Customer Care-Verfahren

In diesem Dokument wird erläutert, wie Sie die folgenden Supportverfahren und -aktivitäten ausführen:

Supportfälle basierend auf dem Supportdienst Ihrer Organisation erstellen und verwalten.
Aufrufen bekannter Probleme im Zusammenhang mit Google Cloud-Diensten
Customer Care kontaktieren
Sie können auf zusätzliche Dienste zugreifen, die für kostenpflichtige Google Cloud-Dienste verfügbar sind, z. B. das Eskalieren eines Falls oder das Ändern der Priorität.

Informationen zur Verfügbarkeit von Customer Care finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.

Weitere Informationen zu den Supportdiensten von Customer Care finden Sie in den Richtlinien für technische Supportdienste.

Hinweise

Sie benötigen die Rolle Mitbearbeiter – Technischer Support (roles/cloudsupport.techSupportEditor). Wenn Sie diese Rolle nicht haben, wenden Sie sich an Ihren Supportkontoadministrator.

Supportfälle verwalten

Sie können Anfragen in der Google Cloud Console erstellen und verwalten.

Die Details, die Sie in einer Supportanfrage angeben, haben einen erheblichen Einfluss darauf, wie lange die Lösung eines Problems dauert. Informationen zum Schreiben eines effektiven Supportfalls finden Sie unter Best Practices für die Zusammenarbeit mit Customer Care.

Supportanfrage erstellen

Bevor Sie eine Supportanfrage erstellen, sollten Sie sich bekannte Probleme ansehen, um festzustellen, ob bereits eine Supportanfrage eingereicht wurde.

Wenn noch kein Fall eingereicht wurde, können Sie einen solchen in der Google Cloud Console erstellen. Gehen Sie dazu so vor:

Melden Sie sich auf der Supportseite der Google Cloud Console als Supportnutzer an.

Zum Support
Wählen Sie das Projekt aus, für das Sie eine Supportanfrage erstellen möchten.
Klicken Sie im Navigationsmenü auf Fälle.
Klicke auf Hilfe.
Füllen Sie die erforderlichen Felder aus und senden Sie das Formular ab.

Nachdem Sie das Formular gesendet haben, werden Sie zur Seite Fälle weitergeleitet. Dort können Sie den Fall kommentieren, Dateianhänge hochladen oder Fallattribute ändern. Das Customer Care-Team beantwortet den Fall entsprechend seiner Priorität und des jeweiligen Supportdienstes zum Zeitpunkt der Fallerstellung.

Vorhandene Supportfälle verwalten

Jeder Nutzer mit der Berechtigung zum Bearbeiten von Fällen (Technischer-Support-Bearbeiter, roles/resourcemanager.techSupportEditor) kann jeden Fall für die mit der Anfrage verknüpfte Ressource (Organisation, Projekt, Ordner) aktualisieren, auch wenn er den Fall nicht erstellt hat.

So verwalten Sie vorhandene Anfragen:

Melden Sie sich auf der Supportseite der Google Cloud Console als Supportnutzer an.

Zum Support
Optional: Verwenden Sie die Such- oder Filtersteuerung, um Fälle zu filtern.
Um eine Anfrage auszuwählen, klicken Sie in der Liste auf der Seite Fälle auf den Titel der Anfrage. Die Seite Fälle enthält eine Liste der Supportfälle Ihrer Organisation basierend auf der ausgewählten Ressource. Wenn Sie beispielsweise eine Organisation auswählen, werden alle Fälle für die Organisation angezeigt. Wenn Sie ein Projekt auswählen, werden nur die mit diesem Projekt verknüpften Fälle angezeigt.
Wenn der Fall geöffnet ist, können Sie Kommentare hinzufügen, Dateianhänge hochladen oder Fallattribute bearbeiten. Wenn der Fall geschlossen ist, können Sie ihn wieder öffnen, wenn er in den letzten 15 Tagen geschlossen wurde. Wenn mehr als 15 Tage vergangen sind, erstellen Sie einen neuen Fall.

Fallfreigabe aktivieren

Mit der Fallfreigabe können Nutzer innerhalb und außerhalb Ihrer Organisation Supportfälle per E-Mail verfolgen. Sie können die Nachrichten kommentieren, indem sie auf Nachrichten antworten, und müssen nicht auf die Google Cloud Console zugreifen.

Die Fallfreigabe ist standardmäßig deaktiviert, kann aber von einem Supportkontoadministrator aktiviert werden. Wenn die Fallfreigabe aktiviert ist, kann jeder Nutzer mit der Berechtigung cloudsupport.techCases.update Empfänger über seine E-Mail-Adresse hinzufügen.

Das Aktivieren oder Deaktivieren der Fallfreigabe wirkt sich nicht auf vorhandene Supportanfragen aus, sondern nur auf Fälle, die nach dem Aktualisieren der Einstellungen für die Fallfreigabe geöffnet wurden.

So aktivieren Sie die Fallfreigabe:

Melden Sie sich auf der Supportseite der Google Cloud Console als Supportkontoadministrator an.
Wählen Sie die Organisation oder ein Projekt innerhalb der Organisation aus.
Wählen Sie im seitlichen Menü Einstellungen aus.
Klicken Sie auf Fallfreigabe aktivieren.

Bekannte Probleme anzeigen

Das Google Cloud-Supportteam veröffentlicht Informationen zu bekannten Problemen, die sich auf Google Cloud-Dienste auswirken, sobald sie auftreten. Sie können sich diese Probleme im Google Cloud Service Health Dashboard oder in der Google Cloud Console ansehen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um bekannte Probleme in der Google Cloud Console aufzurufen:

Melden Sie sich auf der Supportseite der Google Cloud Console als Supportnutzer an.
Klicken Sie im Navigationsmenü auf Fälle.
Klicken Sie auf den Tab Bekannte Probleme.

Wenn Sie automatisch Updates zu einem bekannten Problem erhalten möchten, können Sie einen verknüpften Fall erstellen. Die folgenden Nutzer können verknüpfte Fälle erstellen:

Erweiterter Support: Nur Rolle "Bearbeiter – Technischer Support"
Premium-Support: Nur Rolle "Bearbeiter – Technischer Support"

Falls offene bekannte Probleme vorliegen, die sich möglicherweise auf Ihre Google Cloud-Dienste auswirken, wird auch eine Benachrichtigung auf der Seite zum Erstellen von Supportanfragen angezeigt. Weitere Informationen finden Sie in den FAQs zum Google Cloud Service Health Dashboard.

Kundenservice kontaktieren

Alle Nutzer können bei Fragen zu Cloud Billing den Customer Care kontaktieren. Sie können auch Support für technische Fragen zu Projekten in Ihrer Organisation anfordern.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Kundendienst zu kontaktieren:

Rufen Sie die Seite „Support“ auf.
Wählen Sie das Projekt aus, für das Sie Support wünschen.
Wählen Sie im Navigationsmenü Ihren bevorzugten Kommunikationskanal aus: Chatsupport, Telefonsupport oder Community-Support.

Zusätzliche Dienste

Wenn Sie einen erweiterten oder Premium-Supportdienst haben, haben Sie Zugriff auf die folgenden zusätzlichen Dienste:

Priorität Ihres Supportfalls ändern
Fälle eskalieren
Follow-the-Sun-Service für einen Fall anfordern

Je nach Supportdienst und Sprache haben Sie möglicherweise auch Anspruch auf Support rund um die Uhr. Informationen zur Verfügbarkeit finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.

Fallpriorität ändern

Wenn sich die Auswirkungen einer Supportanfrage ändern, können Sie die Priorität der Anfrage entsprechend der Dringlichkeit und den geschäftlichen Auswirkungen ändern. Wenn Sie die Priorität ändern, wird Customer Care benachrichtigt und kümmert sich um Ihren Fall.

Sie können die Fallpriorität im Google Cloud-Supportcenter ändern.

Wenn Sie die Fallpriorität aktualisieren, sollten Sie Informationen über den Grund der Änderung bereitstellen und insbesondere angeben, inwiefern sich die Auswirkungen auf das Unternehmen geändert haben.

Fälle eskalieren

Wenn Ihr Supportfall die entsprechende Priorität hat, können Sie ihn eskalieren, wenn die Supportbemühungen oder die Lösung nicht den Erwartungen entspricht.

Wenn eine Supportanfrage eskaliert wird, wird sie sofort einem Customer Care Manager zugewiesen und Sie werden innerhalb einer Stunde benachrichtigt. Der Customer Care Manager ist für die Eskalierung verantwortlich, bis sie abgeschlossen ist. Das Team würde die Grundursache der Eskalierung identifizieren und angehen und vorbeugende Maßnahmen melden, um ähnliche Eskalationen in Zukunft zu vermeiden.

Die folgenden Beispiele zeigen mögliche Gründe für die Eskalation eines Falls:

Der Customer Care verpasst vereinbarte Zeitziele.
Customer Care versteht die Auswirkungen oder die Art des Problems falsch und versteht es auch dann nicht, wenn Sie schon mehrmals versucht haben, die Auswirkungen oder die Art des Problems zu klären.
Für den Fall sind möglicherweise zusätzliche Kenntnisse erforderlich, um das Problem zu beheben.
Sie sind der Meinung, dass die bereitgestellte Lösung aufgrund der Art des Problems völlig falsch ist und dass Customer Care keine überzeugende Erklärung liefern würde, die ausreichen würde, um die Gültigkeit der Lösung nachzuweisen.
Ihr Fall bleibt hängen, da Sie und Customer Care nicht synchronisiert sind, obwohl Sie mehrmals miteinander kommunizieren. Außerdem sind zusätzliche Ressourcen erforderlich, um das Problem zu analysieren und die nächsten Schritte festzulegen.

Wenn Sie eine Eskalation anfordern, geben Sie die Fallnummer an und einen Grund für die Eskalation. Sie können die Eskalation folgendermaßen anfordern:

Rufen Sie das Google Cloud-Supportcenter auf und klicken Sie auf die Schaltfläche Fall eskalieren, die 30 Minuten nach dem Erstellen einer Anfrage angezeigt wird.
Customer Care kontaktieren

Wenn Sie den Premium-Support nutzen, können Sie auch eine Eskalierung anfordern. Wenden Sie sich dazu während der örtlichen Geschäftszeiten an Ihren Technical Account Manager.

Follow-the-Sun-Service anfordern

Normalerweise wird eine Anfrage in einer Zeitzone von einem einzigen Customer Care-Spezialisten bearbeitet. So kann Customer Care einen persönlichen Service in einer der Ihnen am nächsten gelegenen Zeitzone anbieten.

Aufgrund der starken Auswirkungen von Fällen mit Priorität 1 (P1) folgen sie standardmäßig der Sonne, was bedeutet, dass der Fall an globale Teams übergeben wird, um einen 24-Stunden-Support zu bieten. Wenn Sie einen Premium-Supportdienst haben, können Sie diesen Dienst auch für Fälle mit Priorität 2 (P2) anfordern.

Wenn Sie für eine P2-Supportanfrage einen Follow-the-Sun-Dienst erhalten möchten, wenden Sie sich während der örtlichen Geschäftszeiten an den Experten, der Ihren Fall bearbeitet.

Status von Supportfällen

Nachdem eine Supportanfrage erstellt wurde, können Sie sich den Fallstatus in der Google Cloud Console ansehen. Im Folgenden finden Sie eine Beschreibung der verschiedenen Status und ihrer Bedeutung:

Status	Beschreibung
Neu	Der Fall ist noch nicht zugewiesen.
Zugewiesen	Der Fall wurde einem unserer Experten zugewiesen. Sie erhalten innerhalb der in der Prioritätentabelle angegebenen angestrebten Reaktionszeit eine Antwort.
Wird vom Cloud Customer Care-Team bearbeitet	Die Kundendienstmitarbeiter arbeiten an der Lösung.
Wird vom Google-Technikteam bearbeitet	Google-Produkttechniker untersuchen den Fall. Die Bearbeitungszeiten variieren je nach Komplexität des Problems und betroffener Produktkomponente.
Wird von anderer Google-Abteilung bearbeitet	Ein anderes Google-Team untersucht den Fall. Die Bearbeitungszeiten können je nach Komplexität des Problems und betroffener Produktkomponente variieren.
Warten auf Kundenantwort	Bevor wir fortfahren können, benötigen wir weitere Informationen von Ihnen.
Warten auf Kundenaktion	Sie müssen etwas tun, bevor wir fortfahren können.
Lösung angeboten	Dem Kunden wurde eine Lösung für die Anfrage oder das Problem angeboten. Der Kunde kann den Fall wieder öffnen, wenn die angebotene Lösung unzureichend ist.
Abgeschlossen	Der Fall wird vom Customer Care-Team geklärt und geschlossen. Wenn das Problem weiterhin besteht, können Sie es innerhalb von 15 Tagen wieder öffnen, indem Sie auf die letzte Nachricht antworten. Nach 15 Tagen müssen Sie einen neuen Fall öffnen.

Priorität von Supportfällen

Wenn Sie einen Supportfall erstellen, ist es wichtig, dass Sie ihm die richtige Priorität zuweisen. Gemäß den Google Cloud-Richtlinien für technische Supportdienste bestimmt die Fallpriorität die anfängliche Antwortzeit.

Einen Überblick über Prioritäten für Supportfälle finden Sie in der folgenden Tabelle. Weitere Informationen finden Sie in den Best Practices zum Ändern der Fallpriorität.

Definition	Beispielsituationen
P1 – Kritische Auswirkungen – Dienstnutzung in Produktion nicht möglich	Die Anwendung oder Infrastruktur kann in der Produktion nicht genutzt werden und weist eine erhebliche Anzahl von Fehlern auf, die den Nutzer direkt betreffen. Die Geschäftsauswirkungen sind kritisch (z. B. Umsatzverlust oder potenzielles Datenintegritätsproblem). Es gibt keine Behelfslösung, die schnell umgesetzt werden kann (weniger als 30 Minuten). Die betroffene Google Cloud-Komponente oder -Funktion ist mit Allgemeine Verfügbarkeit gekennzeichnet. Es ist sofortige Unterstützung von Google erforderlich, um das Problem zu lösen.
P2 – Starke Auswirkungen – Dienst stark eingeschränkt	Die Infrastruktur ist nur eingeschränkt in der Produktion verfügbar und weist eine störende Anzahl von Fehlern auf, die den Nutzer direkt betreffen, oder ist nicht in der Lage, ein neues Produktionssystem zu erstellen. Die Geschäftsauswirkungen sind mittelschwer (z. B. mögliche Umsatzeinbußen oder mögliche Produktivitätseinbußen). Es ist eine Problemumgehung zur Minderung kritischer Geschäftsauswirkungen verfügbar und kann schnell implementiert werden. Die betroffene Google Cloud-Komponente oder -Funktion ist mit Allgemeine Verfügbarkeit gekennzeichnet. Es ist eine schnelle Reaktion von Google erforderlich.
P3 – Mittlere Auswirkungen – Dienst teilweise eingeschränkt	Das Problem ist nicht besonders weitreichend und/oder schwerwiegend. Das Problem hat keine sichtbaren Auswirkungen auf den Nutzer. Die Geschäftsauswirkungen sind gering. Es sind z. B. Unannehmlichkeiten oder geringfügige Geschäftsprozesse betroffen. Für den Fall sind eine umfassende Untersuchung und Fehlerbehebung sowie weniger Interaktionen erforderlich.
P4 – Geringe Auswirkungen – Dienst vollständig nutzbar	Kaum oder gar keine geschäftlichen oder technischen Auswirkungen. Empfohlen für Beratungstickets, bei denen eine umfassende Analyse, Fehlerbehebung oder Beratung einer aufwendigen Kommunikation mit vielen Nachrichten vorgezogen wird

Nächste Schritte

Informationen zum Konfigurieren des Nutzerzugriffs auf Supportfälle in der Google Cloud Console mit Identity and Access Management