciens systèmes.

Maintenant que Looker est intégré àGoogle Cloud, l'assistance technique est fournie via la consoleGoogle Cloud et le chat intégréGoogle Cloud à l'aide des offres Cloud Customer Care.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces modifications, consultez les sections Questions fréquentes et Autres questions fréquentes spécifiques à Looker.

Google SecOps SIEM

Cette section décrit comment l'assistance est fournie aux clients Google SecOps SIEM.

Google Cloud a fait l'acquisition de Google SecOps SIEM (anciennement Chronicle) en 2019. Grâce à cette intégration, Google SecOps SIEM fait désormais partie de la gamme plus large deGoogle Cloud produits et solutions. Jusqu'à présent, les clients Google SecOps SIEM recevaient de l'aide pour les problèmes techniques liés à Google SecOps SIEM via d'anciens systèmes.

Depuis le 14 février 2023, l'assistance technique est fournie via la console Google Cloud une fois votre service d'assistance renouvelé. Vous avez accès en lecture seule à l'ancien portail Google SecOps SIEM.

À partir du 1er août 2024, toute l'assistance technique sera fournie via la consoleGoogle Cloud .

  • Si votre contrat est renouvelé avant le 1er août 2024 : vous migrerez vers Cloud Customer Care et la console Google Cloud au moment du renouvellement. Une fois votre renouvellement terminé, vous recevrez un e-mail de notre équipe d'intégration (saas-support-onboarding@google.com) pour planifier un rendez-vous afin de vous aider à configurer la console Google Cloud .
  • Si votre contrat est renouvelé après le 1er août 2024 : à partir d'avril 2024, vous recevrez un e-mail de notre équipe d'intégration (saas-support-onboarding@google.com) pour planifier un rendez-vous afin de configurer la console Google Cloud avant le 1er août 2024. Notre équipe vous enverra des informations concernant l'accès à la consoleGoogle Cloud .
  • Une fois que vous aurez intégré Cloud Customer Care et la console Google Cloud , l'accès à l'ancien portail Google SecOps SIEM se fera en lecture seule. Les demandes ouvertes et actives dans l'ancien portail d'assistance continueront d'être traitées jusqu'à leur résolution. Toutes les nouvelles demandes seront envoyées via la consoleGoogle Cloud .

Si vous disposez déjà d'un service Customer Care, vous pouvez envoyer vos demandes d'assistance Google SecOps SIEM via la console Google Cloud . Vous devez ajouter un projet Google SecOps SIEM pour déposer des demandes d'assistance et accorder les autorisations requises aux utilisateurs. Consultez l'article Gérer les demandes d'assistance pour en savoir plus.

Maintenant que Google SecOps SIEM est intégré à Google Cloud, l'assistance est fournie via la consoleGoogle Cloud à l'aide des offres Cloud Customer Care.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces changements, consultez les questions fréquentes et les questions fréquentes supplémentaires spécifiques à Google SecOps SIEM.

Google SecOps SOAR

Cette section décrit comment l'assistance est fournie aux clients Google SecOps SOAR.

Google Cloud a fait l'acquisition de Google SecOps SOAR (anciennement Siemplify) en 2020. Grâce à cette intégration, Google SecOps SOAR fait désormais partie de la gamme plus large de produits et solutionsGoogle Cloud . Jusqu'à présent, les clients Google SecOps SOAR recevaient de l'aide pour les problèmes techniques liés à Google SecOps SOAR via d'anciens systèmes.

Depuis le 14 février 2023, l'assistance technique est fournie via la console Google Cloud une fois votre service d'assistance renouvelé. Vous avez accès en lecture seule à l'ancien portail Google SecOps SOAR.

À partir du 1er août 2024, toute l'assistance technique sera fournie via la consoleGoogle Cloud .

  • Si votre contrat est renouvelé avant le 1er août 2024 : vous migrerez vers Cloud Customer Care et la console Google Cloud au moment du renouvellement. Une fois votre renouvellement terminé, vous recevrez un e-mail de notre équipe d'intégration (saas-support-onboarding@google.com) pour planifier un rendez-vous afin de vous aider à configurer la console Google Cloud .
  • Si votre contrat est renouvelé après le 1er août 2024 : à partir d'avril 2024, vous recevrez un e-mail de notre équipe d'intégration (saas-support-onboarding@google.com) pour planifier un rendez-vous afin de configurer la console Google Cloud avant le 1er août 2024. Notre équipe vous enverra des informations concernant l'accès à la consoleGoogle Cloud .
  • Une fois que vous aurez intégré Cloud Customer Care et la console Google Cloud , l'accès à l'ancien portail Google SecOps SOAR se fera en lecture seule. Les demandes ouvertes et actives dans l'ancien portail d'assistance continueront d'être traitées jusqu'à leur résolution. Toutes les nouvelles demandes seront envoyées via la consoleGoogle Cloud .

Si vous disposez déjà d'un service Customer Care, vous pouvez envoyer vos demandes d'assistance Google SecOps SOAR via la console Google Cloud . Vous devez ajouter un projet Google SecOps SOAR pour ouvrir des demandes d'assistance et accorder les autorisations requises aux utilisateurs. Consultez l'article Gérer les demandes d'assistance pour en savoir plus.

Maintenant que Google SecOps SOAR est intégré à Google Cloud, l'assistance technique est fournie via la consoleGoogle Cloud à l'aide des offres Cloud Customer Care.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces changements sur vous, consultez les questions fréquentes et les questions fréquentes supplémentaires spécifiques à Google SecOps SOAR.

Apigee

Cette section décrit les modifications apportées à l'assistance pour les clients Apigee.

Google Cloud a fait l'acquisition d'Apigee en 2016. Grâce à cette intégration, Apigee fait désormais partie de la gamme plus large de produits et de solutions Google Cloud . Jusqu'à présent, les clients Apigee recevaient de l'aide pour les problèmes techniques liés à Apigee via d'anciens systèmes.

Maintenant qu'Apigee est intégré à Google Cloud, l'assistance sera fournie via la consoleGoogle Cloud à l'aide des offres Cloud Customer Care.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces modifications, consultez les questions fréquentes et les questions fréquentes supplémentaires spécifiques à Apigee.

Mandiant

Cette section décrit comment l'assistance est fournie aux clients Mandiant.

Google Cloud a fait l'acquisition de Mandiant en 2022. Grâce à cette intégration, Mandiant fait désormais partie de la gamme plus large de produits et solutionsGoogle Cloud . Jusqu'à présent, les clients Mandiant recevaient de l'aide pour les problèmes techniques liés à Mandiant via d'anciens systèmes.

Maintenant que Mandiant est intégré à Google Cloud, l'assistance technique est fournie via la consoleGoogle Cloud à l'aide des offres Cloud Customer Care.

.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces modifications, consultez les questions fréquentes et les questions fréquentes supplémentaires spécifiques à Mandiant.

Google Threat Intelligence

Cette section décrit comment l'assistance est fournie aux clients Google Threat Intelligence.

L'assistance Google Threat Intelligence est disponible sur la page Contacter l'assistance.

Configurer l'assistance pour les intégrations

Les sections suivantes décrivent les procédures d'assistance et vous expliquent comment intégrer Cloud Customer Care.

Choisir un service Customer Care

Chaque service du portefeuille Customer Care est conçu pour vous accompagner dans votre utilisation du cloud.

En plus de nos trois services d'assistance principaux (assistance Standard, assistance Enhanced et assistance Premium), nous proposons une assistance Comprehensive pour les produits SaaSGoogle Cloud , y compris Looker (Google Cloud core), Looker (Original), Google SecOps SIEM, Google SecOps SOAR, Apigee Hybrid, Apigee Edge Cloud, Apigee X, Mandiant, Application Integration et Integration Connectors.

Chaque service est conçu pour répondre aux besoins de votre entreprise. Des services à valeur ajoutée optionnels sont également disponibles pour vous aider à tirer le meilleur parti du cloud.

Assistance Comprehensive

Lorsque vous achetez un produit SaaS tel que Looker (Google Cloud Core), Looker (Original), Google SecOps SIEM, Google SecOps SOAR, Apigee Hybrid, Apigee Edge Cloud, Apigee X, Mandiant, Application Integration ou Integration Connectors, vous avez droit à l'assistance Comprehensive sans frais supplémentaires. L'assistance Comprehensive est une offre d'assistance technique avec un SLO d'un jour ouvrable pour les demandes de priorité 2 (P2). L'envoi de demandes P1 n'est pas proposé dans ce formule d'assistance.

La formule d'assistance Comprehensive offre une assistance technique individuelle illimitée en cas d'interruptions et de défaillances, de comportement inattendu des produits, de questions sur l'utilisation des produits, de problèmes de facturation et de demandes de fonctionnalités.

Voici les détails du service d'assistance Comprehensive :

Fonctionnalités et services Détails de l'assistance Comprehensive
Tarification

$0/mois + 0 % à l'utilisation

Inclus dans le coût de l'abonnement pour les produits SaaS.
Délai de première réponse

Demandes P2 : un jour ouvré

Demandes P3 : deux jours ouvrés

Demandes P4 : deux jours ouvrés
Horaires de service Réponse de 8h à 17h : recevez de l'aide pendant les heures d'ouverture locales.
Langues d'assistance Anglais
Accès individuel illimité à l'assistance
Assistance technique et facturation multicanal Envoyez une demande d'assistance dans la console Google Cloud et suivez-la par e-mail.
API Recommendations d'Active Assist
Escalades à l'assistance technique
API Cloud Support
Assistance pour les technologies tierces
Google Cloud Skills Boost
Service de gestion des événements
Examens de l'état de fonctionnement
Assistance centrée sur le client
Technical Account Management
Services à valeur ajoutée payants disponibles
Disponibilité de la mise à niveau Les clients peuvent passer aux services d'assistance payants (assistance Standard, Enhanced et Premium).

Disponibilité de Customer Care

Le tableau suivant présente la disponibilité de Customer Care en fonction de la langue et du service. Pour en savoir plus sur les délais de réponse, consultez les consignes relatives à l'assistance technique.

L'assistance pour les questions de facturation est disponible pour tous les services d'assistance dans les langues listées dans la section Disponibilité de Customer Care pendant les heures d'ouverture ou les jours ouvrés, le cas échéant. L'assistance technique Cloud est disponible comme indiqué dans le tableau ci-dessous. L'assistance pour le navigateur Chrome, incluse dans les services Enhanced et Premium, est fournie en anglais 24h/24, 7j/7 et en japonais pendant les heures d'ouverture. Pour les Services SecOps, Google propose une assistance technique cloud en anglais uniquement.

Langue de l'assistance Services d'assistance groupés Services d'assistance payants
  Comprehensive Basic Standard Enhanced Premium
Anglais P2-P4 : pendant les heures d'ouverture. Questions sur la facturation uniquement. Passez à une version supérieure pour bénéficier de l'assistance technique.

P2-P4 : pendant les heures d'ouverture.

P1 et P2 : 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus).

P3 et P4 : pendant les heures d'ouverture.

Assistance pour le navigateur Chrome : 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus).

P1 et P2 : 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus).

P3 et P4 : pendant les heures d'ouverture.

Assistance pour le navigateur Chrome : 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus).
Japonais L'assistance technique en anglais est disponible dans la ligne Anglais. Questions sur la facturation uniquement. Passez à une version supérieure pour bénéficier de l'assistance technique. L'assistance technique en anglais est disponible dans la ligne Anglais.

P1 et P2 : 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus).

P3 et P4 : pendant les jours ouvrés.

Assistance pour le navigateur Chrome : pendant les heures d'ouverture.

P1 et P2 : 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus).

P3 et P4 : pendant les jours ouvrés.

Assistance pour le navigateur Chrome : pendant les heures d'ouverture.
Chinois mandarin L'assistance technique en anglais est disponible dans la ligne Anglais. Questions sur la facturation uniquement. Passez à une version supérieure pour bénéficier de l'assistance technique. L'assistance technique en anglais est disponible dans la ligne Anglais.

P1 et P2 : 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus)*.

P3 et P4 : pendant les jours ouvrés*.

P1 et P2 : 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus)*.

P3 et P4 : pendant les jours ouvrés*.
Coréen L'assistance technique en anglais est disponible dans la ligne Anglais. Questions sur la facturation uniquement. Passez à une version supérieure pour bénéficier de l'assistance technique. L'assistance technique en anglais est disponible dans la ligne Anglais.

P1 et P2 : 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus)*.

P3 et P4 : pendant les jours ouvrés*.

P1 et P2 : 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus)*.

P3 et P4 : pendant les jours ouvrés*.

* L'assistance en chinois mandarin et en coréen n'est pas disponible pour Looker (Google Cloud Core). Elle sera fournie en anglais.

Intégration de Customer Care

Notre équipe d'assistance dédiée à l'intégration se fera un plaisir de vous aider à bénéficier de l'assistance Comprehensive, Standard ou Enhanced grâce à notre procédure en ligne. Si vous débutez avec Google Cloudet que vous avez besoin d'aide pour configurer l'assistance, notre équipe est là pour vous guider via notre guide d'intégration. Pour contacter notre équipe d'intégration, vous pouvez envoyer un e-mail à l'adresse saas-support-onboarding@google.com.

Premiers pas avec les services et l'intégration de Customer Care Google Cloud

Une fois que vous avez choisi un service d'assistance qui répond à vos besoins, vous pouvez commencer votre intégration.

Si vous disposez déjà d'un service Customer Care actif (Basic, Standard, Enhanced ou Premium), vous pouvez utiliser la même formule d'assistance pour vos nouveaux produits.

Pour acheter le service d'assistance Premium, contactez le service commercial Google Cloud.

Informations requises pour l'intégration de Customer Care

Vous devez préparer les informations suivantes pour votre réunion d'intégration :

  • Nom de domaine de votre entreprise.
  • Accès aux paramètres DNS de votre domaine d'entreprise.
  • Identifiez l'administrateur de votre organisation et son adresse e-mail. L'administrateur de l'organisation configure les projets au sein de l'organisation, achète un service d'assistance et envoie les demandes d'assistance.

Vous êtes maintenant prêt pour votre réunion d'intégration. Un membre dédié de notre équipe d'intégration vous guidera tout au long du processus de configuration de l'assistanceGoogle Cloud .

À la fin du processus, vous générerez un ID d'organisation qui permettra à l'équipe d'intégration d'autoriser votre organisation à bénéficier de l'assistance Customer Care. Le processus d'attribution des droits d'accès peut prendre jusqu'à une heure. Une fois l'inscription terminée, vous pouvez envoyer des demandes d'assistance depuis la console Google Cloud .

Gérer les demandes d'assistance dans la console Google Cloud

Accorder l'accès au service d'assistance

Avant de pouvoir consulter et gérer les demandes d'assistance, vous devez disposer des autorisations requises. Votre administrateur peut vous accorder ces autorisations via Identity and Access Management (IAM).

Consultez l'article Attribuer des rôles IAM pour en savoir plus.

Créer un projet dans la console Google Cloud

Avant de pouvoir envoyer des demandes d'assistance, vous devez créer un projet dans la console Google Cloud pour votre produit Google Cloud .

Consultez l'article Créer et gérer des projets pour en savoir plus.

Envoyer une demande d'assistance

Si vous rencontrez un problème technique avec un produit Google Cloud , déposez une demande via Customer Care.

Consultez l'article Créer une demande d'assistance pour en savoir plus.

Envoyer une demande d'assistance Assured et FedRAMP

Les clients de l'assistance Premium ou Enhanced peuvent souscrire l'assistance Assured. Pour plus d'informations, consultez la page portefeuilleGoogle Cloud Customer Care.

Pour déposer une demande d'assistance Assured et FedRAMP, consultez Obtenir de l'aide.

Gérer les demandes d'assistance

Vous pouvez gérer les demandes depuis la page Demandes. Tout utilisateur de votre organisation autorisé à modifier des demandes d'assistance peut ajouter des commentaires à la demande, importer des pièces jointes ou en modifier les attributs, même s'il n'en est pas l'auteur.

Consultez la section Gérer les demandes d'assistance existantes.

Escalader une demande

Cela ne s'applique pas à l'assistance Comprehensive ni à l'assistance Standard.

Si un problème a un impact négatif urgent sur votre activité et que vous avez besoin d'aide en dehors de la procédure habituelle, utilisez l'option Escalader. Lorsque vous escalader votre demande, un responsable de la transmission des demandes est contacté. Il vous fournit des ressources supplémentaires pour accélérer le processus de résolution et minimiser l'impact sur votre activité.

Consultez l'article Comment escalader une demande d'assistance pour en savoir plus.

Questions fréquentes

Pourquoi mon assistance change-t-elle ?

Looker, Google SecOps SIEM, Google SecOps SOAR, Mandiant et Apigee font désormais partie de la gamme plus large de produits et solutions Google Cloud . Jusqu'à présent, les clients bénéficiaient d'une assistance pour leurs problèmes techniques via d'anciens systèmes.

Maintenant que Looker, Google SecOps SIEM, Google SecOps SOAR, Mandiant et Apigee ont été intégrés à Google Cloud, l'assistance est fournie via la consoleGoogle Cloud à l'aide des services Customer Care. Cela signifie que toutes vos questions sont traitées par des experts techniques Google Cloud.

L'accès à l'assistance pour tous les produits Google Cloud sur une seule plate-forme offre de nombreux avantages. Vous bénéficiez de l'assistance que vous connaissez et appréciez, améliorée par toutes les fonctionnalités du portefeuille d'assistance Google Cloud .

Quelles conséquences pour moi ?

Customer Care sera désormais votre point de contact unique pour toutes les questions concernant Looker, Google SecOps SIEM, Google SecOps SOAR, Mandiant, Apigee et tout autre produit Google Cloud à mesure que vous intégrerez de nouvelles solutions. Grâce à la console Google Cloud accessible, vous pouvez signaler et gérer les problèmes techniques liés à ces produits de manière cohérente sur une plate-forme unique et centralisée, sans avoir à jongler entre plusieurs systèmes.

Comment savoir quel service Customer Care est adapté à mon entreprise ?

Le portefeuille Customer Care de Google Cloud propose différents niveaux d'assistance, dont l'assistance Comprehensive, Standard, Enhanced et Premium. Pour déterminer le service Customer Care qui convient le mieux à la taille et à la charge de travail de votre organisation, vous pouvez consulter les fonctionnalités et les délais de réponse proposés par chaque service principal.

Comparer les services Customer Care

Quelles sont les fonctionnalités supplémentaires incluses dans les services Google Cloud Customer Care ?

Le portefeuille Customer Care propose différents niveaux d'assistance, dont l'assistance Comprehensive, Standard, Enhanced et Premium. Comparez les services Customer Care pour trouver celui qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.

Le portefeuille propose également un éventail de services à valeur ajoutée personnalisés pour booster l'assistance pour votre entreprise. Ces offres incluent le service Technical Account Advisor, le service Planned Event Support, l'assistance Assured et les services Mission Critical.

Comment m'abonner à un service Customer Care ?

Pour savoir comment vous abonner à un service Customer Care, consultez la section Premiers pas avec les services et l'intégration de Cloud Customer Care.

Comment envoyer des demandes d'assistance dans le nouveau système ?

Tout d'abord, l'administrateur de votre organisation doit vous accorder les autorisations IAM (Identity and Access Management). Une fois que vous disposez des autorisations IAM, vous pouvez contacter l'assistance pour obtenir de l'aide. Si vous souhaitez créer une demande, consultez la page Créer une demande d'assistance.

Où puis-je trouver des instructions pour des procédures d'assistance spécifiques ?

Consultez la section Procédures et activités d'assistance de Customer Care pour obtenir des instructions sur les procédures d'assistance Customer Care.

Puis-je escalader des demandes d'assistance ?

Cela ne s'applique pas à l'assistance Comprehensive ni à l'assistance Standard.

Oui. Si votre demande nécessite plus d'attention ou si l'impact sur votre activité a augmenté, vous pouvez choisir de l'escalader. Dans la console Google Cloud , vous pouvez escalader une demande d'assistance.

Comment contacter l'assistance Google Cloud  ?

Google Customer Care propose un accès multicanal. Vous pouvez ainsi accéder à l'assistance et aux conseils techniques dont vous avez besoin de plusieurs façons, via le canal de votre choix. Pour la plupart des clients, la console Google Cloud est la meilleure option. Demander une assistance technique via la console Google Cloud est simple et rapide. Consultez l'article Contacter le service client pour en savoir plus.

Autres questions fréquentes spécifiques à Looker

Qu'est-ce qui change ?

Dans le cadre de l'intégration de Looker à Google Cloud, à partir du 2 octobre 2023, lors de votre renouvellement planifié, l'assistance technique pour Looker fera partie du portefeuilleGoogle Cloud Customer Care, ainsi que d'autres services Google Cloud .

Après le renouvellement, vous pouvez utiliser la consoleGoogle Cloud pour envoyer vos nouvelles demandes d'assistance technique. Toutes les demandes ouvertes dans l'ancien portail d'assistance client Looker resteront actives jusqu'à ce qu'elles soient résolues.

Le 2 octobre 2024, nous remplacerons l'ancien portail d'assistance Looker par la console Google Cloud . Après cette date, l'ancien portail d'assistance Looker ne sera plus disponible et toute assistance technique sera fournie via la console Google Cloud .

Si votre renouvellement est concerné par ce changement, notre équipe d'intégration de l'assistance Google Cloud vous contactera pour vous expliquer comment configurer Cloud Customer Care avant octobre 2024.

Pourquoi ce changement ?

Dans le cadre de l'intégration de Looker à Google Cloud, le passage au portefeuilleGoogle Cloud Customer Care nous permet de fournir une expérience d'assistance de premier ordre pour tous nos services Google Cloud . Les clients disposant de plusieurs services Google Cloud , y compris Looker, apprécieront la cohérence et la facilité d'accès à l'assistance pour l'ensemble de leur portefeuille.

Comment passer à Google Cloud Customer Care ?

Aucune action n'est requise de votre part tant que vous n'avez pas commencé à planifier votre renouvellement. Au moment du renouvellement, votre représentant Google vous fournira des informations sur la procédure d'intégration de Google Cloud Customer Care.

À ce moment-là, vous pourrez choisir l'un des services d'assistance Google Cloud Customer Care de la liste, et notre équipe vous aidera à configurer votre assistance. Une fois que vous aurez intégré Customer Care, vous pourrez créer des demandes d'assistance technique pour Looker dans la consoleGoogle Cloud .

Quels changements vais-je constater dans mon expérience d'assistance ?

La consoleGoogle Cloud offre une expérience différente de celle du portail d'assistance client Looker (ancienne version). De plus, les fonctionnalités de chaque service Customer Care peuvent différer de nos anciennes offres d'assistance Looker. Pour en savoir plus sur les offres, consultez les instructions relatives aux services d'assistance technique Looker et les instructions relatives aux services d'assistance technique pour les services de la plate-formeGoogle Cloud .

Comment passer à un niveau d'assistance supérieur ?

Lors du processus de renouvellement, vous pouvez sélectionner un service d'assistance dans le portefeuilleGoogle Cloud Customer Care, qui comprend différents niveaux d'assistance conçus pour répondre aux besoins de votre entreprise.

Puis-je toujours utiliser la fonctionnalité de chat Looker pour créer une demande ?

Oui. Toutefois, les clients bénéficiant de l'assistance Comprehensive n'ont pas accès à la fonctionnalité de chat. Consultez la section portefeuille Customer Care pour afficher les options.

Pourquoi le prix change-t-il ?

Le portefeuille Customer Care vous permet de choisir un service d'assistance en fonction des besoins et du budget de votre organisation. Ce portefeuille inclut différents niveaux d'assistance avec diverses fonctionnalités qui apportent une valeur ajoutée pour vous aider à développer votre activité. Que vous recherchiez une optimisation du système, des fonctionnalités d'autogestion ou des services à valeur ajoutée, vous trouverez un service adapté à vos besoins. Vous bénéficiez ainsi d'une expérience d'assistance plus riche et vous pouvez choisir plus facilement ce qui convient le mieux à votre entreprise. Toute cette valeur ajoutée se reflète dans le prix.

Mon objectif de niveau de service (SLO) va-t-il changer ?

L'assistance Looker étant intégrée à Google Cloud, vous passerez à l'un des services d'assistance Customer Care. Chaque service dispose de son propre SLO, ce qui signifie que le vôtre peut être différent de celui auquel vous êtes habitué.

Vous pouvez à tout moment passer à un niveau d'assistance supérieur pour bénéficier d'un SLO adapté aux besoins de votre organisation. Pour en savoir plus sur les SLO, consultez les sections SLO Looker et SLO Google Cloud.

Quelles sont les langues disponibles ?

Pour en savoir plus sur les langues disponibles pour votre service et vos produits, consultez la section Langues d'assistance et heures de travail.

Où puis-je trouver les instructions relatives aux services d'assistance technique ?

Pour en savoir plus sur les services d'assistance technique Looker, consultez les Instructions relatives aux services d'assistance technique de Google.

Puis-je continuer à utiliser l'ancienne assistance Looker ?

Lors de votre prochain renouvellement, vous devrez passer à un service Google Cloud Customer Care. Cela nous permettra de vous offrir une expérience d'assistance de qualité sur tous nos services Google Cloud .

Qui puis-je contacter si j'ai des questions ?

Nous sommes là pour vous aider à effectuer cette transition. Si vous avez des questions concernant votre transition vers Cloud Customer Care, contactez notre équipe d'intégration en envoyant un e-mail à saas-support-onboarding@google.com. En plus de vos questions sur la transition de l'assistance, fournissez des informations spécifiques sur le produit Looker qui vous intéresse. Indiquez également le nom de votre compte Looker ou Google, ou les deux, ainsi que la date de renouvellement à venir.

Autres questions fréquentes spécifiques à Google SecOps SIEM

Pourquoi le prix change-t-il ?

Le portefeuille Google Cloud Customer Carevous permet de choisir un service d'assistance en fonction des besoins et du budget de votre organisation.

Ce portefeuille comprend différents niveaux d'assistance avec diverses fonctionnalités qui apportent une valeur ajoutée pour aider votre entreprise à réussir, y compris une option sans frais.

Avec votre ancien abonnement Google SecOps SIEM, l'assistance technique est incluse et le délai de réponse est d'un jour ouvré. Avec l'introduction de l'assistance Comprehensive dans Google Cloud, nous maintiendrons cette option sans frais avec un délai de réponse d'un jour ouvré pour assurer la continuité pendant votre transition.

Si votre organisation a besoin de délais de réponse plus rapides, vous pouvez passer à l'un de nos autres services d'assistance Customer Care à tout moment. Notre formule d'assistance Standard est notre offre d'assistance payante de base. Elle permet de réduire considérablement le délai de réponse initial, qui passe de 1 jour ouvré à 4 heures.

En outre, chaque service d'assistance Customer Care inclut diverses fonctionnalités qui apportent une valeur ajoutée pour vous aider à développer votre activité. Que vous recherchiez une optimisation du système, des fonctionnalités d'autogestion ou des services à valeur ajoutée, vous trouverez un service adapté à vos besoins. Vous bénéficiez ainsi d'une expérience d'assistance plus riche et vous pouvez choisir plus facilement ce qui convient le mieux à votre entreprise.

Mon objectif de niveau de service (SLO) va-t-il changer ?

L'assistance Google SecOps SIEM étant intégrée à Google Cloud, vous passerez à l'un des services d'assistance Customer Care. Chaque service dispose de son propre SLO. Le service d'assistance de base pour les produits SaaS (assistance Comprehensive) correspond à l'ancien SLO de Google SecOps SIEM, qui était d'un jour ouvrable.

Vous pouvez également passer à un niveau d'assistance supérieur à tout moment pour bénéficier d'un SLO adapté aux besoins de votre organisation. Pour en savoir plus sur les SLO, consultez la section portefeuille Customer Care.

Quelles sont les langues disponibles ?

Pour en savoir plus sur les langues disponibles pour votre service et vos produits, consultez la section Langues d'assistance et heures de travail.

Où puis-je trouver les instructions relatives aux services d'assistance technique ?

Pour en savoir plus sur les services d'assistance technique Google SecOps SIEM, consultez les Instructions relatives aux services d'assistance technique Google.

Puis-je continuer à utiliser l'ancienne assistance Chronicle ?

Lors de votre prochain renouvellement, vous devrez passer à un service Cloud Customer Care (y compris l'assistance Comprehensive) et envoyer vos demandes d'assistance via la console Google Cloud . Cela nous permettra de vous offrir une expérience d'assistance de qualité sur tous nos services Google Cloud .

Comment passer à Cloud Customer Care ?

Aucune action n'est requise de votre part tant que vous n'avez pas commencé à planifier votre renouvellement. Au moment du renouvellement, un représentant Google vous expliquera comment passer à Cloud Customer Care.

À ce moment-là, vous pourrez choisir l'un des services d'assistance Customer Care de la liste, et notre équipe vous aidera à configurer votre assistance. Une fois que vous aurez intégré Customer Care, vous pouvez créer des demandes d'assistance technique pour Google SecOps SIEM dans la console Google Cloud .

Si vous souhaitez bénéficier de Customer Care avant le renouvellement de votre abonnement, contactez notre équipe d'intégration de l'assistance Google Cloud à l'adresse saas-support-onboarding@google.com en fournissant vos coordonnées et en demandant à planifier un rendez-vous d'intégration.

Autres questions fréquentes spécifiques à Google SecOps SOAR

Pourquoi le prix change-t-il ?

Le portefeuille Customer Care Google Cloud vous permet de choisir un service d'assistance en fonction des besoins et du budget de votre organisation.

Avec l'introduction de l'assistance Comprehensive, les clients Google SecOps SOAR bénéficieront d'un délai de réponse initiale d'un jour ouvré pour les demandes d'assistance technique, sans frais. Si votre organisation a besoin de délais de réponse plus rapides, vous pouvez passer à l'un de nos autres services d'assistance Customer Care à tout moment. Notre formule d'assistance standard est notre offre d'assistance payante de base. Elle permet de réduire considérablement le délai de réponse initial, qui passe de 1 jour ouvré à 4 heures.

En outre, chaque service d'assistance Customer Care inclut diverses fonctionnalités qui apportent une valeur ajoutée pour vous aider à développer votre activité. Que vous recherchiez une optimisation du système, des fonctionnalités d'autogestion ou des services à valeur ajoutée, vous trouverez un service adapté à vos besoins. Vous bénéficiez ainsi d'une expérience d'assistance plus riche et vous pouvez choisir plus facilement ce qui convient le mieux à votre entreprise.

Mon objectif de niveau de service (SLO) va-t-il changer ?

L'assistance Google SecOps SOAR étant intégrée à Google Cloud, vous serez redirigé vers l'un des services Customer Care. Chaque service dispose de son propre SLO, ce qui signifie que le vôtre peut être différent de celui auquel vous êtes habitué.

Vous pouvez passer à un niveau d'assistance supérieur à tout moment pour obtenir un SLO adapté aux besoins de votre organisation. Pour plus d'informations, consultez la page portefeuille Customer Care.

Quelles sont les langues disponibles ?

Pour en savoir plus sur les langues disponibles pour votre service et vos produits, consultez la section Langues d'assistance et heures de travail.

Où puis-je trouver les instructions relatives aux services d'assistance technique ?

Pour en savoir plus sur les services d'assistance technique Google SecOps SOAR, consultez les Instructions relatives aux services d'assistance technique Google.

Puis-je continuer à bénéficier de l'ancienne assistance Siemplify ?

Lors de votre prochain renouvellement, vous devrez passer à un service d'assistance client (y compris l'assistance Comprehensive) et envoyer vos demandes d'assistance via la console Google Cloud . Cela nous permettra de vous offrir une expérience d'assistance de qualité sur tous nos services Google Cloud.

Comment passer à Cloud Customer Care ?

Aucune action n'est requise de votre part tant que vous n'avez pas commencé à planifier votre renouvellement. Au moment du renouvellement, un représentant Google vous expliquera comment passer à {product_name_short}.

À ce moment-là, vous pourrez choisir l'un des services d'assistance Customer Care de la liste, et notre équipe vous aidera à configurer votre assistance. Une fois que vous aurez intégré Customer Care, vous pourrez créer des demandes d'assistance technique pour Google SecOps SOAR dans la console Google Cloud .

Si vous souhaitez vous intégrer Cloud Customer Care avant le renouvellement de votre abonnement, contactez notre équipe d'intégration de l'assistanceGoogle Cloud à l'adresse saas-support-onboarding@google.com en fournissant vos coordonnées et en demandant à planifier un rendez-vous d'intégration.

Autres questions fréquentes spécifiques à Apigee

Qu'est-ce qui change ?

Dans le cadre de l'intégration d'Apigee à Google Cloud, à partir du 2 octobre 2023, l'assistance technique pour Apigee sera incluse dans le portefeuilleGoogle Cloud Customer Care, ainsi que d'autres services Google Cloud .

Après le renouvellement, vous pouvez utiliser la consoleGoogle Cloud pour envoyer vos nouvelles demandes d'assistance technique. Toutes les demandes ouvertes dans l'ancien portail d'assistance client Apigee resteront actives jusqu'à leur résolution.

Le 16 janvier 2025, nous remplacerons l'ancien portail d'assistance Apigee par la console Google Cloud . Passé ce délai, l'ancien portail d'assistance Apigee ne sera plus disponible et toute l'assistance technique sera fournie via la console Google Cloud .

Si votre renouvellement est concerné par ce changement, notre équipe d'intégration de l'assistance Google Cloud vous contactera pour vous expliquer comment configurer Cloud Customer Care avant la fin de l'année 2024.

Pourquoi ce changement ?

Dans le cadre de l'intégration d'Apigee à Google Cloud, le passage au portefeuilleGoogle Cloud Customer Care nous permet de fournir une expérience d'assistance de premier ordre pour tous nos servicesGoogle Cloud . Les clients disposant de plusieurs services Google Cloud , y compris Apigee, apprécieront la cohérence et la facilité d'accès à l'assistance pour l'ensemble de leur portefeuille.

Comment passer à Google Cloud Customer Care ?

Aucune action n'est requise de votre part tant que vous n'avez pas commencé à planifier votre renouvellement. Au moment du renouvellement, votre représentant Google vous fournira des informations sur la procédure d'intégration de Google Cloud Customer Care.

À ce moment-là, vous pourrez choisir l'un des services d'assistance Google Cloud Customer Care de la liste, et notre équipe vous aidera à configurer votre assistance. Une fois que vous aurez intégré Customer Care, vous pourrez créer des demandes d'assistance technique pour Apigee dans la consoleGoogle Cloud .

Quels changements vais-je constater dans mon expérience d'assistance ?

La consoleGoogle Cloud offre une expérience différente de celle du portail d'assistance client Apigee (ancienne version). De plus, les fonctionnalités de chaque service Customer Care peuvent différer de nos anciennes offres d'assistance Apigee. Pour en savoir plus sur les offres, consultez les instructions relatives aux services d'assistance technique Apigee Edge et les instructions relatives aux services d'assistance technique pour les services de la plate-formeGoogle Cloud .

Comment passer à un niveau d'assistance supérieur ?

Lors du processus de renouvellement, vous pouvez sélectionner un service d'assistance dans le portefeuilleGoogle Cloud Customer Care, qui comprend différents niveaux d'assistance conçus pour répondre aux besoins de votre entreprise.

Quelles sont les langues disponibles ?

Pour en savoir plus sur les langues disponibles pour votre service et vos produits, consultez la section Langues d'assistance et heures de travail.

Pour obtenir une assistance technique en japonais, consultez le Guide des services d'assistance Apigee sous Langues d'assistance. Pour Apigee Edge, consultez les Instructions relatives aux services d'assistance technique Apigee Edge sous Langue d'assistance standard.

Où puis-je trouver les instructions relatives aux services d'assistance technique ?

Pour en savoir plus sur les services d'assistance technique Apigee et Apigee Edge, consultez les instructions relatives aux services d'assistance technique Apigee Edge.

Puis-je continuer à utiliser l'ancienne assistance Apigee ?

Lors de votre prochain renouvellement, vous devrez passer à un service Google Cloud Customer Care. Cela nous permettra de vous offrir une expérience d'assistance de qualité sur tous nos services Google Cloud .

Qui puis-je contacter si j'ai des questions ?

Nous sommes là pour vous aider à effectuer cette transition. Si vous avez des questions concernant votre transition vers Cloud Customer Care, contactez notre équipe d'intégration en envoyant un e-mail à saas-support-onboarding@google.com. En plus de vos questions sur la transition de l'assistance, fournissez des informations spécifiques sur le produit Apigee qui vous intéresse. Indiquez également le nom de votre compte Apigee ou Google, ou les deux, ainsi que la date de renouvellement à venir.

Autres questions fréquentes spécifiques à Mandiant

Qu'est-ce qui change ?

Dans le cadre de l'intégration de Mandiant à Google Cloud, à compter du 14 février 2024, l'assistance technique pour Mandiant sera incluse dans le portefeuilleGoogle Cloud Customer Care, ainsi que d'autres services Google Cloud . Cette transition vers Google Cloud implique la séparation de l'assistance technique et de la réussite client de Mandiant du produit Mandiant.

Pour en savoir plus sur les modifications apportées à la réussite client, envoyez un e-mail à GCS-MSA-Support@Google.com.

Après le renouvellement, vous pouvez utiliser la consoleGoogle Cloud pour envoyer vos nouvelles demandes d'assistance technique. Toutes les demandes ouvertes dans le portail client d'origine de Mandiant resteront actives jusqu'à ce qu'elles soient résolues.

Le 31 mars 2025, l'ancien portail d'assistance Mandiant passera en mode lecture seule et aucune nouvelle demande ne sera acceptée. Toute l'assistance technique pour Mandiant sera fournie via la console Google Cloud . Cela nécessite une intégration du nouveau système d'assistance et des nouvelles offres d'assistance.

Pourquoi ce changement ?

Dans le cadre de l'intégration de Mandiant à Google Cloud, le passage au portefeuilleGoogle Cloud Customer Care nous permet de fournir une expérience d'assistance de premier ordre pour tous nos servicesGoogle Cloud . Les clients disposant de plusieurs services Google Cloud , y compris Mandiant, apprécieront la cohérence et la facilité d'accès à l'assistance pour l'ensemble de leur portefeuille.

Pourquoi le prix change-t-il ?

Le portefeuille Google Cloud Customer Care vous permet de choisir un service d'assistance en fonction des besoins et du budget de votre organisation.

Avec l'introduction de l'assistance Comprehensive, les clients Mandiant bénéficieront d'un délai de réponse initiale d'un jour ouvré pour les demandes d'assistance technique, sans frais. Si votre organisation a besoin de délais de réponse plus rapides, vous pouvez passer à l'un de nos autres services Customer Care à tout moment.

De plus, chaque service Customer Care inclut diverses fonctionnalités à valeur ajoutée pour vous aider à développer votre activité. Que vous recherchiez une optimisation du système, des fonctionnalités d'autogestion ou des services à valeur ajoutée, vous trouverez un service adapté à vos besoins. Vous bénéficiez ainsi d'une expérience d'assistance plus riche et vous pouvez choisir plus facilement ce qui convient le mieux à votre entreprise.

Comment passer à Google Cloud Customer Care ?

Un membre de l'équipe d'intégration de Customer Care contactera le responsable de comptes pour l'informer de la nécessité de passer à Cloud Customer Care à la date de votre renouvellement ou avant le 31 mars 2025. Il vous aidera à configurer l'assistance dans le nouveau système. Il est essentiel de suivre cette étape pour continuer à bénéficier de l'assistance.

À ce moment-là, vous pourrez choisir l'un des services d'assistance Google Cloud Customer Care de la liste, et notre équipe vous aidera à configurer votre assistance. Une fois que vous aurez intégré Customer Care, vous pourrez créer des demandes d'assistance technique pour Mandiant dans la consoleGoogle Cloud .

Quelles sont les langues disponibles ?

Pour en savoir plus sur les langues disponibles pour votre service et vos produits, consultez la section Langues d'assistance et heures de travail.

Où puis-je trouver les instructions relatives aux services d'assistance technique ?

Pour en savoir plus sur les services d'assistance technique Google ou Mandiant (ancienne version), consultez la section Services SecOps : Instructions relatives aux services d'assistance technique.

Puis-je continuer à utiliser l'ancienne assistance Mandiant ?

Lors de votre prochain renouvellement ou avant le 31 mars 2025, vous devrez passer à un service Google Cloud Customer Care. Cela nous permettra de vous offrir une expérience d'assistance de qualité dans tous nos services Google Cloud .

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