Ringkasan Dukungan Premium

Halaman ini menjelaskan fitur Dukungan Premium.

Dukungan Premium adalah layanan dukungan berbayar yang dirancang untuk perusahaan yang menjalankan beban kerja prioritas dan memerlukan waktu respons yang cepat, stabilitas platform, dan peningkatan efisiensi operasional.

Ringkasan ini mencakup aspek Dukungan Premium berikut:

Untuk membeli Dukungan Premium, hubungi bagian penjualan.

Bekerja sama dengan Manajer Akun Teknis

Sebagai pelanggan Dukungan Premium, Anda akan diberi Manajer Akun Teknis (TAM) yang ditunjuk. Manajer Akun Teknis adalah konsultan teknis tepercaya yang berfokus pada keakuratan operasional, kondisi platform, dan stabilitas arsitektur untuk organisasi Anda.

Account Manager Teknis Anda mendukung dan memandu Anda dengan cara berikut:

  • Membantu Anda melakukan orientasi ke Dukungan Premium.
  • Menilai kematangan cloud Anda dan bekerja sama dengan Anda untuk membuat roadmap penerapan dan model operasi.
  • Memberikan saran tentang praktik terbaik untuk menggunakan Google Cloud.
  • Melakukan Peninjauan Kondisi Operasional secara rutin.
  • Menghubungkan Anda dengan pakar teknis Google, seperti Product Manager dan Pakar Dukungan.

Dukungan Premium mencakup akses ke TAM Tertentu, layanan Pengelolaan Akun Teknis dasar yang diberikan oleh TAM yang mengelola beberapa pelanggan Dukungan Premium. Jika memerlukan bantuan lebih lanjut, Anda dapat membeli Layanan Bernilai Tambah (VAS) tambahan, termasuk:

  • Layanan TAM Khusus: Layanan yang sangat personal yang diberikan dalam wilayah pelanggan untuk mendorong interaksi mendalam dengan pelanggan.
  • Layanan Multi TAM: Layanan yang dirancang untuk organisasi besar, kompleks, atau global, yang diberikan secara kolaboratif oleh beberapa TAM khusus.

Untuk menanyakan tingkat dukungan pengelolaan akun teknis yang tersedia, hubungi TAM atau Sales Rep Anda.

Fitur

Bagian berikut menjelaskan fitur yang disertakan dengan layanan Dukungan Premium Anda.

Kasus dukungan

Selain bekerja sama dengan Manajer Akun Teknis, Anda dapat menghubungi Layanan Pelanggan secara langsung dengan membuat kasus dukungan di konsol Google Cloud. Dengan Dukungan Premium, kasus Anda akan ditugaskan kepada pakar teknis Google yang memiliki pengetahuan produk yang mendalam di seluruh Google Cloud, serta akses ke informasi arsitektur dan detail project Anda.

Anda dapat menambahkan pengguna dalam jumlah tak terbatas ke layanan Dukungan Premium. Anda mengelola akses dukungan pengguna dengan menggunakan Identity and Access Management (IAM). Untuk mengetahui detail tentang cara mengelola peran dan izin IAM, buka Kontrol akses.

Saat mengelola kasus dukungan sebagai pelanggan Dukungan Premium, Anda memiliki akses ke fitur berikut:

  • SLO respons P1: Untuk kasus dukungan Prioritas 1 (P1), terima respons pertama yang signifikan dalam waktu 15 menit. Lihat Praktik terbaik untuk menggunakan Dukungan Premium.
  • Ketersediaan 24/7: Mendapatkan dukungan 24 jam sehari, 7 hari seminggu (24/7) untuk kasus dengan prioritas dan bahasa tertentu.
  • Dukungan bahasa: Minta dukungan dalam beberapa bahasa, termasuk Inggris, Jepang, China Mandarin, Korea, dan Prancis. Bergantung pada prioritas kasus, dukungan bahasa tersedia 24/7 atau pada Hari Kerja regional.
  • Eskalasi kasus: Minta perhatian tambahan pada kasus dukungan dengan mengeskalasikan kasus langsung dari konsol Google Cloud.

Untuk membuat dan mengelola kasus dukungan, buka Mengelola kasus.

Untuk mengetahui detail tentang ketersediaan Layanan Pelanggan, buka Dukungan Bahasa dan Jam Kerja.

Fitur eksklusif

Bagian ini menjelaskan fitur eksklusif yang disertakan dengan layanan Dukungan Premium.

Dukungan Peduli Pelanggan

Saat melakukan orientasi organisasi Anda ke Dukungan Premium, TAM Anda berfokus pada pembuatan Dukungan yang Memahami Pelanggan. Dukungan Peduli Pelanggan adalah layanan yang memberikan bantuan awal untuk menyelesaikan masalah teknis dan meningkatkan pengalaman Dukungan Premium Anda.

Layanan Pelanggan membuat Dukungan Peduli Pelanggan dengan mempelajari dan mengelola informasi tentang arsitektur, partner, dan project Google Cloud Anda. Informasi ini memastikan bahwa pakar Dukungan kami dapat menyelesaikan kasus dukungan Anda dengan cepat dan efisien.

Peninjauan Kondisi Operasional

Peninjauan Kondisi Operasional membantu Anda mengukur progres dan secara proaktif mengatasi pemblokir untuk mencapai sasaran Anda dengan Google Cloud. Ulasan ini berfungsi sebagai titik kontak reguler dengan TAM Anda tempat Anda dapat mendiskusikan berbagai topik terkait pengalaman Layanan Pelanggan, termasuk:

  • Efisiensi operasi cloud Anda, termasuk tren dukungan.
  • Analisis tren dalam metrik operasional.
  • Insiden, eskalasi kasus, dan pemadaman layanan.
  • Pelacakan kasus yang sedang ditangani.
  • Laporan status untuk project Google Cloud prioritas tinggi.

Layanan Pengelolaan Peristiwa

Anda dapat menggunakan Layanan Pengelolaan Peristiwa Dukungan Premium untuk peristiwa puncak yang direncanakan, seperti peluncuran produk atau acara diskon besar-besaran. Dengan layanan ini, Layanan Pelanggan bermitra dengan tim Anda untuk membuat rencana dan memberikan panduan selama peristiwa berlangsung.

Dengan Layanan Pengelolaan Peristiwa, tim Anda akan didukung dengan tugas berikut:

  • Menyiapkan sistem Anda untuk momen penting dan beban kerja yang berat.
  • Menjalankan pengujian bencana untuk menyelesaikan potensi masalah secara proaktif.
  • Mengembangkan dan menerapkan jalur yang lebih cepat untuk penyelesaian guna mengurangi dampak masalah yang mungkin terjadi.

Setelah acara, TAM akan bekerja sama dengan Anda untuk meninjau hasilnya dan membuat rekomendasi untuk acara mendatang.

Untuk memulai Layanan Pengelolaan Peristiwa untuk acara mendatang, hubungi TAM Anda.

Pelatihan

Dengan Dukungan Premium, Anda akan menerima kredit pelatihan untuk Google Cloud Skills Boost yang dapat Anda distribusikan kepada pengguna di organisasi Anda. TAM Anda mengidentifikasi peluang pembelajaran dan menunjukkan materi pelatihan yang paling berguna bagi organisasi Anda. Dengan pelatihan ini, developer Anda memiliki referensi untuk menemukan jawaban dengan cepat dan menguji ide di lingkungan yang aman. Untuk setiap kontrak 1 tahun dengan Dukungan Premium, Anda akan menerima 6.250 kredit.

Untuk mempelajari peluang pelatihan, buka katalog Google Cloud Skills Boost.

Layanan tambahan

Untuk mengotomatiskan dan mengoptimalkan performa di Google Cloud, Anda memiliki akses ke layanan tambahan berikut:

  • Recommender: Menerima rekomendasi dan insight untuk membantu mengoptimalkan resource Google Cloud Anda terkait biaya, keamanan, performa, dan kemampuan pengelolaan. Anda dapat mengakses Recommender melalui konsol Google Cloud, atau untuk mengotomatiskan rekomendasi, Anda dapat mengaktifkan Recommender API.

    Untuk ringkasan Pemberi rekomendasi, buka Dokumentasi Pemberi rekomendasi.

  • Cloud Support API: Gunakan Cloud Support API untuk melihat dan mengelola kasus dukungan Anda secara terprogram. API ini memungkinkan Anda melakukan cascading data kasus di seluruh platform untuk meningkatkan visibilitas masalah dalam alur kerja atau sistem penjualan tiket.

    Untuk mempelajari Cloud Support API, buka ringkasan Cloud Support API.



  • Dukungan Teknologi Pihak Ketiga: Jika Anda menggunakan beberapa penyedia Cloud, hubungi Layanan Pelanggan untuk menyiapkan, mengonfigurasi, dan memecahkan masalah pengalaman dukungan Anda di seluruh layanan pihak ketiga.

    Untuk mengetahui detail tentang penyedia dan tingkat dukungan, buka Dukungan Teknologi Pihak Ketiga.


Layanan Bernilai Tambah

Selain fitur yang disertakan dengan Dukungan Premium, Anda dapat membeli Layanan Bernilai Tambah untuk membangun kemampuan dukungan tambahan bagi organisasi Anda.

Bagian ini menguraikan layanan Bernilai Tambah yang tersedia bagi pelanggan Dukungan Premium. Untuk membeli layanan Bernilai Tambah, hubungi bagian penjualan.

Layanan untuk Misi Penting

Layanan Misi Penting menilai dan memitigasi potensi gangguan layanan untuk lingkungan yang penting bagi organisasi dan menyebabkan dampak signifikan pada operasi jika terganggu. Untuk mempersiapkan Anda menggunakan layanan ini, Google Cloud akan menganalisis operasi Anda saat ini dan melakukan aktivasi ke mode Mission Critical Operations, yaitu mode yang distandarisasi oleh Google.

Proses orientasi mencakup hal berikut:

  • Menilai elemen utama lingkungan penting misi Anda, termasuk arsitektur, visibilitas, pengukuran, dan kontrol.
  • Memberikan analisis kesenjangan untuk membantu Anda mempersiapkan operasi yang sangat penting.
  • Membawa organisasi Anda ke dalam mode Operasi Misi Penting untuk mendorong peningkatan berkelanjutan pada lingkungan Anda melalui interaksi proaktif dan preventif.

Setelah melakukan aktivasi, Anda akan menerima layanan berikut:

  • Latihan, pengujian, dan pelatihan untuk lingkungan misi penting Anda
  • Pelaporan insiden yang berfokus pada pelanggan
  • Pemantauan proaktif dan pembuatan kasus
  • Hak istimewa pengajuan kasus dukungan prioritas 0 (P0) dengan waktu respons 5 menit
  • Manajemen insiden ruang kendali
  • Tindak lanjut pencegahan dampak

Dukungan Terjamin

Dukungan Terjamin memberikan lapisan kepatuhan yang penting dengan membatasi layanan dukungan untuk Assured Workloads, guna menangani personel yang memenuhi persyaratan atribut berbasis lokasi geografis dan personel.

Dukungan Terjamin tersedia untuk pelanggan Dukungan Premium dan Dukungan Enhanced di Amerika Serikat, Uni Eropa, Kanada (CAN), Israel (IL), dan Australia (AUS). Fitur ini diaktifkan secara otomatis di folder Assured Workloads untuk pelanggan Dukungan Premium dan Dukungan Enhanced.

Untuk daftar produk dan layanan yang didukung oleh Assured Workloads, lihat Produk yang didukung berdasarkan program kepatuhan.

Untuk organisasi yang berbasis di Amerika Serikat, Dukungan Terjamin memungkinkan persyaratan kepatuhan untuk FedRAMP High, IL4, dan CJIS. Untuk organisasi yang berbasis di Uni Eropa, Kanada, Israel, dan Australia, Dukungan Terjamin memungkinkan kontrol kepatuhan untuk atribut personel dan lokasi geografis.

Buat folder Assured Workloads untuk memulai.

Media CDN

Jaringan Penayangan Konten Media (Media CDN) memberi Anda dukungan teknis tingkat tinggi selama peristiwa penayangan konten tertentu, seperti acara streaming VOD live.

CDN Media terdiri dari dua layanan berbeda: Dukungan Acara Live dan Pemantauan Proaktif sebagai Layanan.

Dukungan acara live

Dukungan Acara Live CDN Media memberikan cakupan kepada organisasi Anda untuk siaran penting, seperti acara olahraga besar, rilis acara TV, berita live, atau acara media besar lainnya.

Dukungan Peristiwa Live Media CDN menawarkan hal berikut:

  • Sebelum acara, pakar teknis Google akan melakukan Peninjauan Dasar-Dasar Arsitektur untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan potensi masalah terlebih dahulu, seperti masalah kuota dan masalah konfigurasi.
  • Selama acara berlangsung, Technical Engineer Google akan bergabung ke saluran komunikasi yang didukung, sehingga Anda dapat menerima respons yang dipercepat terhadap kueri beserta bantuan dalam membuat kasus dengan tingkat urgensi yang lebih tinggi dengan pemimpin teknis dan spesialis produk.
  • Setelah peristiwa berakhir, Anda akan menerima Laporan Ringkasan Performa yang berisi analisis retrospektif tentang bagaimana traffic Anda diamati dan performa Media CDN selama peristiwa berlangsung. Laporan ini juga mengidentifikasi masalah dan kasus untuk ditindaklanjuti serta peluang untuk meningkatkan kualitas peristiwa mendatang.

Saat membeli Dukungan Acara Live Media CDN, Anda akan membayar biaya satu kali. Anda dapat membeli Dukungan Acara Live Media CDN untuk beberapa acara per tahun. Untuk mempelajari harga atau membeli Dukungan Acara Live Media CDN, hubungi penjualan.

Pemantauan Proaktif sebagai Layanan

Proactive Monitoring as a Service (MaaS) memberikan pemberitahuan proaktif 24/7 dan cakupan pengamatan langsung untuk beban kerja penting Anda, seperti rilis utama, peluncuran produksi, penawaran layanan baru, dan rilis acara primetime.

Pemantauan Proaktif sebagai Layanan menawarkan hal berikut:

  • Technical Lead akan ditugaskan ke akun Anda untuk memberikan konteks kepada Technical Engineer yang menangani pemberitahuan proaktif.
  • Sebelum periode pemantauan dimulai, Technical Lead Google akan melakukan Peninjauan Dasar-Dasar Arsitektur dan bekerja sama dengan Anda untuk mengidentifikasi metrik yang bermakna untuk dipantau dan menentukan nilai minimum yang dapat memicu notifikasi.
  • Selama periode pemantauan, kami memantau pemberitahuan proaktif 24/7 dan menanganinya dengan respons cepat melalui kasus otomatis. Kasus ini dibuat secara proaktif dan dikirim ke Engineer Teknis Google atas nama Anda.
  • Selama periode pemantauan, Anda dapat meminta laporan tentang kesehatan traffic, membahas pemberitahuan, dan merevisi nilai minimum dengan Technical Lead yang ditunjuk.

Saat membeli Pemantauan Proaktif sebagai Layanan, Anda akan membayar biaya bulanan. Anda dapat membeli Pemantauan Proaktif sebagai Layanan untuk bulan tertentu sepanjang tahun. Untuk mempelajari harga atau membeli Pemantauan Proaktif sebagai Layanan, hubungi bagian penjualan.

Harga

Tagihan bulanan untuk Google Cloud Customer Care mencakup biaya minimum atau biaya variabel bertingkat per organisasi, mana saja yang lebih tinggi.

Untuk Dukungan Premium:

  • Biaya pembelanjaan minimum: $15.000,00 per bulan
  • Biaya variabel berlapis:
    • 10% dari tagihan Cloud bulanan untuk $0-$150.000 pertama
    • 7% dari tagihan Cloud bulanan mulai dari $150.000-$500.000
    • 5% dari tagihan Cloud bulanan mulai dari $500.000-$1.000.000
    • 3% dari tagihan Cloud bulanan di atas $1.000.000

Tagihan akan dikenakan sebesar minimal $15.000,00 atau berdasarkan jumlah hasil penghitungan, mana saja yang lebih tinggi.

Biaya dukungan bulanan dihitung sebagai persentase dari Total Biaya seperti yang ditampilkan dalam tagihan bulanan Anda setelah program diskon yang berlaku (tidak termasuk penggunaan tertentu, diskon berbasis pembelanjaan, dan kredit, yang dihapus setelah biaya dukungan dihitung).

Tagihan untuk layanan Google Cloud tertentu, seperti Pengeluaran Google Cloud Marketplace Pihak Ketiga, Layanan Pembelajaran Google Cloud, dan Layanan Konsultasi Cloud tidak disertakan dalam penghitungan biaya variabel Google Cloud Customer Care.

Dukungan Premium dibeli dengan langganan minimum 12 bulan yang otomatis diperpanjang. Jika Anda membatalkan langganan Layanan Pelanggan Google Cloud dalam jangka waktu yang disepakati, Anda akan menerima dan ditagih untuk dukungan selama sisa bulan kalender dan penalti apa pun untuk penghentian dini. Jika Anda melakukan downgrade ke langganan Google Cloud Customer Care lain yang menyertakan dukungan teknis, Anda tidak akan dikenai penalti karena penghentian awal. Google Cloud berhak menolak untuk memberikan dukungan kepada pelanggan yang sering mendaftar, lalu membatalkan Google Cloud Customer Care.

Langkah selanjutnya