Un caso de asistencia es una solicitud de ayuda técnica o asistencia con un problema relacionado con una Google Cloud cuenta, un proyecto o la facturación. Para obtener más información, consulta las Directrices de los Servicios de Asistencia Técnica.
En este documento se explica cómo completar las siguientes tareas:
- Gestionar casos de asistencia
- Habilitar la opción de compartir casos
- Ver problemas conocidos
- Contactar con el servicio de atención al cliente
- Acceder a servicios adicionales
Para obtener información sobre la disponibilidad de Customer Care, consulta Idiomas y horarios de asistencia.
Gestionar casos de asistencia
Puedes crear y gestionar casos de asistencia en la Google Cloud consola.
Si escribes una incidencia de asistencia detallada, el equipo de Atención al Cliente podrá responderte de forma rápida y eficiente. Los mejores casos de asistencia son detallados y específicos. Para obtener más información, consulta las prácticas recomendadas para trabajar con Atención al Cliente.
Roles obligatorios
Para obtener los permisos que necesitas para gestionar los casos de asistencia (ver, crear, actualizar, derivar y cerrar casos), pide a tu administrador que te conceda los siguientes roles de gestión de identidades y accesos en el proyecto, la carpeta o la organización donde se gestiona el caso de asistencia:
-
Para ver los casos de asistencia, sigue estos pasos:
Lector de asistencia técnica (
roles/cloudsupport.techSupportViewer) -
Para gestionar los casos de asistencia, sigue estos pasos:
Editor de asistencia técnica (
roles/cloudsupport.techSupportEditor)
Para obtener más información sobre cómo conceder roles, consulta el artículo Gestionar el acceso a proyectos, carpetas y organizaciones.
También puedes conseguir los permisos necesarios a través de roles personalizados u otros roles predefinidos.
Para obtener más información, consulta Control de acceso con IAM.
Crear un caso de asistencia
Antes de crear un caso de asistencia, consulta los problemas conocidos y asegúrate de que no se haya enviado ya un caso. En este documento, consulta la sección Ver problemas conocidos.
En la Google Cloud consola, ve a la página Asistencia > Casos.
En el selector de recursos de la barra de herramientas de la consola, selecciona el recurso para el que quieras crear un caso de asistencia.
Haz clic en add_box Obtener ayuda.
En la lista Seleccionar un producto, elija un producto.
En el campo Describe el problema, introduce una descripción del problema. Puedes editar esta descripción y proporcionar más detalles en un paso posterior.
En el campo Mensaje de error dado, introduce los detalles del mensaje de error.
Selecciona una prioridad y haz clic en Siguiente.
Para obtener más información, consulta la sección Prioridad de las solicitudes de asistencia de este documento.
Consulta los recursos que se indican y que pueden ayudarte a resolver el problema. Si aún así necesitas continuar, haz clic en Siguiente.
En la lista Selecciona una categoría, elige la subcategoría que mejor describa tu problema.
De esta forma, nos aseguramos de que tu caso se deriva al equipo correcto.
Elige un canal de asistencia: chat en directo o correo electrónico.
El chat en directo solo está disponible en inglés. La transcripción de tu chat se te enviará por correo electrónico y podrán consultarla en la consola los usuarios que tengan el permiso adecuado.
Si seleccionas la opción de correo electrónico, también puedes especificar un idioma admitido.
Responde a las preguntas restantes y proporciona tantos detalles como sea posible, como marcas de tiempo, ubicaciones y registros. También puedes proporcionar información de la traza del navegador.
Haz clic en Enviar.
El equipo de Atención al Cliente responde al caso en función de su prioridad y del servicio de asistencia que corresponda. Después de enviar el formulario, se te redirigirá a la página Casos.
Para comentar el caso, subir archivos adjuntos o modificar otros atributos del caso, haz clic en Ver caso.
Estado del caso de asistencia
Una vez creado el caso de asistencia, puedes ver su estado en la Google Cloud consola. En la siguiente tabla se describe cada uno de los estados:
| Estado | Descripción |
|---|---|
| Nuevo | El caso aún no se ha asignado. |
| Asignada | El caso se asigna a uno de nuestros especialistas. Recibirás una respuesta en el plazo indicado en la tabla de prioridades. |
| Cloud Customer Care en curso | Los especialistas del equipo de Atención al Cliente están trabajando en el caso. |
| Trabajo de ingeniería de Google en curso | Los ingenieros de productos de Google están investigando el caso. Los plazos de respuesta varían en función de la complejidad del problema y del componente del producto en cuestión. |
| En manos de Asistencia de Google | Otro equipo de Google está investigando el caso. Los plazos pueden variar en función de la complejidad del problema y del componente del producto en cuestión. |
| Esperando respuesta del cliente | Necesitamos que nos proporciones más información para poder continuar. |
| Esperando la acción del cliente | Necesitamos que hagas algo para poder continuar. |
| Solución ofrecida | Se ha ofrecido una solución al problema o a la solicitud del caso. El cliente puede volver a abrir el caso si la solución ofrecida no es suficiente. |
| Cerrado | El especialista de Atención al Cliente resuelve el caso y lo cierra. Si el problema persiste, puedes volver a abrirlo en un plazo de 15 días respondiendo a la última comunicación. Transcurridos 15 días, tendrás que abrir un nuevo caso. En este documento, consulta la sección Crear un caso de asistencia. |
Prioridad del caso de asistencia
Al crear un caso de asistencia, es importante asignarle la prioridad correcta. De acuerdo con las Google Cloud Directrices de los Servicios de Asistencia Técnica, los tiempos de respuesta varían en función de la prioridad del problema y del servicio de asistencia que se aplique.
En la siguiente tabla se definen las prioridades de los casos de asistencia. Para obtener más información, consulta la sección Cambiar la prioridad de un caso de este documento.
| Definición de la prioridad | Ejemplos |
|---|---|
| P1: impacto crítico (el servicio no se puede utilizar en producción) | La aplicación o la infraestructura no se pueden usar en producción y tienen una tasa significativa de errores visibles para los usuarios. El impacto en la empresa es crítico (por ejemplo, pérdida de ingresos o posible problema de integridad de los datos). No hay ninguna solución alternativa que se pueda implementar rápidamente (en menos de 30 minutos). El componente o la función afectados se han marcado como disponibles para todos los usuarios. Google Cloud Se necesita atención inmediata de Google para solucionar el problema. |
| P2: impacto alto (el servicio se ha visto gravemente afectado) | La infraestructura está degradada en producción y tiene una tasa notable de errores visibles para los usuarios o dificultades para poner en marcha un nuevo sistema de producción. El impacto en la empresa es moderado (por ejemplo, peligro de pérdida de ingresos o disminución de la productividad). Hay disponible una solución alternativa para mitigar el impacto empresarial crítico que se puede implementar rápidamente. El componente o la función afectados se han marcado como disponibles para todos los usuarios. Google Cloud Se necesita una respuesta rápida por parte de Google. |
| P3: impacto medio (el servicio se ha visto parcialmente afectado) | El problema tiene un alcance o una gravedad limitados. El problema no tiene ningún impacto visible para los usuarios. El impacto en la empresa es bajo (por ejemplo, inconvenientes o procesos empresariales menores afectados). El caso requiere una investigación y una solución de problemas más exhaustivas, así como interacciones menos frecuentes. |
| P4: impacto bajo (el servicio está totalmente operativo) | El impacto técnico o en la empresa es mínimo o nulo. Se recomienda para las consultas en las que se prefieren análisis en profundidad, solución de problemas o asesoramiento a comunicaciones más frecuentes. |
Gestionar casos de asistencia
Si tienes el permiso adecuado, puedes actualizar cualquier caso de asistencia de un recurso asociado (organización, proyecto o carpeta), aunque no lo hayas creado tú.
En la Google Cloud consola, ve a la página Asistencia > Casos.
En el selector de recursos de la barra de herramientas de la consola, selecciona el recurso del que quieras ver los casos de asistencia. Por ejemplo, si seleccionas una organización, se mostrarán todos los casos de esa organización. Si seleccionas un proyecto, solo se mostrarán los casos asociados a ese proyecto.
Opcionalmente, en la lista Filtrar, seleccione una propiedad para filtrar los casos de asistencia.
Para ver un caso de asistencia, haz clic en su título.
Si el caso está abierto, puedes añadir comentarios, derivarlo, subir archivos adjuntos o editar sus atributos.
Si el caso se cerró en los últimos 15 días, puedes hacer clic en Reabrir caso para volver a abrirlo. Introduce un motivo y haz clic en Reabrir para confirmar la acción.
Si la incidencia se cerró hace más de 15 días, debes crear una nueva. En este documento, consulta la sección Crear un caso de asistencia.
Para cerrar un caso de asistencia, en la sección Información general, haz clic en Cerrar caso. Haz clic en Sí para confirmar la acción.
Crear un caso de asistencia vinculado
Para recibir automáticamente actualizaciones sobre un problema conocido, puedes vincular un caso de asistencia a él.
En la Google Cloud consola, ve a la página Asistencia > Casos.
En el selector de recursos de la barra de herramientas de la consola, selecciona el recurso del que quieras consultar los problemas conocidos.
Haga clic en la pestaña Problemas conocidos.
Haz clic en un problema para ampliarlo.
Para crear un caso de asistencia vinculado, haz clic en Crear caso vinculado.
Habilitar la opción de compartir casos
La función de compartir casos permite a los usuarios de tu organización y a los ajenos a ella hacer un seguimiento de los casos de asistencia a través del correo electrónico. Pueden comentar respondiendo a mensajes sin tener que acceder a la consola Google Cloud .
Ten en cuenta lo siguiente:
- La opción de compartir casos está inhabilitada de forma predeterminada y el ajuste no se aplica de forma retroactiva a los casos que ya existen. Solo afecta a los casos que se abran después de modificar el ajuste.
- Para compartir casos, debe habilitar esta opción un administrador de cuentas de asistencia.
- Cuando se habilita la opción de compartir casos, cualquier usuario con el permiso
cloudsupport.techCases.update(disponible a través del rol Editor de asistencia técnica) puede añadir destinatarios con sus direcciones de correo.
Roles obligatorios
Para obtener los permisos que necesitas para habilitar el uso compartido de casos, pide a tu administrador que te conceda los siguientes roles de gestión de identidades y accesos en la organización en la que se gestiona la cuenta de asistencia:
-
Para gestionar una cuenta de asistencia y habilitar el uso compartido de casos, sigue estos pasos:
Administrador de cuentas de asistencia (
roles/cloudsupport.admin)
Para obtener más información sobre cómo conceder roles, consulta el artículo Gestionar el acceso a proyectos, carpetas y organizaciones.
También puedes conseguir los permisos necesarios a través de roles personalizados u otros roles predefinidos.
Permitir que las direcciones de correo electrónico monitoricen un caso
En la consola de Google Cloud , ve a la página Asistencia > Información general.
En el selector de recursos de la barra de herramientas de la consola, selecciona la organización en la que quieras habilitar el uso compartido de casos.
En el menú de navegación, haz clic en Configuración.
Para activar el ajuste, haz clic en el interruptor Habilitar uso compartido de casos.
Para desactivar el ajuste, vuelve a hacer clic en el interruptor Habilitar uso compartido de casos.
Ver problemas conocidos
El equipo de Asistencia de Google Cloud publica información sobre los problemas conocidos que afectan a los servicios de Google Cloud a medida que surgen. Para ver estos problemas, visita el panel de control de estado público, Google Cloud Estado del servicio o usa la consola Google Cloud .
En la Google Cloud consola, ve a la página Asistencia > Casos.
En el selector de recursos de la barra de herramientas de la consola, selecciona el recurso del que quieras consultar los problemas conocidos.
Haga clic en la pestaña Problemas conocidos. Puedes vincular un caso de asistencia a un problema conocido. En este documento, consulta la sección Crear un caso de asistencia vinculado.
Si hay algún problema conocido que pueda afectar a tus servicios deGoogle Cloud , también verás una notificación en la página de creación de la incidencia. Para obtener más información, consulta las preguntas frecuentes en Monitor Google Cloud Service Health incidents (Monitorizar incidencias de estado del servicio).
Contactar con el servicio de atención al cliente
Todos los usuarios pueden ponerse en contacto con el equipo de Asistencia para Clientes si tienen alguna duda sobre la facturación de Cloud. También puedes solicitar asistencia para resolver dudas técnicas sobre proyectos de tu organización.
- En la consola de Google Cloud , ve a la página Asistencia > Información general.
- En el selector de recursos de la barra de herramientas de la consola, selecciona el proyecto para el que quieras recibir asistencia.
- En el menú de navegación, selecciona el canal de comunicación que prefieras:
- Asistencia para facturación: te da acceso a un chat en directo para recibir asistencia sobre facturación.
- Asistencia por teléfono: proporciona un número de teléfono al que puedes llamar para recibir asistencia en los idiomas disponibles.
- Asistencia de la comunidad: proporciona enlaces a listas de distribución y grupos de debate de la comunidad para ayudarte a encontrar respuestas y solucionar tus problemas.
Acceder a servicios adicionales
Si tu servicio de asistencia es Enhanced o Premium, tienes acceso a los siguientes servicios adicionales:
- Cambiar la prioridad de un caso
- Dar mayor prioridad a un caso
- Solicitar el servicio de cobertura continua
En función del servicio de asistencia y del idioma, también puedes recibir asistencia las 24 horas. Para obtener información sobre la disponibilidad, consulta Idiomas y horario laboral de asistencia.
Cambiar la prioridad de un caso
Si el impacto en el servicio de un caso de asistencia cambia, puedes modificar la prioridad del caso en función de la urgencia y el impacto en la empresa. Cuando cambias la prioridad, se notifica al servicio de atención al cliente y se atiende tu caso en función de la nueva prioridad. Para obtener más información, consulta la sección Prioridad de las solicitudes de asistencia de este documento.
Puedes cambiar la prioridad del caso en la Google Cloud consola. En este documento, consulta Gestionar casos de asistencia.
También puedes cambiar la prioridad del caso a través del Google Cloud Centro de Asistencia.
Cuando cambies la prioridad de un caso, asegúrate de indicar el motivo del cambio y, en concreto, cómo ha cambiado el impacto en la empresa.
Dar mayor prioridad a un caso
Si tu caso de asistencia tiene la prioridad adecuada, puedes derivarlo si el esfuerzo del equipo de Asistencia o la solución proporcionada no cumplen tus expectativas.
Cuando se deriva un caso de asistencia, se asigna inmediatamente a un gestor de atención al cliente y se te notifica en el plazo de una hora. El gestor de atención al cliente es el responsable de la derivación hasta que se cierre. Identifican y abordan la causa principal de la derivación, e informan de las medidas preventivas para evitar derivaciones similares en el futuro.
Estos son algunos de los posibles motivos para derivar un caso:
- El equipo de Asistencia no cumple los plazos.
- El equipo de Atención al Cliente no entiende el impacto o la naturaleza del problema, ni siquiera después de que hayas intentado varias veces aclarar el impacto o la naturaleza del problema.
- Es posible que el caso requiera conocimientos especializados adicionales para resolver el problema.
- Crees que la solución proporcionada no aborda el problema y el equipo de Atención al Cliente no te ha dado una explicación suficiente, incluso después de que la hayas solicitado.
- Tu caso no se ha resuelto porque tú y el equipo de Atención al Cliente no os habéis puesto de acuerdo, a pesar de haber comunicado varias veces, y tu caso requiere recursos adicionales para analizar el problema y determinar los pasos siguientes.
Cuando solicites una derivación, indica el número de caso y el motivo de la derivación. Puedes hacer la solicitud de las siguientes formas:
- En la Google Cloud consola, abre tu caso de asistencia y haz clic en Derivar. En este documento, consulte la sección Gestionar casos de asistencia.
- Ve al Google Cloud Centro de Asistencia y haz clic en el botón Derivar caso, que aparece 30 minutos después de crear un caso.
- Ponte en contacto con el servicio de atención al cliente. En este documento, consulta la sección Contactar con el servicio de atención al cliente.
- Si tienes el servicio de asistencia premium, también puedes solicitar una derivación poniéndote en contacto con tu gestor técnico de cuentas durante el horario de oficina local.
Solicitar el servicio de cobertura continua
Normalmente, un especialista de Atención al Cliente gestiona un caso en una sola zona horaria. De esta forma, el equipo de Atención al Cliente podrá ofrecerte un servicio personalizado en la zona horaria más cercana a ti.
Debido al gran impacto de los casos de prioridad 1 (P1), se les asigna de forma predeterminada la opción Follow the sun, lo que significa que el caso se transfiere entre equipos de todo el mundo para ofrecer cobertura de asistencia las 24 horas. Si tienes Asistencia Premium, también puedes solicitar este servicio para casos de prioridad 2 (P2).
Para solicitar el servicio de asistencia ininterrumpida para un caso de asistencia de prioridad P2, ponte en contacto con el especialista que esté trabajando en tu caso durante el horario de oficina local.
Siguientes pasos
Consulte cómo configurar el acceso de los usuarios para gestionar las incidencias de asistencia.