En este documento, se explica cómo completar los siguientes procedimientos y actividades de asistencia:
- Crea y administra casos de ayuda según el servicio de asistencia de tu organización.
- Consultar los problemas conocidos que afectan a los servicios de Google Cloud
- Comunícate con el equipo de atención al cliente.
- Accede a los servicios adicionales disponibles para determinados servicios pagados de Google Cloud, como el escalamiento de un caso o el cambio de su prioridad.
Para obtener información sobre la disponibilidad del servicio de Atención al cliente, consulta Horario laboral del equipo de asistencia por idiomas.
Para obtener detalles sobre los servicios de asistencia de Atención al cliente, consulta los Lineamientos de los servicios de asistencia técnica.
Antes de comenzar
Asegúrate de tener el rol de Editor de asistencia técnica (roles/cloudsupport.techSupportEditor). Si no tienes esta función, comunícate con tu administrador de cuentas de asistencia.
Administra casos de ayuda
Puedes crear y administrar casos en la consola de Google Cloud.
Los detalles que incluyas en un caso de asistencia afectan significativamente el tiempo que se tarda en resolver un problema. Si quieres obtener información para escribir un caso de asistencia eficaz, consulta Prácticas recomendadas para trabajar con el servicio de atención al cliente.
Crea un caso de ayuda
Antes de crear un caso de ayuda, revisa los problemas conocidos para ver si ya se presentó un caso.
Si no se ha presentado ningún caso, puedes crear uno en la consola de Google Cloud mediante los siguientes pasos:
Accede a la página de asistencia de la consola de Google Cloud como usuario de asistencia.
Selecciona el proyecto para el que deseas crear un caso de asistencia.
En el menú de navegación, haz clic en Cases.
Haz clic en add_box Obtener ayuda.
Completa los campos obligatorios y envía el formulario.
Después de enviar el formulario, se te redireccionará a la página de casos, en la que podrás agregar comentarios, subir archivos adjuntos o modificar sus atributos. El equipo de atención al cliente responde al caso según su prioridad y el servicio de asistencia correspondiente en el momento de la creación.
Administra casos de ayuda existentes
Cualquier usuario con permiso para editar casos (editor de asistencia técnica, roles/resourcemanager.techSupportEditor) puede actualizar cualquier caso del recurso (organización, proyecto, carpeta) asociado, incluso si no lo creó.
Para administrar casos existentes, completa los siguientes pasos:
Accede a la página de asistencia de la consola de Google Cloud como usuario de asistencia.
Opcional: Para filtrar casos, usa los controles de búsqueda o filtro.
Para seleccionar un caso, haz clic en el título de un caso de la lista en la página Casos. La página Casos proporciona una lista de los casos de ayuda de tu organización en función del recurso seleccionado. Por ejemplo, si seleccionas una organización, se muestran todos los casos de la organización. Si seleccionas un proyecto, solo se muestran los casos asociados a él.
Si el caso está abierto, agrega comentarios, sube archivos adjuntos o edita sus atributos. Si el caso está cerrado, puedes volver a abrirlo en los últimos 15 días. Si transcurrieron más de 15 días, crea un caso nuevo.
Habilitar el uso compartido de casos
El uso compartido de casos permite que los usuarios de tu organización, y fuera de ella, realicen un seguimiento de los casos de ayuda por correo electrónico. Pueden responder los mensajes y no necesitan acceder a la consola de Google Cloud.
El uso compartido de casos está inhabilitado de forma predeterminada, pero lo puede habilitar un administrador de cuentas de asistencia.
Cuando el uso compartido de casos está habilitado, cualquier usuario con permisos cloudsupport.techCases.update puede agregar destinatarios mediante sus direcciones de correo electrónico.
Habilitar o inhabilitar el uso compartido de casos no afecta los casos existentes, solo afecta a los casos abiertos después de actualizar su configuración.
Para habilitar el uso compartido de casos, completa los siguientes pasos:
Accede a la página de asistencia de la consola de Google Cloud como administrador de cuentas de asistencia.
Selecciona la organización o un proyecto de la organización.
Selecciona Configuración en el menú lateral.
Haz clic en Habilitar uso compartido de casos.
Consulta los problemas conocidos
El equipo de asistencia al cliente de Google Cloud publica información sobre problemas conocidos que afectan a los servicios de Google Cloud a medida que surgen. Para ver estos problemas, visita el Panel de estado del servicio de Google Cloud o usa la consola de Google Cloud.
Para ver los problemas conocidos en la consola de Google Cloud, completa los siguientes pasos:
- Accede a la página de asistencia de la consola de Google Cloud como usuario de asistencia.
- En el menú de navegación, haz clic en Cases.
- Haz clic en la pestaña Problemas conocidos.
Para recibir actualizaciones de un problema conocido automáticamente, puedes crear un caso vinculado a él. Los siguientes usuarios pueden crear casos vinculados:
- Asistencia mejorada: Solo para el rol de Editor de asistencia técnica
- Asistencia premium: Solo para el rol de Editor de asistencia técnica
Si hay algún problema conocido abierto que pueda afectar tus servicios de Google Cloud, también verás una notificación en la página de creación de casos. Para obtener más información, consulta las Preguntas frecuentes del panel de estado del servicio de Google Cloud.
Comunícate con el servicio de atención al cliente
Todos los usuarios pueden comunicarse con atención al cliente si tienen preguntas sobre la Facturación de Cloud. También puedes solicitar asistencia para preguntas técnicas sobre proyectos dentro de tu organización.
Para comunicarte con el servicio de atención al cliente, sigue estos pasos:
- Dirígete a la página de asistencia.
- Selecciona el proyecto con el que necesitas asistencia.
- En el menú de navegación, selecciona tu canal de comunicación preferido: Asistencia por chat, Asistencia telefónica o Asistencia de la comunidad.
Servicios adicionales
Si tu servicio de asistencia es Enhanced o Premium, tienes acceso a los siguientes servicios adicionales:
- Cambiar la prioridad de tu caso de ayuda
- Deriva un caso
- Cómo solicitar un servicio de seguimiento del caso para un caso
Según el servicio de asistencia y el idioma, es posible que también cumplas con los requisitos para recibir asistencia las 24 horas, todos los días. Para obtener información sobre la disponibilidad, consulta Horario laboral del equipo de asistencia por idiomas.
Cambia la prioridad de un caso
Si cambia el impacto del servicio de un caso de ayuda, puedes cambiar la prioridad de tu caso según la urgencia y el impacto empresarial. Cuando cambias la prioridad, el equipo de atención al cliente recibe una notificación y atiende tu caso según la nueva prioridad.
Puedes cambiar la prioridad del caso en Google Cloud Support Center.
Cuando cambies la prioridad del caso, asegúrate de proporcionar información sobre el motivo del cambio y, específicamente, cómo cambió efecto en la empresa.
Deriva un caso
Si tu caso de ayuda tiene la prioridad adecuada, puedes derivarlo si el esfuerzo de asistencia o la solución proporcionada no cumplen con las expectativas.
Cuando se deriva un caso de asistencia, esta se asigna de inmediato a un administrador de atención al cliente y te notifica en un plazo de una hora. El administrador de atención al cliente será el propietario de la derivación hasta el cierre de la derivación. Identificarían y abordarían la causa raíz de la derivación y también informarían acciones preventivas para evitar derivaciones similares en el futuro.
En los siguientes ejemplos, se muestran los posibles motivos para derivar un caso:
- El servicio de atención al cliente no tiene en cuenta los compromisos de tiempo.
- El equipo de Atención al cliente malinterpreta el impacto o la naturaleza del problema y no lo comprendería, incluso después de que hayas intentado aclarar el impacto o la naturaleza del problema.
- Se requiere más experiencia para resolver el problema.
- Crees que la solución proporcionada es completamente diferente en función de la naturaleza del problema y que el equipo de Atención al cliente no proporcionará una explicación convincente que sea suficiente para demostrar la validez de la solución, incluso después de que solicites una explicación.
- Tu caso está interrumpido porque tú y el equipo de atención al cliente no están sincronizados, a pesar de que se comunican varias veces entre sí, y tu caso requiere recursos adicionales para analizar el problema y determinar los próximos pasos.
Cuando solicites una derivación, cita el número de caso y proporciona un motivo para la derivación. Puedes realizar la solicitud de las siguientes maneras:
- Ve a Google Cloud Support Center y haz clic en el botón Derivar caso, que aparece 30 minutos después de que se crea un caso.
- Comunícate con el equipo de atención al cliente.
Si tienes el servicio de Asistencia premium, también puedes solicitar una derivación. Para ello, comunícate con tu administrador técnico de cuentas durante el horario de atención local.
Solicita un servicio de seguimiento del sol
Por lo general, un caso se maneja en una zona horaria por parte de un solo especialista en atención al cliente. Esto permite que el equipo de Atención al cliente te ofrezca un servicio personalizado en tu zona horaria más cercana.
Debido al alto impacto de los casos de prioridad 1 (P1), de forma predeterminada, siguen el sol, lo que significa que el caso se transfiere entre equipos globales para proporcionar una cobertura de asistencia las 24 horas. Si tienes un servicio de asistencia Premium, también puedes solicitar este servicio para casos de Prioridad 2 (P2).
Si deseas solicitar un servicio de seguimiento del sol para un caso de ayuda P2, comunícate con el especialista que trabaja en tu caso durante el horario de atención local.
Estado del caso de ayuda
Después de crear un caso de ayuda, puedes ver su estado en la consola de Google Cloud. A continuación, se proporciona una descripción de los diferentes estados y su significado:
| Estado | Descripción |
|---|---|
| Nuevo | El caso aún no está asignado. |
| Asignado | El caso se asignó a uno de nuestros especialistas. Obtendrás una respuesta dentro del tiempo de respuesta objetivo que se indica en la tabla de prioridades. |
| Atención al cliente de Cloud en curso | Los especialistas de Atención al cliente están trabajando en el caso. |
| Ingeniería de Google en curso | Los ingenieros de producto de Google están investigando el caso. Los tiempos de respuesta son variables; dependen de la complejidad del problema y del componente del producto involucrado. |
| Otros servicios de Google en curso | Otro equipo de Google está investigando el caso. Los tiempos de respuesta pueden variar, según la complejidad del problema y el componente del producto involucrado. |
| Esperando una respuesta del cliente | Necesitamos que nos des más información antes de poder continuar. |
| Esperando una acción del cliente | Necesitamos que realices alguna acción antes de que podamos proceder. |
| Solución ofrecida | Se ofreció una solución para el problema o la solicitud del caso. El cliente puede reabrir el caso si la solución ofrecida es insuficiente. |
| Cerrado | El caso está resuelto y el especialista de atención al cliente lo cierra. Si el problema persiste, puedes volver a abrirlo en un plazo de 15 días respondiendo a la última comunicación. Después de 15 días, deberás abrir un caso nuevo. |
Prioridad de los casos de ayuda
Es importante asignar la prioridad correcta cuando se crea un caso de ayuda. Según los Lineamientos de los servicios de asistencia técnica de Google Cloud, la prioridad del caso determina el tiempo de respuesta inicial.
La siguiente tabla define las prioridades de los casos de ayuda. A fin de obtener más información, consulta las prácticas recomendadas para cambiar la prioridad del caso.
| Definición de prioridad | Situaciones de ejemplo |
|---|---|
| P1: Impacto crítico (servicio inutilizable en producción) | La aplicación o infraestructura es inutilizable en producción y presenta una tasa de errores significativa que afecta a los usuarios.
El impacto en el negocio es crítico (por ejemplo, la pérdida de ingresos o un posible problema de integridad de los datos). No hay una solución alternativa disponible que se pueda implementar rápidamente (en menos de 30 minutos). La función o el componente de Google Cloud afectado está marcado como Disponibilidad general. Se requiere atención inmediata de Google para resolver el problema. |
| P2: Impacto alto (uso del servicio gravemente afectado) | La infraestructura presenta defectos en la producción, tiene una tasa notoria de errores que afectan a los usuarios o hay dificultad para poner en marcha un nuevo sistema de producción.
El impacto empresarial es moderado (por ejemplo, peligro de pérdida de ingresos o disminución de la productividad). Existe una solución alternativa para mitigar el impacto crítico en el negocio, que se puede implementar rápidamente. La función o el componente de Google Cloud afectado está marcado como Disponibilidad general. Se requiere una respuesta rápida de Google. |
| P3: Impacto medio (uso del servicio parcialmente afectado) | El problema está limitado en alcance o severidad. El problema no tiene un impacto visible para el usuario.
El impacto comercial es bajo (por ejemplo, inconvenientes o procesos comerciales menores afectados). El caso requiere un mayor grado de investigación y resolución de problemas, pero no se necesitan interacciones tan frecuentes. |
| P4: Impacto bajo (servicio totalmente utilizable) | El impacto técnico o comercial del problema es escaso o nulo.
Se recomienda para solicitudes de consulta en las que se prefiere el análisis, la solución de problemas o el asesoramiento en profundidad, en lugar de comunicaciones más frecuentes. |
¿Qué sigue?
- Comprende cómo configurar el acceso de los usuarios para los casos de ayuda en la consola de Google Cloud mediante Identity and Access Management.