Este documento explica como concluir estes procedimentos e atividades de suporte:
- Crie e gerencie casos de suporte com base no serviço de suporte da sua organização.
- Ver os problemas conhecidos que afetam os serviços do Google Cloud.
- Entre em contato com o atendimento ao cliente.
- Acessar serviços adicionais disponíveis para selecionar serviços pagos do Google Cloud, como encaminhar um caso ou alterar a prioridade dele.
Para saber mais sobre a disponibilidade do atendimento ao cliente, consulte Suporte a idiomas e horário de trabalho.
Para detalhes sobre os serviços de suporte do Customer Care, consulte as Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico.
Antes de começar
Verifique se você tem o papel de Editor de suporte técnico
(roles/cloudsupport.techSupportEditor). Se você não
tiver esse papel, entre em contato com o Administrador da conta de suporte.
Gerenciar casos de suporte
É possível criar e gerenciar casos no console do Google Cloud.
Os detalhes incluídos em um caso de suporte afetam significativamente o tempo necessário para resolver um problema. Para saber como escrever um caso de suporte eficaz, consulte Práticas recomendadas para trabalhar com o Atendimento ao cliente.
Crie um caso de suporte
Antes de criar um caso de suporte, consulte os problemas conhecidos para ver se um caso já foi registrado.
Se nenhum caso tiver sido registrado, siga estas etapas para criar um no console do Google Cloud:
Faça login na página de suporte do console do Google Cloud como usuário de suporte.
Selecione o projeto para criar um caso de suporte.
No menu de navegação, clique em Casos.
Clique em add_box Ajuda.
Preencha os campos obrigatórios e envie o formulário.
Após o envio do formulário, a página Casos será aberta. Nela, você poderá fazer comentários sobre o caso, fazer upload de anexos ou modificar os atributos do caso. A equipe de atendimento ao cliente responde ao caso com base na prioridade e no serviço de suporte no momento da criação.
Gerenciar casos de suporte existentes
Qualquer usuário com permissão para editar casos (editor de suporte técnico, roles/resourcemanager.techSupportEditor) pode atualizar qualquer caso para o recurso (organização, projeto, pasta) associado ao caso, mesmo que ele não tenha criado o caso.
Para gerenciar casos existentes, siga estas etapas:
Faça login na página de suporte do console do Google Cloud como usuário de suporte.
Opcional: para filtrar casos, use os controles de pesquisa ou filtro.
Para selecionar um caso, clique no título dele na lista da página Casos. A página Casos mostra uma lista dos casos de suporte da sua organização com base no recurso selecionado. Por exemplo, se você selecionar uma organização, todos os casos dela serão exibidos. Se você selecionar um projeto, apenas os casos associados a ele serão exibidos.
Se o caso estiver aberto, adicione comentários, faça upload de anexos ou edite os atributos do caso. Se o caso estiver fechado, você poderá reabri-lo caso tenha sido fechado nos últimos 15 dias. Se já se passaram mais de 15 dias, crie um novo caso.
Ativar o compartilhamento de casos
O compartilhamento de casos permite que os usuários na sua organização e fora dela acompanhem casos de suporte por e-mail. Eles podem comentar respondendo às mensagens e não precisam acessar o console do Google Cloud.
O compartilhamento de casos está desativado por padrão, mas pode ser ativado por um administrador da conta de suporte.
Quando o compartilhamento de casos está ativado, qualquer usuário com permissões cloudsupport.techCases.update
pode adicionar destinatários pelos endereços de e-mail.
Ativar ou desativar o compartilhamento de casos não afeta os casos atuais, apenas os abertos após a atualização das configurações de compartilhamento.
Para ativar o compartilhamento de casos, siga estas etapas:
Faça login na página de suporte do console do Google Cloud como administrador da conta de suporte.
Selecione a organização ou um projeto dentro da organização.
Selecione Configurações no menu lateral.
Clique em Ativar compartilhamento de casos.
Ver problemas conhecidos
A equipe de suporte do Google Cloud publica informações sobre problemas conhecidos que afetam os serviços do Google Cloud à medida que eles surgem. Para ver esses problemas, acesse o Painel de integridade do serviço do Google Cloud ou use o console do Google Cloud.
Para consultar problemas conhecidos no console do Google Cloud, siga estas etapas:
- Faça login na página de suporte do console do Google Cloud como usuário de suporte.
- No menu de navegação, clique em Casos.
- Clique na guia Problemas conhecidos.
Para receber automaticamente atualizações sobre um problema conhecido, crie um caso vinculado a ele. Os seguintes usuários podem criar casos vinculados:
- Suporte Enhanced somente o papel Editor de suporte técnico
- Suporte Premium: apenas para o papel de editor de suporte técnico
Se houver algum problema conhecido aberto que possa afetar seus serviços do Google Cloud, você também verá uma notificação na página de criação do caso. Para mais informações, consulte as Perguntas frequentes do Painel de integridade do serviço do Google Cloud.
Entre em contato com o atendimento ao cliente
Todos os usuários podem entrar em contato com o atendimento ao cliente para tirar dúvidas sobre o Cloud Billing. Você também pode solicitar suporte para questões técnicas sobre projetos dentro da sua organização.
Para entrar em contato com o atendimento ao cliente, siga estas etapas:
- Acesse a página de suporte.
- Selecione um projeto.
- No menu de navegação, selecione o canal de comunicação de sua preferência: Suporte por chat, Suporte por telefone ou Suporte da comunidade.
Serviços adicionais
Se seu serviço de suporte for Enhanced ou Premium, você terá acesso aos seguintes serviços adicionais:
- Alterar a prioridade do seu caso de suporte
- Escalar um caso
- Solicitar serviço de acompanhamento para um caso
Dependendo do serviço de suporte e do idioma, você também pode estar qualificado para receber suporte 24 horas. Para mais informações sobre disponibilidade, consulte Suporte a idiomas e horário de trabalho.
Alterar prioridade do caso
Se o impacto do serviço de um caso de suporte mudar, você poderá alterar a prioridade do seu caso com base na urgência e no impacto nos negócios. Quando você altera a prioridade, o Customer Care é notificado e atende ao seu caso com base na nova prioridade.
É possível alterar a prioridade do caso na Central de suporte do Google Cloud.
Ao alterar a prioridade do caso, forneça informações sobre o motivo da mudança e, especificamente, como o impacto na empresa mudou.
Encaminhar um caso para supervisor
Caso seu caso de suporte tenha a prioridade apropriada, você poderá escaloná-la se o esforço de suporte ou a solução fornecida não atender às expectativas.
Quando um caso de suporte é encaminhado, ele é atribuído imediatamente a um gerente de atendimento ao cliente e notifica você dentro de uma hora. Ele é responsável pelo encaminhamento até o encerramento. Ele identificaria e abordaria a causa raiz do encaminhamento e informaria ações preventivas para evitar encaminhamentos semelhantes no futuro.
Os exemplos a seguir demonstram os possíveis motivos para o encaminhamento de um caso:
- O Customer Care não cumpriu compromissos de horário.
- O Atendimento ao cliente entende mal o impacto ou a natureza do problema e não compreenderia mesmo depois que você fez várias tentativas para esclarecer o impacto ou a natureza do problema.
- O caso pode exigir mais conhecimento para resolver o problema.
- Você acha que a solução fornecida está completamente errada com base na natureza do problema, e o Customer Care não forneceria uma explicação convincente que seria suficiente para provar a validade da solução, mesmo depois de solicitar uma explicação.
- Seu caso está travado porque você e o Atendimento ao cliente não estão sincronizados, mesmo que se comuniquem várias vezes, e seu caso precise de mais recursos para analisar o problema e determinar as próximas etapas.
Ao solicitar um encaminhamento, coloque o número do caso e forneça um motivo. Você pode fazer a solicitação das seguintes maneiras:
- Acesse a Central de suporte do Google Cloud e clique no botão Encaminhar o caso para um supervisor, que aparece 30 minutos após a criação de um caso.
- Entre em contato com o atendimento ao cliente.
Se você tem o serviço de Suporte Premium, também é possível solicitar um encaminhamento entrando em contato com o gerente técnico de contas durante o horário de funcionamento local.
Solicitar serviço de acompanhamento
Normalmente, um caso é tratado dentro de um fuso horário por um único especialista em atendimento ao cliente. Assim, o atendimento ao cliente pode oferecer um serviço personalizado no fuso horário mais próximo de você.
Devido ao alto impacto dos casos de Prioridade 1 (P1), por padrão, eles seguem o padrão, o que significa que o caso é repassado entre equipes globais para oferecer cobertura de suporte 24 horas. Se você tiver o serviço de Suporte Premium, também poderá solicitá-lo para casos de Prioridade 2 (P2).
Para solicitar um atendimento contínuo para um caso de suporte P2, entre em contato com o especialista que está trabalhando no caso durante o horário de funcionamento local.
Status do caso de suporte
Depois que um caso de suporte é criado, é possível visualizar o status dele no console do Google Cloud. Veja a seguir uma descrição dos diferentes status e do significado deles:
| Status | Descrição |
|---|---|
| Novo | O caso ainda não foi atribuído. |
| Atribuído | O caso foi atribuído a um dos nossos especialistas. Você verá uma resposta dentro da janela de resposta especificada na tabela de prioridades. |
| Cloud Customer Care em andamento | Os especialistas em atendimento ao cliente estão trabalhando no caso. |
| Engenharia do Google em andamento | Os engenheiros de produto do Google estão investigando o caso. O tempo de resposta pode variar dependendo da complexidade do problema e do componente do produto em questão. |
| Outro departamento do Google em andamento | Outra equipe do Google está investigando o caso. O tempo de resposta pode variar dependendo da complexidade do problema e do componente do produto em questão. |
| Aguardando resposta do cliente | Precisamos de mais informações suas antes de prosseguirmos. |
| Aguardando ação do cliente | Precisamos de alguma ação sua antes de prosseguir. |
| Solução oferecida | Foi oferecida uma solução para o problema ou a solicitação no caso. O cliente pode reabrir o caso se a solução oferecida for insuficiente. |
| Fechado | O caso foi resolvido e encerrado pelo especialista em atendimento ao cliente. Se o problema persistir, responda à última comunicação para reabri-lo dentro de 15 dias. Após 15 dias, você vai precisar abrir um novo caso. |
Prioridade do caso de suporte
Ao criar um caso de suporte, é importante atribuir a ele a prioridade correta. De acordo com as Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico do Google Cloud, a prioridade do caso determina o tempo de resposta inicial.
Veja na tabela a seguir as prioridades de caso de suporte e a definição delas. Para mais informações, consulte as práticas recomendadas para alterar a prioridade do caso.
| Definição de prioridade | Exemplos de situações |
|---|---|
| P1: impacto crítico, serviço inutilizável na produção | O aplicativo ou a infraestrutura é inutilizável na produção, apresentando uma taxa significativa de erros que afetam o usuário.
O impacto nos negócios é crítico (por exemplo, perda de receita ou possível problema de integridade dos dados). Não há solução alternativa disponível que possa ser implementada rapidamente (menos de 30 minutos). O componente ou recurso do Google Cloud afetado é marcado como Disponibilidade geral. É necessária a atenção imediata do Google para resolver o problema. |
| P2: impacto alto, uso do serviço gravemente prejudicado | A infraestrutura está com a produção degradada, apresentando uma taxa perceptível de erros que afetam o usuário ou dificuldades na criação de um novo sistema de produção.
O impacto no negócio é moderado (por exemplo, perigo de perda de receita ou queda na produtividade). Uma solução alternativa para mitigar o impacto crítico nos negócios está disponível e pode ser implementada rapidamente. O componente ou recurso do Google Cloud afetado é marcado como Disponibilidade geral. É necessária uma resposta rápida do Google. |
| P3: impacto médio, uso do serviço parcialmente prejudicado | A questão é limitada em escopo e/ou gravidade. O problema não tem impacto visível para o usuário.
O impacto no negócio é baixo (por exemplo, inconveniente ou pequenos processos comerciais afetados). O caso exige investigação e resolução de problemas mais aprofundadas, além de interações menos frequentes. |
| P4: impacto baixo, serviço totalmente utilizável | Impacto técnico no negócio mínimo ou inexistente.
Recomendado para tíquetes de consulta em que análise, solução de problemas ou consultoria aprofundadas são preferíveis a comunicações mais frequentes. |
A seguir
- Entenda como configurar o acesso do usuário aos casos de suporte no console do Google Cloud usando o Identity and Access Management.