Descripción general de la Asistencia premium

En esta página, se explican las funciones de la Asistencia premium.

La Asistencia premium es un servicio de asistencia pagado diseñado para empresas que ejecutan cargas de trabajo prioritarias y requieren tiempos de respuesta rápidos, estabilidad de la plataforma y mayor eficiencia operativa.

En esta descripción general, se abarcan los siguientes aspectos de la Asistencia premium:

Para comprar la Asistencia premium, comunícate con Ventas.

Trabaja con tu administrador técnico de cuentas

Como cliente de Asistencia premium, se te asigna un administrador técnico de cuentas (TAM). Los administradores técnicos de cuentas son asesores técnicos de confianza que se enfocan en el rigor operativo, el estado de la plataforma y la estabilidad de la arquitectura de tu organización.

Tu administrador técnico de cuentas te asiste y guía en las siguientes maneras:

  • Te ayuda en la integración a la Asistencia premium.
  • Evalúa tu madurez en la nube y trabaja contigo para crear una hoja de ruta y un modelo operativo.
  • Asesora sobre las prácticas recomendadas para el uso de Google Cloud.
  • Ofrece revisiones operativas del estado frecuentes.
  • Te conecta con los expertos técnicos de Google, como gerentes de producto y expertos en asistencia.
  • Trabaja contigo en los casos de asistencia y sus derivaciones. Para los casos de prioridad alta, tu TAM analiza el incidente y, luego, identifica las causas raíz.

La Asistencia premium incluye acceso a TAM con nombre, un servicio básico de administración técnica de cuentas que proporciona un TAM que administra varios clientes de Asistencia premium. Si necesitas más asistencia, puedes comprar servicios de valor agregado (VAS) adicionales, como los siguientes:

  • Servicio de TAM dedicado: un servicio de alto contacto entregado dentro de la región del cliente para impulsar una interacción profunda con este.
  • Servicio de TAM múltiple: un servicio diseñado para organizaciones grandes, complejas o globales, entregado de forma colaborativa por varios TAM dedicados.

Si deseas obtener información sobre los niveles disponibles de asistencia técnica para la administración de cuentas, comunícate con tu TAM o representante de ventas.

Funciones

En las siguientes secciones, se describen las funciones que se incluyen con tu servicio de Asistencia premium.

Casos de asistencia

Además de trabajar con tu administrador técnico de cuentas, puedes interactuar directamente con Atención al cliente mediante la creación de casos de asistencia en la consola de Google Cloud. Con la Asistencia premium, tus casos se asignan a expertos técnicos de Google, que tienen un conocimiento profundo del producto en todo Google Cloud, así como acceso a la información de la arquitectura y los detalles del proyecto.

Puedes agregar una cantidad ilimitada de usuarios a tu servicio de Asistencia premium. Puedes administrar el acceso a la asistencia de tus usuarios mediante Identity and Access Management (IAM). Para obtener más información sobre cómo administrar las funciones y los permisos de IAM, consulta Control de acceso.

Cuando administras casos de asistencia como cliente de Asistencia premium, tienes acceso a las siguientes funciones:

  • SLO de respuesta P1: Para los casos de asistencia de prioridad 1 (P1), recibe la primera respuesta significativa en un plazo de 15 minutos. Consulta las prácticas recomendadas para trabajar con la Asistencia premium.
  • Disponibilidad las 24 horas, todos los días: Recibe asistencia las 24 horas, todos los días, para casos de prioridad e idioma determinados.
  • Compatibilidad de idiomas: Solicita asistencia en varios idiomas, como chino mandarín, coreano, francés, inglés y japonés. Según la prioridad del caso, la asistencia de idiomas está disponible las 24 horas, todos los días, o en días hábiles regionales.
  • Derivación de casos: Solicita atención adicional sobre un caso de asistencia derivando el caso directamente desde la consola de Google Cloud.

Para crear y administrar casos de asistencia, visita Cómo administrar casos.

Para obtener detalles sobre la disponibilidad del servicio de atención al cliente, visita Asistencia por idiomas y horario laboral.

Funciones exclusivas

En esta sección, se describen las funciones exclusivas que se incluyen con el servicio de Asistencia premium.

Asistencia adaptada al cliente

Durante la integración de tu organización a la Asistencia premium, tu TAM se enfoca en crear asistencia adaptada al cliente. La Asistencia adaptada al cliente es un servicio que te ofrece un punto de partida para resolver problemas técnicos y mejorar tu experiencia con la Asistencia premium.

Atención al cliente crea asistencia adaptada al cliente mediante el aprendizaje y el mantenimiento de la información sobre tu arquitectura, tus socios y tus proyectos de Google Cloud. Esta información garantiza que nuestros expertos en asistencia puedan resolver tus casos de asistencia con rapidez y eficiencia.

Revisiones de estado operativo

Las revisiones de estado operativo te ayudan a medir tu progreso y a abordar de forma proactiva los obstáculos para tus objetivos con Google Cloud. Las opiniones sirven como un punto de contacto regular con tu TAM, en el que puedes analizar varios temas relacionados con tu experiencia con el servicio de Atención al cliente, incluidos los siguientes:

  • La eficiencia de tus operaciones en la nube, incluidas las tendencias de asistencia.
  • Análisis de tendencias en métricas operativas.
  • Incidentes, derivaciones de casos e interrupciones.
  • Seguimiento de casos abiertos.
  • Informes de estado para proyectos de Google Cloud de prioridad alta.

Servicio de administración de eventos

Puedes usar el servicio de administración de eventos de la Asistencia premium para eventos de tráfico máximo planificados, como el lanzamiento de un producto o un evento de ventas importante. Con este servicio, Atención al cliente se asocia con tu equipo para crear un plan y brindar orientación durante todo el evento.

Con el servicio de administración de eventos, tu equipo puede realizar las siguientes tareas:

  • Prepara tus sistemas para los momentos clave y las cargas de trabajo pesadas.
  • Ejecución de pruebas de desastres para resolver posibles problemas de forma proactiva
  • Desarrollar e implementar una ruta de resolución más rápida para reducir el impacto de cualquier problema que pueda ocurrir

Después del evento, tu TAM trabajará contigo para revisar los resultados y hacer recomendaciones para eventos futuros.

Para iniciar el servicio de administración de eventos para un evento próximo, comunícate con tu TAM.

Capacitación

Con la Asistencia premium, recibes créditos de capacitación para Google Cloud Skills Boost, que puedes distribuir entre los usuarios de tu organización. Tu TAM identifica las oportunidades de aprendizaje y también indica qué recursos de capacitación pueden ser más beneficiosos para tu organización. Con esta capacitación, tus desarrolladores tendrán los recursos para encontrar respuestas rápidamente y probar ideas en entornos seguros. Por cada contrato de 1 año con la Asistencia premium, recibes 6,250 créditos.

Para obtener más información sobre oportunidades de capacitación, visita el catálogo de Google Cloud Skills Boost.

Servicios adicionales

Para automatizar y optimizar tu rendimiento en Google Cloud, tienes acceso a los siguientes servicios adicionales:

  • Recomendador: Recibe recomendaciones y estadísticas a fin de optimizar tus recursos de Google Cloud para mejorar el costo, la seguridad, el rendimiento y la administración. Puedes acceder al recomendador a través de la consola de Google Cloud o, para automatizar las recomendaciones, puedes habilitar la API del recomendador.

    Para obtener una descripción general del recomendador, visita la documentación del recomendador.

  • API de Cloud Support: Usa la API de Cloud Support para ver y administrar de manera programática tus casos de asistencia. La API te permite transmitir datos de casos en todas las plataformas para mejorar la visibilidad de los problemas dentro de tu flujo de trabajo o sistemas de tickets.

    Para obtener más información sobre la API de Cloud Support, visita la descripción general de la API de Cloud Support.



  • Asistencia con la tecnología de terceros: Si trabajas con varios proveedores de servicios en la nube, trabaja con Atención al cliente para configurar las experiencias de asistencia en los servicios de terceros y solucionar los problemas relacionados con ellas.

    Si quieres conocer detalles sobre los proveedores y los niveles de asistencia, visita Asistencia con tecnología de terceros.


Servicios de valor agregado

Además de las funciones que vienen con la Asistencia premium, puedes comprar servicios de valor agregado para crear funciones de asistencia adicionales para tu organización.

En esta sección, se describen los servicios de valor agregado disponibles para los clientes de Asistencia premium. Para comprar un servicio de valor agregado, comunícate con Ventas.

Asistencia de servicios críticos

La Asistencia de servicios críticos evalúa y mitiga las posibles interrupciones del servicio en los entornos que son esenciales para una organización y causan un impacto significativo en las operaciones cuando se ven interrumpidos. A fin de prepararte para este servicio, Google Cloud analiza tus operaciones actuales y te incorpora al modo de operaciones esenciales, un modo estandarizado por Google.

El proceso de integración incluye lo siguiente:

  • Evalúa los elementos clave del entorno de servicio crítico, como la arquitectura, la observabilidad, la medición y el control.
  • Análisis de déficits para ayudarte a prepararte para las operaciones esenciales.
  • Lleva a tu organización al modo de operaciones esenciales para impulsar una mejora continua de tu entorno a través de una participación proactiva y preventiva.

Después de la integración, recibirás los siguientes servicios:

  • Simulaciones, pruebas y capacitación para tus entornos de servicio crítico
  • Informes de incidentes centrados en el cliente
  • Supervisión proactiva y generación de casos
  • Privilegios de presentación de casos de asistencia de prioridad 0 (P0) con un tiempo de respuesta de 5 minutos
  • Administración de incidentes en salas de guerra
  • Seguimientos de prevención del impacto

Asistencia garantizada

La Asistencia garantizada ofrece una capa esencial de cumplimiento, ya que restringe los servicios de asistencia de Assured Workloads para abordar el personal que cumple los requisitos de ubicación geográfica y atributos basados en el personal.

La Asistencia garantizada está disponible para los clientes de Asistencia premium y Asistencia mejorada en EE.UU., UE, Canadá (CAN), Israel (IL) y Australia (AUS). Se activa automáticamente en la carpeta de Assured Workloads para los clientes de Asistencia premium y Asistencia mejorada.

Para ver la lista de productos y servicios compatibles con Assured Workloads, consulta Productos admitidos según el programa de cumplimiento.

En el caso de las organizaciones con sede en EE.UU., la Asistencia garantizada permite cumplir con los requisitos de cumplimiento de FedRAMP High, IL4 y CJIS. En el caso de las organizaciones que se encuentran en la UE, Canadá, Illinois y AUS, la Asistencia garantizada permite controles de cumplimiento relacionados con los atributos del personal y la ubicación geográfica.

Crea una carpeta de Assured Workloads para comenzar.

Media CDN

La red de distribución de contenidos multimedia (Media CDN) te proporciona un nivel elevado de asistencia técnica durante eventos específicos de entrega de contenido, como eventos de transmisión de VOD en vivo.

Media CDN se compone de dos servicios diferentes: la asistencia para eventos en vivo y la supervisión proactiva como servicio.

Asistencia para eventos en vivo

La compatibilidad con eventos en vivo de Media CDN proporciona a tu organización la cobertura de transmisiones importantes, como eventos deportivos importantes, lanzamientos de programas, noticias en vivo y otros eventos de medios importantes.

La asistencia para eventos en vivo de Media CDN ofrece lo siguiente:

  • Antes del evento, los expertos técnicos de Google llevan a cabo una revisión de los aspectos esenciales de la arquitectura para identificar y resolver con anticipación posibles problemas, como los problemas de cuota y de configuración.
  • Durante el evento, un ingeniero técnico de Google se une a un canal de comunicación admitido que te permite recibir una respuesta acelerada a las consultas junto con asistencia para crear casos con mayor urgencia con los líderes técnicos y los especialistas del producto.
  • Una vez que finalice el evento, recibirás un informe de resumen de rendimiento que contiene un análisis retrospectivo de cómo se observó tu tráfico y cuál fue el rendimiento de Media CDN durante el evento. También se identifican problemas, casos de seguimiento y oportunidades para mejorar eventos futuros.

Cuando compras la asistencia para eventos en vivo de Media CDN, pagas una tarifa única. Puedes comprar la compatibilidad con eventos en vivo de Media CDN para varios eventos por año. Para obtener información sobre los precios o comprar la asistencia para eventos en vivo de Media CDN, comunícate con Ventas.

Supervisión proactiva como servicio

La supervisión proactiva como servicio (MaaS) proporciona a tu organización alertas proactivas las 24 horas, todos los días, y ofrece cobertura para las cargas de trabajo fundamentales, como lanzamientos importantes, lanzamientos de producción, nuevas ofertas de servicios y lanzamientos de programas durante el horario estelar.

La supervisión proactiva como servicio ofrece lo siguiente:

  • Se asigna un líder técnico a tu cuenta para proporcionar contexto a los ingenieros técnicos que manejan alertas proactivas.
  • Antes de que comience el período de supervisión, un líder técnico de Google realizará una revisión de los aspectos básicos de la arquitectura y trabajará contigo de forma colaborativa para identificar las métricas significativas que se deben supervisar y determinar los umbrales que pueden activar las alertas.
  • Durante el período de supervisión, supervisamos las alertas proactivas las 24 horas, todos los días, y las manejamos con una respuesta rápida mediante casos automatizados. Estos casos se crean de forma proactiva y se envían a los ingenieros técnicos de Google en tu nombre.
  • Durante el período de supervisión, puedes solicitar un informe sobre el estado del tráfico, analizar las alertas y revisar los umbrales con tu líder técnico designado.

Cuando compras la supervisión proactiva como servicio, pagas una tarifa mensual. Puedes comprar la supervisión proactiva como servicio durante meses específicos del año. Para obtener información sobre los precios o comprar la supervisión proactiva como servicio, comunícate con Ventas.

Precios

Los cargos mensuales de Atención al cliente de Google Cloud incluyen cargos del servicio base más una tarifa variable por organización. La Asistencia Premium tiene un cargo del servicio base fijo de $12,500 por mes y una tarifa variable del 4% de los cargos mensuales. Los cargos mensuales por asistencia se calculan como un porcentaje del costo total como se refleja en tu factura mensual después de los programas de descuento aplicables (sin incluir determinados descuentos y créditos basados en el uso o el gasto, que se quitan después de calcular la tarifa de asistencia).

Los cargos por ciertos servicios de Google Cloud, como la inversión de terceros en Google Cloud Marketplace, los Servicios de aprendizaje de Google Cloud y los Servicios de consultoría de Cloud no se incluyen en el cálculo de la tarifa variable de la asistencia para Atención al cliente de Google Cloud.

La Asistencia premium se adquiere con una suscripción mínima de 12 meses que se renueva automáticamente. Si cancelas tu suscripción a la Asistencia de Atención al cliente de Google Cloud dentro del plazo del compromiso, recibirás y se te cobrará por la asistencia durante el resto del mes calendario y las penalizaciones por rescisión temprana. Si cambias a otra suscripción a la Asistencia de Atención al cliente de Google Cloud que incluye asistencia técnica, no se te cobrará una penalización por rescisión temprana. Google Cloud se reserva el derecho de negarse a brindar asistencia a cualquier cliente que se registre con frecuencia y, luego, cancele la Asistencia de Atención al cliente de Google Cloud.

¿Qué sigue?