Um registo de apoio técnico é um pedido de assistência técnica ou ajuda com um problema de Google Cloud conta, projeto ou faturação. Para mais informações, consulte as Diretrizes de serviços de apoio técnico.
Este documento explica como concluir as seguintes tarefas:
- Faça a gestão dos registos de apoio técnico
- Ative a partilha de registos
- Veja os problemas conhecidos
- Contacte o apoio ao cliente
- Aceda a serviços adicionais
Para saber mais sobre a disponibilidade do apoio ao cliente, consulte o artigo Idiomas e horário de funcionamento do apoio técnico.
Faça a gestão dos registos de apoio técnico
Pode criar e gerir registos de apoio técnico na Google Cloud consola.
Escrever um registo de apoio técnico detalhado facilita a resposta rápida e eficiente da equipa de apoio ao cliente. Os melhores registos de apoio técnico são detalhados e específicos. Para mais informações, consulte o artigo Práticas recomendadas para trabalhar com o apoio ao cliente.
Funções necessárias
Para receber as autorizações de que precisa para gerir registos de apoio técnico, incluindo ver, criar, atualizar, encaminhar e fechar registos, peça ao seu administrador que lhe conceda as seguintes funções do IAM no projeto, na pasta ou na organização onde o registo de apoio técnico é gerido:
-
Para ver registos de apoio técnico:
Leitor de apoio técnico (
roles/cloudsupport.techSupportViewer) -
Para gerir registos de apoio técnico:
Editor de apoio técnico (
roles/cloudsupport.techSupportEditor)
Para mais informações sobre a atribuição de funções, consulte o artigo Faça a gestão do acesso a projetos, pastas e organizações.
Também pode conseguir as autorizações necessárias através de funções personalizadas ou outras funções predefinidas.
Para mais informações, consulte o artigo Controlo de acesso com a IAM.
Crie um registo de apoio ao cliente
Antes de criar um registo de apoio técnico, reveja os problemas conhecidos e certifique-se de que ainda não foi apresentado um registo. Neste documento, consulte a secção Veja problemas conhecidos.
Na Google Cloud consola, aceda à página Apoio técnico > Registos.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas da consola, selecione o recurso para o qual quer criar um registo de apoio técnico.
Clique em add_box Obter ajuda.
Na lista Selecionar um produto, selecione um produto.
No campo Descreva o problema, introduza uma descrição do problema. Pode editar esta descrição e fornecer mais detalhes num passo subsequente.
No campo Mensagem de erro observada, introduza os detalhes de qualquer mensagem de erro.
Selecione uma prioridade e clique em Seguinte.
Para mais informações, consulte a secção Prioridade do registo de apoio técnico neste documento.
Explore os recursos apresentados que podem ajudar a resolver o seu problema. Se ainda precisar de continuar, clique em Seguinte.
Na lista Selecionar uma categoria, selecione uma subcategoria que melhor descreva o seu problema.
Isto garante que o seu registo é encaminhado para a equipa correta.
Escolha um canal de apoio técnico: Chat em direto ou Email.
O chat em direto só está disponível em inglês. A transcrição do seu chat é disponibilizada por email e pode ser vista na consola por quem tiver a autorização adequada.
Se selecionar email, também pode especificar um idioma compatível.
Responda às restantes perguntas e forneça o máximo de detalhes possível, como indicações de tempo, localizações e registos. Opcionalmente, pode fornecer informações de rastreio do navegador.
Clique em Enviar.
A equipa de apoio ao cliente responde ao registo com base na respetiva prioridade e no serviço de apoio técnico aplicável. Depois de enviar o formulário, é redirecionado para a página Registos.
Para comentar o registo, carregar anexos de ficheiros ou modificar outros atributos do registo, clique em Ver registo.
Estado do registo de apoio ao cliente
Depois de criar um registo de apoio técnico, pode ver o respetivo estado na Google Cloud consola. A tabela seguinte apresenta uma descrição dos diferentes estados:
| Estado | Descrição |
|---|---|
| Novo | O registo ainda não foi atribuído. |
| Atribuída | O registo é atribuído a um dos nossos especialistas. Vai receber uma resposta dentro do tempo de resposta previsto mencionado na tabela de prioridades. |
| Em curso Cloud Customer Care | Os especialistas do apoio ao cliente estão a trabalhar no registo. |
| Em progresso, equipa de engenharia da Google | Os engenheiros de produtos Google estão a investigar o caso. Os tempos de processamento variam consoante a complexidade do problema e o componente do produto em questão. |
| Em progresso Google other | Outra equipa da Google está a investigar o registo. Os tempos de resposta podem variar, consoante a complexidade do problema e o componente do produto em questão. |
| A aguardar resposta do cliente | Precisamos de mais informações suas para podermos avançar. |
| A aguardar ação do cliente | Tem de fazer algo para podermos continuar. |
| Solução disponibilizada | Foi oferecida uma solução para o problema ou o pedido no registo. O cliente pode reabrir o registo se a solução oferecida for insuficiente. |
| Fechado | O registo é resolvido e encerrado pelo especialista do apoio ao cliente. Se o problema ainda estiver em curso, pode reabri-lo no prazo de 15 dias respondendo à última comunicação. Após 15 dias, tem de abrir um novo registo. Neste documento, consulte a secção Crie um registo de apoio ao cliente. |
Prioridade do registo de apoio ao cliente
Ao criar um registo de apoio técnico, é importante atribuir-lhe a prioridade correta. De acordo com as Google Cloud Diretrizes dos Serviços de Apoio Técnico, os tempos de resposta variam consoante a prioridade do problema e o serviço de apoio técnico aplicável.
A tabela seguinte define as prioridades dos registos de apoio técnico. Para mais informações, neste documento, consulte a secção Altere a prioridade do registo.
| Definição de prioridade | Situações de exemplo |
|---|---|
| P1: impacto grave — serviço inutilizável em produção | A aplicação ou a infraestrutura não são utilizáveis em produção, apresentando uma taxa significativa de erros visíveis para o utilizador. O impacto na empresa é crítico (por exemplo, perda de receita ou potencial problema de integridade dos dados). Não está disponível nenhuma solução alternativa que possa ser implementada rapidamente (menos de 30 minutos). O componente ou a funcionalidade afetada está marcada como disponibilidade geral. Google Cloud É necessária atenção imediata da Google para resolver o problema. |
| P2: impacto elevado — utilização do serviço gravemente afetada | A infraestrutura está degradada em produção, com uma taxa notória de erros ou dificuldades para o utilizador na implementação de um novo sistema de produção. O impacto na empresa é moderado (por exemplo, perigo de perda de receita ou diminuição da produtividade). Está disponível uma solução alternativa para mitigar o impacto empresarial crítico e que pode ser implementada rapidamente. O componente ou a funcionalidade afetada está marcada como disponibilidade geral. Google Cloud É necessária uma resposta rápida da Google. |
| P3: impacto médio — utilização do serviço parcialmente afetada | O problema tem um âmbito e/ou uma gravidade limitados. O problema não tem impacto visível para o utilizador. O impacto na empresa é baixo (por exemplo, inconveniência ou processos empresariais menores afetados). O registo requer uma investigação e uma resolução de problemas mais detalhadas, bem como interações menos frequentes. |
| P4: impacto reduzido — serviço totalmente utilizável | Impacto empresarial ou técnico reduzido ou inexistente. Recomendado para pedidos consultivos em que se prefere uma análise detalhada, a resolução de problemas ou a consultoria a comunicações mais frequentes. |
Faça a gestão dos registos de apoio técnico existentes
Se tiver a autorização adequada, pode atualizar qualquer registo de apoio técnico de um recurso associado (organização, projeto ou pasta), mesmo que não tenha criado o registo.
Na Google Cloud consola, aceda à página Apoio técnico > Registos.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas da consola, selecione o recurso para o qual quer listar registos de apoio técnico. Por exemplo, se selecionar uma organização, são apresentados todos os registos da organização. Se selecionar um projeto, apenas são apresentados os registos associados a esse projeto.
Opcionalmente, na lista Filtrar selecione uma propriedade para filtrar os registos de apoio técnico.
Para ver um registo de apoio técnico, clique no respetivo título.
Se o registo estiver aberto, pode adicionar comentários, encaminhá-lo, carregar anexos de ficheiros ou editar os respetivos atributos.
Se o registo tiver sido fechado nos últimos 15 dias, para o reabrir, pode clicar em Reabrir registo. Introduza um motivo e, de seguida, clique em Reabrir para confirmar a ação.
Se o registo tiver sido encerrado há mais de 15 dias, tem de criar um novo registo. Neste documento, consulte a secção Crie um registo de apoio ao cliente.
Para encerrar um registo de apoio técnico, na secção Informações gerais, clique em Encerrar registo. Clique em Sim para confirmar a ação.
Crie um registo de apoio ao cliente associado
Para receber automaticamente atualizações sobre um problema conhecido, pode associar um registo de apoio técnico ao mesmo.
Na Google Cloud consola, aceda à página Apoio técnico > Registos.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas da consola, selecione o recurso para o qual quer listar problemas conhecidos.
Clique no separador Problemas conhecidos.
Clique num problema para o expandir.
Para criar um registo de apoio ao cliente associado, clique em Criar registo associado.
Ative a partilha de registos
A partilha de registos permite que os utilizadores na sua organização e fora dela monitorizem os registos de apoio técnico através de email. Podem comentar respondendo a mensagens sem ter de aceder à Google Cloud consola.
Tenha em conta o seguinte:
- A partilha de registos está desativada por predefinição e a definição não se aplica retroativamente aos registos existentes. Só afeta os registos abertos após a modificação da definição.
- A partilha de registos tem de ser ativada por um administrador da conta de apoio técnico.
- Quando a partilha de registos está ativada, qualquer utilizador com a
cloudsupport.techCases.updateautorização (disponível através da função Editor de apoio técnico) pode adicionar destinatários pelos respetivos endereços de email.
Funções necessárias
Para receber as autorizações de que precisa para ativar a partilha de registos, peça ao seu administrador para lhe conceder as seguintes funções de IAM na organização onde a conta de apoio técnico é gerida :
-
Para gerir uma conta de apoio técnico e ativar a partilha de registos:
Administrador da conta de apoio técnico (
roles/cloudsupport.admin)
Para mais informações sobre a atribuição de funções, consulte o artigo Faça a gestão do acesso a projetos, pastas e organizações.
Também pode conseguir as autorizações necessárias através de funções personalizadas ou outras funções predefinidas.
Permita que os endereços de email acompanhem um registo
Na Google Cloud consola, aceda à página Apoio técnico > Vista geral.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas da consola, selecione a organização para a qual quer ativar a partilha de registos.
No menu de navegação, clique em Definições.
Para ativar a definição, clique no interrutor Ativar partilha de registos.
Para desativar a definição, clique novamente no interrutor Ativar partilha de registos.
Veja os problemas conhecidos
A Google Cloud equipa de apoio técnico publica informações sobre problemas conhecidos que afetam os serviços Google Cloud à medida que surgem. Pode ver estes problemas visitando o painel de controlo de estado público, Google Cloud Estado do serviço, ou usando a Google Cloud consola.
Na Google Cloud consola, aceda à página Apoio técnico > Registos.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas da consola, selecione o recurso para o qual quer listar problemas conhecidos.
Clique no separador Problemas conhecidos. Pode associar um registo de apoio técnico a um problema conhecido. Neste documento, consulte a secção Crie um registo de apoio técnico associado.
Se existirem problemas conhecidos abertos que possam estar a afetar os seus Google Cloud serviços, também verá uma notificação na página de criação do registo. Para mais informações, consulte as Perguntas frequentes em Monitorize Google Cloud incidentes de estado de funcionamento do serviço.
Contacte o apoio ao cliente
Todos os utilizadores podem contactar o apoio ao cliente com perguntas sobre o Cloud Billing. Também pode pedir apoio técnico para questões técnicas sobre projetos na sua organização.
- Na Google Cloud consola, aceda à página Apoio técnico > Vista geral.
- Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas da consola, selecione o projeto para o qual quer receber apoio técnico.
- No menu de navegação, selecione o seu canal de comunicação preferido:
- Apoio técnico de faturação: dá-lhe acesso a um chat em direto para apoio técnico de faturação
- Apoio técnico por telefone: fornece um número de telefone para o qual pode ligar para receber assistência nos idiomas suportados
- Apoio técnico da comunidade: fornece links para grupos de discussão da comunidade e listas de distribuição que podem ajudar a encontrar respostas ou resolver problemas
Aceda a serviços adicionais
Se o seu serviço de apoio técnico for Melhorado ou Premium, tem acesso aos seguintes serviços adicionais:
- Altere a prioridade do registo
- Escalar um pedido
- Peça o serviço follow-the-sun
Consoante o seu serviço de apoio técnico e idioma, também pode ser elegível para receber apoio técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana. Para informações sobre a disponibilidade, consulte o artigo Idiomas e horário de funcionamento do apoio técnico.
Altere a prioridade do registo
Se o impacto do serviço de um registo de apoio técnico mudar, pode alterar a prioridade do registo com base na urgência e no impacto empresarial. Quando altera a prioridade, o apoio ao cliente é notificado e trata do seu registo com base na nova prioridade. Para mais informações, consulte a secção Prioridade do registo de apoio técnico neste documento.
Pode alterar a prioridade do registo na Google Cloud consola. Neste documento, consulte a secção Faça a gestão dos registos de apoio técnico existentes.
Também pode alterar a prioridade do registo através do Google Cloud portal de apoio técnico.
Quando alterar a prioridade do registo, certifique-se de que fornece informações sobre o motivo da alteração e, especificamente, como o impacto empresarial mudou.
Escalar um pedido
Pode encaminhar o seu registo quando o processo de apoio técnico não estiver a funcionar como esperado ou se não estiver a receber a ajuda de que precisa.
Quando um registo de apoio técnico é encaminhado, é imediatamente atribuído a um gestor de encaminhamento, e recebe uma notificação no prazo de uma hora. O gestor de encaminhamento é responsável pelo encaminhamento até ao respetivo encerramento. Identificam e resolvem a causa principal do encaminhamento, e comunicam as medidas preventivas para evitar encaminhamentos semelhantes no futuro.
Quando tem um problema de grande impacto, a melhor solução pode ser definir o registo para a prioridade adequada durante um período suficiente, em vez de o encaminhar. Por exemplo, se o problema estiver a afetar gravemente o seu ambiente de produção, pode aumentar a prioridade do seu registo para P1. Para uma explicação detalhada, consulte o vídeo Quando deve encaminhar.
O seu gestor técnico de conta (TAM) pode aconselhá-lo sobre se deve alterar a prioridade do registo ou encaminhá-lo. Independentemente disso, depois de criar um registo de apoio técnico, deve atualizá-lo com todas as informações relevantes. Isto garante que quem quer que trabalhe no seu registo tem uma compreensão holística e não tem de juntar informações de várias origens e canais de comunicação.
Motivos para o encaminhamento
O encaminhamento destina-se a denunciar problemas que resultaram num aumento do impacto na empresa ou numa falha do processo de resolução. Seguem-se possíveis motivos para encaminhar um registo:
- Para pedir uma alteração do fuso horário para alinhar o horário de trabalho (especifique o fuso horário exato)
- Para pedir uma atualização (dentro de uma hora)
- Para pedir uma videochamada do Google Meet (especifique a sua disponibilidade)
- A correção recomendada não resolve o seu problema
- O tempo de resposta é demasiado lento
- O problema não está a ser tratado de acordo com as suas expetativas, tendo em conta o impacto empresarial
- Outro (especifique os detalhes)
Peça um encaminhamento
Quando solicitar um encaminhamento, indique o número do registo e faculte um motivo para o encaminhamento. Pode fazer o pedido das seguintes formas:
- Na Google Cloud consola, abra o registo de apoio técnico e clique em Encaminhar. Neste documento, consulte a secção Faça a gestão dos registos de apoio técnico existentes.
- Aceda ao Google Cloud portal de apoio técnico, abra o registo de apoio técnico e clique no botão Encaminhar registo, que aparece 30 minutos após a criação de um registo.
- Contacte o apoio ao cliente. Neste documento, consulte a secção Contacte o apoio ao cliente.
- Se tiver apoio técnico premium, também pode pedir uma escalada contactando o seu GAC durante o horário de funcionamento local.
Peça o serviço follow-the-sun
Normalmente, um registo é processado numa única fuso horário por um único especialista do serviço de apoio ao cliente. Desta forma, o apoio ao cliente pode oferecer um serviço personalizado no fuso horário mais próximo de si.
Devido ao elevado impacto dos registos de prioridade 1 (P1), estes são predefinidos para seguir o sol, o que significa que o registo é transferido entre equipas globais para oferecer cobertura de apoio técnico 24 horas. Se tiver o apoio técnico premium, também pode pedir este serviço para registos de prioridade 2 (P2).
Para pedir o serviço follow-the-sun para um registo de apoio técnico P2, contacte o especialista que está a trabalhar no seu registo durante o horário de funcionamento local.
O que se segue?
Compreenda como configurar o acesso dos utilizadores para gerir registos de apoio técnico.