En este documento, se explica cómo completar los siguientes procedimientos y actividades de asistencia:
- Crear y administrar casos de ayuda según el servicio de asistencia de tu organización
- Consulta los problemas conocidos que afectan a los servicios de Google Cloud .
- Comunícate con el servicio de atención al cliente.
- Acceder a servicios adicionales disponibles para seleccionar servicios Google Cloudpagados, como derivar un caso o cambiar su prioridad
Para obtener información sobre la disponibilidad del equipo de atención al cliente, consulta Horario laboral del equipo de asistencia por idiomas.
Para obtener más detalles sobre los servicios de asistencia de Customer Care, consulta los Lineamientos de los servicios de asistencia técnica.
Antes de comenzar
Asegúrate de tener el rol de editor de asistencia técnica (roles/cloudsupport.techSupportEditor). Si no tienes esta función, comunícate con el administrador de tu cuenta de asistencia.
Administra casos de ayuda
Puedes crear y administrar casos en la consola de Google Cloud.
Los detalles que incluyas en un caso de asistencia afectan de forma significativa el tiempo que se tarda en resolver un problema. Si deseas obtener información para escribir un caso de ayuda eficaz, consulta las Prácticas recomendadas para trabajar con Atención al cliente.
Crea un caso de ayuda
Antes de crear un caso de asistencia, revisa los problemas conocidos para ver si ya se presentó un caso.
Si no se registró ningún caso, puedes crear uno en la consola de Google Cloud si completas los siguientes pasos:
Accede a la página de asistencia de la consola de Google Cloud como un usuario de asistencia.
Selecciona el proyecto para el que deseas crear un caso de asistencia.
En el menú de navegación, haz clic en Casos.
Haz clic en add_box Obtener ayuda.
Completa los campos obligatorios y envía el formulario.
Después de enviar el formulario, se te redireccionará a la página Casos, en la que podrás agregar comentarios, subir archivos adjuntos o modificar los atributos. El equipo de Atención al Cliente responde según la prioridad del caso y el servicio de asistencia correspondiente en el momento de la creación.
Administra casos de ayuda existentes
Cualquier usuario con permiso para editar casos (Editor de asistencia técnica, roles/resourcemanager.techSupportEditor) puede actualizar cualquier caso de un recurso (organización, proyecto, carpeta) relacionado con él, incluso si no lo creó.
Para administrar los casos existentes, completa los siguientes pasos:
Accede a la página de asistencia de la consola de Google Cloud como un usuario de asistencia.
Opcional: Para filtrar los casos, usa los controles de búsqueda o filtro.
Para seleccionar uno, haz clic en el título de un caso de la lista de la página Casos. La página Casos proporciona una lista de los casos de ayuda de tu organización en función del recurso seleccionado. Por ejemplo, si seleccionas una organización, se muestran todos sus casos. Si seleccionas un proyecto, solo se muestran los casos asociados con ese proyecto.
Si el caso está abierto, agrega comentarios, sube archivos adjuntos o edita los atributos del caso. Si el caso está cerrado, puedes volver a abrirlo si se cerró en los últimos 15 días. Si pasaron más de 15 días, crea un nuevo caso.
Habilita el uso compartido de casos
El uso compartido de casos permite que los usuarios de tu organización, y fuera de ella, realicen un seguimiento de los casos de ayuda por correo electrónico. Pueden responder los mensajes y no necesitan acceder a la consola de Google Cloud.
El uso compartido de casos está inhabilitado de forma predeterminada, pero un administrador de cuentas de asistencia puede habilitarlo.
Cuando lo hagas, cualquier usuario con permisos de cloudsupport.techCases.update puede agregar destinatarios con su dirección de correo electrónico.
Habilita o inhabilita el uso compartido de casos. Esta acción no afecta los casos existentes, solo los casos abiertos después de actualizar la configuración de uso compartido.
Para habilitar el uso compartido de casos, completa los siguientes pasos:
Accede a la página de asistencia de la consola de Google Cloud como administrador de la cuenta de asistencia.
Selecciona la organización o un proyecto de la organización.
Selecciona Configuración en el menú lateral.
Haz clic en Habilitar uso compartido de casos.
Consulta los problemas conocidos
El Google Cloud equipo de asistencia publica información sobre problemas conocidos que afectan a los servicios de Google Cloud a medida que surgen. Para ver estos problemas, visita el Google Cloud panel de estado del servicio o usa la consola de Google Cloud.
Para ver los problemas conocidos de la consola de Google Cloud, completa los siguientes pasos:
- Accede a la página de asistencia de la consola de Google Cloud como un usuario de asistencia.
- En el menú de navegación, haz clic en Casos.
- Haz clic en la pestaña Problemas conocidos.
Para recibir actualizaciones de un problema conocido de forma automática, puedes crear un caso vinculado a él. Los siguientes usuarios pueden crear casos vinculados:
- Asistencia mejorada: Solo para el rol de Editor de asistencia técnica
- Asistencia premium: Solo el rol de editor de asistencia técnica
Si hay problemas conocidos abiertos que puedan estar afectando tus servicios deGoogle Cloud , también verás una notificación en la página de creación de casos. Para obtener más información, consulta las FAQ delGoogle Cloud panel de estado del servicio.
Comunícate con el servicio de atención
Todos los usuarios pueden comunicarse con el equipo de Atención al cliente si tienen preguntas sobre la Facturación de Cloud. También puedes solicitar asistencia para preguntas técnicas sobre proyectos dentro de tu organización.
Para comunicarte con el equipo de Atención al cliente, completa los siguientes pasos:
- Ve a la página de asistencia.
- Selecciona el proyecto con el que necesitas asistencia.
- En el menú de navegación, selecciona tu canal de comunicación preferido: Asistencia por chat, Asistencia telefónica o Asistencia de la comunidad.
Servicios adicionales
Si tu servicio de asistencia es mejorado o premium, tienes acceso a los siguientes servicios adicionales:
- Cambiar la prioridad de tu caso de ayuda
- Deriva un caso
- Cómo solicitar un servicio de seguimiento del sol para un caso
Según tu servicio de asistencia y el idioma, es posible que también puedas recibir asistencia las 24 horas, todos los días. Para obtener información sobre la disponibilidad, consulta Asistencia por idioma y horario laboral.
Cambia la prioridad de un caso
Si el impacto del servicio de un caso de asistencia cambia, puedes cambiar la prioridad de tu caso según la urgencia y el impacto comercial. Cuando cambias la prioridad, se notifica a Atención al cliente y se responde tu caso según la prioridad nueva.
Puedes cambiar la prioridad del caso en el Google Cloud Centro de asistencia.
Cuando cambies la prioridad del caso, asegúrate de proporcionar información sobre el motivo del cambio y, específicamente, cómo cambió efecto en la empresa.
Deriva un caso
Si tu caso de asistencia tiene la prioridad adecuada, puedes remitirlo si el esfuerzo de asistencia o la solución proporcionada no cumplen con las expectativas.
Cuando se deriva un caso de asistencia, la derivación se asigna de inmediato a un gerente de atención al cliente, quien te notificará en un plazo de una hora. El gerente de atención al cliente es el propietario de la derivación hasta que se cierre. Identificaría y abordaría la causa raíz del aumento de prioridad, y notificaría las acciones preventivas para evitar aumentos similares en el futuro.
En los siguientes ejemplos, se muestran los posibles motivos para derivar un caso:
- El equipo de Atención al cliente no cumple con los compromisos de tiempo.
- Atención al cliente no comprende el impacto o la naturaleza del problema y no lo comprendería incluso después de que hayas hecho varios intentos para aclarar el impacto o la naturaleza del problema.
- Se requiere más experiencia para resolver el problema.
- Crees que la solución proporcionada no es adecuada en función de la naturaleza del problema y que el equipo de Atención al cliente no proporcionó una explicación convincente que sea suficiente para probar la validez de la solución, incluso después de solicitar una explicación.
- Tu caso no avanza porque tú y Atención al cliente no están en sintonía, a pesar de haberse comunicado varias veces, y tu caso requiere recursos adicionales para analizar el problema y determinar los próximos pasos.
Cuando solicites una derivación, cita el número de caso y proporciona un motivo para la derivación. Puedes realizar la solicitud de las siguientes maneras:
- Ve al Google Cloud Centro de asistencia y haz clic en el botón Remitir caso, que aparece 30 minutos después de crear un caso.
- Comunícate con el servicio de atención al cliente.
Si tienes el servicio de Asistencia Premium, también puedes solicitar una derivación si te comunicas con tu administrador técnico de cuentas durante el horario de atención local.
Cómo solicitar el servicio de seguimiento del sol
Normalmente, un caso queda en manos de un solo especialista del equipo de Atención al cliente, quien trabaja en una zona horaria determinada. Esto permite que el equipo de Atención al cliente ofrezca un servicio personalizado en la zona horaria más cercana.
Debido al alto impacto de los casos de prioridad 1 (P1), de forma predeterminada siguen el sol, lo que significa que el caso se transfiere entre equipos globales para proporcionar una cobertura de asistencia las 24 horas. Si tienes el servicio de asistencia premium, también puedes solicitar este servicio para casos de prioridad 2 (P2).
Para solicitar el servicio de seguimiento del sol para un caso de asistencia P2, comunícate con el especialista que está trabajando en tu caso durante el horario de atención local.
Estado del caso de ayuda
Después de crear un caso de ayuda, puedes ver su estado en la consola de Google Cloud. A continuación, se muestra una descripción de los diferentes estados y su significado:
| Estado | Descripción |
|---|---|
| Nuevo | El caso aún no está asignado. |
| Asignado | El caso se asignó a uno de nuestros especialistas. Obtendrás una respuesta dentro del tiempo de respuesta objetivo que se indica en la tabla de prioridades. |
| Atención al cliente de Cloud en curso | Los especialistas del equipo de Atención al cliente están trabajando en el caso. |
| Ingeniería de Google en curso | Los ingenieros de producto de Google están investigando el caso. Los tiempos de respuesta son variables; dependen de la complejidad del problema y del componente del producto involucrado. |
| Otros servicios de Google en curso | Otro equipo de Google está investigando el caso. Los tiempos de respuesta pueden variar, según la complejidad del problema y el componente del producto involucrado. |
| Esperando una respuesta del cliente | Necesitamos que nos des más información antes de poder continuar. |
| Esperando una acción del cliente | Necesitamos que realices alguna acción antes de que podamos proceder. |
| Solución ofrecida | Se ofreció una solución para el problema o la solicitud del caso. El cliente puede reabrir el caso si la solución ofrecida es insuficiente. |
| Cerrado | El especialista del equipo de Atención al cliente resuelve el caso y lo cierra. Si el problema continúa, puedes volver a abrir el caso en el plazo de 15 días mediante una respuesta a la última comunicación. Después de 15 días, deberás abrir un caso nuevo. |
Prioridad de los casos de asistencia
Es importante asignar la prioridad correcta cuando se crea un caso de ayuda. Según los Google Cloud Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica, la prioridad del caso determina el tiempo de respuesta inicial.
La siguiente tabla define las prioridades de los casos de ayuda. A fin de obtener más información, consulta las prácticas recomendadas para cambiar la prioridad del caso.
| Definición de prioridad | Situaciones de ejemplo |
|---|---|
| P1: Impacto crítico (servicio inutilizable en producción) | La aplicación o infraestructura es inutilizable en producción y presenta una tasa de errores significativa que afecta a los usuarios. El impacto en el negocio es crítico (por ejemplo, pérdida de ingresos o un posible problema de integridad de los datos). No hay una solución alternativa disponible que se pueda implementar rápidamente (en menos de 30 minutos). La función o el componente Google Cloud afectado está marcado como Disponibilidad general. Se requiere atención inmediata de Google para resolver el problema. |
| P2: Impacto alto (uso del servicio gravemente afectado) | La infraestructura presenta defectos en la producción, tiene una tasa notoria de errores que afectan a los usuarios o hay dificultad para poner en marcha un nuevo sistema de producción. El impacto en el negocio es moderado (por ejemplo, peligro de pérdida de ingresos o disminución de la productividad). Hay una solución alternativa que permite mitigar el impacto crítico en el negocio y que se puede implementar rápidamente. La función o el componente Google Cloud afectado está marcado como Disponibilidad general. Se requiere una respuesta rápida de Google. |
| P3: Impacto medio (uso del servicio parcialmente afectado) | El problema está limitado en alcance o severidad. El problema no tiene un impacto visible para el usuario.
El impacto comercial es bajo (por ejemplo, inconvenientes o procesos comerciales menores afectados). El caso requiere un mayor grado de investigación y resolución de problemas, pero no se necesitan interacciones tan frecuentes. |
| P4: Impacto bajo (servicio totalmente utilizable) | El impacto técnico o comercial del problema es escaso o nulo. Se recomienda para solicitudes de consulta en las que se prefiere el análisis, la solución de problemas o el asesoramiento en profundidad, en lugar de comunicaciones más frecuentes. |
¿Qué sigue?
- Obtén información sobre cómo configurar el acceso de los usuarios a los casos de ayuda en la consola de Google Cloud con la administración de identidades y accesos.