Présentation de l'Assistance Premium

Cette page décrit les fonctionnalités de l'assistance Premium.

L'assistance Premium est un service d'assistance payant conçu pour les entreprises qui exécutent des charges de travail prioritaires et qui nécessitent des temps de réponse rapides, la stabilité de la plate-forme et une efficacité opérationnelle accrue.

Cette présentation couvre les aspects suivants de l'assistance Premium :

Pour acheter la formule d'assistance Premium, contactez le service commercial.

Travailler avec votre responsable de compte technique

En tant que client de l'assistance Premium, un responsable de compte technique (TAM) vous est attribué. Les responsables de compte technique sont des conseillers techniques de confiance qui se concentrent sur la rigueur opérationnelle, l'état de la plate-forme et la stabilité architecturale de votre organisation.

Votre responsable de compte technique vous aide et vous guide de la manière suivante :

  • Vous aide à intégrer la formule d'assistance Premium.
  • Évalue votre maturité cloud et vous aide à créer une feuille de route d'adoption et un modèle d'exploitation.
  • Fournit des conseils sur les bonnes pratiques d'utilisation de Google Cloud.
  • Il est fréquemment soumis à des examens de l'état de fonctionnement.
  • Vous met en relation avec des experts techniques Google, tels que des responsables produit et des experts de l'assistance.
  • Il collabore avec vous sur les demandes d'assistance et les signalements. Pour les cas hautement prioritaires, votre TAM analyse l'incident et identifie les causes fondamentales.

L'assistance Premium inclut l'accès au TAM nommé, un service de gestion de compte technique de base fourni par un TAM qui gère plusieurs clients de l'assistance Premium. Si vous avez besoin d'une aide supplémentaire, vous pouvez acheter des services à valeur ajoutée (SVA) supplémentaires, y compris:

  • Service TAM dédié: service hautement personnalisé fourni dans la région du client pour favoriser un engagement approfondi avec le client.
  • Service TAM multiple: service conçu pour les organisations de grande taille, complexes ou internationales, fourni de manière collaborative par plusieurs TAM dédiés.

Pour en savoir plus sur les niveaux d'assistance technique disponibles pour la gestion de compte, contactez votre TAM ou votre conseiller commercial.

Fonctionnalités

Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités incluses dans votre service d'assistance Premium.

Demandes de support

En plus de travailler avec votre responsable de compte technique, vous pouvez interagir directement avec Customer Care en créant des demandes d'assistance dans la console Google Cloud. Avec l'assistance Premium, vos demandes sont confiées à des experts techniques Google, qui ont une connaissance approfondie des produits Google Cloud et ont accès aux informations sur votre architecture et aux détails de votre projet.

Vous pouvez ajouter un nombre illimité d'utilisateurs à votre service d'assistance Premium. Vous gérez l'accès à l'assistance de vos utilisateurs à l'aide d'Identity and Access Management (IAM). Pour en savoir plus sur la gestion des rôles et des autorisations IAM, consultez la page Contrôle des accès.

Lorsque vous gérez des demandes d'assistance en tant que client de l'assistance Premium, vous avez accès aux fonctionnalités suivantes :

  • SLO de réponse P1 : pour les demandes d'assistance de priorité 1 (P1), recevez la première réponse pertinente dans les 15 minutes. Consultez la section Bonnes pratiques de travail avec l'assistance Premium.
  • Disponibilité 24h/24, 7j/7 : bénéficiez d'une assistance 24h/24, 7j/7 pour les demandes et certaines langues.
  • Langues acceptées: demandez de l'aide dans plusieurs langues, y compris l'anglais, le chinois mandarin, le coréen, le français et le japonais. Selon la priorité de la demande, une assistance linguistique est disponible 24h/24, 7j/7 ou pendant les jours ouvrés régionaux.
  • Escalade de la demande: demandez une attention supplémentaire sur une demande d'assistance en escalader la demande directement à partir de la console Google Cloud.

Pour créer et gérer des demandes d'assistance, consultez la page Gérer les demandes d'assistance.

Pour en savoir plus sur la disponibilité du Customer Care, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.

Fonctionnalités exclusives

Cette section décrit les fonctionnalités exclusives incluses dans l'assistance Premium.

Assistance centrée sur le client

Lors de l'intégration de votre organisation à l'assistance Premium, votre TAM se concentre sur la création de l'assistance centrée sur le client. L'assistance centrée sur le client est un service qui vous aide à résoudre rapidement les problèmes techniques et à améliorer votre expérience d'assistance Premium.

Customer Care crée une assistance centrée sur le client en apprenant et gérant des informations sur votre architecture, vos partenaires et vos projets Google Cloud. Grâce à ces informations, nos experts de l'assistance peuvent traiter vos demandes rapidement et efficacement.

Examens de l'état de fonctionnement

Les examens de l'état de fonctionnement vous permettent de mesurer votre progression et de corriger de manière proactive vos obstacles à vos objectifs avec Google Cloud. Ces avis servent de point de contact régulier avec votre TAM, où vous pouvez discuter de divers sujets liés à votre expérience du Customer Care, y compris les suivants :

  • Efficacité de vos opérations cloud, y compris des tendances d'assistance
  • L'analyse des tendances des métriques opérationnelles
  • Incidents, transmission de demandes et interruptions.
  • Suivi des demandes en cours
  • Rapports d'état pour les projets Google Cloud à priorité élevée

Service de gestion des événements

Vous pouvez utiliser le service de gestion des événements de l'assistance Premium pour les événements de pic d'activité planifiés, tels qu'un lancement de produit ou un événement commercial majeur. Grâce à ce service, Customer Care s'associe à votre équipe pour créer un plan et vous conseiller au cours de l'événement.

Avec le service de gestion des événements, votre équipe assure les tâches suivantes :

  • Préparer vos systèmes aux temps clés et aux charges de travail lourdes.
  • L'exécution de tests de sinistre pour résoudre de manière proactive les problèmes potentiels.
  • Développer et mettre en œuvre une solution plus rapide pour résoudre l'impact de tout problème pouvant survenir.

Après l'événement, votre responsable de compte technique vous aide à examiner les résultats et à formuler des recommandations pour les événements futurs.

Pour lancer le service de gestion des événements pour un événement à venir, contactez votre TAM.

Formation

Avec l'assistance Premium, vous recevez des crédits de formation pour Google Cloud Skills Boost que vous pouvez distribuer aux utilisateurs de votre organisation. Votre TAM identifie les opportunités d'apprentissage et indique les ressources de formation les plus bénéfiques à votre organisation. Grâce à cette formation, les développeurs disposent des ressources nécessaires pour trouver rapidement des réponses et tester des idées dans des environnements sécurisés. Pour chaque contrat d'un an avec l'assistance Premium, vous recevez 6 250 crédits.

Pour en savoir plus sur les opportunités de formation, consultez le catalogue Google Cloud Skills Boost.

Autres services

Pour automatiser et optimiser vos performances dans Google Cloud, vous avez accès aux services supplémentaires suivants :

  • Outil de recommandation : recevez des recommandations et des insights pour optimiser vos ressources Google Cloud en termes de coût, de sécurité, de performances et de gérabilité. Vous pouvez accéder à l'outil de recommandation via la console Google Cloud. Pour automatiser les recommandations, vous pouvez activer l'API Recommender.

    Pour en savoir plus sur l'outil de recommandation, consultez la documentation correspondante.

  • API Cloud Support : utilisez l'API Cloud Support pour afficher et gérer vos demandes d'assistance par programmation. L'API vous permet de diffuser les données de cas sur plusieurs plates-formes afin d'améliorer la visibilité des problèmes dans votre workflow ou vos systèmes de demande d'assistance.

    Pour en savoir plus sur l'API Cloud Support, consultez la présentation de l'API Cloud Support.



  • Assistance pour les technologies tierces : si vous travaillez avec plusieurs fournisseurs Cloud, rapprochez-vous du Customer Care pour configurer vos options d'assistance, et résoudre les problèmes les concernant.

    Pour en savoir plus sur les fournisseurs et les niveaux d'assistance, consultez la page Assistance pour les technologies tierces.


Services à valeur ajoutée

En plus des fonctionnalités de l'assistance Premium, vous pouvez acheter des services à valeur ajoutée pour développer des capacités d'assistance supplémentaires pour votre organisation.

Cette section décrit les services à valeur ajoutée disponibles pour les clients de l'assistance Premium. Pour acheter un service à valeur ajoutée, contactez le service commercial.

Services Mission Critical

Les services critiques évaluent et atténuent les perturbations potentielles des services pour les environnements, qui sont essentiels pour une organisation et ont un impact significatif sur les opérations en cas de perturbation. Pour vous préparer à ce service, Google Cloud analyse vos opérations actuelles et vous intègre au mode "Opérations critiques", un mode standardisé par Google.

Le processus d'intégration comprend les éléments suivants :

  • Évaluer les éléments clés de votre environnement critique, y compris l'architecture, l'observabilité, la mesure et le contrôle.
  • Analyse des lacunes pour vous aider à vous préparer aux opérations critiques.
  • Passage de votre organisation en mode d'opération critique afin d'améliorer continuellement votre environnement via un engagement proactif et préventif.

Une fois que vous avez intégré le service, vous recevez les services suivants :

  • Présentations, tests et formation pour vos environnements critiques
  • Création de rapports d'incident centrés sur le client
  • Surveillance proactive et génération de demandes
  • Priorités de demande d'assistance de priorité 0 (P0) avec un délai de réponse de cinq minutes
  • Gestion des incidents liés à la cellule de crise
  • Surveillance de la prévention de l'impact

Assistance Assured

L'assistance Assured offre une couche de conformité essentielle en limitant les services d'assistance pour Assured Workloads afin de répondre aux exigences du personnel répondant aux exigences d'emplacement géographique et d'attributs basés sur le personnel.

L'assistance Assured est disponible pour les clients de l'assistance Premium et de l'assistance avancée en Australie (Australie, Canada, États-Unis, Israël, Israël), États-Unis et UE. Il est automatiquement activé dans le dossier Assured Workloads pour les clients de l'assistance Premium et de l&#assistance avancée.

Pour obtenir la liste des produits et services compatibles avec Assured Workloads, consultez la page Produits compatibles avec le programme de conformité.

Pour les organisations basées aux États-Unis, l'assistance Assured permet de respecter les exigences du programme FedRAMP (niveau d'impact élevé), IL4 et CJIS. Pour les organisations basées dans les pays suivants : UE, CAN, IL et AUS, l'assistance Assured permet des contrôles de conformité pour les attributs du personnel et l'emplacement géographique.

Pour commencer, créez un dossier Assured Workloads.

Media CDN

Media Content Delivery Network (Media CDN) vous offre un niveau d'assistance technique avancé lors d'événements de diffusion de contenu spécifiques, tels que des événements de streaming de VOD en direct.

Media CDN est composé de deux services différents: la compatibilité avec les événements en direct et la surveillance proactive en tant que service.

Assistance pour les événements en direct

Grâce à la compatibilité avec les événements en direct de Media CDN, votre organisation peut couvrir les diffusions importantes, telles que des événements sportifs majeurs, des sorties d'émissions, des actualités en direct ou d'autres événements médiatiques majeurs.

L'assistance Media CDN en direct propose les fonctionnalités suivantes:

  • Avant l'événement, les experts techniques de Google effectuent un examen des principes de base de l'architecture afin d'identifier et de résoudre à l'avance les problèmes potentiels, tels que les problèmes de quota et de configuration.
  • Au cours de l'événement, un ingénieur technique Google rejoint un canal de communication compatible, ce qui vous permet de recevoir une réponse rapide aux requêtes et de les aider à créer des demandes avec une urgence accrue auprès des responsables techniques et des spécialistes produit.
  • Une fois l'événement terminé, vous recevez un rapport de synthèse des performances qui contient une analyse rétrospective de la façon dont votre trafic a été observé et des performances de Media CDN pendant l'événement. Il identifie également les problèmes et les cas à suivre, ainsi que les opportunités d'améliorer vos futurs événements.

Lorsque vous achetez une assistance pour les événements en direct Media CDN, vous payez des frais uniques. Vous pouvez souscrire l'assistance Media CDN en direct pour plusieurs événements par an. Pour en savoir plus sur les tarifs ou pour souscrire une assistance pour les événements en direct Media CDN, contactez le service commercial.

Surveillance proactive en tant que service

La surveillance proactive en tant que service (MaaS) fournit à votre organisation des alertes proactives 24h/24, 7j/7, et un aperçu de la disponibilité de vos charges de travail critiques, telles que les versions majeures, les déploiements en production, les nouvelles offres de services et les sorties en prime time.

La surveillance proactive en tant que service offre les avantages suivants:

  • Un responsable technique est affecté à votre compte pour fournir des informations contextuelles aux ingénieurs techniques qui gèrent les alertes proactives.
  • Avant le début de la période de surveillance, un responsable technique Google procédera à un examen des principes fondamentaux de l'architecture et collaborera avec vous pour identifier les métriques pertinentes à surveiller et pour déterminer les seuils pouvant déclencher des alertes.
  • Pendant la période de surveillance, nous surveillons les alertes proactives 24h/24, 7j/7 et nous les traitons rapidement par le biais de demandes automatisées. Ces demandes sont créées de manière proactive et envoyées à un ingénieur technique Google en votre nom.
  • Pendant la période de surveillance, vous pouvez demander un rapport sur l'état de votre trafic, discuter des alertes et modifier les seuils avec votre responsable technique désigné.

Lorsque vous achetez la Surveillance proactive en tant que service, vous payez des frais mensuels. Vous pouvez acheter une surveillance proactive en tant que service pour des mois spécifiques tout au long de l'année. Pour en savoir plus sur la tarification ou pour acheter la surveillance proactive en tant que service, contactez le service commercial.

Tarification

Les frais mensuels de Google Cloud Customer Care incluent des frais de service de base, ainsi que des frais variables par organisation. Les frais de service de base fixes de l'assistance Premium s'élèvent à 12 500 $par mois,ainsi que des frais variables de 4% des frais mensuels. Les frais d'assistance mensuels sont calculés sous la forme d'un pourcentage du coût total tel qu'il apparaît dans votre facture mensuelle après les programmes de remise applicables (à l'exclusion de certains crédits et remises basés sur l'utilisation et/ou les dépenses, qui sont déduits après le calcul des frais d'assistance).

Les frais de certains services Google Cloud, tels que les dépenses Google Cloud Marketplace tierces, les services de formation Google Cloud et les services de conseil Google Cloud ne sont pas inclus dans le calcul des frais variables de l'assistance Google Cloud Customer Care.

L'assistance Premium est souscrite avec un abonnement minimal de 12 mois à renouvellement automatique. Si vous résiliez votre abonnement à l'assistance Google Cloud Customer Care pendant la période d'engagement, l'assistance vous sera facturée pour le reste du mois calendaire, ainsi que les pénalités en cas de résiliation anticipée. Si vous revenez à un autre abonnement d'assistance Google Cloud Customer Care incluant une assistance technique, aucune pénalité ne vous sera facturée pour la résiliation anticipée. Google Cloud se réserve le droit de refuser de fournir une assistance à tout client qui s'inscrit fréquemment, puis résilie l'assistance Google Cloud Customer Care.

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