Kasus dukungan adalah permintaan bantuan teknis atau bantuan terkait masalah akun, project, atau penagihan Google Cloud. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Panduan Layanan Dukungan Teknis.
Dokumen ini menjelaskan cara menyelesaikan tugas berikut:
- Mengelola kasus dukungan
- Mengaktifkan berbagi huruf besar/kecil
- Lihat masalah umum
- Hubungi Layanan Pelanggan
- Mengakses layanan tambahan
Untuk mempelajari ketersediaan Layanan Pelanggan, lihat Dukungan bahasa dan jam kerja.
Mengelola kasus dukungan
Anda dapat membuat dan mengelola kasus dukungan di konsol Google Cloud.
Menuliskan kasus dukungan yang mendetail dapat mempermudah tim Layanan Pelanggan untuk merespons Anda dengan cepat dan efisien. Kasus dukungan yang baik adalah mendetail dan spesifik. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Praktik terbaik untuk bekerja dengan Layanan Pelanggan.
Peran yang diperlukan
Untuk mendapatkan izin yang diperlukan guna mengelola kasus dukungan, termasuk melihat, membuat, memperbarui, mengeskalasikan, dan menutup kasus, minta administrator untuk memberi Anda peran IAM berikut pada project, folder, atau organisasi tempat kasus dukungan dikelola :
-
Untuk melihat kasus dukungan:
Tech Support Viewer (
roles/cloudsupport.techSupportViewer) -
Untuk mengelola kasus dukungan:
Tech Support Editor (
roles/cloudsupport.techSupportEditor)
Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara memberikan peran, lihat Mengelola akses ke project, folder, dan organisasi.
Anda mungkin juga bisa mendapatkan izin yang diperlukan melalui peran khusus atau peran bawaan lainnya.
Untuk informasi selengkapnya, lihat Kontrol akses dengan IAM.
Membuat kasus dukungan
Sebelum membuat kasus dukungan, tinjau masalah umum, dan pastikan kasus belum pernah diajukan. Dalam dokumen ini, lihat Melihat masalah umum.
Di konsol Google Cloud, buka halaman Dukungan > Kasus.
Dengan menggunakan pemilih resource di toolbar konsol, pilih resource yang kasus dukungannya ingin Anda buat.
Klik add_box Dapatkan bantuan.
Dalam daftar Pilih produk, pilih produk.
Di kolom Jelaskan masalah Anda, masukkan deskripsi masalah Anda. Anda dapat mengedit deskripsi ini dan memberikan detail selengkapnya di langkah berikutnya.
Di kolom Observed error message, masukkan detail pesan error.
Pilih prioritas, lalu klik Berikutnya.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, dalam dokumen ini, lihat Prioritas kasus dukungan.
Pelajari referensi yang tercantum dan mungkin dapat membantu Anda mengatasi masalah. Jika Anda masih perlu melanjutkan, klik Berikutnya.
Di daftar Pilih kategori, pilih subkategori yang paling menjelaskan masalah Anda.
Tindakan ini akan memastikan kasus Anda diteruskan ke tim yang tepat.
Pilih saluran dukungan: Live chat atau Email.
Live chat hanya tersedia dalam bahasa Inggris. Transkrip chat Anda akan tersedia untuk Anda melalui email dan dapat dilihat di konsol oleh orang yang memiliki izin yang sesuai.
Jika memilih email, Anda juga dapat menentukan bahasa yang didukung.
Jawab pertanyaan yang tersisa dan berikan detail sebanyak mungkin, seperti stempel waktu, lokasi, dan log. Anda dapat memberikan informasi rekaman aktivitas browser secara opsional.
Klik Kirim.
Tim Layanan Pelanggan akan merespons kasus berdasarkan prioritasnya dan layanan dukungan yang berlaku. Setelah mengirimkan formulir, Anda akan dialihkan ke halaman Kasus.
Untuk mengomentari kasus, mengupload lampiran file, atau mengubah atribut kasus lainnya, klik Lihat kasus.
Status kasus dukungan
Setelah kasus dukungan dibuat, Anda dapat melihat statusnya di konsol Google Cloud. Tabel berikut memberikan deskripsi berbagai status:
| Status | Deskripsi |
|---|---|
| Baru | Kasus belum ditetapkan. |
| Assigned | Kasus tersebut akan ditugaskan kepada salah satu spesialis kami. Anda akan melihat respons dalam waktu respons target yang disebutkan dalam tabel prioritas. |
| Cloud Customer Care yang sedang berlangsung | Spesialis Layanan Pelanggan sedang menangani kasus ini. |
| Masih diproses oleh engineer Google | Engineer produk Google sedang menyelidiki kasus ini. Waktu penyelesaian bervariasi, bergantung pada kompleksitas masalah dan komponen produk yang dipermasalahkan. |
| In progress Google other | Tim Google lain sedang menyelidiki kasus ini. Waktu penyelesaian dapat bervariasi, bergantung pada kompleksitas masalah dan komponen produk yang dipermasalahkan. |
| Menunggu respons pelanggan | Kami memerlukan informasi lebih lanjut dari Anda sebelum kami dapat melanjutkan. |
| Menunggu tindakan pelanggan | Kami memerlukan tindakan dari Anda sebelum dapat melanjutkan. |
| Solusi yang ditawarkan | Solusi untuk masalah atau permintaan dalam kasus telah ditawarkan. Pelanggan dapat membuka kembali kasus jika solusi yang ditawarkan tidak memadai. |
| Ditutup | Kasus ini diselesaikan dan ditutup oleh spesialis Layanan Pelanggan. Jika masalah masih berlangsung, Anda dapat membukanya kembali dalam waktu 15 hari dengan membalas komunikasi terakhir. Setelah 15 hari, Anda harus membuka kasus baru. Dalam dokumen ini, lihat Membuat kasus dukungan. |
Prioritas kasus dukungan
Saat membuat kasus dukungan, penting untuk menetapkan prioritas yang benar. Sesuai dengan Google Cloud Panduan Layanan Dukungan Teknis, waktu respons bervariasi menurut prioritas masalah dan layanan dukungan yang berlaku.
Tabel berikut menentukan prioritas kasus dukungan. Untuk informasi selengkapnya, dalam dokumen ini, lihat Mengubah prioritas huruf besar/kecil.
| Definisi prioritas | Contoh situasi |
|---|---|
| P1: Dampak Serius—Layanan Tidak Dapat Digunakan dalam Produksi | Aplikasi atau infrastruktur tidak dapat digunakan dalam produksi, dengan
tingkat error yang signifikan yang dihadapi pengguna. Dampak terhadap bisnis sangat penting (misalnya, kehilangan pendapatan atau potensi masalah integritas data). Tidak ada solusi yang tersedia yang dapat diterapkan dengan cepat (kurang dari 30 menit). Komponen atau fitur Google Cloud yang terpengaruh ditandai sebagai Ketersediaan Umum. Google perlu segera menangani masalah ini. |
| P2: Berdampak Tinggi—Penggunaan Layanan Sangat Terganggu | Infrastruktur mengalami degradasi dalam produksi, dengan rasio error yang signifikan
yang dihadapi pengguna atau kesulitan dalam meluncurkan sistem produksi baru. Dampak bisnis sedang (misalnya, bahaya kehilangan pendapatan atau penurunan produktivitas). Solusi untuk memitigasi dampak bisnis yang penting tersedia dan dapat diterapkan dengan cepat. Komponen atau fitur Google Cloud yang terpengaruh ditandai sebagai Ketersediaan Umum. Respons cepat dari Google diperlukan. |
| P3: Dampak Sedang—Sebagian Layanan Terganggu | Cakupan dan/atau tingkat keparahan masalah ini terbatas. Masalah ini tidak memiliki
dampak yang terlihat oleh pengguna. Dampak bisnis rendah (misalnya, ketidaknyamanan atau proses bisnis kecil yang terpengaruh). Kasus memerlukan investigasi dan pemecahan masalah yang lebih mendalam serta interaksi yang lebih jarang. |
| P4: Dampak Rendah—Layanan Dapat Digunakan Sepenuhnya | Pengaruh bisnis atau teknis sedikit atau tidak ada. Direkomendasikan untuk tiket konsultatif jika analisis mendalam, pemecahan masalah, atau konsultasi lebih disukai daripada komunikasi yang lebih sering. |
Mengelola kasus dukungan yang ada
Jika memiliki izin yang sesuai, Anda dapat memperbarui kasus dukungan apa pun untuk resource terkait (organisasi, project, folder), meskipun Anda tidak membuat kasus tersebut.
Di konsol Google Cloud, buka halaman Dukungan > Kasus.
Dengan pemilih resource di toolbar konsol, pilih resource yang ingin Anda cantumkan kasus dukungannya. Misalnya, jika Anda memilih organisasi, semua kasus untuk organisasi tersebut akan ditampilkan. Jika Anda memilih project, hanya kasus yang terkait dengan project tersebut yang akan dicantumkan.
Atau, dalam daftar Filter , pilih properti untuk memfilter kasus dukungan.
Untuk melihat kasus dukungan, klik judulnya.
Jika kasus terbuka, Anda dapat menambahkan komentar, mengeskalasikan, mengupload lampiran file, atau mengedit atributnya.
Jika kasus ditutup dalam 15 hari terakhir, untuk membukanya kembali, Anda dapat mengklik Buka kembali kasus. Masukkan alasan, lalu klik Buka kembali untuk mengonfirmasi tindakan.
Jika kasus telah ditutup selama lebih dari 15 hari, Anda harus membuat kasus baru. Dalam dokumen ini, lihat Membuat kasus dukungan.
Untuk menutup kasus dukungan, di bagian Informasi Umum, klik Tutup kasus. Klik Ya untuk mengonfirmasi tindakan.
Membuat kasus dukungan tertaut
Untuk menerima info terbaru secara otomatis terkait masalah yang diketahui, Anda dapat menautkan kasus dukungan ke masalah tersebut.
Di konsol Google Cloud, buka halaman Dukungan > Kasus.
Dengan pemilih resource di toolbar konsol, pilih resource yang ingin Anda cantumkan masalah yang diketahui.
Klik tab Masalah umum.
Klik masalah untuk meluaskannya.
Untuk membuat kasus dukungan tertaut, klik Buat kasus tertaut.
Mengaktifkan berbagi huruf besar/kecil
Berbagi kasus memungkinkan pengguna di organisasi Anda, dan di luarnya, melacak kasus dukungan melalui email. Mereka dapat memberikan komentar dengan membalas pesan tanpa perlu mengakses konsol Google Cloud.
Perhatikan hal berikut:
- Berbagi kasus dinonaktifkan secara default dan setelan ini tidak berlaku secara retroaktif untuk kasus yang sudah ada. Hal ini hanya memengaruhi kasus yang dibuka setelah mengubah setelan.
- Berbagi kasus harus diaktifkan oleh Support Account Administrator.
- Jika berbagi kasus diaktifkan, setiap pengguna dengan izin
cloudsupport.techCases.update(tersedia melalui peran Tech Support Editor) dapat menambahkan penerima berdasarkan alamat email mereka.
Peran yang diperlukan
Untuk mendapatkan izin yang diperlukan guna mengaktifkan berbagi kasus, minta administrator untuk memberi Anda peran IAM berikut di organisasi tempat akun dukungan dikelola :
-
Untuk mengelola akun dukungan dan mengaktifkan berbagi kasus:
Support Account Administrator (
roles/cloudsupport.admin)
Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara memberikan peran, lihat Mengelola akses ke project, folder, dan organisasi.
Anda mungkin juga bisa mendapatkan izin yang diperlukan melalui peran khusus atau peran bawaan lainnya.
Mengizinkan alamat email untuk melacak kasus
Di konsol Google Cloud, buka halaman Dukungan > Ringkasan.
Dengan pemilih resource di toolbar konsol, pilih organisasi yang ingin Anda aktifkan berbagi kasusnya.
Di menu navigasi, klik Setelan.
Untuk mengaktifkan setelan, klik tombol Aktifkan berbagi kasus.
Untuk menonaktifkan setelan, klik tombol Aktifkan berbagi kasus lagi.
Lihat masalah umum
Google Cloud Tim Dukungan memublikasikan informasi tentang masalah umum yang memengaruhi layanan Google Cloud saat muncul. Anda dapat melihat masalah ini dengan membuka dasbor status publik, Google Cloud Service Health, atau dengan menggunakan konsol Google Cloud.
Di konsol Google Cloud, buka halaman Dukungan > Kasus.
Dengan pemilih resource di toolbar konsol, pilih resource yang ingin Anda cantumkan masalah yang diketahui.
Klik tab Masalah umum. Anda dapat menautkan kasus dukungan ke masalah yang diketahui. Dalam dokumen ini, lihat Membuat kasus dukungan tertaut.
Jika ada masalah umum terbuka yang mungkin memengaruhi layananGoogle Cloud , Anda juga akan melihat notifikasi di halaman pembuatan kasus. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat FAQ di Memantau Google Cloud Insiden Service Health.
Hubungi Layanan Pelanggan
Semua pengguna dapat menghubungi Customer Care untuk mengajukan pertanyaan tentang Penagihan Cloud. Anda juga dapat meminta dukungan untuk pertanyaan teknis tentang project dalam organisasi Anda.
Di konsol Google Cloud, buka halaman Dukungan > Ringkasan.
Dengan pemilih resource di toolbar konsol, pilih project yang memerlukan dukungan.
Di menu navigasi, pilih saluran komunikasi yang Anda inginkan:
- Dukungan penagihan: memberi Anda akses ke live chat untuk mendapatkan dukungan penagihan
- Dukungan telepon: memberikan nomor telepon yang dapat Anda hubungi untuk menerima bantuan dalam bahasa yang didukung
- Dukungan komunitas: memberikan link ke grup diskusi komunitas dan milis yang dapat membantu Anda menemukan jawaban atau memecahkan masalah
Mengakses layanan tambahan
Jika layanan dukungan Anda adalah Enhanced atau Premium, Anda memiliki akses ke layanan tambahan berikut:
- Mengubah prioritas kasus
- Mengeskalasikan kasus
- Meminta layanan mengikuti waktu
Bergantung pada layanan dukungan dan bahasa Anda, Anda mungkin juga memenuhi syarat untuk menerima dukungan 24/7. Untuk informasi tentang ketersediaan, lihat Dukungan bahasa dan jam kerja.
Mengubah prioritas kasus
Jika dampak layanan kasus dukungan berubah, Anda dapat mengubah prioritas kasus berdasarkan urgensi dan dampak bisnis. Saat Anda mengubah prioritas, Layanan Pelanggan akan diberi tahu dan menangani kasus Anda berdasarkan prioritas baru. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, dalam dokumen ini, lihat Prioritas kasus dukungan.
Anda dapat mengubah prioritas kasus di konsol Google Cloud. Dalam dokumen ini, lihat Mengelola kasus dukungan yang ada.
Anda juga dapat mengubah prioritas kasus melalui Google Cloud Pusat Dukungan.
Saat mengubah prioritas kasus, pastikan untuk memberikan informasi tentang alasan perubahan, dan secara khusus, bagaimana dampak bisnis telah berubah.
Mengeskalasikan kasus
Jika kasus dukungan Anda memiliki prioritas yang sesuai, Anda dapat mengeskalasinya jika upaya dukungan atau solusi yang diberikan tidak memenuhi harapan.
Saat dieskalasi, kasus dukungan akan segera ditugaskan kepada Pengelola Layanan Pelanggan dan Anda akan diberi tahu dalam waktu satu jam. Pengelola Layanan Pelanggan bertanggung jawab atas eskalasi hingga penutupannya. Laporan ini mengidentifikasi dan mengatasi akar masalah eskalasi, serta melaporkan tindakan pencegahan untuk menghindari eskalasi serupa di masa mendatang.
Berikut adalah kemungkinan alasan untuk mengeskalasi kasus:
- Layanan Pelanggan tidak memenuhi komitmen waktu.
- Layanan Pelanggan salah memahami dampak atau sifat masalah dan tidak memahaminya meskipun Anda telah melakukan beberapa upaya untuk mengklarifikasi dampak atau sifat masalah.
- Kasus ini mungkin memerlukan keahlian tambahan untuk menyelesaikan masalah.
- Anda merasa bahwa solusi yang diberikan tidak mengatasi masalah dan Customer Care belum memberikan penjelasan yang memadai, bahkan setelah Anda memintanya.
- Kasus Anda belum terselesaikan karena Anda dan Layanan Pelanggan tidak sejalan, meskipun telah berkomunikasi beberapa kali, dan kasus Anda memerlukan resource tambahan untuk menganalisis masalah dan menentukan langkah selanjutnya.
Saat meminta eskalasi, sebutkan nomor kasus, dan berikan alasan eskalasi. Anda dapat membuat permintaan dengan cara berikut:
- Di konsol Google Cloud, buka kasus dukungan Anda, lalu klik Escalate. Dalam dokumen ini, lihat Mengelola kasus dukungan yang ada.
- Buka Google Cloud Pusat Dukungan, lalu klik tombol Escalate case, yang muncul 30 menit setelah kasus dibuat.
- Hubungi Layanan Pelanggan. Dalam dokumen ini, lihat Menghubungi Layanan Pelanggan.
- Jika memiliki layanan Dukungan Premium, Anda juga dapat meminta eskalasi dengan menghubungi Manajer Akun Teknis selama jam kerja lokal.
Meminta layanan follow-the-sun
Biasanya, kasus ditangani dalam satu zona waktu oleh satu spesialis Layanan Pelanggan. Dengan demikian, Layanan Pelanggan dapat menawarkan layanan yang dipersonalisasi dalam zona waktu yang terdekat dengan Anda.
Karena dampak kasus Prioritas 1 (P1) yang tinggi, kasus tersebut secara default ditangani dengan model follow-the-sun, yang berarti kasus tersebut diserahkan kepada tim global untuk memberikan cakupan dukungan 24 jam nonstop. Jika memiliki Dukungan Premium, Anda juga dapat meminta layanan ini untuk kasus Prioritas 2 (P2).
Untuk meminta layanan follow-the-sun untuk kasus dukungan P2, hubungi spesialis yang menangani kasus Anda selama jam kerja lokal.
Langkah berikutnya
Pahami cara mengonfigurasi akses pengguna untuk mengelola kasus dukungan.