Gateway di telefonia Dialogflow

La funzionalità Gateway di telefonia Dialogflow fornisce un'interfaccia telefonica al tuo agente. Viene utilizzato per creare soluzioni IVR (Risposta vocale interattiva) conversazionale che si integrano con il resto della rete del call center. Al momento puoi selezionare un numero di telefono ospitato da Google.

Per informazioni sui prezzi e sulle quote del gateway telefonico, consulta le pagine Prezzi e Quote e limiti.

Limitazioni

Supporto dei linguaggi

Questa integrazione supporta l'utilizzo di una sola lingua per agente.

Se i modelli vocali avanzati sono abilitati per l'agente, questa integrazione supporta solo le seguenti lingue:

  • Inglese (en)
  • Inglese - USA (en-US)

Se i modelli vocali avanzati sono disabilitati per l'agente, consulta la colonna Telefono nella pagina Riferimento lingua per l'elenco delle lingue supportate.

Assistenza tramite numero di telefono

Sono supportati solo i numeri di telefono degli Stati Uniti, sia per le chiamate in arrivo che per i trasferimenti di chiamata.

Prima di iniziare

Prima di leggere questa guida, segui questi passaggi:

  1. Leggi le nozioni di base di Dialogflow.
  2. Esegui la procedura di configurazione.

Crea un agente

Se non hai ancora creato un agente, creane uno ora:

  1. Vai alla console Dialogflow ES.
  2. Se richiesto, accedi alla console di Dialogflow. Per ulteriori informazioni, consulta Panoramica della console Dialogflow.
  3. Fai clic su Crea agente nel menu della barra laterale sinistra. Se hai già altri agenti, fai clic sul nome dell'agente, scorri verso il basso e fai clic su Crea nuovo agente.
  4. Inserisci il nome, la lingua e il fuso orario predefinito dell'agente.
  5. Se hai già creato un progetto, inseriscilo. Se vuoi consentire alla console di Dialogflow di creare il progetto, seleziona Crea un nuovo progetto Google.
  6. Fai clic su pulsante Crea.

Importa il file di esempio nell'agente

I passaggi di questa guida fanno ipotesi sul tuo agente, pertanto devi import un agente preparato per questa guida. Durante l'importazione, questi passaggi utilizzano l'opzione restore, che sovrascrive tutte le impostazioni, gli intent e le entità dell'agente.

Per importare il file:

  1. Scarica il file telephony-bot.zip.
  2. Vai alla console Dialogflow ES.
  3. Seleziona l'agente.
  4. Fai clic sul pulsante delle impostazioni accanto al nome dell'agente.
  5. Seleziona la scheda Esporta e importa.
  6. Seleziona Ripristina da file ZIP e segui le istruzioni per ripristinare il file ZIP che hai scaricato.

Abilita le funzionalità beta

Assicurati che le funzionalità beta siano attivate:

  1. Vai alla console Dialogflow ES.
  2. Seleziona un agente.
  3. Fai clic sul pulsante delle impostazioni accanto al nome dell'agente.
  4. Scorri verso il basso nella scheda Generali e assicurati che le Funzionalità beta siano attivate.
  5. Se hai apportato modifiche, fai clic su Salva.

Configurare un gateway telefonico

Per configurare il gateway:

  1. Seleziona un provider:
    1. Vai alla console Dialogflow ES.
    2. Seleziona l'agente.
    3. Fai clic su Integrations (Integrazioni).
    4. Fai clic su Gateway Telefono Dialogflow.
  2. Configura gateway telefonico:
    1. Seleziona la lingua.
    2. Seleziona il prefisso internazionale per il numero di telefono.
    3. Facoltativo. Seleziona i prefissi preferiti.
    4. Fai clic su Avanti.
  3. Seleziona un numero:
    1. Scegli un numero di telefono dall'elenco.
    2. Fai clic su Crea.
  4. Completamento:
    1. Ora il gateway è attivo.
    2. Se vuoi, modifica l'ambiente.
    3. Salva il numero di telefono visualizzato e chiudi la finestra di dialogo. Puoi fare di nuovo clic sul pulsante Integrazioni Gateway Telefono di Dialogflow per recuperare queste informazioni.

Chiama il numero di telefono

Ora puoi chiamare il numero e seguire le semplici istruzioni vocali. Le interazioni sono definite nell'agente.

Esamina le intenzioni

Ora che hai un agente gateway telefonico funzionante, vediamo gli intent che hai importato. In questo modo, scoprirai come creare i tuoi agenti gateway telefonici.

Dai il benvenuto al chiamante

Quando hai chiamato il numero, l'agente ti ha accolto e ti ha fornito un elenco di opzioni. Per verificare la configurazione, procedi nel seguente modo:

  1. Vai alla console Dialogflow ES.
  2. Seleziona l'agente.
  3. Fai clic su Intent.
  4. Fai clic su Intent di benvenuto predefinito.
  5. Scorri verso il basso fino alla sezione Eventi. Tieni presente che sono presenti entrambi gli eventi di benvenuto (WELCOME) e di benvenuto telefonico (TELEPHONY_WELCOME), il che significa che tutti i tipi di eventi di benvenuto attiveranno questo intent. In alternativa, puoi creare intent separati, ciascuno dedicato a uno specifico evento di benvenuto.
  6. Scorri verso il basso fino alla sezione Responses (Risposte) e fai clic sulla scheda DIALOGFLOW PHONE GATEWAY.
  7. Tieni presente che la risposta Sintetizza la sintesi vocale contiene il messaggio di benvenuto che hai sentito durante la chiamata del numero.

Risposta al comando di test

Dopo che hai risposto "test", l'agente ha presentato un nuovo elenco di opzioni. Per verificare la configurazione, procedi nel seguente modo:

  1. Fai clic su Intent.
  2. Fai clic su Test Telephony Intent (Verifica intent di telefonia).
  3. Scorri verso il basso fino alla sezione Responses (Risposte) e fai clic sulla scheda DIALOGFLOW PHONE GATEWAY.
  4. Tieni presente che la risposta Sintetizza voce contiene la risposta che hai sentito dopo aver detto "test".

Contesto dell'impostazione

Dopo aver detto "test", puoi eseguire due possibili comandi: "transfer" o "terminate". Questo non è un limite degli agenti gateway telefonici, ma è solo il modo in cui viene definito l'intent. Gli intent associati a questi comandi vengono forniti con context. Per verificare la configurazione, procedi nel seguente modo:

  1. Scorri fino alla sezione Contesto in alto.
  2. Osserva il contesto di output TestTelephonyIntent-followup.
  3. Fai clic su Intent.
  4. Fai clic sul pulsante di espansione accanto a Test Telephony Intent (Verifica intent di telefonia).
  5. Fai clic su Test Telephony Intent - Terminate (Verifica intent di telefonia - Termina).
  6. Scorri fino alla sezione Contesto in alto.
  7. Osserva il contesto di input TestTelephonyIntent-followup.

Termina la chiamata

Quando hai risposto con "termina", l'agente ha detto "addio" e ha terminato la chiamata. Per verificare la configurazione, procedi nel seguente modo:

  1. Scorri verso il basso fino alla sezione Frasi di addestramento e prendi nota delle frasi usate per terminare la chiamata.
  2. Scorri verso il basso fino alla sezione Responses (Risposte) e fai clic sulla scheda DIALOGFLOW PHONE GATEWAY.
  3. Nota che la risposta Sintetizza voce contiene "addio".
  4. Tieni presente che l'opzione Imposta questo intent come fine della conversazione è attiva. Se questa impostazione è abilitata, Dialogflow termina la telefonata dopo aver riprodotto tutti gli altri prompt audio.

Messaggi di risposta avanzati del gateway telefonico

Gli intent per questo esempio utilizzano messaggi di risposta avanzati per le risposte del gateway telefonico. Di seguito sono riportati i tipi che puoi utilizzare:

  • Riproduci audio: riproduce il file audio fornito. Specifica l'URI di un oggetto Cloud Storage contenente l'audio da riprodurre. Ad esempio, "gs://bucket/object". L'oggetto deve contenere un singolo canale (mono) di audio PCM lineare (2 byte / campione) a 8 kHz.
  • Sintetizza la voce: sintetizza in audio il testo fornito e lo riproduce. In alternativa, puoi abilitare l'opzione Usa la risposta dalla scheda PREDEFINITA come prima risposta, che userà la risposta predefinita per sintetizzare una risposta vocale. Se definisci soltanto le risposte predefinite e non attivi l'opzione Usa risposta dalla scheda PREDEFINITA come prima risposta, solo il testo compilato in QueryResult.fulfillment_text (compilato con una risposta di testo selezionata casualmente) viene sintetizzato in audio.
  • Trasferisci chiamata: trasferisce il chiamante a un altro numero. La durata della chiamata trasferita è inclusa nella durata totale della chiamata e vengono applicati addebiti di Dialogflow fino al termine della chiamata.

Impostazioni dell'agente

Puoi controllare vari aspetti della sintesi vocale. Vedi le impostazioni vocali dell'agente.

Utilizzare il simulatore Dialogflow

Durante i test o gli esperimenti con un agente del gateway telefonico, non è necessario effettuare una telefonata. Puoi interagire con l'agente e ricevere risposte audio tramite il simulatore Dialogflow:

  1. Digita "ciao" e premi il tasto Invio
  2. Cambia Risposta predefinita in DIALOGFLOW PHONE GATEWAY
  3. Fai clic sul pulsante Riproduci audio per ascoltare la risposta dell'agente.
  4. Continua la conversazione con l'agente

Numeri verdi

Puoi richiedere un numero di telefono con il prefisso 833. Tieni presente che i numeri verdi hanno prezzi più alti.

Eventi

I seguenti eventi vengono richiamati da questa integrazione:

Evento
 Descrizione
TELEPHONY_WELCOME Si attiva quando qualcuno chiama il numero di telefono associato all'agente Dialogflow.

Riscaldamento agente

Quando un utente finale chiama un agente Gateway di telefonia Dialogflow, Dialogflow inizia caricando l'agente per una risposta rapida all'espressione iniziale dell'utente finale. Durante il caricamento dell'agente, lo smartphone continua a suonare. Dialogflow riesce a rispondere inviando una richiesta di rilevamento dell'intento al tuo agente. Il testo di questa richiesta è TELEPHONY_WARMUP.

Recupera il numero di telefono del chiamante

Puoi recuperare il valore caller_id dal campo OriginalDetectIntentRequest.payload nella richiesta webhook se utilizzi la versione di Dialogflow Essentials. Nella versione di prova di Dialogflow, il valore caller_id viene oscurato.