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Supportfälle erstellen und verwalten

In diesem Dokument wird erläutert, wie Sie die folgenden Supportverfahren und -aktivitäten ausführen:

Erstellen und Verwalten von Supportfällen anhand des Supportdienstes Ihrer Organisation
Informationen zu bekannten Problemen im Zusammenhang mit Google Cloud -Diensten
Customer Care kontaktieren
Nutzung zusätzlicher Dienste zur Auswahl kostenpflichtiger Google Cloud Dienste, z. B. zum Eskalieren oder zum Ändern der Priorität eines Supportfalls

Weitere Informationen zur Verfügbarkeit des Customer Care finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.

Details zu den Supportdiensten von Customer Care finden Sie in den Richtlinien für technische Supportdienste.

Hinweis

Sie benötigen die Rolle Technischer-Support-Bearbeiter (roles/cloudsupport.techSupportEditor). Wenn Sie diese Rolle nicht haben, wenden Sie sich an Ihren Supportkontoadministrator.

Supportfälle verwalten

Sie können Anfragen in der Google Cloud Console erstellen und verwalten.

Die Details, die Sie in einem Supportfall angeben, beeinflussen die Dauer der Lösung eines Problems erheblich. Informationen zum Schreiben eines effektiven Supportfalls finden Sie unter Best Practices für die Arbeit mit dem Kundenservice.

Supportfall erstellen

Bevor Sie einen Supportfall erstellen, prüfen Sie bekannte Probleme, um festzustellen, ob bereits ein entsprechender Fall eingereicht wurde.

Wenn keine Anfrage für einen Fall eingereicht wurde, können Sie in der Google Cloud Console einen Fall erstellen. Gehen Sie dazu so vor:

Melden Sie sich in der Google Cloud Console-Supportseite als Supportnutzer an.

Zum Support
Wählen Sie das Projekt aus, für das Sie eine Supportanfrage erstellen möchten.
Klicken Sie im Navigationsmenü auf Anfragen.
Klicken Sie auf Hilfe.
Füllen Sie die erforderlichen Felder aus und senden Sie das Formular ab.

Nachdem Sie das Formular abgesendet haben, werden Sie zur Seite Fälle weitergeleitet. Hier können Sie den Fall kommentieren, Dateianhänge hochladen oder Fallattribute ändern. Das Customer Care-Team bearbeitet die Anfrage entsprechend ihrer Priorität und dem jeweiligen Supportdienst zum Zeitpunkt der Fallerstellung.

Vorhandene Supportfälle verwalten

Jeder Nutzer mit der Berechtigung zum Bearbeiten von Anfragen (Mitbearbeiter – Technischer Support, roles/resourcemanager.techSupportEditor) kann beliebige Fälle für die Organisation aktualisieren, selbst wenn er diese nicht erstellt hat.

So verwalten Sie vorhandene Fälle:

Melden Sie sich in der Google Cloud Console-Supportseite als Supportnutzer an.

Zum Support
Optional: Zum Filtern von Fällen können Sie die Suche oder die Filtersteuerung nutzen.
Klicken Sie auf der Seite Fälle in der Liste auf den Titel des Falls, den Sie auswählen möchten. Die Seite Fälle enthält eine Liste der Supportfälle Ihrer Organisation, basierend auf der ausgewählten Ressource. Wenn Sie beispielsweise eine Organisation auswählen, werden alle Fälle für die Organisation angezeigt. Wenn Sie ein Projekt auswählen, werden nur die mit diesem Projekt verknüpften Fälle angezeigt.
Wenn der Fall geöffnet ist, können Sie Kommentare hinzufügen, Dateianhänge hochladen oder Fallattribute bearbeiten. Wenn der Fall geschlossen wurde, können Sie ihn wieder öffnen, wenn er in den letzten 15 Tagen geschlossen wurde. Wenn es länger als 15 Tage gedauert hat, erstellen Sie bitte eine neue Anfrage.

Anfragenfreigabe aktivieren

Mit der Fallfreigabe können Nutzer innerhalb und außerhalb Ihrer Organisation Supportfälle per E-Mail verfolgen. Die Nutzer können kommentieren, indem sie auf die Nachrichten antworten, und müssen dafür nicht auf die Google Cloud Console zugreifen.

freigeben.

Die Fallfreigabe ist standardmäßig deaktiviert, kann aber von einem Supportkontoadministrator aktiviert werden. Wenn die Fallfreigabe aktiviert ist, kann jeder Nutzer mit der Berechtigung cloudsupport.techCases.update über seine E-Mail-Adresse Empfänger hinzufügen.

Das Aktivieren oder Deaktivieren der Fallfreigabe wirkt sich nicht auf bestehende Fälle aus, sondern nur auf Fälle, die nach der Aktualisierung der Fallfreigabeeinstellungen geöffnet wurden.

So aktivieren Sie die Fallfreigabe:

Melden Sie sich auf der Supportseite der Google Cloud Console als Administrator des Supportkontos an.
Wählen Sie die Organisation oder ein Projekt innerhalb der Organisation aus.
Wählen Sie im seitlichen Menü Einstellungen aus.
Klicken Sie auf Fallfreigabe aktivieren.

Bekannte Probleme anzeigen

Das Google Cloud Supportteam veröffentlicht Informationen zu bekannten Problemen, die sich auf Google Cloud Dienste auswirken, sobald diese auftreten. Sie können diese Probleme im Google Cloud Dashboard zur Dienstbereitschaft oder über die Google Cloud Console anzeigen.

So rufen Sie bekannte Probleme in der Google Cloud Console auf:

Melden Sie sich in der Google Cloud Console-Supportseite als Supportnutzer an.
Klicken Sie im Navigationsmenü auf Anfragen.
Klicken Sie auf den Tab Bekannte Probleme.

Wenn Sie automatisch Updates zu einem bekannten Problem erhalten möchten, können Sie einen verknüpften Fall erstellen. Die folgenden Nutzer können verknüpfte Fälle erstellen:

Erweiterter Support: Nur Rolle "Bearbeiter – Technischer Support"
Premium-Support: Nur Rolle "Bearbeiter – Technischer Support"

Falls offene bekannte Probleme bestehen, die sich möglicherweise auf IhreGoogle Cloud -Dienste auswirken, wird auf der Seite zur Fallerstellung eine Benachrichtigung angezeigt. Weitere Informationen finden Sie in den Google Cloud häufig gestellten Fragen zum Service Health Dashboard.

Kundenservice kontaktieren

Alle Nutzer können bei Fragen zu Cloud Billing den Customer Care kontaktieren. Sie können auch bei technischen Fragen zu Projekten in Ihrer Organisation Support anfordern.

So kontaktieren Sie den Kundenservice:

Rufen Sie die Seite „Support“ auf.
Wählen Sie das Projekt aus, für das Sie Support wünschen.
Wählen Sie im Navigationsmenü Ihren bevorzugten Kommunikationskanal aus: Chatsupport, Telefonsupport oder Communitysupport.

Zusätzliche Dienste

Wenn Sie den erweiterten oder Premium-Support nutzen, haben Sie Zugriff auf folgende zusätzliche Dienste:

Priorität Ihres Supportfalls ändern
Fälle eskalieren
Follow-the-Sun-Service für einen Fall anfordern

Je nach Supportdienst und Sprache haben Sie möglicherweise auch Anspruch auf Support rund um die Uhr. Informationen zur Verfügbarkeit finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.

Fallpriorität ändern

Wenn sich die Serviceauswirkungen eines Supportfalls ändern, können Sie die Priorität Ihres Falls basierend auf der Dringlichkeit und den Geschäftsauswirkungen ändern. Wenn Sie die Priorität ändern, wird Customer Care benachrichtigt und bearbeitet Ihren Fall gemäß der neuen Priorität.

Sie können die Fallpriorität im Google Cloud Supportcenter ändern.

Wenn Sie die Fallpriorität aktualisieren, sollten Sie Informationen über den Grund der Änderung bereitstellen und insbesondere angeben, inwiefern sich die Auswirkungen auf das Unternehmen geändert haben.

Fälle eskalieren

Wenn Ihr Supportfall die entsprechende Priorität hat, können Sie ihn eskalieren, falls der Support oder die bereitgestellte Lösung nicht Ihren Erwartungen entsprechen.

Wenn ein Supportfall eskaliert wird, wird die Eskalation sofort einem Customer Care-Manager zugewiesen. Sie werden innerhalb einer Stunde benachrichtigt. Der Kundenservicemanager ist für die Eskalation bis zu deren Schließung zuständig. Er wird die Eskalationsursache ermitteln und beheben sowie vorbeugende Maßnahmen ergreifen, um ähnliche Eskalationen in Zukunft zu vermeiden.

Die folgenden Beispiele zeigen mögliche Gründe für die Eskalation eines Falls:

Der Customer Care verpasst vereinbarte Zeitziele.
Der Kundenservice versteht die Auswirkungen oder die Art des Problems falsch und versteht es auch nicht, nachdem Sie mehrere Versuche unternommen haben, die Auswirkungen oder die Art des Problems zu erläutern.
Für den Fall sind möglicherweise zusätzliche Kenntnisse erforderlich, um das Problem zu beheben.
Sie glauben, dass die bereitgestellte Lösung basierend auf der Art des Problems vollständig unzureichend ist, und Customer Care liefert auch nach einer entsprechenden Anfrage keine überzeugende Erklärung, um die Wirksamkeit der Lösung nachzuweisen.
Ihr Fall kommt nicht voran, weil Sie und das Customer Care-Team trotz mehrfacher Kommunikation nicht auf demselben Stand sind. Außerdem sind für die Analyse des Problems und die Bestimmung der nächsten Schritte zusätzliche Ressourcen erforderlich.

Wenn Sie eine Eskalation anfordern, geben Sie die Fallnummer an und einen Grund für die Eskalation. Sie können die Eskalation folgendermaßen anfordern:

Rufen Sie das Google Cloud Supportcenter auf und klicken Sie auf die Schaltfläche Fall eskalieren, die 30 Minuten nach dem Erstellen eines Falls angezeigt wird.
Customer Care kontaktieren

Wenn Sie Premium-Support haben, können Sie während der lokalen Geschäftszeiten auch eine Eskalation bei Ihrem Technical Account Manager anfordern.

Follow-the-Sun-Service anfordern

Normalerweise wird ein Fall von einem einzelnen Kundenservicemitarbeiter innerhalb einer Zeitzone bearbeitet. Dadurch kann Customer Care Ihnen einen personalisierten Service in der nächstgelegenen Zeitzone bieten.

Aufgrund der großen Auswirkungen von Fällen der Priorität 1 (P1) werden sie standardmäßig als „Follow-the-Sun“-Fälle behandelt. Das heißt, dass ein solcher Fall zwischen verschiedenen Teams auf der ganzen Welt weitergegeben und rund um die Uhr bearbeitet wird. Wenn Sie Premium-Support nutzen, können Sie diesen Dienst auch für Fälle der Priorität 2 (P2) anfordern.

Wenn Sie einen Follow-the-Sun-Dienst für einen P2-Supportfall anfordern möchten, wenden Sie sich während der lokalen Geschäftszeiten an den Supportmitarbeiter, der an Ihrem Fall arbeitet.

Status von Supportfällen

Nachdem ein Supportfall erstellt wurde, können Sie sich den Fallstatus in der Google Cloud Console ansehen. Im Folgenden finden Sie eine Beschreibung der verschiedenen Status und ihrer Bedeutung:

Status	Beschreibung
Neu	Der Fall ist noch nicht zugewiesen.
Zugewiesen	Der Fall wird einem unserer Experten zugewiesen. Sie erhalten innerhalb der in der Prioritätentabelle angegebenen angestrebten Reaktionszeit eine Antwort.
Wird vom Cloud Customer Care-Team bearbeitet	Unsere Kundenservicemitarbeiter arbeiten an dem Fall.
Wird vom Google-Technikteam bearbeitet	Google-Produkttechniker untersuchen den Fall. Die Bearbeitungszeiten variieren je nach Komplexität des Problems und betroffener Produktkomponente.
Wird von anderer Google-Abteilung bearbeitet	Ein anderes Google-Team untersucht den Fall. Die Bearbeitungszeiten können je nach Komplexität des Problems und betroffener Produktkomponente variieren.
Warten auf Kundenantwort	Bevor wir fortfahren können, benötigen wir weitere Informationen von Ihnen.
Warten auf Kundenaktion	Sie müssen etwas tun, bevor wir fortfahren können.
Lösung angeboten	Dem Kunden wurde eine Lösung für die Anfrage oder das Problem angeboten. Der Kunde kann den Fall wieder öffnen, wenn die angebotene Lösung unzureichend ist.
Geschlossen	Der Fall ist gelöst und wurde vom Kundenservicemitarbeiter geschlossen. Wenn das Problem weiterhin besteht, können Sie den Fall innerhalb von 15 Tagen wieder öffnen, indem Sie auf die letzte Kommunikation antworten. Nach 15 Tagen müssen Sie einen neuen Fall öffnen.

Priorität von Supportfällen

Wenn Sie einen Supportfall erstellen, ist es wichtig, dass Sie ihm die richtige Priorität zuweisen. Gemäß den Google Cloud Richtlinien für technische Supportdienste bestimmt die Fallpriorität die anfängliche Antwortzeit.

Einen Überblick über Prioritäten für Supportfälle finden Sie in der folgenden Tabelle. Weitere Informationen finden Sie in den Best Practices zum Ändern der Fallpriorität.

Definition	Beispielsituationen
P1 – Kritische Auswirkungen – Dienstnutzung in Produktion nicht möglich	Die Anwendung oder Infrastruktur kann in der Produktion nicht genutzt werden und weist eine erhebliche Anzahl von Fehlern auf, die den Nutzer direkt betreffen. Die Geschäftsauswirkungen sind kritisch (z. B. Umsatzverluste oder potenzielle Probleme mit der Datenintegrität). Es gibt keine Problemumgehung, die schnell implementiert werden kann (d. h. weniger als 30 Minuten dauert). Die betroffene Google Cloud Komponente oder das betroffene Feature ist mit Allgemeine Verfügbarkeit gekennzeichnet. Es ist sofortige Unterstützung von Google erforderlich, um das Problem zu lösen.
P2 – Starke Auswirkungen – Dienst stark eingeschränkt	Die Infrastruktur ist nur eingeschränkt in der Produktion verfügbar und weist eine störende Anzahl von Fehlern auf, die den Nutzer direkt betreffen, oder ist nicht in der Lage, ein neues Produktionssystem zu erstellen. Die Geschäftsauswirkungen sind mittelschwer (z. B. Gefahr von Umsatzverlusten oder Produktivitätsminderung). Es gibt eine Möglichkeit, den Fehler zu umgehen und kritische Geschäftsauswirkungen zu entschärfen. Die Lösung kann schnell implementiert werden. Die betroffene Google Cloud Komponente oder das betroffene Feature ist mit Allgemeine Verfügbarkeit gekennzeichnet. Es ist eine schnelle Reaktion von Google erforderlich.
P3 – Mittlere Auswirkungen – Dienst teilweise eingeschränkt	Das Problem ist nicht besonders weitreichend und/oder schwerwiegend. Das Problem hat keine sichtbaren Auswirkungen auf den Nutzer. Die Geschäftsauswirkungen sind gering. Das Problem verursacht lediglich Unannehmlichkeiten oder es sind nur unwesentliche Geschäftsprozesse betroffen. Für den Fall sind eine umfassende Untersuchung und Fehlerbehebung sowie weniger Interaktionen erforderlich.
P4 – Geringe Auswirkungen – Dienst vollständig nutzbar	Kaum oder gar keine geschäftlichen oder technischen Auswirkungen. Empfohlen für Beratungstickets, bei denen eine umfassende Analyse, Fehlerbehebung oder Beratung einer aufwendigen Kommunikation mit vielen Nachrichten vorgezogen wird

Nächste Schritte

Informationen zum Konfigurieren des Nutzerzugriffs auf Supportfälle in der Google Cloud Console mit der Identitäts- und Zugriffsverwaltung