Gateway di telefonia Dialogflow

Anteprima

Questo prodotto o funzionalità è soggetto ai "Termini delle Offerte pre-GA" nella sezione Termini generali del servizio dei Termini specifici del servizio. I prodotti e le funzionalità pre-GA sono disponibili "così come sono" e potrebbero avere un supporto limitato. Per saperne di più, consulta le descrizioni della fase di lancio.

La funzionalità gateway telefonico Dialogflow fornisce un'interfaccia telefonica al tuo agente. Viene utilizzata per creare soluzioni IVR (risposta vocale interattiva) di conversazione che si integrano con il resto della rete del call center. Al momento puoi selezionare un numero di telefono ospitato da Google.

Per informazioni sui prezzi e sulle quote dei gateway per telefoni, consulta le pagine Prezzi e Quote e limiti.

Limitazioni

Supporto dei linguaggi

Questa integrazione supporta l'utilizzo di una sola lingua per agente.

Se per l'agente sono attivati i modelli vocali avanzati, questa integrazione supporta solo le seguenti lingue:

• Inglese (en)
• Inglese - Stati Uniti (en-US)

Se i modelli vocali avanzati sono disabilitati per l'agente, vedi la colonna Phone (Telefono) nella Pagina Riferimento lingua per l'elenco di lingue supportate.

Assistenza tramite numero di telefono

Sono supportati solo i numeri di telefono degli Stati Uniti, sia per le chiamate in arrivo che per le chiamate trasferimenti.

Prima di iniziare

Prima di leggere questa guida, devi procedere nel seguente modo:

1. Leggi le nozioni di base su Dialogflow.
2. Esegui la procedura di configurazione.

Crea un agente

Se non hai ancora creato un agente, creane uno ora:

1. Vai alla console Dialogflow ES.
2. Se richiesto, accedi alla console di Dialogflow. Per ulteriori informazioni, consulta la panoramica della console di Dialogflow.
3. Fai clic su Crea agente nel menu della barra laterale a sinistra. Se hai già altri agenti, fai clic sul nome dell'agente, scorri fino in fondo e fai clic su Crea nuovo agente.
4. Inserisci il nome dell'agente, la lingua predefinita e il fuso orario predefinito.
5. Se hai già creato un progetto, inseriscilo. Se vuoi consentire alla console di Dialogflow di creare il progetto: Seleziona Crea un nuovo progetto Google.
6. Fai clic su pulsante Crea.

Importa il file di esempio nell'agente

I passaggi descritti in questa guida fanno delle supposizioni sul tuo agente, quindi devi importare un agente preparato per questa guida. Durante l'importazione, questi passaggi utilizzano l'opzione restore, che sovrascrive tutte le impostazioni, gli intent e le entità dell'agente.

Per importare il file:

1. Scarica il file telephony-bot.zip.
2. Vai alla console di Dialogflow ES.
3. Seleziona il tuo agente.
4. Fai clic sul pulsante delle impostazioni accanto al nome dell'agente.
5. Seleziona la scheda Esporta e importa.
6. Seleziona Ripristina da file ZIP e segui le istruzioni per ripristinare il file ZIP scaricato.

Attiva le funzionalità beta

Assicurati che le funzionalità beta siano attivate:

1. Vai alla console di Dialogflow ES.
2. Seleziona un agente.
3. Fai clic sul pulsante delle impostazioni accanto al nome dell'agente.
4. Scorri verso il basso nella scheda Generali e assicurati che l'opzione Funzionalità beta sia attivata.
5. Se hai apportato modifiche, fai clic su Salva.

Configurare un gateway telefonico

Per configurare il gateway:

1. Seleziona un fornitore:
   1. Vai alla console Dialogflow ES.
   2. Seleziona l'agente.
   3. Fai clic su Integrations (Integrazioni).
      
   4. Fai clic su Gateway di telefonia Dialogflow.
      
2. Configura Phone Gateway:
   1. Seleziona la lingua.
   2. Seleziona il prefisso internazionale per il numero di telefono.
   3. Facoltativo. Seleziona i prefissi preferiti.
   4. Fai clic su Next (Avanti).
      
3. Seleziona un numero:
   1. Scegli un numero di telefono dall'elenco.
   2. Fai clic su Crea.
      
4. Completamento:
   1. La porta di accesso è ora attiva.
   2. Se vuoi, modifica l'ambiente.
   3. Salva il numero di telefono visualizzato e chiudi la finestra di dialogo. Puoi fare di nuovo clic sul pulsante delle integrazioni Dialogflow Phone Gateway per recuperare queste informazioni.
      

Chiama il numero di telefono

Ora puoi chiamare il numero e seguire i semplici prompt vocali. Le interazioni sono definite nell'agente.

Nota: per questa funzionalità sono previste quote e limiti. Se ricevi un segnale di occupato o la chiamata si interrompe, potresti aver superato la tua quota.

Nota: se decidi di eliminare l'agente, ma vuoi continuare a utilizzare il progetto Google Cloud, disattiva l'integrazione di Phone Gateway prima dell'eliminazione dell'agente.

Esamina gli intent

Ora che hai un agente gateway per telefono funzionante, esamina gli intent che hai importato. In questo modo, potrai capire come creare i tuoi agenti gateway per telefono.

Dai il benvenuto al chiamante

Quando hai chiamato il numero, l'agente ti ha accolto e ti ha fornito un elenco di opzioni. Per scoprire come è stata configurata questa opzione:

1. Vai alla console Dialogflow ES.
2. Seleziona l'agente.
3. Fai clic su Intent.
4. Fai clic su Intent di benvenuto predefinito.
5. Scorri verso il basso fino alla sezione Eventi. Tieni presente che sono presenti sia gli eventi di benvenuto (WELCOME) sia gli eventi di benvenuto per la telefonia (TELEPHONY_WELCOME), il che significa che tutti i tipi di eventi di benvenuto attiveranno questo intento. In alternativa, puoi creare intent distinti, ciascuno dedicato a uno specifico evento di benvenuto.
6. Scorri verso il basso fino alla sezione Risposte e fai clic sulla scheda DIALOGFLOW PHONE GATEWAY.
7. Tieni presente che la risposta Sintetizza parlato contiene il messaggio di benvenuto sentito durante la chiamata al numero.

Risposta al comando di prova

Dopo che hai risposto con "test", l'agente ha presentato un nuovo elenco di opzioni. Per scoprire come è stata configurata questa opzione:

1. Fai clic su Intent.
2. Fai clic su Testa l'intent di telefonia.
3. Scorri verso il basso fino alla sezione Risposte e fai clic sulla scheda DIALOGFLOW PHONE GATEWAY.
4. Tieni presente che la risposta Synthesize speech contiene la risposta che hai sentito dopo aver detto "test".

Impostazione del contesto

Dopo aver detto "test", puoi eseguire due comandi: "transfer" o "terminare". Questo non è un limite degli agenti gateway telefonici, ma è solo come viene definito questo intent. Gli intent associati a questi comandi sono forniti con il contesto. Per verificare la configurazione, segui questi passaggi:

1. Scorri fino alla sezione Contesto in alto.
2. Nota il contesto di output TestTelephonyIntent-followup.
3. Fai clic su Intent.
4. Fai clic sul pulsante di espansione accanto a Test Telephony Intent.
5. Fai clic su Testa intent di telefonia - Termina.
6. Scorri fino alla sezione Contesto in alto.
7. Nota il contesto di input del contesto di input TestTelephonyIntent-followup.

Termina la chiamata

Se hai risposto con "terminate", l'agente ha detto "arrivederci" e hai terminato la chiamata. Per verificare la configurazione, segui questi passaggi:

1. Scorri verso il basso fino alla sezione Frasi di addestramento e prendi nota delle frasi utilizzate per terminare la chiamata.
2. Scorri verso il basso fino alla sezione Risposte e fai clic sulla scheda GATEWAY TELEFONALE DI DIALOGFLOW.
3. Tieni presente che la risposta Sintetizza parlato contiene "addio".
4. Tieni presente che l'opzione Imposta questo intent come fine della conversazione è attivata. Se questa opzione è abilitata, Dialogflow termina la telefonata dopo aver riprodotto tutti gli altri prompt audio.

Nota: se utilizzi il compimento, puoi terminare una chiamata impostando il campo end_interaction del messaggio WebhookResponse.

Messaggi di risposta avanzata del gateway di telefonia

Per questo esempio, gli intent utilizzano messaggi di risposta avanzata per le risposte del gateway telefonico. Ecco i tipi che puoi utilizzare:

• Riproduci audio: Riproduce il file audio fornito. Specifica l'URI di un oggetto Cloud Storage contenente l'audio da riprodurre. Ad esempio, "gs://bucket/object". L'oggetto deve contenere un singolo canale (mono) di audio PCM lineare (2 byte/campione) a 8 kHz.
• Sintetizza parlato: sintetizzano il testo fornito in audio e lo riproducono. In alternativa, puoi attivare Utilizza la risposta della scheda PREDEFINITO come prima risposta, che utilizzerà la risposta predefinita per sintetizzare una risposta vocale. Se definisci solo risposte predefinite, e non attivi Usa la risposta della scheda PREDEFINITA come prima risposta, solo il testo compilato in QueryResult.fulfillment_text (compilata con una risposta di testo selezionata casualmente), viene sintetizzato in audio.
• Trasferisci chiamata: Trasferisce il chiamante a un altro numero. La durata della chiamata trasferita è inclusa nella durata totale della chiamata e i addebiti di Dialogflow vengono applicati fino al termine della chiamata.

Nota: quando aggiungi un messaggio avanzato, puoi passare il mouse sopra il ? . per ottenere maggiori informazioni sul messaggio e sui suoi input.

Impostazioni dell'agente

Puoi controllare diversi aspetti della sintesi vocale. Consulta le impostazioni vocali dell'agente.

Utilizzare il simulatore Dialogflow

Quando testi o fai esperimenti con un agente gateway per telefono, non devi effettuare una chiamata. Puoi interagire con l'agente e ricevere risposte audio tramite il Simulatore Dialogflow:

1. Digita "ciao" e premi il tasto Invio
2. Cambia Risposta predefinita in DIALOGFLOW PHONE GATEWAY.
3. Fai clic sul pulsante Riproduci audio per ascoltare la risposta dell'agente.
4. Continuare la conversazione con l'agente

Numeri verdi

Puoi richiedere un numero di telefono con prefisso 833. Tieni presente che i numeri a tariffa agevolata hanno un prezzo più elevato.

Eventi

I seguenti eventi sono richiamati da questa integrazione:

Evento	Descrizione
TELEPHONY_WELCOME	Si attiva quando qualcuno chiama il numero di telefono associato all'agente Dialogflow.

Pre-avvio dell'agente

Quando un utente finale chiama un agente di Dialogflow Phone Gateway, Dialogflow inizia caricando l'agente per una risposta rapida all'espressione iniziale dell'utente finale. Mentre l'agente viene caricato, lo smartphone continua a squillare. Dialogflow consente di farlo inviando una richiesta di rilevamento di intent al tuo agente. Il testo di questa richiesta è TELEPHONY_WARMUP.

Recuperare il numero di telefono del chiamante

Puoi recuperare il valore caller_id dal OriginalDetectIntentRequest.payload nella richiesta webhook se utilizzi la versione di Dialogflow Essentials. Nella versione di prova di Dialogflow, il valore caller_id è oscurato.