Esta página fornece práticas recomendadas de privacidade para Google Cloud clientes quando contactam e trabalham com o apoio ao cliente do Google Cloud. Para obter orientações sobre os requisitos específicos aplicáveis à sua organização, recomendamos que consulte um especialista jurídico, uma vez que esta página não constitui aconselhamento jurídico.
Remover dados confidenciais ao criar um registo de apoio técnico
No âmbito de um registo de apoio técnico, podemos recolher informações de contacto do cliente, detalhes do registo, interações de apoio técnico e feedback do cliente. Consideramos estes dados como Dados de Serviços, cujo processamento é abordado no Google Cloud Aviso de Privacidade.
Quando contacta o apoio ao cliente através de diferentes canais, vê uma notificação na interface do utilizador para lhe lembrar que deve omitir ou remover todos os dados confidenciais (por exemplo, números de cartões de crédito, palavras-passe, informações de saúde e números de identificação emitidos por entidades governamentais) quando cria um registo de apoio técnico.
Ocasionalmente, pode enviar dados confidenciais ao apoio ao cliente. Pode pedir ao agente do apoio técnico que remova esse conteúdo no pedido de apoio técnico. O pessoal de apoio técnico segue um processo interno para identificar proativamente essas informações confidenciais armazenadas no pedido de apoio técnico. O pessoal de apoio técnico tem autoridade e formação para sinalizar qualquer registo que possa comprometer potencialmente informações pessoais ou dados da Google e encaminhar a revisão para uma equipa interna designada para avaliar estes registos e tomar as medidas adequadas.
A Google também cria ferramentas de apoio técnico para ajudar a limpar as informações confidenciais. Por exemplo, a Google criou uma ferramenta de análise HAR (arquivo HTTP) para ajudar a analisar ficheiros HAR, que envia um alerta para não divulgar dados confidenciais, como cookies, palavras-passe e números de cartões de crédito. A Google usa o ficheiro HAR para investigar se os pedidos recebem um código de resposta de erro específico ou se o pedido é anulado. A Google também examina o ficheiro HAR para saber se o problema é causado por respostas sem erros ou se o ficheiro HAR não conseguiu capturar o erro que está a causar o problema.
Partilhar ficheiros com o apoio ao cliente
Pode ter de partilhar ficheiros com o apoio ao cliente para fins de resolução de problemas. Quando a partilha através do registo (método preferencial) não é viável, pode alojar um ficheiro através de contentores do Cloud Storage e conceder autorizações de visualização ao apoio técnico.
Para partilhar um ficheiro com o apoio ao cliente, pode conceder a função de leitor de objetos de armazenamento (roles/storage.objectViewer) ao nível do contentor a uma conta de serviço criada com base em cada registo de apoio técnico.
Segurança e acesso dos subprocessadores
O Apoio ao cliente envolve entidades de terceiros (consulte os Google Cloud subprocessadores da plataforma) para realizar atividades limitadas relacionadas com o Apoio ao cliente. Os subprocessadores de apoio técnico não têm acesso predefinido aos Dados do Cliente armazenados ou processados pelos serviços. Google Cloud Os subprocessadores de apoio técnico só têm acesso aos dados de clientes (por exemplo, conteúdos da base de dados, dados de contentores na nuvem) se optar explicitamente por partilhar os seus dados de clientes no decorrer de um registo de apoio técnico.
As seguintes salvaguardas de segurança estão em vigor para controlar o acesso aos dados do cliente por parte dos subprocessadores:
Os subprocessadores usam exclusivamente máquinas geridas pela Google para aceder a recursos empresariais. Os sistemas internos da Google têm controlos interligados incorporados que concedem ou negam o acesso a um agente do apoio técnico, consoante as verificações sistematizadas que são realizadas (por exemplo, para confirmar o proprietário de um registo de apoio técnico). O acesso ao sistema por parte dos subcontratantes é registado sistematicamente e auditado periodicamente para garantir uma utilização adequada.
Retenção e eliminação
Pode iniciar a eliminação de um registo contactando o serviço de apoio ao cliente. A equipa de apoio técnico vai rever a solicitação. Em determinados casos, o apoio técnico tem de reter determinadas informações durante um período prolongado para fins comerciais ou legais legítimos, por exemplo, no caso de existir uma disputa de faturação ou para agir em conformidade com as nossas obrigações legais.
Acesso às suas interações com o apoio técnico
Se precisar de aceder às suas interações de apoio técnico e se essas interações não estiverem disponíveis na Google Cloud consola, pode pedir uma cópia das suas interações de apoio técnico abrindo um registo de apoio técnico padrão. Pode pedir comunicações, incluindo gravações de chamadas, transcrições de chats e emails, para o registo para o qual precisa de informações.
Como o apoio ao cliente usa os dados de registos de apoio técnico
O apoio ao cliente usa dados de registos de apoio técnico para manter um registo consistente dos seus problemas de apoio técnico. Isto pode ser útil para resolver problemas de apoio técnico futuros ou situações relacionadas com a sua conta de cliente. Além disso, o apoio ao cliente utiliza os dados dos registos de apoio técnico de acordo com o Google Cloud Aviso de Privacidade, inclusive para realizar revisões de qualidade, criar soluções automáticas para respostas aos clientes e melhorar a experiência de apoio ao cliente.
Como os clientes de revenda recebem ajuda do apoio técnico
Se comprar Google Cloud a um revendedor da Google, pode receber ajuda de apoio técnico relacionada com os projetos e a faturação da sua conta diretamente do revendedor.
Consoante os serviços comprados ao revendedor, existem várias formas de contactar o apoio ao cliente. Por exemplo, pode abrir diretamente um registo de apoio técnico através da Google Cloud consola ou um revendedor pode abrir um pedido de apoio técnico em seu nome. Para dar ao revendedor visibilidade dos registos abertos diretamente com a Google, pode ativar a partilha de registos.
Se tiver apenas um contrato de apoio técnico com o revendedor, é da responsabilidade do revendedor fornecer o nível de apoio técnico adequado.A Google Cloud não tem controlo nem visibilidade sobre estes contratos. Se tiver um contrato de apoio técnico direto com o revendedor, sugerimos que aplique as práticas recomendadas de privacidade durante as suas interações de apoio técnico com o mesmo.
Controlo de acesso
No âmbito do compromisso a longo prazo da Google para com a segurança e transparência, pode utilizar a Transparência de acesso para rever registos de ações realizadas pelo pessoal da Google durante o acesso ao conteúdo dos clientes.
Tem acesso a este serviço se tiver uma edição suportada.
A Transparência de acesso está disponível para serviços suportados Google Cloud . Ao rever os registos da Transparência de acesso, pode verificar se a Google está a aceder ao conteúdo dos clientes por motivos empresariais válidos, como corrigir um problema ou responder a uma solicitação. Quando acedem ao conteúdo do cliente para fins de resolução de problemas, os agentes do apoio técnico têm de introduzir um motivo empresarial válido, como um número de registo de apoio técnico ativo ou um número de erro para os registos que detêm. Vai ver o seguinte motivo de justificação no campo de descrição:
CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT.
Especialização em proteção de dados
A Google tem uma equipa de apoio técnico interna dedicada para responder a perguntas sobre privacidade e proteção de dados para garantir que os serviços podem ajudar a satisfazer as suas necessidades de conformidade. Google Cloud Para contactar a Google Cloud equipa de proteção de dados, use o Google Cloud formulário de consulta sobre a privacidade dos dados da plataforma.