Faça a gestão do apoio técnico para serviços antigos

Este documento explica as diferentes gerações de Google Cloud apoio técnico, os serviços predefinidos e as Perguntas frequentes relativas ao encerramento dos serviços antigos.

Vista geral

À medida que os clientes de todas as dimensões continuam a expandir as respetivas operações, a Google CloudGoogle Cloud continua a reinventar os respetivos serviços de apoio técnico para dar resposta às suas necessidades crescentes. Para oferecer melhores serviços e soluções, Google Cloud lançámos três gerações de apoio técnico, que melhoram com cada nova geração:

  • Metálico: prata, ouro e platina
  • Com base em funções e empresarial: desenvolvimento com base em funções, produção com base em funções e empresarial
  • Apoio ao cliente: Standard, Enhanced e Premium

Os serviços Metallic, Role-Based e Enterprise já não estão disponíveis para venda.O Google Cloud continua a apoiar os clientes subscritos nestes serviços de apoio técnico antigos até às respetivas datas de encerramento.

Entretanto, Google Cloud incentiva os clientes a fazerem a transição para o portefólio de apoio ao cliente.

Datas de encerramento

Após um serviço de apoio técnico ser oficialmente encerrado, o Google Cloud já não suporta o serviço. Se não tiver feito a transição para o serviço de apoio ao cliente até à data de encerramento relevante, deixa de ter acesso ao apoio técnico tecnológico. Todos os clientes que tinham registos ativos no momento da descontinuação só podem aceder aos registos e continuar a interagir com o pessoal de apoio técnico através da compra de um serviço de apoio ao cliente.

A tabela seguinte indica os horários de encerramento do serviço de apoio técnico atuais:

Serviços de apoio Data de encerramento
Platinum 1 de dezembro de 2021
Empresarial 1 de dezembro de 2021
Ouro 31 de maio de 2022
Produção baseada em funções 31 de maio de 2022
Silver 31 de maio de 2022
Desenvolvimento baseado em funções 31 de maio de 2022
Apoio técnico da avaliação gratuita (chat) 15 de junho de 2022

Opções de substituição

O Google Cloud portefólio de ofertas de apoio ao cliente oferece serviços de apoio técnico personalizados concebidos para satisfazer todas as suas necessidades, desde assistência técnica simples à estabilidade da plataforma e ao aumento das eficiências operacionais.

Existem três serviços principais: apoio técnico Standard, Enhanced e Premium. Todos os três oferecem uma variedade de tempos de resposta e serviços, como a API Recommender do Active Assist e o apoio técnico para soluções tecnológicas de terceiros. Também estão disponíveis funcionalidades avançadas, como a gestão técnica de contas e as revisões do estado operacional. Os clientes podem comprar Serviços de Valor Acrescentado para beneficiar de uma interação mais proativa, tempos de resposta mais rápidos e capacidades de apoio técnico expandidas.

Para saber mais, consulte as páginas de vista geral de cada serviço:

A carteira de apoio ao cliente substitui os nossos serviços de apoio técnico antigos: Silver, Gold, Platinum, com base em funções e apoio técnico empresarial. Se tiver interesse em saber como o seu serviço atual se compara com o novo portefólio de serviços, use a tabela seguinte para ver as três gerações de Google Cloud apoio técnico:

Geração de apoio técnico Cargas de trabalho em desenvolvimento Cargas de trabalho em produção Produção de cargas de trabalho críticas para a empresa
Metálico (primeira geração) Silver Ouro Platinum
Com base em funções e Enterprise (segunda geração) Desenvolvimento baseado em funções Produção baseada em funções Empresarial
Apoio ao cliente (terceira geração) Standard Otimizada Premium

Visibilidade dos registos após a descontinuação

A partir de 31 de maio de 2022, o apoio técnico Silver, o apoio técnico Gold e o apoio técnico com base em funções foram encerrados. Todos os clientes diretos do apoio técnico Silver e Gold (exceto parceiros) foram movidos para o apoio técnico Bronze (apenas faturação), e os clientes do apoio técnico com base em funções foram movidos para o apoio técnico básico, que também inclui apenas apoio técnico de faturação. Para apresentar novos registos de apoio técnico, todos os clientes têm de se inscrever num serviço de apoio ao cliente. Os clientes que tinham registos ativos no momento da descontinuação só podem aceder aos registos e continuar a interagir com o pessoal de apoio técnico através da compra de um serviço de apoio ao cliente.

Para mais informações, consulte:

Inscreva-se no apoio ao cliente

Saiba mais sobre os serviços disponíveis no portefólio de ofertas de apoio ao cliente e escolha o que se adequa às suas necessidades:

Perguntas frequentes (FAQs)

Transição para o portefólio de ofertas de apoio ao cliente

Por que motivo o meu serviço de apoio técnico vai ser encerrado?

Os serviços de apoio técnico antigos (Silver, Gold, Platinum, com base em funções e apoio técnico Enterprise) estão a ser substituídos pelos três serviços principais do Customer Care: apoio técnico Standard, Enhanced e Premium. O portefólio de ofertas de apoio ao cliente está alinhado Google Cloud com os serviços do Google Workspace e oferece preços simplificados, serviços proativos e contactos ilimitados. Os serviços de apoio técnico antigos vão ser descontinuados para garantir que todos os clientes têm o serviço mais atualizado.

O que acontece se não fizer a transição?

Se a sua organização decidir não fazer a transição para um serviço de apoio ao cliente antes da data de encerramento, 31 de maio de 2022, vai deixar de ter acesso ao apoio técnico.

Comparar os novos serviços com os serviços antigos

O que é o novo portefólio de ofertas de apoio ao cliente?

O Google Cloud portefólio do Customer Care inclui três serviços fundamentais: apoio técnico Standard, Enhanced e Premium. Os tempos de resposta e os serviços diferem para cada serviço. Os clientes podem comprar serviços de valor acrescentado para expandir as respetivas capacidades de apoio técnico. Saiba mais sobre o portefólio.

Qual é a diferença entre os serviços antigos e os novos?

Para os clientes de apoio técnico antigo, o número de utilizadores com acesso permitido ao apoio técnico é limitado ou tem de ser pago por utilizador. Entretanto, os clientes com qualquer serviço do portefólio de apoio ao cliente podem ter um número ilimitado de utilizadores a aceder ao apoio técnico.

Além dos respetivos serviços de apoio técnico antigos equivalentes:

  • O apoio técnico padrão inclui recomendações do Active Assist e a API Cloud Support.
  • O apoio técnico melhorado inclui recomendações do Active Assist, apoio técnico para soluções tecnológicas de terceiros, API Cloud Support e acesso a serviços de valor acrescentado.
  • O Apoio técnico Premium oferece recomendações do Active Assist, apoio técnico de tecnologia de terceiros, API Cloud Support, revisões de estado operacional, apoio técnico adaptado ao cliente, serviços de gestão de eventos, formação e revisões de novos produtos.

Quais são as diferenças ao nível do serviço entre os novos serviços e os antigos?

A tabela seguinte mostra as diferenças nos níveis de serviço para cada prioridade (P), com tempos de resposta em minutos (min) e horas (h).

 Silver Desenvolvimento baseado em funções Standard Ouro Produção baseada em funções Otimizada Platinum Empresarial Premium
Tempos Previstos de Resposta Inicial do apoio técnico

P1 – 4 h

P2 - 4h

P3 – 8 h

P4 – 8 h

P2 - 4h

P3 – 8 h

P4 – 8 h

P2 - 4h

P3 – 8 h

P4 – 8 h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 – 8 h

P4 – 8 h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 – 8 h

P4 – 8 h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 – 8 h

P4 – 8 h

P1 – 15 minutos

P2 - 4h

P3 – 8 h

P4 – 8 h

P1 – 15 minutos

P2 - 4h

P3 – 8 h

P4 – 8 h

P1 – 15 minutos

P2 - 4h

P3 – 8 h

P4 – 8 h
Disponibilidade de prioridade mais elevada Dias úteis locais Dias úteis locais Dias úteis locais 24 horas por dia, 7 dias por semana 24 horas por dia, 7 dias por semana 24 horas por dia, 7 dias por semana 24 horas por dia, 7 dias por semana 24 horas por dia, 7 dias por semana 24 horas por dia, 7 dias por semana

Qual é o impacto do serviço para mim?

Além dos preços simplificados e dos contactos ilimitados, o serviço de apoio ao cliente tem mais funcionalidades exclusivas do que os serviços antigos. Para mais informações sobre os serviços proativos novos e melhorados, visite a descrição geral do apoio técnico padrão e a descrição geral do apoio técnico melhorado.

Como posso saber qual é o meu serviço de apoio técnico atual?

Pode encontrar o nível de apoio técnico na página de apoio técnico do Google Cloud console. O seu serviço de apoio técnico é apresentado junto à parte superior da página Vista geral do apoio técnico.

Financiar o meu apoio técnico

Por que motivo estou a pagar mais por um serviço semelhante?

O Customer Care não só tem preços simplificados e contactos ilimitados, como também tem funcionalidades mais exclusivas do que os serviços antigos. Para mais informações acerca dos serviços proativos novos e melhorados, visite a descrição geral do apoio técnico padrão e a descrição geral do apoio técnico melhorado. Google Cloudrefletem o valor dos respetivos serviços principais e dos serviços adicionais incluídos no apoio ao cliente. Pode comparar os preços dos serviços com as seguintes calculadoras:

Quanto vou pagar em 2022?

O apoio técnico padrão tem um custo base de 29,00 USD, mais 3% das suas cobranças mensais. Para calcular o custo para a sua organização, use a calculadora do apoio técnico padrão.

O Apoio técnico avançado tem um custo base de 500,00 USD, mais 3% das suas cobranças mensais. Para calcular o custo para a sua organização, use a calculadora do Apoio técnico Avançado.

Como posso receber apoio técnico após o apoio técnico da avaliação gratuita deixar de estar disponível?

Pode continuar a usar o apoio técnico de faturação e administração. Para receber apoio técnico, compre um serviço de apoio técnico do Portefólio de ofertas de apoio ao cliente.

Recursos úteis

Se precisar de mais assistência, contacte o apoio ao cliente.