Questo documento spiega come completare le seguenti procedure e attività di assistenza:
- Crea e gestisci le richieste di assistenza in base al servizio di assistenza della tua organizzazione.
- Visualizza i problemi noti che interessano i servizi Google Cloud.
- Contatta l'assistenza clienti.
- Accedere ai servizi aggiuntivi disponibili per determinati servizi Google Cloud a pagamento, come la riassegnazione di una richiesta o la modifica della priorità.
Per informazioni sulla disponibilità dell'assistenza clienti, vedi Lingue supportate e orario di lavoro.
Per maggiori dettagli sui servizi di assistenza dell'assistenza clienti, consulta le linee guida per i servizi di assistenza tecnica.
Prima di iniziare
Assicurati di avere il ruolo Editor assistenza tecnica (roles/cloudsupport.techSupportEditor). Se non disponi di questo ruolo, contatta l'amministratore dell'account di assistenza.
Gestisci le richieste di assistenza
Puoi creare e gestire le richieste nella console Google Cloud.
I dettagli inclusi in una richiesta di assistenza influiscono in modo significativo sul tempo necessario per risolvere un problema. Per scoprire come scrivere una richiesta di assistenza efficace, consulta Best practice per l'assistenza clienti.
Creare una richiesta di assistenza
Prima di creare una richiesta di assistenza, esamina i problemi noti per vedere se è già stata presentata.
Se non è stata presentata alcuna richiesta, puoi crearne una nella console Google Cloud svolgendo i seguenti passaggi:
Accedi alla pagina di assistenza della console Google Cloud come utente dell'assistenza.
Seleziona il progetto per il quale vuoi creare una richiesta di assistenza.
Nel menu di navigazione, fai clic su Cases (Richieste).
Fai clic su add_box Assistenza.
Compila i campi obbligatori e invia il modulo.
Dopo aver inviato il modulo, il sistema ti reindirizzerà alla pagina Richieste in cui potrai commentare la richiesta, caricare gli allegati o modificare gli attributi della richiesta. Il team dell'assistenza clienti risponde alla richiesta in base alla sua priorità e al rispettivo servizio di assistenza al momento della creazione.
Gestisci le richieste di assistenza esistenti
Qualsiasi utente con l'autorizzazione di modifica delle richieste (Editor assistenza tecnica, roles/resourcemanager.techSupportEditor) può aggiornare qualsiasi richiesta per la risorsa (organizzazione, progetto, cartella) associata alla richiesta, anche se non ha creato la richiesta.
Per gestire le richieste esistenti, completa i seguenti passaggi:
Accedi alla pagina di assistenza della console Google Cloud come utente dell'assistenza.
(Facoltativo) Per filtrare le richieste, utilizza i controlli di ricerca o filtro.
Per selezionare una richiesta, fai clic sul titolo di una richiesta dall'elenco nella pagina Richieste. La pagina Richieste fornisce un elenco delle richieste di assistenza della tua organizzazione in base alla risorsa selezionata. Ad esempio, se selezioni un'organizzazione, vengono visualizzate tutte le richieste per l'organizzazione. Se selezioni un progetto, vengono visualizzate solo le richieste di assistenza associate.
Se la richiesta è aperta, aggiungi commenti, carica file allegati o modifica gli attributi della richiesta. Se la richiesta è chiusa, puoi riaprirla se è stata chiusa negli ultimi 15 giorni. Se sono trascorsi più di 15 giorni, crea una nuova richiesta.
Attiva la condivisione delle richieste
La condivisione delle richieste consente agli utenti nella tua organizzazione e all'esterno di tenere traccia delle richieste di assistenza via email. La persona potrà aggiungere commenti rispondendo ai messaggi e non sarà necessario accedere alla console Google Cloud.
La condivisione delle richieste è disattivata per impostazione predefinita, ma può essere attivata da un amministratore dell'account di assistenza.
Quando la condivisione delle richieste è attivata, qualsiasi utente con autorizzazioni cloudsupport.techCases.update
può aggiungere destinatari tramite il proprio indirizzo email.
L'attivazione o la disattivazione della condivisione delle richieste non influisce sulle richieste esistenti, ma riguarda solo quelle aperte dopo l'aggiornamento delle impostazioni di condivisione delle richieste.
Per attivare la condivisione della richiesta, completa i seguenti passaggi:
Accedi alla pagina di assistenza della console Google Cloud come amministratore dell'account di assistenza.
Seleziona l'organizzazione o un progetto all'interno dell'organizzazione.
Seleziona Impostazioni dal menu laterale.
Fai clic su Attiva condivisione della richiesta.
Visualizza problemi noti
Il team di assistenza Google Cloud pubblica informazioni sui problemi noti che interessano i servizi Google Cloud non appena si presentano. Puoi visualizzare questi problemi visitando la dashboard di Google Cloud Service Health o utilizzando la console Google Cloud.
Per visualizzare i problemi noti dalla console Google Cloud, completa i seguenti passaggi:
- Accedi alla pagina di assistenza della console Google Cloud come utente dell'assistenza.
- Nel menu di navigazione, fai clic su Cases (Richieste).
- Fai clic sulla scheda Problemi noti.
Per ricevere automaticamente gli aggiornamenti per un problema noto, puoi creare una richiesta collegata. I seguenti utenti possono creare richieste collegate:
- Assistenza Avanzata: solo ruolo Editor assistenza tecnica
- Assistenza Premium: solo il ruolo Editor assistenza tecnica
Se ci sono problemi noti aperti che potrebbero interessare i tuoi servizi Google Cloud, vedrai anche una notifica nella pagina di creazione della richiesta. Per ulteriori informazioni, consulta le Domande frequenti sulla dashboard di Google Cloud Service Health.
Contatta l'assistenza clienti
Tutti gli utenti possono contattare l'assistenza clienti per domande sulla fatturazione Cloud. Puoi richiedere assistenza anche per domande tecniche sui progetti all'interno della tua organizzazione.
Per contattare l'assistenza clienti:
- Vai alla pagina dell'assistenza.
- Seleziona il progetto per il quale vuoi richiedere assistenza.
- Nel menu di navigazione, seleziona il canale di comunicazione che preferisci: Assistenza via chat, Assistenza telefonica o Assistenza della community.
Servizi aggiuntivi
Se il servizio di assistenza è Avanzata o Premium, hai accesso ai seguenti servizi aggiuntivi:
- Modificare la priorità della richiesta di assistenza
- Dare priorità a una segnalazione
- Richiedere il servizio follow-the-sun per una richiesta
A seconda del servizio di assistenza e della lingua, potresti anche avere diritto a ricevere assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per informazioni sulla disponibilità, vedi Lingue supportate e orario di lavoro.
Modifica la priorità delle richieste
Se l'impatto di una richiesta di assistenza cambia, puoi modificare la priorità della richiesta in base all'urgenza e all'impatto sull'attività. Quando cambi la priorità, l'assistenza clienti riceve una notifica e si occupa del tuo caso in base alla nuova priorità.
Puoi modificare la priorità della richiesta in Google Cloud Support Center.
Quando modifichi la priorità della richiesta, assicurati di fornire informazioni sul motivo del cambiamento e, in particolare, su come è cambiato l'impatto sull'attività.
Dare priorità a una segnalazione
Se la tua richiesta di assistenza ha la priorità appropriata, puoi riassegnarla se l'assistenza o la soluzione fornita non soddisfa le aspettative.
Quando una richiesta di assistenza viene riassegnata, viene assegnata immediatamente al responsabile dell'assistenza clienti e ti avvisa entro un'ora. Il responsabile dell'assistenza clienti è la proprietaria della riassegnazione fino alla chiusura. Il team deve identificare e risolvere la causa principale della riassegnazione e segnalare azioni preventive per evitare riassegnazioni simili in futuro.
I seguenti esempi mostrano i possibili motivi per la riassegnazione di una richiesta:
- L'assistenza clienti non rispetta gli impegni in termini di tempo.
- L'assistenza clienti fraintende l'impatto o la natura del problema e non comprenderà nemmeno dopo aver tentato più volte di chiarire l'impatto o la natura del problema.
- La richiesta potrebbe richiedere ulteriore esperienza per risolvere il problema.
- Ritieni che la soluzione fornita sia del tutto errata a causa della natura del problema e l'assistenza clienti non fornirà una spiegazione convincente che sarebbe sufficiente per dimostrare la validità della soluzione, anche dopo aver richiesto una spiegazione.
- La tua richiesta è bloccata perché tu e l'assistenza clienti non siete sincronizzati, nonostante abbiate comunicato più volte tra loro e la richiesta richiede risorse aggiuntive per analizzare il problema e determinare i passaggi successivi.
Quando richiedi una riassegnazione, cita il numero della richiesta e fornisci un motivo. Puoi effettuare la richiesta nei seguenti modi:
- Vai a Google Cloud Support Center e fai clic sul pulsante Riassegna richiesta, che viene visualizzato 30 minuti dopo la creazione di una richiesta.
- Contatta l'assistenza clienti.
Se usufruisci del servizio di Assistenza Premium, puoi anche richiedere una riassegnazione contattando il tuo Technical Account Manager durante l'orario di apertura locale.
Richiedi servizio follow-the-sun
Normalmente, una richiesta viene gestita all'interno di un singolo fuso orario da un singolo esperto dell'assistenza clienti. In questo modo l'assistenza clienti può offrire un servizio personalizzato nel fuso orario più vicino a te.
A causa dell'elevato impatto delle richieste con priorità 1 (P1), per impostazione predefinita vengono seguite il sole, il che significa che la richiesta viene consegnata tra i team globali per fornire una copertura dell'assistenza 24 ore su 24. Se hai il servizio di assistenza Premium, puoi richiedere questo servizio anche per le richieste con priorità 2 (P2).
Per richiedere un servizio follow-the-sun per una richiesta di assistenza P2, contatta l'esperto che si occupa della tua richiesta durante l'orario di apertura locale.
Stato della richiesta di assistenza
Dopo aver creato una richiesta di assistenza, puoi visualizzarne lo stato nella console Google Cloud. Di seguito è riportata una descrizione dei diversi stati e del loro significato:
| Stato | Descrizione |
|---|---|
| Novità | La richiesta non è ancora stata assegnata. |
| Assegnati | La richiesta viene assegnata a uno dei nostri esperti. Vedrai una risposta entro il tempo di risposta target indicato nella tabella delle priorità. |
| Assistenza clienti Google Cloud in corso | Gli esperti dell'assistenza clienti stanno lavorando alla tua richiesta. |
| In fase di progettazione Google | I tecnici di prodotto Google stanno esaminando il caso. I tempi di risposta variano in base alla complessità del problema e alla componente del prodotto in questione. |
| In corso Google altro | Un altro team di Google sta esaminando il caso. I tempi di risposta possono variare in base alla complessità del problema e alla componente del prodotto in questione. |
| In attesa della risposta del cliente | Per poter procedere, abbiamo bisogno di maggiori informazioni. |
| In attesa dell'azione del cliente | È necessario che tu faccia qualcosa per poter procedere. |
| Soluzione offerta | È stata offerta una soluzione al problema o alla richiesta relativa al caso. Il cliente può riaprire la richiesta se la soluzione offerta non è sufficiente. |
| Chiuso | La richiesta viene risolta e chiusa dall'esperto dell'assistenza clienti. Se il problema è ancora in corso, puoi riaprirlo entro 15 giorni rispondendo all'ultima comunicazione. Dopo 15 giorni, dovrai aprire una nuova richiesta. |
Priorità della richiesta di assistenza
Quando crei una richiesta di assistenza, è importante assegnarle la priorità corretta. In base alle linee guida per i servizi di assistenza tecnica di Google Cloud, la priorità della richiesta determina il tempo di risposta iniziale per la richiesta.
La tabella seguente definisce le priorità delle richieste di assistenza. Per ulteriori informazioni, consulta le best practice per la modifica della priorità delle richieste.
| Definizione della priorità | Situazioni di esempio |
|---|---|
| P1: impatto critico: servizio inutilizzabile in produzione | L'applicazione o l'infrastruttura è inutilizzabile in produzione, con un tasso significativo di errori rivolti agli utenti.
L'impatto sull'attività è fondamentale (ad esempio, perdita di entrate o potenziale problema di integrità dei dati). Non sono disponibili soluzioni alternative che possono essere implementate rapidamente (meno di 30 minuti). La funzionalità o il componente Google Cloud interessato sono contrassegnati come Disponibilità generale. Per risolvere il problema è necessaria l'immediata attenzione di Google. |
| P2: Impatto elevato: utilizzo del servizio gravemente compromesso | Le prestazioni dell'infrastruttura sono ridotte in fase di produzione, con una notevole percentuale di errori riscontrati dagli utenti o di difficoltà nell'avviare un nuovo sistema di produzione.
L'impatto sull'attività è moderato (ad es. pericolo di perdita di entrate o diminuzione della produttività). È disponibile una soluzione alternativa per mitigare l'impatto aziendale critico, che può essere implementata rapidamente. La funzionalità o il componente Google Cloud interessato sono contrassegnati come Disponibilità generale. È richiesta una risposta rapida da parte di Google. |
| P3: impatto medio: utilizzo del servizio parzialmente compromesso | L'ambito e/o la gravità del problema sono limitati. Il problema non ha alcun impatto
visibile agli utenti.
L'impatto sull'attività è ridotto (ad esempio, sono interessati eventuali disagi o processi aziendali di minore entità). La richiesta richiede un'indagine e una risoluzione dei problemi più approfondite e interazioni meno frequenti. |
| P4 - Impatto basso: servizio completamente utilizzabile | Impatto commerciale o tecnico minimo o nullo.
Consigliato per le richieste di consulenza in cui è preferibile analisi approfondita, risoluzione dei problemi o consulenza alle comunicazioni più frequenti. |
Passaggi successivi
- Scopri come configurare l'accesso degli utenti per le richieste di assistenza nella console Google Cloud utilizzando Identity and Access Management.