Transiciones de la Atención al cliente de Cloud

Con el paso de los años, Google Cloud adquirió empresas e integró nuevos productos a su cartera.

Por el momento, los siguientes productos se integraron en la cartera deGoogle Cloud productos y soluciones de SaaS. En este documento, se describe cómo se extiende la asistencia para estos productos. Google Cloud

Como parte de Google Cloud, puedes seleccionar la oferta de Atención al cliente de Cloud que mejor se adapte a tus necesidades. Consulta Cómo configurar la asistencia para tu cuenta.

Looker

En esta sección, se describe cómo se brinda asistencia a los clientes de Looker.

Google Cloud adquirió Looker en 2020. Como resultado de esta integración, Looker ahora forma parte de la gama más amplia de productos y soluciones de Google Cloud . Hasta ahora, los clientes de Looker recibían asistencia a través de sistemas heredados para problemas técnicos relacionados con Looker.

Ahora que Looker está integrado enGoogle Cloud, la asistencia técnica se proporciona a través de la consola deGoogle Cloud y elGoogle Cloud chat integrado en la app con las ofertas de Atención al cliente de Cloud.

Para obtener más información sobre cómo te afectan estos cambios, consulta las Preguntas frecuentes y las Preguntas frecuentes adicionales específicas de Looker.

Google SecOps SIEM

En esta sección, se describe cómo se brinda asistencia a los clientes del SIEM de SecOps de Google.

Google Cloud Adquirió Google SecOps SIEM (anteriormente, Chronicle) en 2019. Como resultado de esta integración, el SIEM de Google SecOps ahora forma parte de la gama más amplia deGoogle Cloud productos y soluciones. Hasta ahora, los clientes de SIEM de Google SecOps recibían asistencia a través de sistemas heredados para los problemas técnicos relacionados con el SIEM de Google SecOps.

A partir del 14 de febrero de 2023, cuando renueves tu servicio de asistencia, la asistencia técnica se proporcionará a través de la consola de Google Cloud y tu acceso al portal heredado del SIEM de Google SecOps se establecerá como de solo lectura.

A partir del 1 de agosto de 2024, toda la asistencia técnica se proporcionará a través de la consola deGoogle Cloud .

  • Si tu contrato se renueva antes del 1 de agosto de 2024, migrarás a la consola de Google Cloud y al equipo de Atención al cliente de Cloud en el momento de la renovación. Una vez que se cierre la renovación, recibirás un correo electrónico de nuestro equipo de Onboarding (saas-support-onboarding@google.com) para programar una cita y ayudarte a configurar la consola de Google Cloud .
  • Si tu contrato se renueva después del 1 de agosto de 2024: A partir de abril de 2024, busca un correo electrónico de nuestro equipo de incorporación (saas-support-onboarding@google.com) para programar una cita y configurar tu cuenta en la consola de Google Cloud antes del 1 de agosto de 2024. Mantente al tanto de las comunicaciones de nuestro equipo sobre el acceso a la consola deGoogle Cloud .
  • Después de que te incorpores a la consola y al equipo de Atención al cliente de Cloud, el acceso al portal heredado de SIEM de Google SecOps se establecerá como de solo lectura. Google Cloud Todos los casos abiertos y activos en el portal de asistencia heredado seguirán recibiendo asistencia hasta que se resuelvan, y todos los casos nuevos se enviarán a través de la consola deGoogle Cloud .

Si ya tienes un servicio de Atención al cliente, puedes enviar tus tickets de asistencia de Google SecOps SIEM a través de la consola de Google Cloud . Debes agregar un proyecto de SIEM de Google SecOps para presentar casos de asistencia y otorgar los permisos necesarios a los usuarios. Consulta Administra casos de ayuda.

Ahora que Google SecOps SIEM está integrado en Google Cloud, la asistencia se proporciona a través de la consolaGoogle Cloud con las ofertas de Atención al cliente de Cloud.

Para obtener más información sobre cómo te afectan estos cambios, consulta las Preguntas frecuentes y las Preguntas frecuentes adicionales específicas del SIEM de Google SecOps.

Google SecOps SOAR

En esta sección, se describe cómo se brinda asistencia a los clientes de SOAR de SecOps de Google.

Google Cloud adquirió Google SecOps SOAR (anteriormente, Siemplify) en 2020. Como resultado de esta integración, Google SecOps SOAR ahora forma parte de la gama más amplia deGoogle Cloud productos y soluciones. Hasta ahora, los clientes de Google SecOps SOAR recibían asistencia a través de sistemas heredados para los problemas técnicos relacionados con Google SecOps SOAR.

A partir del 14 de febrero de 2023, cuando renueves tu servicio de asistencia, se proporcionará asistencia técnica a través de la consola de Google Cloud y tu acceso al portal heredado de Google SecOps SOAR se establecerá como de solo lectura.

A partir del 1 de agosto de 2024, toda la asistencia técnica se proporcionará a través de la consola deGoogle Cloud .

  • Si tu contrato se renueva antes del 1 de agosto de 2024, migrarás a la consola de Google Cloud y al equipo de Atención al cliente de Cloud en el momento de la renovación. Una vez que se cierre la renovación, recibirás un correo electrónico de nuestro equipo de Onboarding (saas-support-onboarding@google.com) para programar una cita y ayudarte a configurar la consola de Google Cloud .
  • Si tu contrato se renueva después del 1 de agosto de 2024: A partir de abril de 2024, busca un correo electrónico de nuestro equipo de incorporación (saas-support-onboarding@google.com) para programar una cita y configurar tu cuenta en la consola de Google Cloud antes del 1 de agosto de 2024. Mantente al tanto de las comunicaciones de nuestro equipo sobre el acceso a la consola deGoogle Cloud .
  • Después de que te incorpores a la Atención al cliente de Cloud y a la consola de Google Cloud , el acceso al portal heredado de Google SecOps SOAR se establecerá como de solo lectura. Todos los casos abiertos y activos en el portal de asistencia heredado seguirán recibiendo asistencia hasta que se resuelvan, y todos los casos nuevos se enviarán a través de la consola deGoogle Cloud .

Si ya tienes un servicio de Atención al cliente, puedes enviar tus tickets de asistencia de Google SecOps SOAR a través de la consola de Google Cloud . Debes agregar un proyecto de SOAR de Google SecOps para presentar casos de asistencia al cliente y otorgar los permisos necesarios a los usuarios. Consulta Administra casos de ayuda.

Ahora que Google SecOps SOAR está integrado en Google Cloud, la asistencia técnica se proporciona a través de la consola deGoogle Cloud con las ofertas de Atención al cliente de Cloud.

Para obtener más información sobre cómo te afectan estos cambios, consulta las Preguntas frecuentes y las Preguntas frecuentes adicionales específicas de SOAR de Google SecOps.

Apigee

En esta sección, se describe cómo cambiará la asistencia para los clientes de Apigee.

Google Cloud adquirió Apigee en 2016. Como resultado de esta integración, Apigee ahora forma parte de la gama más amplia de productos y soluciones de Google Cloud . Hasta ahora, los clientes de Apigee recibían asistencia a través de sistemas heredados para solucionar problemas técnicos relacionados con Apigee.

Ahora que Apigee se integró en Google Cloud, la asistencia se brindará a través de la consola deGoogle Cloud con las ofertas de Atención al cliente de Cloud.

Para obtener más información sobre cómo te afectan estos cambios, consulta las Preguntas frecuentes y las Preguntas frecuentes adicionales específicas de Apigee.

Mandiant

En esta sección, se describe cómo se brinda asistencia a los clientes de Mandiant.

Google Cloud adquirió Mandiant en 2022. Como resultado de esta integración, Mandiant ahora forma parte de la gama más amplia deGoogle Cloud productos y soluciones. Hasta ahora, los clientes de Mandiant recibían asistencia a través de sistemas heredados para problemas técnicos relacionados con Mandiant.

Ahora que Mandiant está integrado en Google Cloud, la asistencia técnica se proporciona a través de la consola deGoogle Cloud con las ofertas de Atención al cliente de Cloud.

Para obtener más información sobre cómo te afectan estos cambios, consulta las Preguntas frecuentes y las Preguntas frecuentes adicionales específicas de Mandiant.

Google Threat Intelligence

En esta sección, se describe cómo se brinda asistencia a los clientes de Google Threat Intelligence.

La asistencia técnica para Google Threat Intelligence está en transición del formulario de asistencia heredado de VirusTotal a la consola unificada de Google Cloud . Esto proporcionará a todos los clientes de GTI una experiencia de asistencia coherente y centralizada a través de la cartera de Customer Care.

Los clientes que se cambien a la consola de Google Cloud recibiránasistencia integralsin costo y podrán seleccionar opciones de asistencia pagada mejoradas en cualquier momento después de que se haya configurado su cuenta. La asistencia integral se incluye en la suscripción a Google Threat Intelligence, pero no se aprovisiona automáticamente. Para activar esta asistencia, primero debes completar la incorporación a la consola deGoogle Cloud y tener un ID de organización Google Cloud activo. Un equipo de integración de atención al cliente exclusivo se comunicará con tu representante de cuenta para guiarlo en este proceso de configuración antes de la fecha límite del 2 de diciembre de 2025.

Para obtener más información sobre cómo te afectan estos cambios, consulta las Preguntas frecuentes y las Preguntas frecuentes adicionales específicas de la Inteligencia sobre amenazas de Google.

Configura la asistencia para integraciones

En las siguientes secciones, se describen los procesos de asistencia y se muestra cómo comenzar a usar el equipo de Atención al cliente de Cloud.

Elige un servicio de Atención al cliente

Cada servicio de la cartera de Customer Care está diseñado para adaptarse a tu recorrido en la nube.

Además de nuestros tres servicios de asistencia principales (es decir, asistencia estándar, asistencia mejorada y asistencia premium), ofrecemos asistencia integral para los productos de SaaS, incluidos Looker (Google Cloud Core), Looker (Original), Google SecOps SIEM, Google SecOps SOAR, Apigee Hybrid, Apigee Edge Cloud, Apigee X, Mandiant, Application Integration y Integration Connectors.Google Cloud

Cada una está diseñada para abordar las necesidades de tu empresa, junto con servicios opcionales de valor agregado para ayudar a tu empresa a aprovechar al máximo la nube.

Asistencia integral

Como parte de la compra de tu producto de SaaS de Looker (Google Cloud Core), Looker (Original), Google SecOps SIEM, Google SecOps SOAR, Apigee Hybrid, Apigee Edge Cloud, Apigee X, Mandiant, Application Integration y Integration Connectors, cumples con los requisitos para recibir asistencia integral sin costo adicional. La asistencia integral es una oferta de asistencia técnica con un SLO de 1 día hábil para los casos de prioridad 2 (P2). Este paquete de asistencia no ofrece la opción de enviar casos P1.

La Asistencia integral ofrece asistencia técnica personalizada ilimitada en el caso de interrupciones y defectos, comportamiento inesperado del producto, preguntas sobre el uso del producto, problemas de facturación y solicitudes de funciones.

A continuación, se incluyen los detalles del servicio de asistencia integral:

Funciones y servicios Detalles de la asistencia integral
Precios

USD 0 al mes + 0% de uso

Se incluye en el costo de suscripción de los productos de SaaS.
Tiempos de respuesta iniciales

Casos P2: 1 día hábil

Casos P3: 2 días hábiles

Casos P4: 2 días hábiles
Horarios del servicio Respuesta 8/5: Recibe asistencia durante el horario de atención local.
Idiomas admitidos Inglés
Acceso individual ilimitado al servicio de asistencia
Asistencia técnica y facturación multicanal Envía un caso de asistencia en la Google Cloud consola y haz un seguimiento por correo electrónico.
API de Active Assist Recommendations
Derivaciones de asistencia técnica
API de Cloud Support
Asistencia tecnológica de terceros
Google Cloud Skills Boost
Servicio de administración de eventos
Revisiones de estado operativo
Asistencia adaptada al cliente
Administración técnica de cuentas
Servicios de valor agregado disponibles para fines adicionales
Disponibilidad de actualización Los clientes tienen la opción de actualizar a los servicios de asistencia pagados (Asistencia estándar, Asistencia mejorada y Asistencia premium).

Disponibilidad de Customer Care

En la siguiente tabla, se describe la disponibilidad de Atención al cliente según el idioma y el servicio. Para obtener más detalles sobre los tiempos de respuesta, consulta los lineamientos de asistencia técnica.

La asistencia para consultas de facturación está disponible para todos los servicios de asistencia en los idiomas que se indican en Disponibilidad de atención al cliente durante el horario de atención o los días hábiles, según corresponda, y la asistencia técnica de Cloud está disponible como se indica en la siguiente tabla. La asistencia para el navegador Chrome, incluida en los servicios Mejorado y Premium, se brinda en inglés las 24 horas, todos los días, y en japonés durante el horario de atención. Para los Servicios de SecOps, Google ofrece asistencia técnica de Cloud solo en inglés.

Idioma de asistencia Servicios de asistencia en paquetes Servicios de asistencia pagados
  Integral Básica Standard Mejorada Premium
Inglés P2-P4: Durante el horario de atención Solo consultas sobre facturación Actualiza para obtener asistencia técnica.

P2-P4: Durante el horario de atención

P1 y P2: Las 24 horas, todos los días (incluidos los días feriados)

P3 y P4: Durante el horario de atención

Asistencia para el navegador Chrome: 24 horas, todos los días (incluidos los días feriados)

P1 y P2: Las 24 horas, todos los días (incluidos los días feriados)

P3 y P4: Durante el horario de atención

Asistencia para el navegador Chrome: 24 horas, todos los días (incluidos los días feriados)
Japonés La asistencia técnica en inglés está disponible en la fila Inglés. Solo consultas sobre facturación Actualiza para obtener asistencia técnica. La asistencia técnica en inglés está disponible en la fila Inglés.

P1 y P2: Las 24 horas, todos los días (incluidos los días feriados)

P3 y P4: Durante los días hábiles

Asistencia para el navegador Chrome: Durante las horas de funcionamiento

P1 y P2: Las 24 horas, todos los días (incluidos los días feriados)

P3 y P4: Durante los días hábiles

Asistencia para el navegador Chrome: Durante las horas de funcionamiento
Chino mandarín La asistencia técnica en inglés está disponible en la fila Inglés. Solo consultas sobre facturación Actualiza para obtener asistencia técnica. La asistencia técnica en inglés está disponible en la fila Inglés.

P1 y P2: Las 24 horas, todos los días (incluidos los días feriados)*

P3 y P4: Durante los días hábiles.*

P1 y P2: Las 24 horas, todos los días (incluidos los días feriados)*

P3 y P4: Durante los días hábiles.*
Coreano La asistencia técnica en inglés está disponible en la fila Inglés. Solo consultas sobre facturación Actualiza para obtener asistencia técnica. La asistencia técnica en inglés está disponible en la fila Inglés.

P1 y P2: Las 24 horas, todos los días (incluidos los días feriados)*

P3 y P4: Durante los días hábiles.*

P1 y P2: Las 24 horas, todos los días (incluidos los días feriados)*

P3 y P4: Durante los días hábiles.*

*La asistencia en chino mandarín y coreano no está disponible para Looker (Google Cloud Core), que se proporcionará en inglés.

Incorporación a Atención al cliente

Nuestro equipo de asistencia al cliente exclusivo para la incorporación con gusto te ayudará a obtener asistencia integral, estándar o mejorada. Para obtener asistencia Premium, comunícate con el equipo de Ventas. Si eres nuevo en Google Cloudy necesitas ayuda para configurar la asistencia, nuestro equipo está disponible para guiarte a través de nuestra guía de incorporación. Para comunicarte con nuestro equipo de incorporación, puedes enviarnos un correo electrónico a saas-support-onboarding@google.com.

Comienza a usar los servicios de Google Cloud Customer Care y la integración

Una vez que elijas un servicio de asistencia que se adapte a tus necesidades, podrás continuar con la integración.

Si ya tienes un servicio de Atención al cliente activo (básico, estándar, mejorado o premium), puedes usar el mismo paquete de asistencia para tus productos nuevos.

Para comprar el servicio de asistencia Premium, comunícate con el equipo de Ventas de Google Cloud.

Información necesaria para la incorporación a Atención al cliente

Debes tener la siguiente información lista para tu reunión de incorporación:

  • Nombre del dominio de tu empresa.
  • Acceso a la configuración de DNS de tu dominio comercial
  • Identifica al usuario administrador de la organización y su dirección de correo electrónico. El administrador de la organización configura los proyectos dentro de la organización, compra el servicio de asistencia y presenta tickets de asistencia.

Ya puedes asistir a la reunión de incorporación. Un miembro exclusivo de nuestro equipo de incorporación te guiará en el proceso de configuración de la asistencia al cliente deGoogle Cloud .

Al final del proceso, generarás un ID de organización que le permitirá al equipo de integración habilitar tu organización para la atención al cliente. El proceso de derechos puede tardar hasta 1 hora en completarse. Una vez que completes el proceso, podrás enviar casos de asistencia a través de la consola de Google Cloud .

Administra casos de ayuda a través de la Google Cloud consola

Otorga acceso al servicio de asistencia

Antes de que puedas ver y administrar casos de ayuda, necesitas los permisos necesarios. Tu administrador puede otorgarte los permisos necesarios a través de Identity and Access Management (IAM).

Consulta Cómo otorgar roles de IAM.

Crea un proyecto en la consola de Google Cloud

Antes de que puedas enviar tickets de asistencia, debes crear un proyecto a través de la consola de Google Cloud para tu producto de Google Cloud .

Consulta Crea y administra proyectos.

Envía un caso de asistencia

Si tienes un problema técnico con un producto Google Cloud , presenta un caso ante Atención al cliente.

Consulta Cómo crear un caso de asistencia.

Envía un caso de asistencia de Assured y FedRAMP

Los clientes de Asistencia premium o mejorada pueden comprar Assured Support. Para obtener más información, consulta el Google Cloud portafolio de Atención al cliente.

Para presentar un caso de asistencia de Assured y FedRAMP, consulta Cómo obtener asistencia.

Administra casos de ayuda

Puedes administrar los casos desde la página Cases. Cualquier usuario de tu organización con permiso para editar casos de ayuda puede agregar comentarios, subir archivos adjuntos o modificar los atributos del caso, incluso si no lo creó.

Consulta Cómo administrar casos de ayuda existentes.

Deriva un caso

Esto no se aplica a la asistencia integral ni a la asistencia estándar.

Si un problema está generando un impacto negativo urgente en tu empresa y necesitas ayuda más allá de la ruta de casos habitual, usa la opción Derivar. Deriva tus casos a un administrador de derivaciones de casos que proporciona recursos adicionales para acelerar el proceso de resolución y minimizar cualquier impacto en tu empresa.

Consulta Cómo derivar un caso.

Preguntas frecuentes

¿Por qué cambiará la asistencia que recibo?

Looker, Google SecOps SIEM, Google SecOps SOAR, Mandiant, Google Threat Intelligence y Apigee ahora forman parte de la gama más amplia de Google Cloud productos y soluciones. Hasta ahora, los clientes recibían asistencia a través de sistemas heredados para sus problemas técnicos.

Ahora que Looker, Google SecOps SIEM, Google SecOps SOAR, Mandiant, Google Threat Intelligence y Apigee se integraron con Google Cloud, la asistencia se brinda a través de la Google Cloud consola con los servicios de Atención al cliente, lo que significa que los expertos técnicos Google Cloudresponderán todas tus consultas.

Acceder a la asistencia para todos los productos de Google Cloud en una sola plataforma ofrece grandes beneficios. Disfrutarás de la asistencia que conoces y te encanta, mejorada con todas las capacidades de la cartera de asistencia Google Cloud .

¿Qué significa esto en mi caso?

El equipo de Atención al cliente ahora será tu centro integral para todas las consultas relacionadas con Looker, Google SecOps SIEM, Google SecOps SOAR, Mandiant, Google Threat Intelligence, Apigee y cualquier otro Google Cloud producto a medida que incorpores nuevas soluciones. Con una Google Cloud consola accesible, puedes plantear y administrar problemas técnicos relacionados con estos productos de manera coherente en una sola plataforma centralizada, sin la molestia de cambiar entre sistemas.

¿Cómo sabré qué servicio de Atención al cliente es el adecuado para mi empresa?

La Google Cloud cartera de Atención al cliente ofrece varios niveles de asistencia, incluidos la asistencia integral, estándar, mejorada y premium. Para determinar qué servicio de Atención al cliente se adapta mejor al tamaño y la carga de trabajo de tu organización, puedes revisar las capacidades y los tiempos de respuesta que se ofrecen en cada servicio principal.

Compara los servicios de asistencia al cliente

¿Qué funciones adicionales se incluyen en los servicios de Google Cloud Atención al cliente?

La cartera de Atención al cliente ofrece varios niveles de asistencia, incluidos los planes de asistencia integral, estándar, mejorada y premium. Compara los servicios de Atención al cliente para encontrar el que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.

La cartera también ofrece una variedad de servicios personalizados de valor agregado para potenciar la asistencia a tu empresa. Estos servicios incluyen el Servicio de Asesoramiento Técnico, Planned Event Support, la Asistencia Garantizada y la Asistencia de Servicios Críticos.

¿Cómo me registro en un servicio de Atención al cliente?

En el caso de los clientes que migran de un sistema de asistencia heredado a la consola de Google Cloud , un agente de Onboarding de Atención al cliente exclusivo los guiará durante el proceso. Si no recibiste respuesta de tu agente de incorporación, comunícate con tu representante de cuenta o revisa la guía de incorporación al equipo de asistencia al cliente para obtener más información.

¿Cómo envío casos de asistencia en el nuevo sistema?

Primero, el administrador de tu organización deberá otorgarte permisos de Identity and Access Management (IAM). Una vez que tengas los permisos de IAM, puedes comunicarte con el equipo de asistencia para obtener ayuda. Si quieres crear un caso, consulta Cómo crear un caso de asistencia.

¿Dónde puedo encontrar instrucciones para procedimientos de asistencia específicos?

Consulta Procedimientos de atención al cliente y actividades de asistencia para obtener instrucciones sobre los procedimientos de asistencia de Atención al cliente.

¿Puedo derivar casos?

Solo se aplica a los servicios de Asistencia mejorada y Asistencia premium.

Sí. Si tu caso requiere más atención o el impacto en tu empresa aumentó, puedes solicitar una derivación. Desde la consola de Google Cloud , puedesderivar un caso.

¿Cómo me comunico con el equipo de Google Cloud asistencia?

La Atención al cliente de Google ofrece acceso a través de múltiples canales. Esto significa que tienes varias formas de acceder a la asistencia y la orientación técnica que necesitas a través de tu canal preferido. Para la mayoría de los clientes, la consola de Google Cloud es la mejor opción. Obtener asistencia técnica a través de la consola de Google Cloud es rápido y sencillo. Consulta Cómo comunicarse con el equipo de atención al cliente.

Preguntas frecuentes adicionales específicas de Looker

¿Qué aspectos cambiarán?

Como parte de la integración de Looker con Google Cloud, a partir del 2 de octubre de 2023, cuando se realice la renovación programada, la asistencia técnica de Looker pasará a formar parte de la cartera de Atención al cliente deGoogle Cloud , junto con otros servicios de Google Cloud .

Después de la renovación, puedes usar la consola deGoogle Cloud para enviar tus nuevos casos de asistencia técnica. Todos los casos abiertos preexistentes en el portal de asistencia al cliente heredado de Looker seguirán activos hasta que se resuelvan.

El 2 de octubre de 2024, reemplazaremos el portal de asistencia heredado de Looker por la consola de Google Cloud . Después de este período, el portal de asistencia heredado de Looker no estará disponible y toda la asistencia técnica se proporcionará a través de la consola de Google Cloud .

Si este cambio afecta tu renovación, nuestro Google Cloud equipo de asistencia al cliente te proporcionará instrucciones para que configures la Atención al cliente de Cloud antes de octubre de 2024.

¿Por qué se realiza este cambio?

Como parte de la integración de Looker con Google Cloud, la transición a la Google Cloud cartera de atención al cliente ayuda a garantizar que brindemos una experiencia de asistencia de primera clase en todos nuestros servicios de Google Cloud . Los clientes con varios Google Cloud servicios, incluido Looker, agradecerán la coherencia y la facilidad de acceso a la asistencia en toda su cartera.

¿Cuál es el proceso para cambiar a Google Cloud Atención al Cliente?

No es necesario que realices ninguna acción hasta que comiences a planificar la renovación. En el momento de la renovación, tu representante de Google compartirá los detalles del proceso de integración a la Google Cloud Atención al Cliente.

En ese momento, puedes elegir uno de los servicios de asistencia al cliente de Google Cloud Atención al cliente que se indican en la lista, y nuestro equipo te ayudará a configurar la asistencia. Una vez que se incorpore al equipo de Atención al cliente, podrá crear casos de asistencia técnica para Looker a través de la consola deGoogle Cloud .

¿Qué cambios veré en mi experiencia de asistencia?

La Google Cloud consola ofrece una experiencia diferente en comparación con el portal de asistencia al cliente heredado de Looker. Además, las funciones de cada servicio de Atención al cliente pueden variar con respecto a nuestras ofertas de asistencia heredada de Looker. Para obtener más información sobre las ofertas, consulta los Lineamientos de los servicios de asistencia técnica de Looker y los Google Cloud Lineamientos de los servicios de asistencia técnica de la plataforma.

¿Cómo actualizo a un nivel de asistencia superior?

Durante el proceso de renovación, puedes seleccionar un servicio de asistencia de la Google Cloud cartera de atención al cliente, que incluye varios niveles de asistencia diseñados para satisfacer las necesidades de tu empresa.

¿Puedo seguir usando la función de chat de Looker para presentar un caso?

Sí. Sin embargo, los clientes con asistencia integral no tienen acceso a la función de chat. Consulta el portafolio de Atención al cliente para ver las opciones.

¿Por qué cambiará el precio?

La cartera de Atención al cliente te permite elegir un servicio de asistencia según las necesidades y el presupuesto de tu organización. Este portafolio incluye diferentes niveles de asistencia con varias funciones que brindan valor agregado para ayudar a tu empresa a tener éxito. Ya sea que busques optimización del sistema, capacidades de autoadministración o servicios de valor agregado, puedes encontrar un servicio que se adapte a tus necesidades. Esto no solo significa que obtendrás una experiencia de asistencia más enriquecida, sino que también tendrás más control para elegir lo que es adecuado para tu empresa. Todo este valor adicional se refleja en el precio.

¿Cambiará mi objetivo de nivel de servicio (SLO)?

A medida que la asistencia de Looker se integra en Google Cloud, realizarás la transición a uno de los servicios de asistencia al cliente. Cada servicio tiene su propio SLO, lo que significa que el tuyo podría ser diferente de lo que estás acostumbrado.

Puedes actualizar tu servicio de asistencia en cualquier momento para obtener un SLO que se adapte a las necesidades de tu organización. Para obtener información sobre los SLOs, consulta SLOs de Looker y SLOs de Google Cloud.

¿Qué idiomas son compatibles?

Para obtener información sobre los idiomas disponibles para tu servicio y tus productos, consulta Asistencia por idioma y horario laboral.

¿Dónde puedo encontrar los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica?

Para obtener información sobre los servicios de asistencia técnica de Looker, consulta los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica de Google.

¿Puedo seguir usando la asistencia heredada de Looker?

En la próxima renovación, deberás cambiar a un servicio de Google Cloud Atención al cliente. Esto nos ayudará a garantizar que podamos brindar una experiencia de asistencia de primer nivel en todos nuestros servicios de Google Cloud .

¿Con quién me comunico si tengo alguna pregunta?

Estamos aquí para ayudarte con esta transición. Si tienes alguna pregunta sobre tu transición a Atención al cliente de Cloud, comunícate con nuestro equipo de incorporación enviando un correo electrónico a saas-support-onboarding@google.com. Junto con tus preguntas sobre la transición de asistencia, proporciona detalles específicos sobre el producto de Looker sobre el que consultas. Además, incluye el nombre de tu cuenta de Looker o de Google, o ambos, y la próxima fecha de renovación.

Preguntas frecuentes adicionales específicas de la SIEM de Google SecOps

¿Por qué cambiará el precio?

La Google Cloud cartera de Atención al cliente te permite elegir un servicio de asistencia según las necesidades y el presupuesto de tu organización.

Esta cartera incluye diferentes niveles de asistencia con varias funciones que brindan valor agregado para ayudar a tu empresa a tener éxito, incluida una opción sin costo.

Con tu suscripción heredada existente al SIEM de Google SecOps, se incluye asistencia técnica con un tiempo de respuesta de 1 día hábil. Con la introducción de la asistencia integral en Google Cloud, mantendremos esta opción sin costo con un tiempo de respuesta de 1 día hábil para brindar continuidad durante tu transición.

Si tu organización requiere mejores tiempos de respuesta de asistencia al cliente, puedes actualizar a uno de nuestros servicios de asistencia al cliente en cualquier momento. Nuestro paquete de asistencia estándar es nuestra oferta de asistencia pagada de nivel básico, que mejora significativamente los tiempos de respuesta iniciales de 1 día hábil a 4 horas.

Además, cada servicio de asistencia al cliente incluye varias funciones que brindan valor agregado para ayudar a tu empresa a alcanzar el éxito. Ya sea que busques optimización del sistema, capacidades de autoadministración o servicios de valor agregado, puedes encontrar un servicio que se adapte a tus necesidades. Esto no solo significa que obtendrás una experiencia de asistencia más completa, sino que también tendrás más control para elegir lo que es adecuado para tu empresa.

¿Cambiará mi objetivo de nivel de servicio (SLO)?

A medida que la asistencia de SIEM de Google SecOps se integra en Google Cloud, realizarás la transición a uno de los servicios de asistencia al cliente. Cada servicio tiene su propio SLO, y el servicio de asistencia de nivel básico para productos de SaaS (asistencia integral) coincide con el SLO heredado de 1 día hábil del SIEM de Google SecOps.

Puedes actualizar tu servicio de asistencia en cualquier momento para obtener un SLO que se adapte a las necesidades de tu organización. Para obtener información sobre los SLO, consulta la cartera de atención al cliente.

¿Qué idiomas son compatibles?

Para obtener información sobre los idiomas disponibles para tu servicio y tus productos, consulta Asistencia por idioma y horario laboral.

¿Dónde puedo encontrar los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica?

Para obtener información sobre los servicios de asistencia técnica del SIEM de Google SecOps, consulta los Lineamientos de los servicios de asistencia técnica de Google.

¿Puedo seguir usando la asistencia heredada de Chronicle?

En la próxima renovación, deberás cambiar a un servicio de Atención al cliente de Cloud (incluido el servicio de asistencia integral) y presentar tus tickets de asistencia a través de la consola de Google Cloud . Esto nos ayudará a garantizar que podamos brindar una experiencia de asistencia al cliente de primer nivel en todos nuestros servicios de Google Cloud .

¿Cuál es el proceso para cambiar a la Atención al cliente de Cloud?

No es necesario que realices ninguna acción hasta que comiences a planificar la renovación. En el momento de la renovación, un representante de Google comparte los detalles del proceso de incorporación a la Atención al cliente de Cloud.

En ese momento, puedes elegir uno de los servicios de asistencia al cliente que se indican, y nuestro equipo te ayudará a configurar la asistencia. Una vez que te incorpores a Atención al cliente, podrás crear casos de asistencia técnica para Google SecOps SIEM a través de la consola de Google Cloud .

Si quieres comenzar a usar el servicio de atención al cliente antes de la renovación, comunícate con nuestro equipo de Google Cloud asistencia para la integración en saas-support-onboarding@google.com con tus detalles y solicita una cita de integración.

Preguntas frecuentes adicionales específicas de SOAR de Google SecOps

¿Por qué cambiará el precio?

La Google Cloud cartera de Atención al cliente te permite elegir un servicio de asistencia según las necesidades y el presupuesto de tu organización.

Con la introducción de la asistencia integral, los clientes de Google SecOps SOAR recibirán un tiempo de respuesta inicial de 1 día hábil para los casos de asistencia técnica sin costo. Si tu organización requiere mejores tiempos de respuesta de asistencia, puedes actualizar a uno de nuestros servicios de asistencia al cliente en cualquier momento. Nuestro paquete de asistencia estándar es nuestra oferta de asistencia pagada de nivel básico, que mejora significativamente los tiempos de respuesta iniciales de 1 día hábil a 4 horas.

Además, cada servicio de asistencia al cliente incluye varias funciones que brindan valor agregado para ayudar a tu empresa a alcanzar el éxito. Ya sea que busques optimización del sistema, capacidades de autoadministración o servicios de valor agregado, puedes encontrar un servicio que se adapte a tus necesidades. Esto no solo significa que obtendrás una experiencia de asistencia más completa, sino que también tendrás más control para elegir lo que es adecuado para tu empresa.

¿Cambiará mi objetivo de nivel de servicio (SLO)?

A medida que la asistencia de Google SecOps SOAR se integre en Google Cloud, migrarás a uno de los servicios de Atención al cliente. Cada servicio tiene su propio SLO, lo que significa que tu SLO podría ser diferente de lo que estás acostumbrado.

Puedes actualizar tu servicio de asistencia en cualquier momento para obtener un SLO que se adapte a las necesidades de tu organización. Para obtener más información, consulta la cartera de atención al cliente.

¿Qué idiomas son compatibles?

Para obtener información sobre los idiomas disponibles para tu servicio y tus productos, consulta Asistencia por idioma y horario laboral.

¿Dónde puedo encontrar los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica?

Para obtener información sobre los servicios de asistencia técnica de Google SecOps SOAR, consulta los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica de Google.

¿Puedo seguir recibiendo asistencia heredada de Siemplify?

En la próxima renovación, deberás cambiar a un servicio de Atención al cliente (incluido el servicio de asistencia integral) y presentar tus tickets de asistencia a través de la consola de Google Cloud . Esto nos ayudará a garantizar que podamos brindar una experiencia de asistencia de primer nivel en todos nuestros servicios de Google Cloud.

¿Cuál es el proceso para cambiar a la Atención al cliente de Cloud?

No es necesario que realices ninguna acción hasta que comiences a planificar la renovación. En el momento de la renovación, un representante de Google comparte los detalles del proceso de incorporación a {product_name_short}.

En ese momento, puedes elegir uno de los servicios de asistencia al cliente que se indican, y nuestro equipo te ayudará a configurar la asistencia. Una vez que se te incorpore a Atención al cliente, podrás crear casos de asistencia técnica para Google SecOps SOAR a través de la consola de Google Cloud .

Si deseas completar la integración a la Atención al cliente de Cloud antes de la renovación, comunícate con nuestroGoogle Cloud equipo de integración de asistencia al clientesaas-support-onboarding@google.com y proporciona tus detalles para solicitar una cita de integración.

Preguntas frecuentes adicionales específicas de Apigee

¿Qué aspectos cambiarán?

Como parte de la integración de Apigee con Google Cloud, a partir del 2 de octubre de 2023, cuando se realice la renovación programada, la asistencia técnica de Apigee pasará a formar parte de la Google Cloud cartera de Atención al cliente, junto con otros servicios de Google Cloud .

Después de la renovación, puedes usar la consola deGoogle Cloud para enviar tus nuevos casos de asistencia técnica. Todos los casos abiertos preexistentes en el portal de asistencia al cliente heredado de Apigee seguirán activos hasta que se resuelvan.

El 16 de enero de 2025, reemplazaremos el portal de asistencia heredado de Apigee por la consola de Google Cloud . Después de este período, el portal de asistencia heredado de Apigee no estará disponible y toda la asistencia técnica se proporcionará a través de la consola de Google Cloud .

Si esta renovación se ve afectada por el cambio, nuestro equipo de Google Cloud incorporación de asistencia Google Cloud se comunicará contigo para brindarte instrucciones sobre cómo configurar Atención al cliente de Cloud antes de que finalice el 2024.

¿Por qué se realiza este cambio?

Como parte de la integración de Apigee con Google Cloud, la transición a la Google Cloud cartera de atención al cliente ayuda a garantizar que brindemos una experiencia de asistencia de primer nivel en todos nuestros servicios deGoogle Cloud . Los clientes con varios servicios de Google Cloud , incluido Apigee, apreciarán la coherencia y la facilidad de acceso a la asistencia en todo su portafolio.

¿Cuál es el proceso para cambiar a Google Cloud Atención al Cliente?

No es necesario que realices ninguna acción hasta que comiences a planificar la renovación. En el momento de la renovación, tu representante de Google compartirá los detalles del proceso de integración al equipo de Google Cloud Atención al cliente.

En ese momento, puedes elegir uno de los servicios de asistencia al cliente de Google Cloud Atención al cliente que se indican, y nuestro equipo te ayudará a configurar la asistencia. Una vez que se complete la incorporación al equipo de asistencia al cliente, podrás crear casos de asistencia técnica para Apigee a través de la consola deGoogle Cloud .

¿Qué cambios veré en mi experiencia de asistencia?

La consola deGoogle Cloud ofrece una experiencia diferente en comparación con el portal de asistencia al cliente heredado de Apigee. Además, las funciones de cada servicio de Atención al cliente pueden variar con respecto a nuestras ofertas de asistencia heredada de Apigee. Para obtener más información sobre las ofertas, consulta los Lineamientos de los servicios de asistencia técnica de Apigee Edge y los Lineamientos de los servicios de asistencia técnica de la plataforma deGoogle Cloud .

¿Cómo actualizo a un nivel de asistencia superior?

Durante el proceso de renovación, puedes seleccionar un servicio de asistencia de la Google Cloud cartera de atención al cliente, que incluye varios niveles de asistencia diseñados para satisfacer las necesidades de tu empresa.

¿Qué idiomas son compatibles?

Para obtener información sobre los idiomas disponibles para tu servicio y tus productos, consulta Asistencia por idioma y horario laboral.

Para obtener asistencia técnica en japonés, consulta la Guía de servicios de asistencia de Apigee en Asistencia en idiomas y, para Apigee Edge, consulta los Lineamientos de los servicios de asistencia técnica de Apigee Edge en Asistencia en idiomas en general.

¿Dónde puedo encontrar los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica?

Para obtener información sobre los servicios de asistencia técnica de Apigee y Apigee Edge, consulta los Lineamientos de los servicios de asistencia técnica de Apigee Edge.

¿Puedo seguir usando la asistencia heredada de Apigee?

En la próxima renovación, deberás cambiar a un servicio de Google Cloud Atención al cliente. Esto nos ayudará a garantizar que podamos brindar una experiencia de asistencia de primer nivel en todos nuestros Google Cloud servicios.

¿Con quién me comunico si tengo alguna pregunta?

Estamos aquí para ayudarte con esta transición. Si tienes alguna pregunta sobre la transición a Atención al cliente de Cloud, comunícate con nuestro equipo de incorporación enviando un correo electrónico a saas-support-onboarding@google.com. Junto con tus preguntas sobre la transición de asistencia, proporciona detalles específicos sobre el producto de Apigee sobre el que consultas. También incluye tu nombre de cuenta de Apigee o de Google, o ambos, y la fecha de renovación próxima.

Preguntas frecuentes adicionales específicas de Mandiant

¿Qué aspectos cambiarán?

Como parte de la integración de Mandiant con Google Cloud, a partir del 14 de febrero de 2024, cuando se realice la renovación programada, la asistencia técnica de Mandiant pasará a formar parte de la Google Cloud cartera de atención al cliente deGoogle Cloud , junto con otros servicios de Google Cloud . En esta transición a Google Cloud se incluye la separación de la asistencia técnica y el éxito del cliente de Mandiant del producto de Mandiant.

Si deseas obtener más información sobre los cambios en el equipo de Éxito del cliente, envía un correo electrónico a GCS-MSA-Support@Google.com.

Después de la renovación, puedes usar la consola deGoogle Cloud para enviar tus nuevos casos de asistencia técnica. Los casos abiertos preexistentes en el portal original para clientes de Mandiant seguirán activos hasta que se resuelvan.

El 31 de marzo de 2025, el portal de asistencia heredado de Mandiant se establecerá como de solo lectura y no se aceptarán casos nuevos. Toda la asistencia técnica para Mandiant se proporcionará a través de la consola de Google Cloud . Esto requiere la incorporación al nuevo sistema de asistencia y a las ofertas de asistencia.

¿Por qué se realiza este cambio?

Como parte de la integración de Mandiant con Google Cloud, la transición a la Google Cloud cartera de atención al cliente ayuda a garantizar que brindemos una experiencia de asistencia de primera categoría en todos nuestrosGoogle Cloud servicios. Los clientes con varios servicios de Google Cloud , incluido Mandiant, apreciarán la coherencia y la facilidad de acceso a la asistencia en toda su cartera.

¿Por qué cambiará el precio?

La Google Cloud cartera de Atención al cliente te permite elegir un servicio de asistencia según las necesidades y el presupuesto de tu organización.

Con la introducción de la Asistencia Integral, los clientes de Mandiant recibirán un tiempo de respuesta inicial de 1 día hábil para los casos de asistencia técnica sin costo. Si tu organización requiere mejores tiempos de respuesta de asistencia, puedes actualizar a uno de nuestros servicios de Atención al cliente en cualquier momento.

Además, cada servicio de atención al cliente incluye varias funciones que brindan valor agregado para ayudar a tu empresa a tener éxito. Ya sea que busques optimización del sistema, capacidades de autoadministración o servicios de valor agregado, puedes encontrar un servicio que se adapte a tus necesidades. Esto no solo significa que obtendrás una experiencia de asistencia más enriquecedora, sino que también tendrás más control para elegir lo que es adecuado para tu empresa.

¿Cuál es el proceso para cambiar a Google Cloud Atención al Cliente?

Un miembro del equipo de incorporación de Atención al cliente se comunicará con el representante de tu cuenta para notificarle el requisito de migrar a Atención al cliente de Cloud en la fecha de renovación o antes del 31 de marzo de 2025. Te ofrecerán asistencia para configurar tu soporte en el nuevo sistema. Es fundamental que completes este paso para garantizar que recibas asistencia continua.

En ese momento, puedes elegir uno de los servicios de asistencia al cliente de Google Cloud Atención al cliente que se indican, y nuestro equipo te ayudará a configurar la asistencia. Una vez que se complete la incorporación al equipo de Atención al cliente, podrás crear casos de asistencia técnica para Mandiant a través de la consola deGoogle Cloud .

¿Qué idiomas son compatibles?

Para obtener información sobre los idiomas disponibles para tu servicio y tus productos, consulta Asistencia por idioma y horario laboral.

¿Dónde puedo encontrar los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica?

Para obtener información sobre los servicios de asistencia técnica de Google o de Mandiant heredados, consulta Servicios de SecOps: Lineamientos de los servicios de asistencia técnica.

¿Puedo seguir usando la asistencia heredada de Mandiant?

En la próxima renovación o antes del 31 de marzo de 2025, deberás cambiar a un servicio de Google Cloud Atención al cliente. Esto nos ayudará a garantizar que podamos brindar una experiencia de asistencia de primer nivel en todos nuestros Google Cloud servicios.

Preguntas frecuentes adicionales específicas de Google Threat Intelligence

¿Qué aspectos cambiarán?

La asistencia de Google Threat Intelligence está migrando del formulario de asistencia de VirusTotal a la consola de Google Cloud . Los clientes deben completar la transición entre el 2 de septiembre y el 2 de diciembre de 2025. A partir del 2 de diciembre de 2025, VirusTotal ya no aceptará casos de asistencia relacionados con Google Threat Intelligence.

¿Por qué se realiza este cambio?

Como Google Threat Intelligence forma parte de Google Cloud, pasar a la cartera de atención al cliente ayuda a garantizar que brindemos una experiencia de asistencia de primer nivel en todos nuestros servicios de Google Cloud . Los clientes con varios servicios de Google Cloud Google, como Google Threat Intelligence, SecOps y Mandiant, apreciarán la experiencia unificada, así como la coherencia y la facilidad de acceso a la asistencia en toda su cartera.

¿Cuál es el proceso para cambiar a la Atención al cliente de Cloud?

Un miembro del equipo de incorporación de la Atención al cliente de Cloud se comunicará con tu representante de cuenta para notificarle el requisito de migrar a la Atención al cliente antes del 2 de diciembre de 2025. Te ayudarán a configurar la asistencia en el nuevo sistema. Es fundamental que completes este paso para garantizar que recibas asistencia continua.

El miembro del equipo de incorporación también aprovisionará tu cuenta con asistencia integral. Puedes actualizar a uno de los servicios de asistencia al cliente pagados en cualquier momento después de la configuración inicial.

El equipo de incorporación seguirá estos pasos para configurar tu asistencia:

  1. Crea una organización y Cloud Identity.
  2. Agregar usuarios nuevos
  3. Asigna roles iniciales a los usuarios, incluidos Organization Admin y Tech Support Editor, para que presenten tickets de asistencia.
  4. Aprovisiona tu cuenta con nuestro paquete de asistencia integral gratuito.
  5. Envía un ticket de prueba para garantizar la configuración correcta.

Para obtener más detalles, consulta la sección sobre incorporación a la atención al cliente.

Una vez que se te incorpore al equipo de Atención al cliente, podrás crear casos de asistencia técnica para Google Threat Intelligence a través de la consola de Google Cloud .

Si tú o el administrador de tu plataforma no recibieron una comunicación, comunícate con saas-support-onboarding@google.com para comenzar el proceso.

¿Qué idiomas son compatibles?

Para obtener información sobre los idiomas disponibles para tu servicio y tus productos, consulta Asistencia por idioma y horario laboral.

¿Puedo quedarme en la asistencia de VirusTotal?

Debes cambiar a la consola de tu servicio de asistencia Google Cloud antes del 2 de diciembre de 2025. En ese momento, VirusTotal ya no admitirá los casos de Google Threat Intelligence.

Próximos pasos