Gateway di telefonia Dialogflow

La funzionalità gateway telefonico Dialogflow fornisce un'interfaccia telefonica al tuo agente. Viene utilizzato per creare soluzioni di IVR conversazionale (risposta vocale interattiva) che si integrano con il resto della rete dei tuoi call center. Al momento puoi selezionare un numero di telefono ospitato da Google.

Per informazioni su prezzi e quote del gateway telefonico, consulta le pagine Prezzi e Quote e limiti.

Limitazioni

Supporto dei linguaggi

Questa integrazione supporta solo l'utilizzo di una lingua per agente.

Se i modelli vocali avanzati sono abilitati per l'agente, questa integrazione supporta solo i seguenti linguaggi:

  • Inglese (en)
  • Inglese - US (en-US)

Se i modelli vocali avanzati sono disabilitati per l'agente, consulta la colonna Telefono nella pagina Riferimento lingua per l'elenco delle lingue supportate.

Assistenza tramite numero di telefono

Sono supportati solo i numeri di telefono degli Stati Uniti, sia per le chiamate in arrivo che per i trasferimenti di chiamate.

Prima di iniziare

Prima di leggere questa guida, devi procedere nel seguente modo:

  1. Leggi le nozioni di base su Dialogflow.
  2. Esegui la procedura di configurazione.

Crea un agente

Se non hai ancora creato un agente, creane uno ora:

  1. Vai alla console Dialogflow ES.
  2. Se richiesto, accedi alla console Dialogflow. Per ulteriori informazioni, consulta la panoramica della console Dialogflow.
  3. Fai clic su Create Agent (Crea agente) nel menu della barra laterale sinistra. (Se hai già altri agenti, fai clic sul nome dell'agente, scorri fino in fondo e fai clic su Crea nuovo agente.)
  4. Inserisci il nome, la lingua e il fuso orario predefiniti dell'agente.
  5. Se hai già creato un progetto, inseriscilo. Se vuoi consentire alla console Dialogflow di creare il progetto, seleziona Crea un nuovo progetto Google.
  6. Fai clic su pulsante Crea.

Importa il file di esempio nell'agente

I passaggi in questa guida fanno ipotesi sul tuo agente, quindi devi import un agente preparato per questa guida. Durante l'importazione, questi passaggi utilizzano l'opzione restore, che sovrascrive tutte le impostazioni, gli intent e le entità dell'agente.

Per importare il file:

  1. Scarica il file telephony-bot.zip.
  2. Vai alla console Dialogflow ES.
  3. Seleziona l'agente.
  4. Fai clic sul pulsante delle impostazioni accanto al nome dell'agente.
  5. Seleziona la scheda Esporta e importa.
  6. Seleziona Ripristina da ZIP e segui le istruzioni per ripristinare il file ZIP che hai scaricato.

Attiva le funzionalità beta

Assicurati che le funzionalità beta siano attivate:

  1. Vai alla console Dialogflow ES.
  2. Seleziona un agente.
  3. Fai clic sul pulsante delle impostazioni accanto al nome dell'agente.
  4. Scorri verso il basso mentre ti trovi nella scheda Generali e assicurati che l'opzione Funzionalità beta sia attiva.
  5. Se hai apportato modifiche, fai clic su Salva.

Configurare un gateway telefonico

Per configurare il gateway, segui questi passaggi:

  1. Seleziona un provider:
    1. Vai alla console Dialogflow ES.
    2. Seleziona l'agente.
    3. Fai clic su Integrations (Integrazioni).
    4. Fai clic su Gateway telefonica Dialogflow.
  2. Configura Phone Gateway:
    1. Seleziona la lingua.
    2. Seleziona il prefisso internazionale per il numero di telefono.
    3. Facoltativo. Seleziona i prefissi preferiti.
    4. Fai clic su Avanti.
  3. Seleziona un numero:
    1. Scegli un numero di telefono dall'elenco.
    2. Fai clic su Crea.
  4. Completamento:
    1. Ora il gateway è attivo.
    2. Se vuoi, modifica l'ambiente.
    3. Salva il numero di telefono visualizzato e chiudi la finestra di dialogo. Puoi fare di nuovo clic sul pulsante delle integrazioni Dialogflow Phone Gateway per recuperare queste informazioni.

Chiama il numero di telefono

Ora puoi chiamare il numero e seguire semplici comandi vocali. Le interazioni sono definite nell'agente.

Esamina gli intent

Ora che hai un agente gateway telefonico funzionante, vediamo gli intent che hai importato. In questo modo, potrai capire come creare i tuoi agenti gateway telefonici.

Dai il benvenuto al chiamante

Quando hai chiamato il numero, l'agente ti ha accolto e ti ha fornito un elenco di opzioni. Per verificare la configurazione, segui questi passaggi:

  1. Vai alla console Dialogflow ES.
  2. Seleziona l'agente.
  3. Fai clic su Intent.
  4. Fai clic su Intent di benvenuto predefinito.
  5. Scorri verso il basso fino alla sezione Eventi. Tieni presente che sono presenti entrambi gli eventi di Benvenuto (WELCOME) e Telefonia di benvenuto (TELEPHONY_WELCOME), il che significa che tutti i tipi di eventi di benvenuto attiveranno questo intent. In alternativa, puoi creare intent separati, ciascuno dedicato a uno specifico evento di benvenuto.
  6. Scorri verso il basso fino alla sezione Risposte e fai clic sulla scheda GATEWAY TELEFONALE DI DIALOGFLOW.
  7. Tieni presente che la risposta Sintetizza parlato contiene il messaggio di benvenuto che hai sentito quando hai chiamato il numero.

Risposta al comando di prova

Dopo che hai risposto con "test", l'agente ha presentato un nuovo elenco di opzioni. Per verificare la configurazione, segui questi passaggi:

  1. Fai clic su Intent.
  2. Fai clic su Test Telephony Intent.
  3. Scorri verso il basso fino alla sezione Risposte e fai clic sulla scheda GATEWAY TELEFONALE DI DIALOGFLOW.
  4. Tieni presente che la risposta Sintetizza parlato contiene la risposta che hai ascoltato dopo aver pronunciato "test".

Impostazione del contesto

Dopo aver detto "test", puoi eseguire due comandi: "transfer" o "terminate". Non si tratta di un limite degli agenti gateway telefonici, ma solo di come viene definito l'intent. Gli intent associati a questi comandi vengono forniti con context. Per verificare la configurazione, segui questi passaggi:

  1. Scorri fino alla sezione Contesto in alto.
  2. Osserva il contesto di output TestTelephonyIntent-followup.
  3. Fai clic su Intent.
  4. Fai clic sul pulsante di espansione accanto a Test Telephony Intent.
  5. Fai clic su Testa intent di telefonia - Termina.
  6. Scorri fino alla sezione Contesto in alto.
  7. Nota il contesto di input del contesto di input TestTelephonyIntent-followup.

Termina la chiamata

Quando hai risposto con "Termina", l'agente ha detto "addio" e ha terminato la chiamata. Per verificare la configurazione, segui questi passaggi:

  1. Scorri verso il basso fino alla sezione Frasi di addestramento e prendi nota delle frasi utilizzate per terminare la chiamata.
  2. Scorri verso il basso fino alla sezione Risposte e fai clic sulla scheda GATEWAY TELEFONALE DI DIALOGFLOW.
  3. Tieni presente che la risposta Sintetizza parlato contiene "addio".
  4. Tieni presente che l'opzione Imposta questo intent come fine della conversazione è attiva. Se questa opzione è abilitata, Dialogflow termina la telefonata dopo aver riprodotto tutti gli altri prompt audio.

Messaggi di risposta avanzati del gateway telefonico

Per gli intent in questo esempio vengono utilizzati messaggi di risposta avanzata per le risposte del gateway telefonico. Ecco i tipi che puoi utilizzare:

  • Riproduci audio: riproduce il file audio fornito. Specifica l'URI di un oggetto Cloud Storage contenente l'audio da riprodurre. Ad esempio, "gs://bucket/object". L'oggetto deve contenere un singolo canale (mono) di audio PCM lineare (2 byte / campione) a 8 kHz.
  • Sintetizza voce: sintetizza il testo fornito in audio e lo riproduce. In alternativa, puoi attivare l'opzione Utilizza la risposta della scheda PREDEFINITA come prima risposta, che utilizzerà la risposta predefinita per sintetizzare una risposta vocale. Se definisci solo le risposte predefinite e non attivi l'opzione Utilizza la risposta della scheda PREDEFINITA come prima risposta, viene sintetizzato in audio solo il testo compilato in QueryResult.fulfillment_text (con una risposta di testo selezionata in modo casuale).
  • Trasferisci chiamata: trasferisce il chiamante a un altro numero. La durata della chiamata trasferita è inclusa nella durata totale della chiamata e gli addebiti di Dialogflow vengono applicati fino al termine della chiamata.

Impostazioni dell'agente

Puoi controllare diversi aspetti della sintesi vocale. Visualizza le impostazioni vocali dell'agente.

Utilizzare il simulatore Dialogflow

Quando esegui test o sperimenta con un agente gateway telefonico, non devi fare una telefonata. Puoi interagire con l'agente e ricevere risposte audio tramite il simulatore Dialogflow:

  1. Digita "ciao" e premi il tasto Invio
  2. Cambia Risposta predefinita in DIALOGFLOW PHONE GATEWAY.
  3. Fai clic sul pulsante Riproduci audio per ascoltare la risposta dell'agente.
  4. Continua la conversazione con l'agente

Numeri verdi

Puoi richiedere un numero di telefono con un prefisso 833. Tieni presente che i numeri verdi hanno un prezzo più alto.

Eventi

I seguenti eventi sono richiamati da questa integrazione:

Evento
 Descrizione
TELEPHONY_WELCOME Si attiva quando qualcuno chiama il numero di telefono associato all'agente Dialogflow.

Riscaldamento agente

Quando un utente finale chiama un agente Gateway di telefonia Dialogflow, Dialogflow viene avviato caricando l'agente per una risposta rapida all'espressione iniziale dell'utente finale. Durante il caricamento dell'agente, il telefono continua a squillare. Dialogflow consente di farlo inviando una richiesta di rilevamento di intent al tuo agente. Il testo di questa richiesta è TELEPHONY_WARMUP.

Recuperare il numero di telefono del chiamante

Puoi recuperare il valore caller_id dal campo OriginalDetectIntentRequest.payload nella richiesta webhook se utilizzi la versione di Dialogflow Essentials. Nella versione di prova di Dialogflow, il valore caller_id è oscurato.