Transições do Cloud Customer Care

Ao longo dos anos,a Google Cloud adquiriu empresas e integrou novos produtos na sua carteira.

Neste momento, os seguintes produtos foram integrados no Google Cloud portefólio de produtos e soluções de SaaS. Este documento descreve como Google Cloud o apoio técnico é alargado para estes produtos.

Como parte do Google Cloud, pode selecionar a oferta de apoio ao cliente da Google Cloud que melhor se adequa às suas necessidades. Consulte o artigo Configurar apoio técnico para a sua conta.

Looker

Esta secção descreve como é fornecido apoio técnico aos clientes do Looker.

Google Cloud adquiriu o Looker em 2020. Como resultado desta integração, o Looker faz agora parte da gama mais ampla de Google Cloud produtos e soluções. Até agora, os clientes do Looker têm recebido apoio técnico através de sistemas antigos para problemas técnicos relacionados com o Looker.

Agora que o Looker está integrado com o Google Cloud, o apoio técnico é fornecido através da Google Cloud consola e do Google Cloud chat na app através das ofertas do apoio ao cliente do Google Cloud.

Para mais informações sobre como estas alterações afetam a sua conta, consulte as Perguntas frequentes e as Perguntas frequentes adicionais específicas do Looker.

Google SecOps SIEM

Esta secção descreve como é fornecido apoio técnico aos clientes do SIEM do Google SecOps.

Google Cloud adquiriu o Google SecOps SIEM (anteriormente denominado Chronicle) em 2019. Como resultado desta integração, o Google SecOps SIEM faz agora parte da gama mais ampla deGoogle Cloud produtos e soluções. Até agora, os clientes do SIEM do Google SecOps têm recebido apoio técnico através de sistemas antigos para problemas técnicos relacionados com o SIEM do Google SecOps.

A partir de 14 de fevereiro de 2023, após a renovação do seu serviço de apoio técnico, o apoio técnico é fornecido através da Google Cloud consola, e o seu acesso ao portal antigo do Google SecOps SIEM é definido como apenas visualização.

A partir de 1 de agosto de 2024, todo o apoio técnico será fornecido através da Google Cloud consola.

  • Se o seu contrato for renovado antes de 1 de agosto de 2024: vai migrar para o apoio técnico ao cliente da nuvem e para a Google Cloud consola no momento da renovação. Assim que a renovação for concluída, recebe um email da nossa equipa de integração (saas-support-onboarding@google.com) para agendar uma reunião de configuração na consola do Google Cloud .
  • Se o seu contrato for renovado após 1 de agosto de 2024: a partir de abril de 2024, procure um email da nossa equipa de integração (saas-support-onboarding@google.com) para agendar uma reunião para configurar a consola Google Cloud antes de 1 de agosto de 2024. Fique atento às comunicações da nossa equipa sobre o acesso à Google Cloud consola.
  • Depois de integrar o apoio ao cliente do Google Cloud e a Google Cloud consola, o acesso ao portal antigo do SIEM do Google SecOps vai ser definido como apenas para visualização. Todos os registos abertos e ativos no portal de apoio técnico antigo vão continuar a receber apoio técnico até serem resolvidos, e todos os novos registos vão ser enviados através daGoogle Cloud consola.

Se tiver um serviço de apoio ao cliente existente, pode registar os seus pedidos de apoio técnico do SIEM do Google SecOps através da Google Cloud consola. Tem de adicionar um projeto do Google SecOps SIEM para registar pedidos de apoio técnico e conceder as autorizações necessárias aos utilizadores. Consulte o artigo sobre como gerir registos de apoio técnico.

Agora que o SIEM do Google SecOps está integrado com o Google Cloud, o apoio técnico é fornecido através da Google Cloud consola com as ofertas do apoio técnico ao cliente do Google Cloud.

Para mais informações sobre como estas alterações afetam a sua organização, consulte as Perguntas frequentes e as Perguntas frequentes adicionais específicas do SIEM do Google SecOps.

Google SecOps SOAR

Esta secção descreve como é fornecido apoio técnico aos clientes do SOAR do Google SecOps.

Google Cloud adquiriu o Google SecOps SOAR (anteriormente Siemplify) em 2020. Como resultado desta integração, o Google SecOps SOAR faz agora parte da gama mais ampla deGoogle Cloud produtos e soluções. Até agora, os clientes do Google SecOps SOAR têm recebido apoio técnico através de sistemas antigos para problemas técnicos relacionados com o Google SecOps SOAR.

A partir de 14 de fevereiro de 2023, após a renovação do seu serviço de apoio técnico, o apoio técnico é fornecido através da Google Cloud consola, e o seu acesso ao portal antigo do Google SecOps SOAR é definido como apenas visualização.

A partir de 1 de agosto de 2024, todo o apoio técnico será fornecido através da Google Cloud consola.

  • Se o seu contrato for renovado antes de 1 de agosto de 2024: vai migrar para o apoio técnico ao cliente da nuvem e para a Google Cloud consola no momento da renovação. Assim que a renovação for concluída, recebe um email da nossa equipa de integração (saas-support-onboarding@google.com) para agendar uma reunião de configuração na consola do Google Cloud .
  • Se o seu contrato for renovado após 1 de agosto de 2024: a partir de abril de 2024, procure um email da nossa equipa de integração (saas-support-onboarding@google.com) para agendar uma reunião para configurar a consola Google Cloud antes de 1 de agosto de 2024. Fique atento às comunicações da nossa equipa sobre o acesso à Google Cloud consola.
  • Depois de concluir a integração no apoio técnico ao cliente do Google Cloud e na Google Cloud consola, o acesso ao portal antigo do Google SecOps SOAR é definido como apenas para visualização. Todos os registos abertos e ativos no portal de apoio técnico antigo vão continuar a receber apoio técnico até serem resolvidos, e todos os novos registos vão ser enviados através daGoogle Cloud consola.

Se tiver um serviço de apoio ao cliente existente, pode registar os seus pedidos de apoio técnico do Google SecOps SOAR através da Google Cloud consola. Tem de adicionar um projeto do Google SecOps SOAR para registar pedidos de apoio técnico e conceder as autorizações necessárias aos utilizadores. Consulte o artigo sobre como gerir registos de apoio técnico.

Agora que o Google SecOps SOAR está integrado com o Google Cloud, o apoio técnico é fornecido através da Google Cloud consola com as ofertas do apoio ao cliente do Google Cloud.

Para mais informações sobre como estas alterações afetam a sua organização, consulte as Perguntas frequentes e as Perguntas frequentes adicionais específicas do SOAR do Google SecOps.

Apigee

Esta secção descreve como o apoio técnico está a mudar para os clientes do Apigee.

Google Cloud adquiriu a Apigee em 2016. Como resultado desta integração, o Apigee faz agora parte da gama mais ampla de Google Cloud produtos e soluções. Até agora, os clientes do Apigee têm recebido apoio técnico através de sistemas antigos para problemas técnicos relacionados com o Apigee.

Agora que o Apigee foi integrado com a Google Cloud, o apoio técnico vai ser fornecido através da Google Cloud consola com as ofertas do apoio técnico ao cliente da nuvem.

Para mais informações sobre como estas alterações afetam a sua conta, consulte as Perguntas frequentes e as Perguntas frequentes adicionais específicas do Apigee.

Mandiant

Esta secção descreve como é fornecido apoio técnico aos clientes da Mandiant.

Google Cloud adquiriu a Mandiant em 2022. Como resultado desta integração, a Mandiant faz agora parte da gama mais ampla de Google Cloud produtos e soluções. Até agora, os clientes do Mandiant têm recebido apoio técnico através de sistemas antigos para problemas técnicos relacionados com o Mandiant.

Agora que o Mandiant está integrado com o Google Cloud, o apoio técnico é fornecido através da Google Cloud consola com as ofertas do Apoio ao cliente do Google Cloud.

Para mais informações sobre como estas alterações afetam a sua conta, consulte as Perguntas frequentes e as Perguntas frequentes específicas da Mandiant adicionais.

Google Threat Intelligence

Esta secção descreve como é fornecido apoio técnico aos clientes do Google Threat Intelligence.

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O apoio técnico do Google Threat Intelligence está a ser migrado do formulário de apoio técnico do VirusTotal antigo para a Google Cloud consola unificada. Isto vai oferecer a todos os clientes da GTI uma experiência de apoio técnico consistente e centralizada através do portefólio de ofertas de apoio ao cliente.

Os clientes que mudarem para a consola Google Cloud vão receber apoio técnico abrangente sem custo financeiro e podem selecionar opções de apoio técnico pago atualizadas em qualquer altura após a configuração. O apoio técnico abrangente está incluído na subscrição do Google Threat Intelligence, mas não é aprovisionado automaticamente. Para ativar este apoio técnico, primeiro tem de fazer a integração na Google Cloud consola e ter um ID da organização Google Cloud ativo. Uma equipa de integração de apoio ao cliente dedicada vai contactar o representante da sua conta para o orientar neste processo de configuração antes do prazo de 2 de dezembro de 2025.

Para mais informações sobre como estas alterações lhe afetam, consulte as Perguntas frequentes e as Perguntas frequentes adicionais específicas da Google Threat Intelligence.

Configure o apoio técnico para integrações

As secções seguintes descrevem os processos de apoio técnico e mostram como integrar o apoio técnico ao cliente da nuvem.

Escolha um serviço de apoio ao cliente

Cada serviço no portefólio de apoio ao cliente foi concebido para se adaptar ao seu percurso na nuvem.

Além dos nossos três serviços de apoio técnico principais (ou seja, apoio técnico padrão, apoio técnico melhorado e apoio técnico premium), oferecemos apoio técnico abrangente paraGoogle Cloud produtos SaaS, incluindo Looker (Google Cloud principal), Looker (original), Google SecOps SIEM, Google SecOps SOAR, Apigee Hybrid, Apigee Edge Cloud, Apigee X, Mandiant, Application Integration e Integration Connectors.

Cada forma foi concebida para responder às necessidades da sua empresa, juntamente com serviços de valor acrescentado opcionais para ajudar a sua empresa a tirar o máximo partido da nuvem.

Apoio técnico abrangente

Como parte da sua compra de produtos SaaS do Looker (Google Cloud core), Looker (Original), Google SecOps SIEM, Google SecOps SOAR, Apigee Hybrid, Apigee Edge Cloud, Apigee X, Mandiant, Application Integration e Integration Connectors, é elegível para apoio técnico abrangente sem custo financeiro adicional. O apoio técnico abrangente é uma oferta de apoio técnico com um SLO de 1 dia útil para registos de prioridade 2 (P2). O envio de registos de P1 não é oferecido neste pacote de apoio técnico.

O apoio técnico abrangente oferece apoio técnico individual ilimitado para falhas e defeitos, comportamento inesperado do produto, perguntas sobre a utilização do produto, problemas de faturação e pedidos de funcionalidades.

Seguem-se os detalhes do serviço de apoio técnico abrangente:

Funcionalidades e serviços Detalhes do apoio técnico abrangente
Preços

0 $/mês + 0% de utilização

Incluído no custo da subscrição para produtos SaaS.
Tempos Previstos de Resposta Inicial

Casos de P2: 1 dia útil

Casos P3: 2 dias úteis

Casos P4: 2 dias úteis
Horários de serviço Resposta 8/5; receba apoio técnico durante o horário de funcionamento local.
Idiomas suportados Inglês
Acesso individual ilimitado ao apoio técnico
Apoio técnico e de faturação multicanal Envie um registo de apoio ao cliente na Google Cloud consola e faça o seguimento por email.
API Active Assist Recommendations
Encaminhamentos de apoio técnico
Cloud Support API
Apoio técnico para soluções tecnológicas de terceiros
Google Cloud Skills Boost
Serviço de gestão de eventos
Análises do estado operacional
Apoio técnico adaptado ao cliente
Gestão Técnica de Contas
Serviços de valor acrescentado disponíveis para fins adicionais
Atualize a disponibilidade Os clientes têm a opção de atualizar para os serviços de apoio técnico pagos (Apoio técnico Standard, Apoio técnico Avançado e Apoio técnico Premium).

Disponibilidade do apoio ao cliente

A tabela seguinte descreve a disponibilidade do apoio ao cliente com base no idioma e no serviço. Para mais detalhes sobre os tempos de resposta, consulte as diretrizes de apoio técnico.

O apoio técnico para consultas de faturação está disponível para todos os serviços de apoio técnico nos idiomas indicados na secção Disponibilidade do apoio ao cliente durante o horário de funcionamento ou os dias úteis, conforme aplicável, e o apoio técnico do Google Cloud está disponível conforme indicado na tabela seguinte. O apoio técnico para o navegador Chrome, incluído nos serviços Avançado e Premium, é fornecido em inglês 24 horas por dia, 7 dias por semana e em japonês durante o Horário de Funcionamento. Para os serviços SecOps, a Google oferece apoio técnico na nuvem apenas em inglês.

Idioma do apoio técnico Serviços de apoio técnico incluídos num pacote Serviços de apoio técnico pagos
  Abrangente Básico Padrão Melhorado Premium
Inglês P2-P4: durante o horário de funcionamento. Apenas consultas de faturação. Atualize para receber apoio técnico.

P2-P4: durante o horário de funcionamento.

P1 e P2: 24 horas por dia, 7 dias por semana (incluindo feriados).

P3 e P4: durante o horário de funcionamento.

Apoio técnico do navegador Chrome: 24 horas por dia, 7 dias por semana (incluindo feriados).

P1 e P2: 24 horas por dia, 7 dias por semana (incluindo feriados).

P3 e P4: durante o horário de funcionamento.

Apoio técnico do navegador Chrome: 24 horas por dia, 7 dias por semana (incluindo feriados).
Japonês Apoio técnico em inglês disponível de acordo com a linha Inglês. Apenas consultas de faturação. Atualize para receber apoio técnico. Apoio técnico em inglês disponível de acordo com a linha Inglês.

P1 e P2: 24 horas por dia, 7 dias por semana (incluindo feriados).

P3 e P4: durante os dias úteis.

Apoio técnico do navegador Chrome: durante o horário de funcionamento.

P1 e P2: 24 horas por dia, 7 dias por semana (incluindo feriados).

P3 e P4: durante os dias úteis.

Apoio técnico do navegador Chrome: durante o horário de funcionamento.
Chinês mandarim Apoio técnico em inglês disponível de acordo com a linha Inglês. Apenas consultas de faturação. Atualize para receber apoio técnico. Apoio técnico em inglês disponível de acordo com a linha Inglês.

P1 e P2: 24 horas por dia, 7 dias por semana (incluindo feriados).*

P3 e P4: durante os dias úteis.*

P1 e P2: 24 horas por dia, 7 dias por semana (incluindo feriados).*

P3 e P4: durante os dias úteis.*
Coreano Apoio técnico em inglês disponível de acordo com a linha Inglês. Apenas consultas de faturação. Atualize para receber apoio técnico. Apoio técnico em inglês disponível de acordo com a linha Inglês.

P1 e P2: 24 horas por dia, 7 dias por semana (incluindo feriados).*

P3 e P4: durante os dias úteis.*

P1 e P2: 24 horas por dia, 7 dias por semana (incluindo feriados).*

P3 e P4: durante os dias úteis.*

*O apoio técnico em chinês mandarim e coreano não está disponível para o Looker (Google Cloud Core), que é fornecido em inglês.

Integração no apoio ao cliente

A nossa equipa de integração do apoio técnico dedicada tem todo o gosto em ajudar a obter o apoio técnico abrangente, o apoio técnico Standard ou o apoio técnico Enhanced. Para receber apoio técnico premium, contacte a equipa de vendas. Se está a usar o Google Cloudpela primeira vez e precisa de ajuda para configurar o apoio técnico, a nossa equipa está disponível para lhe explicar o nosso guia de integração. Para contactar a nossa equipa de integração, pode enviar-nos um email para saas-support-onboarding@google.com.

Comece a usar os Google Cloud serviços de apoio ao cliente e a integração

Depois de escolher um serviço de apoio técnico adequado às suas necessidades, pode prosseguir com a integração.

Se já tiver um serviço de apoio ao cliente ativo (Básico, Standard, Enhanced ou Premium), pode usar o mesmo pacote de apoio técnico para os seus novos produtos.

Para comprar o serviço de apoio técnico Premium, contacte a equipa de vendas do Google Cloud.

Informações necessárias para a integração no atendimento ao cliente

Tem de ter as seguintes informações prontas para a reunião de integração:

  • Nome do domínio da sua empresa.
  • Acesso às definições de DNS do seu domínio empresarial.
  • Identifique o utilizador administrador da organização e o respetivo endereço de email. O administrador da organização configura os projetos na organização, compra o serviço de apoio técnico e regista pedidos de apoio técnico.

Agora, tem tudo pronto para a reunião de integração. Um membro dedicado da nossa equipa de integração vai dar-lhe orientações ao longo do processo de configuração doGoogle Cloud Support.

No final do processo, vai gerar um ID da organização que permite à equipa de integração atribuir à sua organização o direito ao apoio ao cliente. O processo de concessão de direitos pode demorar até 1 hora a ser concluído. Quando tiver terminado, pode enviar registos de apoio técnico através da Google Cloud consola.

Faça a gestão dos registos de apoio técnico através da consola Google Cloud

Conceda acesso ao serviço de apoio técnico

Antes de poder ver e gerir registos de apoio técnico, precisa das autorizações necessárias. O seu administrador pode conceder-lhe as autorizações necessárias através da gestão de identidade e de acesso (IAM).

Veja como conceder funções de IAM.

Crie um projeto na Google Cloud consola

Antes de poder enviar pedidos de apoio técnico, tem de criar um projeto através da Google Cloud consola para o seu Google Cloud produto.

Consulte o artigo Criar e gerir projetos.

Envie um registo de apoio ao cliente

Se tiver um problema técnico com um Google Cloud produto, apresente um registo ao apoio ao cliente.

Consulte o artigo Como criar um registo de apoio técnico.

Envie um registo de apoio ao cliente Assured e FedRAMP

O Apoio técnico Assured pode ser comprado por clientes do Apoio técnico Premium ou Avançado. Para mais informações, consulte o artigo Google Cloud Portefólio de ofertas de apoio ao cliente.

Para apresentar um registo de apoio ao cliente do Assured e FedRAMP, consulte o artigo Receber apoio técnico.

Faça a gestão dos registos de apoio técnico

Pode gerir registos na página Registos. Qualquer utilizador na sua organização com autorização para editar registos de apoio técnico pode comentar no registo, carregar anexos de ficheiros ou modificar atributos do registo, mesmo que não tenha criado o registo.

Veja como gerir registos de apoio técnico existentes.

Escalar um pedido

Isto não se aplica ao apoio técnico abrangente e ao apoio técnico padrão.

Se um problema estiver a causar um impacto negativo urgente na sua empresa e precisar de ajuda além do encaminhamento normal do registo, use a opção Encaminhar. Encaminhar as páginas do seu registo para um gestor de encaminhamento de registos que fornece recursos adicionais para acelerar o processo de resolução e minimizar qualquer impacto na sua empresa.

Veja como encaminhar um registo.

Perguntas frequentes

Por que motivo o meu apoio técnico está a mudar?

O Looker, o Google SecOps SIEM, o Google SecOps SOAR, o Mandiant, o Google Threat Intelligence e o Apigee fazem agora parte da gama mais ampla de Google Cloud produtos e soluções. Até agora, os clientes têm recebido apoio técnico através de sistemas antigos para os respetivos problemas técnicos.

Agora que o Looker, o Google SecOps SIEM, o Google SecOps SOAR, o Mandiant, o Google Threat Intelligence e o Apigee foram integrados com Google Cloud, o apoio técnico é fornecido através da Google Cloud consola através dos serviços de apoio ao cliente, o que significa que todas as suas consultas são respondidas por Google Cloud especialistas técnicos.

O acesso ao apoio técnico para todos os Google Cloud produtos numa única plataforma oferece vantagens significativas. Vai desfrutar do apoio técnico que conhece e adora, melhorado por todas as capacidades do portefólio de apoio técnico. Google Cloud

Quais são as implicações desta alteração para mim?

O apoio ao cliente vai agora servir como o seu balcão único para todas as consultas relacionadas com o Looker, o Google SecOps SIEM, o Google SecOps SOAR, o Mandiant, a Google Threat Intelligence, o Apigee e quaisquer outros Google Cloud produtos à medida que expande a sua atividade para incorporar novas soluções. Com uma consola Google Cloud acessível, pode comunicar e gerir problemas técnicos destes produtos de forma consistente numa única plataforma centralizada, sem o inconveniente de alternar entre sistemas.

Como posso saber que serviço de apoio ao cliente é adequado para a minha empresa?

O portefólio do Google Cloud Customer Care oferece vários níveis de apoio técnico, incluindo apoio técnico abrangente, Standard, Enhanced e Premium. Para determinar que serviço de apoio ao cliente se adequa melhor ao tamanho da sua organização e carga de trabalho, pode rever as capacidades e os tempos de resposta oferecidos em cada serviço principal.

Compare os serviços de apoio ao cliente

Que funcionalidades adicionais estão incluídas nos Google Cloud serviços de apoio ao cliente?

O portefólio do Customer Care oferece vários níveis de apoio técnico, incluindo apoio técnico abrangente, Standard, Enhanced e Premium. Compare os serviços de apoio ao cliente para encontrar o que melhor se adapta às necessidades da sua empresa.

O portefólio também oferece uma variedade de serviços de valor acrescentado personalizados para melhorar o apoio técnico para a sua empresa. Estes serviços incluem o serviço de consultoria técnica, o apoio técnico para eventos planeados, o apoio técnico garantido e os serviços de missão crítica.

Como posso inscrever-me num serviço de apoio ao cliente?

Para os clientes que transitam de um sistema de apoio técnico antigo para a Google Cloud consola, um agente de integração do apoio ao cliente dedicado vai ajudar a orientá-lo ao longo do processo. Se não recebeu nenhuma comunicação do seu agente de integração, contacte o seu representante da conta ou reveja o guia de integração no apoio ao cliente para mais informações.

Como posso enviar registos de apoio técnico no novo sistema?

Primeiro, o administrador da organização tem de lhe conceder autorizações da gestão de identidade e de acesso (IAM). Depois de ter autorizações de IAM, pode contactar o apoio técnico para receber ajuda. Se quiser apresentar um registo, consulte o artigo Como criar um registo de apoio ao cliente.

Onde posso encontrar instruções para procedimentos de apoio técnico específicos?

Consulte os procedimentos de apoio ao cliente e as atividades de apoio técnico para ver instruções sobre os procedimentos de apoio técnico do apoio ao cliente.

Posso encaminhar registos?

Aplicável apenas aos serviços de Apoio técnico Avançado e Apoio técnico Premium.

Sim. Se o seu registo exigir mais atenção ou o impacto na sua empresa tiver aumentado, pode optar por encaminhá-lo. A partir da Google Cloud consola, pode encaminhar um registo.

Como posso contactar o Google Cloud apoio técnico?

O apoio ao cliente da Google oferece acesso multicanal. Isto significa que tem várias formas de aceder ao apoio técnico e orientações técnicas de que precisa através do seu canal preferido. Para a maioria dos clientes, a Google Cloud consola oferece a melhor opção. Procurar assistência técnica através da Google Cloud consola é rápido e simples. Consulte o artigo Contacte o apoio ao cliente.

Perguntas frequentes adicionais específicas do Looker

O que vai mudar

Como parte da integração do Looker com o Google Cloud, a partir de 2 de outubro de 2023, na data de renovação agendada, o apoio técnico do Looker vai passar a fazer parte do Google Cloud portefólio de apoio ao cliente, juntamente com outros Google Cloud serviços.

Após a renovação, pode usar a Google Cloud consola para enviar os seus novos pedidos de apoio técnico. Todos os registos abertos pré-existentes no portal de apoio ao cliente do Looker antigo vão permanecer ativos até serem resolvidos.

A 2 de outubro de 2024, vamos substituir o portal de apoio técnico antigo do Looker pela Google Cloud consola. Após este período, o portal de apoio técnico antigo do Looker vai ficar indisponível e todo o apoio técnico vai ser fornecido através da consola do Google Cloud .

Se a sua renovação for afetada por esta alteração, a nossa Google Cloud equipa de integração de apoio técnico vai entrar em contacto consigo com instruções sobre como configurar o Cloud Customer Care antes de outubro de 2024.

Por que motivo vai ser feita a alteração?

Como parte da integração do Looker com o Google Cloud, a mudança para o Google Cloud portefólio de apoio ao cliente ajuda a garantir que oferecemos uma experiência de apoio técnico de classe mundial em todos os nossos Google Cloud serviços. Os clientes com vários Google Cloud serviços, incluindo o Looker, vão apreciar a consistência e a facilidade de acesso ao apoio técnico em todo o respetivo portefólio.

Qual é o processo para mudar para o Google Cloud apoio ao cliente?

Não tem de fazer nada até começar a planear a renovação. No momento da renovação, o representante da Google partilha os detalhes do processo de integração no Google Cloud apoio ao cliente.

Nessa altura, pode escolher um dos serviços de apoio técnico de Google Cloud serviços de apoio ao cliente apresentados e a nossa equipa vai ajudar a configurar o apoio técnico. Depois de integrar o apoio ao cliente, pode criar registos de apoio técnico para o Looker através da Google Cloud consola.

Que alterações vou ver na minha experiência de apoio técnico?

A Google Cloud consola oferece uma experiência diferente em comparação com o portal de apoio ao cliente do Looker antigo. Além disso, as funcionalidades de cada serviço de apoio ao cliente podem variar em relação às nossas ofertas de apoio técnico do Looker antigo. Para mais informações sobre as ofertas, consulte as diretrizes dos serviços de apoio técnico do Looker e as Google Cloud diretrizes dos serviços de apoio técnico: serviços de plataforma.

Como posso fazer a atualização para um nível superior de apoio técnico?

Durante o processo de renovação, pode selecionar um serviço de apoio técnico no Google Cloud portefólio de ofertas de apoio ao cliente, que inclui vários níveis de apoio técnico concebidos para satisfazer as necessidades da sua empresa.

Posso continuar a usar a função de chat do Looker para registar um registo?

Sim. No entanto, os clientes com apoio técnico abrangente não têm acesso à funcionalidade de chat. Consulte o Portefólio de ofertas de apoio ao cliente para ver as opções.

Por que motivo o preço está a mudar?

O portefólio de apoio ao cliente oferece-lhe a possibilidade de escolher um serviço de apoio técnico com base nas necessidades e no orçamento da sua organização. Este portefólio inclui diferentes níveis de apoio técnico com várias funcionalidades que oferecem valor acrescentado para ajudar a sua empresa a ter sucesso. Quer esteja à procura de otimização do sistema, capacidades de autogestão ou serviços de valor acrescentado, pode encontrar um serviço adequado às suas necessidades. Isto não só significa que tem uma experiência de apoio técnico mais rica, como também lhe dá mais controlo sobre a escolha do que é adequado para a sua empresa. Todo este valor adicional reflete-se no preço.

O meu objetivo ao nível do serviço (SLO) vai mudar?

À medida que o apoio técnico do Looker se integra no Google Cloud, vai transitar para um dos serviços de apoio ao cliente. Cada serviço tem o seu próprio SLO, o que significa que o seu SLO pode ser diferente do que está habituado.

Pode atualizar ainda mais o seu serviço de apoio técnico em qualquer altura para obter um SLO adequado às necessidades da sua organização. Para obter informações sobre os SLOs, consulte os SLOs do Looker e os SLOs do Google Cloud.

Que idiomas são suportados?

Para obter informações sobre os idiomas disponíveis para o seu serviço e produtos, consulte o artigo Apoio técnico em vários idiomas e horário de funcionamento.

Onde posso encontrar as minhas diretrizes do serviço de apoio técnico?

Para obter informações sobre os seus Serviços de Apoio Técnico do Looker, consulte as Diretrizes dos Serviços de Apoio Técnico da Google.

Posso continuar a usar o apoio técnico do Looker antigo?

Na próxima renovação, tem de mudar para um serviço de Google Cloud apoio ao cliente. Isto ajuda a garantir que podemos oferecer uma experiência de apoio técnico de classe mundial em todos os nossos Google Cloud serviços.

Quem posso contactar se tiver alguma dúvida?

Estamos aqui para ajudar com esta transição. Se tiver dúvidas relativamente à sua transição para o apoio técnico ao cliente do Google Cloud, contacte a nossa equipa de integração enviando um email para saas-support-onboarding@google.com. Juntamente com as suas perguntas sobre a transição do apoio técnico, forneça detalhes sobre o produto Looker sobre o qual está a perguntar. Inclua também o nome da sua Conta Google ou do Looker, ou ambos, e a data de renovação futura.

Perguntas frequentes adicionais específicas do SIEM do Google SecOps

Por que motivo o preço está a mudar?

O Google Cloud portefólio de ofertas de apoio ao cliente oferece-lhe a possibilidade de escolher um serviço de apoio técnico com base nas necessidades e no orçamento da sua organização.

Este portefólio inclui diferentes níveis de apoio técnico com várias funcionalidades que oferecem valor acrescentado para ajudar a sua empresa a ter sucesso, incluindo uma opção sem custo financeiro.

Com a sua subscrição existente do SIEM do Google SecOps, o apoio técnico está incluído com um tempo de resposta de 1 dia útil. Com a introdução do apoio técnico abrangente em Google Cloud, vamos manter esta opção sem custo financeiro com um tempo de resposta de 1 dia útil para garantir a continuidade durante a sua transição.

Se a sua organização precisar de melhores tempos de resposta do apoio técnico, pode atualizar para um dos nossos serviços de apoio técnico do apoio ao cliente em qualquer altura. O nosso pacote de apoio técnico padrão é a nossa oferta de apoio técnico pago de nível básico que melhora significativamente os tempos de resposta iniciais de 1 dia útil para 4 horas.

Além disso, cada serviço de apoio técnico do serviço de apoio ao cliente inclui várias funcionalidades que oferecem valor acrescentado para ajudar a sua empresa a ter sucesso. Quer esteja à procura de otimização do sistema, capacidades de autogestão ou serviços de valor acrescentado, pode encontrar um serviço adequado às suas necessidades. Isto não só significa que tem uma experiência de apoio técnico mais rica, como também lhe dá mais controlo sobre a escolha do que é adequado para a sua empresa.

O meu objetivo ao nível do serviço (SLO) vai mudar?

À medida que o apoio técnico do SIEM do Google SecOps se integra no Google Cloud, vai fazer a transição para um dos serviços de apoio técnico do apoio ao cliente. Cada serviço tem o seu próprio SLO, com o serviço de apoio técnico de nível básico para produtos SaaS (apoio técnico abrangente) a corresponder ao SLO existente do SIEM do Google SecOps de 1 dia útil.

Pode atualizar ainda mais o seu serviço de apoio técnico em qualquer altura para obter um SLO adequado às necessidades da sua organização. Para ver informações sobre os SLOs, consulte o portefólio de apoio ao cliente.

Que idiomas são suportados?

Para obter informações sobre os idiomas disponíveis para o seu serviço e produtos, consulte o artigo Apoio técnico em vários idiomas e horário de funcionamento.

Onde posso encontrar as minhas diretrizes do serviço de apoio técnico?

Para informações sobre os serviços de apoio técnico do SIEM do Google SecOps, consulte as diretrizes dos serviços de apoio técnico da Google.

Posso manter o apoio técnico do Chronicle antigo?

Na sua próxima renovação, tem de mudar para um serviço de apoio ao cliente do Google Cloud (incluindo apoio técnico abrangente) e registar os seus pedidos de apoio técnico através da Google Cloud consola. Isto ajuda a garantir que podemos oferecer uma experiência de apoio técnico de classe mundial em todos os nossos Google Cloud serviços.

Qual é o processo para mudar para o Cloud Customer Care?

Não tem de fazer nada até começar a planear a renovação. No momento da renovação, um representante da Google partilha os detalhes do processo de integração no Apoio ao cliente do Google Cloud.

Nessa altura, pode escolher um dos serviços de apoio técnico ao cliente indicados, e a nossa equipa vai ajudar a configurar o apoio técnico. Depois de integrado no apoio ao cliente, pode criar registos de apoio técnico para o Google SecOps SIEM através da Google Cloud consola.

Se quiser fazer a integração no apoio ao cliente antes da renovação, contacte a nossa Google Cloud equipa de integração do apoio técnico através do endereço saas-support-onboarding@google.com com os seus detalhes e peça para agendar uma reunião de integração.

Perguntas frequentes adicionais específicas do SOAR do Google SecOps

Por que motivo o preço está a mudar?

O Google Cloud portefólio de ofertas de apoio ao cliente oferece-lhe a possibilidade de escolher um serviço de apoio técnico com base nas necessidades e no orçamento da sua organização.

Com a introdução do apoio técnico abrangente, os clientes do SOAR do Google SecOps vão receber um tempo de resposta inicial de 1 dia útil para casos de apoio técnico sem custo financeiro. Se a sua organização precisar de melhores tempos de resposta do apoio técnico, pode atualizar para um dos nossos serviços de apoio técnico do apoio ao cliente em qualquer altura. O nosso pacote de apoio técnico padrão é a nossa oferta de apoio técnico pago de nível básico que melhora significativamente os tempos de resposta iniciais de 1 dia útil para 4 horas.

Além disso, cada serviço de apoio técnico do serviço de apoio ao cliente inclui várias funcionalidades que oferecem valor acrescentado para ajudar a sua empresa a ter sucesso. Quer esteja à procura de otimização do sistema, capacidades de autogestão ou serviços de valor acrescentado, pode encontrar um serviço adequado às suas necessidades. Isto não só significa que tem uma experiência de apoio técnico mais rica, como também lhe dá mais controlo sobre a escolha do que é adequado para a sua empresa.

O meu objetivo ao nível do serviço (SLO) vai mudar?

À medida que o apoio técnico do SOAR do Google SecOps se integra no Google Cloud, vai fazer a transição para um dos serviços de apoio ao cliente. Cada serviço tem o seu próprio SLO, o que significa que o seu SLO pode ser diferente do que está habituado.

Pode atualizar o seu serviço de apoio técnico em qualquer altura para obter um SLO adequado às necessidades da sua organização. Para mais informações, consulte o artigo Portefólio de apoio ao cliente.

Que idiomas são suportados?

Para obter informações sobre os idiomas disponíveis para o seu serviço e produtos, consulte o artigo Apoio técnico em vários idiomas e horário de funcionamento.

Onde posso encontrar as minhas diretrizes do serviço de apoio técnico?

Para informações sobre os seus serviços de apoio técnico do Google SecOps SOAR, consulte as Diretrizes dos serviços de apoio técnico da Google.

Posso manter o apoio técnico do Siemplify antigo?

Na próxima renovação, tem de mudar para um serviço de apoio ao cliente (incluindo apoio técnico abrangente) e registar os seus pedidos de apoio técnico através da Google Cloud consola. Isto ajuda a garantir que podemos oferecer uma experiência de apoio técnico de classe mundial em todos os nossos Google Cloud serviços.

Qual é o processo para mudar para o Cloud Customer Care?

Não tem de fazer nada até começar a planear a renovação. No momento da renovação, um representante da Google partilha os detalhes do processo de integração no {product_name_short}.

Nessa altura, pode escolher um dos serviços de apoio técnico ao cliente indicados, e a nossa equipa vai ajudar a configurar o apoio técnico. Depois de integrado no apoio ao cliente, pode criar registos de apoio técnico para o Google SecOps SOAR através da Google Cloud consola.

Se quiser integrar o apoio técnico ao cliente na nuvem antes da renovação, contacte a nossa Google Cloud equipa de integração do apoio técnico em saas-support-onboarding@google.com com os seus detalhes e peça para agendar uma reunião de integração.

Perguntas frequentes adicionais específicas do Apigee

O que vai mudar

Como parte da integração do Apigee com o Google Cloud, a partir de 2 de outubro de 2023, na renovação agendada, o apoio técnico do Apigee vai passar a fazer parte do Google Cloud portefólio do apoio ao cliente, juntamente com outros Google Cloud serviços.

Após a renovação, pode usar a Google Cloud consola para enviar os seus novos pedidos de apoio técnico. Todos os registos abertos pré-existentes no portal de apoio ao cliente do Apigee antigo vão continuar ativos até serem resolvidos.

A 16 de janeiro de 2025, vamos substituir o portal de apoio técnico antigo do Apigee pela Google Cloud consola. Após este período, o portal de apoio técnico antigo do Apigee vai ficar indisponível e todo o apoio técnico vai ser fornecido através da consola Google Cloud .

Se a sua renovação for afetada por esta alteração, a nossa equipa de Google Cloud incorporação de apoio técnico vai entrar em contacto consigo com instruções sobre como configurar o serviço de apoio ao cliente do Google Cloud antes do final de 2024.

Por que motivo vai ser feita a alteração?

Como parte da integração do Apigee com o Google Cloud, a mudança para o Google Cloud portefólio de apoio ao cliente ajuda a garantir que oferecemos uma experiência de apoio técnico de classe mundial em todos os nossos Google Cloud serviços. Os clientes com vários Google Cloud serviços incluindo o Apigee, vão apreciar a consistência e a facilidade de acesso ao apoio técnico em todo o respetivo portefólio.

Qual é o processo para mudar para o Google Cloud apoio ao cliente?

Não tem de fazer nada até começar a planear a renovação. No momento da renovação, o seu representante da Google vai partilhar os detalhes do processo de integração no Google Cloud apoio ao cliente.

Nessa altura, pode escolher um dos Google Cloud serviços de apoio ao cliente indicados e a nossa equipa vai ajudar a configurar o apoio técnico. Após a integração no apoio ao cliente, pode criar registos de apoio técnico ao cliente para o Apigee através da Google Cloud consola.

Que alterações vou ver na minha experiência de apoio técnico?

A Google Cloud consola oferece uma experiência diferente em comparação com o portal de apoio técnico para clientes do Apigee. Além disso, as funcionalidades de cada serviço de apoio ao cliente podem variar em relação às nossas ofertas de apoio técnico antigas do Apigee. Para mais informações sobre as ofertas, consulte as Diretrizes dos serviços de apoio técnico do Apigee Edge e as Google Cloud Diretrizes dos serviços de apoio técnico: serviços de plataforma.

Como posso fazer a atualização para um nível superior de apoio técnico?

Durante o processo de renovação, pode selecionar um serviço de apoio técnico no Google Cloud portefólio de ofertas de apoio ao cliente, que inclui vários níveis de apoio técnico concebidos para satisfazer as necessidades da sua empresa.

Que idiomas são suportados?

Para obter informações sobre os idiomas disponíveis para o seu serviço e produtos, consulte o artigo Apoio técnico em vários idiomas e horário de funcionamento.

Para obter apoio técnico em japonês, consulte o guia de serviços de apoio técnico do Apigee em Apoio técnico de idiomas e, para o Apigee Edge, consulte as diretrizes dos serviços de apoio técnico do Apigee Edge em Apoio técnico de idiomas em geral.

Onde posso encontrar as minhas diretrizes do serviço de apoio técnico?

Para informações acerca dos seus serviços de apoio técnico do Apigee e Apigee Edge, consulte as diretrizes dos serviços de apoio técnico do Apigee Edge.

Posso manter o apoio técnico do Apigee antigo?

Na próxima renovação, tem de mudar para um serviço de Google Cloud apoio ao cliente. Isto ajuda a garantir que podemos oferecer uma experiência de apoio técnico de classe mundial em todos os nossos Google Cloud serviços.

Quem posso contactar se tiver alguma dúvida?

Estamos aqui para ajudar com esta transição. Se tiver dúvidas acerca da transição para o apoio técnico ao cliente do Google Cloud, contacte a nossa equipa de integração enviando um email para saas-support-onboarding@google.com. Juntamente com as suas perguntas sobre a transição do apoio técnico, forneça detalhes sobre o produto Apigee sobre o qual está a fazer perguntas. Inclua também o nome da sua Conta Google ou do Apigee, ou ambos, e a data de renovação futura.

Perguntas frequentes adicionais específicas da Mandiant

O que vai mudar

Como parte da integração da Mandiant com a Google, a partir de 14 de fevereiro de 2024, aquando da renovação agendada, o apoio técnico da Mandiant vai passar a fazer parte do Google Cloud portefólio de apoio ao cliente, juntamente com outros Google Cloud serviços. Google CloudEsta transição inclui a separação do apoio técnico e do sucesso do cliente da Mandiant do produto Mandiant. Google Cloud

Para mais informações sobre as alterações ao sucesso de clientes, envie um email para GCS-MSA-Support@Google.com.

Após a renovação, pode usar a Google Cloud consola para enviar os seus novos pedidos de apoio técnico. Todos os registos abertos pré-existentes no portal do cliente original da Mandiant vão continuar ativos até serem resolvidos.

A 31 de março de 2025, o portal de apoio técnico do Mandiant antigo vai ser definido como só de visualização e não vão ser aceites novos registos. Todo o apoio técnico para o Mandiant é fornecido através da Google Cloud consola. Isto requer a integração no novo sistema de apoio técnico e nas ofertas de apoio técnico.

Por que motivo vai ser feita a alteração?

Como parte da integração da Mandiant com a Google Cloud, a mudança para o Google Cloud portefólio de apoio ao cliente ajuda a garantir que oferecemos uma experiência de apoio técnico de classe mundial em todos os nossos Google Cloud serviços. Os clientes com vários Google Cloud serviços incluindo o Mandiant, vão apreciar a consistência e a facilidade de acesso ao apoio técnico em todo o respetivo portefólio.

Por que motivo o preço está a mudar?

O Google Cloud portefólio de ofertas de apoio ao cliente oferece-lhe a possibilidade de escolher um serviço de apoio técnico com base nas necessidades e no orçamento da sua organização.

Com a introdução do apoio técnico abrangente, os clientes do Mandiant vão receber um tempo de resposta inicial de 1 dia útil para casos de apoio técnico sem custos financeiros. Se a sua organização precisar de melhores tempos de resposta do apoio técnico, pode atualizar para um dos nossos serviços de apoio ao cliente em qualquer altura.

Além disso, cada serviço de apoio ao cliente inclui várias funcionalidades que oferecem valor acrescentado para ajudar a sua empresa a ter sucesso. Quer esteja à procura de otimização do sistema, capacidades de autogestão ou serviços de valor acrescentado, pode encontrar um serviço adequado às suas necessidades. Isto não só significa que tem uma experiência de apoio técnico mais rica, como também lhe dá mais controlo sobre a escolha do que é adequado para a sua empresa.

Qual é o processo para mudar para o Google Cloud apoio ao cliente?

Um membro da equipa de integração do apoio ao cliente vai contactar o seu representante de contas para o notificar da necessidade de mudar para o apoio ao cliente na nuvem na data de renovação ou antes de 31 de março de 2025. Vão oferecer a sua assistência para configurar o apoio técnico no novo sistema. É fundamental que conclua este passo para garantir que continua a receber apoio técnico.

Nessa altura, pode escolher um dos Google Cloud serviços de apoio ao cliente indicados e a nossa equipa vai ajudar a configurar o apoio técnico. Após a integração no apoio ao cliente, pode criar registos de apoio técnico para o Mandiant através da Google Cloud consola.

Que idiomas são suportados?

Para obter informações sobre os idiomas disponíveis para o seu serviço e produtos, consulte o artigo Apoio técnico em vários idiomas e horário de funcionamento.

Onde posso encontrar as minhas diretrizes do serviço de apoio técnico?

Para informações sobre os serviços de apoio técnico da Google ou do Mandiant antigo, consulte as Diretrizes dos serviços de apoio técnico: Serviços do SecOps.

Posso manter o apoio técnico do Mandiant antigo?

Na próxima renovação ou antes de 31 de março de 2025, tem de mudar para um serviço de Google Cloud apoio ao cliente. Isto ajuda a garantir que podemos oferecer uma experiência de apoio técnico de classe mundial em todos os nossos Google Cloud serviços.

Perguntas frequentes adicionais específicas do Google Threat Intelligence

O que vai mudar?

O apoio técnico da Google Threat Intelligence está a transitar do formulário de apoio técnico do VirusTotal para a Google Cloud consola. Os clientes têm de concluir a transição entre 2 de setembro de 2025 e 2 de dezembro de 2025. A partir de 2 de dezembro de 2025, o VirusTotal vai deixar de aceitar registos de apoio técnico do Google Threat Intelligence.

Por que motivo vai ser feita a alteração?

Uma vez que a inteligência contra ameaças da Google faz parte do Google Cloud, a mudança para o portefólio de apoio ao cliente ajuda a garantir que oferecemos uma experiência de apoio técnico de classe mundial em todos os nossos Google Cloud serviços. Os clientes com vários Google Cloud serviços, incluindo Google Threat Intelligence, SecOps e Mandiant, vão apreciar a experiência unificada, bem como a consistência e a facilidade de acesso ao apoio técnico em todo o respetivo portefólio.

Qual é o processo para mudar para o Cloud Customer Care?

Um membro da equipa de integração do apoio ao cliente do Google Cloud vai contactar o representante da sua conta para o notificar da necessidade de mudar para o apoio ao cliente antes de 2 de dezembro de 2025. Vão ajudar a configurar o apoio técnico no novo sistema. É fundamental que este passo seja concluído para garantir que continua a receber apoio técnico.

O membro da equipa de integração também aprovisiona a sua conta com apoio técnico abrangente. Pode atualizar para um dos serviços de apoio técnico de apoio ao cliente pagos em qualquer altura após a configuração inicial.

A equipa de integração segue estes passos para configurar o seu apoio técnico:

  1. Crie um Cloud ID e uma organização.
  2. Adicione novos utilizadores.
  3. Atribua funções iniciais aos utilizadores, incluindo Organization Admin e Tech Support Editor, para registarem pedidos de apoio técnico.
  4. Aprovisione a sua conta com o nosso pacote de apoio técnico abrangente gratuito.
  5. Envie um registo de teste para garantir a configuração adequada.

Para mais detalhes, reveja a secção Integração no apoio ao cliente.

Após a integração no apoio ao cliente, pode criar registos de apoio técnico para o Google Threat Intelligence através da Google Cloud consola.

Se não tiver recebido um contacto, ou se o administrador da sua plataforma não o tiver recebido, contacte saas-support-onboarding@google.com para iniciar o processo.

Que idiomas são suportados?

Para obter informações sobre os idiomas disponíveis para o seu serviço e produtos, consulte o artigo Apoio técnico em vários idiomas e horário de funcionamento.

Posso continuar a receber apoio técnico do VirusTotal?

Tem de mudar para a consola do seu serviço de apoio técnico até 2 de dezembro de 2025. Google Cloud Nessa altura, o VirusTotal vai deixar de suportar os registos do Google Threat Intelligence.

O que se segue?