Premiumsupport – Übersicht

Auf dieser Seite werden die Funktionen des Premium-Supports erläutert.

Der Premium-Support ist ein kostenpflichtiger Supportdienst für Unternehmen, die vorrangige Arbeitslasten ausführen und schnelle Reaktionszeiten, Plattformstabilität und höhere betriebliche Effizienz benötigen.

Diese Übersicht behandelt folgende Aspekte des Premium-Supports:

Wenn Sie den Premium-Support erwerben möchten, wenden Sie sich an den Vertrieb.

Mit Ihrem Technical Account Manager arbeiten

Als Kunde des Premium-Support erhalten Sie einen benannten Technical Account Manager (TAM). Technical Account Manager sind vertrauenswürdige technische Berater, die sich für Ihr Unternehmen auf Verfahrensverlässlichkeit, Plattformintegrität und Architekturstabilität konzentrieren.

Technical Account Manager unterstützen und leiten Sie auf folgende Arten:

  • Sie unterstützen Sie beim Onboarding zum Premium-Support.
  • Sie bewerten Ihre Cloud-Reife und arbeiten mit Ihnen zusammen, um eine Einführungs-Roadmap und ein Betriebsmodell zu erstellen.
  • Sie weisen Sie auf die Best Practices für die Verwendung von Google Cloudhin.
  • Sie liefern oft betriebliche Integritätsprüfungen.
  • Sie stellen für Sie Verbindungen zu technischen Experten von Google her, z. B. zu Produktmanagern und Supportmitarbeitern.

Der Premium-Support umfasst Zugriff auf einen benannten TAM, einen grundlegenden Technical Account Management-Dienst, der von einem TAM bereitgestellt wird, der mehrere Premium-Support-Kunden verwaltet. Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, können Sie zusätzliche Mehrwert-Zusatzdienste erwerben, darunter:

  • Dedizierter TAM-Dienst: Ein persönlicher Dienst, der in der Region des Kunden erbracht wird, um eine intensive Kundenbeziehung aufzubauen.
  • Multi-TAM-Dienst: Ein Dienst, der für große, komplexe oder globale Organisationen entwickelt wurde und von mehreren dedizierten TAMs gemeinsam bereitgestellt wird.

Fragen Sie nach den verfügbaren Stufen des Technical Account Management-Supports. Wenden Sie sich dazu an Ihren TAM oder Vertriebsmitarbeiter.

Features

In den folgenden Abschnitten werden die Funktionen beschrieben, die im Premium-Support enthalten sind.

Supportfälle

Sie können nicht nur mit Ihrem Technical Account Manager arbeiten, sondern auch direkt mit Customer Care interagieren. Erstellen Sie dazu Supportfälle in der Google Cloud Console. Mit dem Premium-Support werden Ihre Anfragen an technische Experten von Google weitergeleitet, die umfassende Produktkenntnisse zuGoogle Cloudhaben und Zugriff auf Ihre Architekturinformationen und Projektdetails haben.

Sie können Ihrem Premium-Supportdienst eine unbegrenzte Anzahl von Nutzern hinzufügen. Sie verwalten den Support der Nutzer mithilfe von Identity and Access Management (IAM). Weitere Informationen zum Verwalten von IAM-Rollen und -Berechtigungen finden Sie unter Zugriffssteuerung.

Wenn Sie Supportfälle als Premium-Support-Kunde verwalten, haben Sie Zugriff auf folgende Features:

  • P1-Antwort-SLO: Bei Supportfällen der Priorität 1 (P1) erhalten Sie die erste relevante Antwort innerhalb von 15 Minuten. Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices für die Zusammenarbeit mit dem Premium-Support.
  • Verfügbarkeit rund um die Uhr: Support bei Fällen mit bestimmter Priorität und in bestimmten Sprachen erhalten Sie rund um die Uhr.
  • Sprachunterstützung: Sie können Support in verschiedenen Sprachen anfordern, darunter Englisch, Japanisch, Chinesisch (Mandarin), Koreanisch und Französisch. Je nach Priorität des Supports ist der Sprachsupport rund um die Uhr oder während der regionalen Öffnungszeiten verfügbar.
  • Falleskalation: Um zusätzliche Unterstützung für einen Supportfall anzufordern, eskalieren Sie den Fall direkt über die Google Cloud Console.

Supportfälle erstellen und verwalten Sie unter Supportfälle verwalten.

Weitere Informationen zur Verfügbarkeit von Customer Care finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.

Exklusive Funktionen

In diesem Abschnitt werden die exklusiven Funktionen Ihres Premium-Supports beschrieben.

Kontextsensitiver Support

Während der Einrichtung Ihres Unternehmens für den PremiumSupport konzentriert sich Ihr TAM auf den Aufbau des kontextsensitiven Supports. Der kontextsensitive Support ist ein Dienst, der Ihnen einen schnellen Einstieg in die Behebung von technischen Problemen und die Verbesserung Ihrer Premium-Supportleistung ermöglicht.

Das Customer Care-Team ermöglicht kontextsensitiven Support, indem es Informationen über Ihre Architektur, Partner und Google Cloud-Projekte erfasst. Diese Informationen stellen sicher, dass unsere Supportexperten Ihre Supportfälle schnell und effizient bearbeiten können.

Prüfung der betrieblichen Integrität

Mit operativen Systemdiagnosen können Sie Ihren Fortschritt messen und mit Google Cloudproaktiv Hindernisse ansprechen. Die Prüfungen dienen als regulärer Touchpoint mit Ihrem TAM. Sie können dabei verschiedene Themen im Zusammenhang mit Ihrer Customer Care-Erlebnis ansprechen, darunter:

  • Die Effizienz Ihrer Cloud-Vorgänge, einschließlich Supporttrends.
  • Analyse von Trends in operativen Messwerten.
  • Vorfälle, Falleskalationen und Ausfälle.
  • Tracking offener Fälle.
  • Statusberichte für Google Cloud-Projekte mit hoher Priorität.

Ereignisverwaltungsdienst

Sie können den Ereignisverwaltungsdienst des Premium-Supports für geplante Spitzenereignisse nutzen, z. B. für eine Produkteinführung oder ein wichtiges Verkaufsereignis. Bei diesem Dienst arbeiten Customer Care-Partner mit Ihrem Team zusammen, um einen Plan zu erstellen und Sie während des Ereignisses zu begleiten.

Mit dem Ereignisverwaltungsdienst wird Ihr Team bei folgenden Aufgaben unterstützt:

  • Systeme auf wichtige Momente und hohe Arbeitslasten vorbereiten.
  • Notfalltests ausführen, um potenzielle Probleme proaktiv zu beheben.
  • Entwicklung und Implementierung eines schnelleren Pfads zur Lösung, um die Auswirkungen möglicher Probleme zu reduzieren.

Nach dem Ereignis arbeitet Ihr TAM mit Ihnen zusammen, um die Ergebnisse zu prüfen und Empfehlungen für zukünftige Ereignisse zu geben.

Wenden Sie sich an Ihren TAM, um den Ereignisverwaltungsdienst für ein bevorstehendes Ereignis zu initiieren.

Training

Mit dem Premium-Support erhalten Sie Schulungsguthaben für Google Cloud Skills Boost, die Sie an Nutzer in Ihrer Organisation verteilen können. Ihr TAM ermittelt Lernmöglichkeiten und gibt an, welche Schulungsressourcen für Ihr Unternehmen am nützlichsten sein können. Mit diesem Training haben Ihre Entwickler die Möglichkeit, schnell Antworten zu finden und Ideen in sicheren Umgebungen zu testen. Für jeden 1-jährigen Vertrag mit dem Premium-Support erhalten Sie 6.250 Guthabenpunkte.

Weitere Informationen zu Schulungsangeboten finden Sie im Google Cloud Skills Boost-Katalog.

Zusätzliche Dienste

Um die Leistung in Google Cloudzu automatisieren und zu optimieren, haben Sie Zugriff auf folgende zusätzliche Dienste:

  • Recommender: Sie erhalten Empfehlungen und Statistiken, mit denen Sie Ihre Google Cloud Ressourcen im Hinblick auf Kosten, Sicherheit, Leistung und Verwaltbarkeit optimieren können. Sie können über die Google Cloud Console auf den Recommender zugreifen oder zur Automatisierung von Empfehlungen die Recommender API aktivieren.

    Eine Übersicht zu Recommender finden Sie in der Recommender-Dokumentation.

  • Cloud Support API: Verwenden Sie die Cloud Support API, um Ihre Supportfälle programmatisch aufzurufen und zu verwalten. Mit der API können Sie Falldaten über Plattformen hinweg kaskadieren, um die Sichtbarkeit von Problemen in Ihren Workflows oder Ticketsystemen zu verbessern.

    Weitere Informationen zur Cloud Support API finden Sie in der Übersicht zur Cloud Support API.



  • Technischer Support von Drittanbietern: Wenn Sie mit mehreren Cloud-Anbietern zusammenarbeiten, wenden Sie sich an den Kundensupport, um Supportdienste von Drittanbieter einzurichten, zu konfigurieren und entsprechende Fehler zu beheben.

    Weitere Informationen zu Anbietern und Supportstufen finden Sie unter Technischer Support für Drittanbieter-Lösungen.


Mehrwert-Zusatzdienste

Zusätzlich zu den Funktionen des Premium-Supports können Sie Mehrwert-Zusatzdienste erwerben, um zusätzliche Supportfunktionen für Ihre Organisation zu erhalten.

In diesem Abschnitt werden die Mehrwert-Zusatzdienste beschrieben, die Kunden des Premium-Supports zur Verfügung stehen. Wenn Sie einen Mehrwert-Zusatzdienst erwerben möchten, wenden Sie sich an den Vertrieb.

Mission-Critical Services

Geschäftskritische Dienste bewerten und umgehen potenzielle Dienstunterbrechungen in Umgebungen, die für eine Organisation wichtig sind und deren Störung erhebliche Auswirkungen auf Vorgänge haben. Zur Vorbereitung auf diesen Dienst analysiert Google CloudIhre aktuellen Vorgänge und richtet für Sie den Modus „Geschäftskritische Vorgänge“ ein, einen von Google standardisierten Modus.

Der Onboarding-Prozess umfasst Folgendes:

  • Bewertung wichtiger Elemente Ihrer geschäftskritischen Umgebung, einschließlich Architektur, Beobachtbarkeit, Messung und Kontrolle.
  • Eine Lückenanalyse zur Vorbereitung geschäftskritischer Vorgänge.
  • Versetzen Sie Ihre Organisation in den Modus "Geschäftskritisch", um durch vorausschauende und proaktive Aktionen eine kontinuierliche Verbesserung Ihrer Umgebung zu erreichen.

Nach dem Onboarding erhalten Sie folgende Dienste:

  • Drills, Tests und Schulungen für unternehmenskritische Umgebungen
  • Kundenorientierte Vorfallberichte
  • Proaktives Monitoring und Fallgenerierung
  • Berechtigung zur Einreichung von Supportfällen der Priorität 0 (P0) mit einer Reaktionszeit von 5 Minuten
  • Einsatzzentralen für die Vorfallverwaltung
  • Folgeaktivitäten zur Beeinträchtigungsvermeidung

Assured-Support

Assured-Support bietet eine wichtige Complianceebene, indem Supportdienste für Assured Workloads eingeschränkt werden, um Mitarbeiter zu berücksichtigen, die Anforderungen an den geografischen Standort und an personelle Attribute erfüllen.

Der Assured-Support ist für Kunden mit Premium- und Erweitertem Support in den USA, der EU, Kanada (CAN), Israel (IL) und Australien (AUS) verfügbar. Für Kunden mit Premium-Support und erweitertem Support wird sie automatisch im Ordner „Assurance Workloads“ aktiviert.

Eine Liste der von Assured Workloads unterstützten Produkte und Dienste finden Sie unter Unterstützte Produkte nach Compliance-Programm.

Für in den USA ansässige Organisationen ermöglicht Assured Support die Einhaltung der Compliance-Anforderungen für FedRAMP High, IL4 und CJIS. Für Organisationen mit Sitz in der EU, in Kanada, in Israel und in Australien ermöglicht Assured-Support Compliance-Kontrollen für Mitarbeiterattribute und den geografischen Standort.

Erstellen Sie einen Assured Workloads-Ordner, um loszulegen.

Media CDN

Das Media Content Delivery Network (Media CDN) bietet dir bei bestimmten Content Delivery-Ereignissen, z. B. bei Live-VOD-Streaming-Ereignissen, einen erweiterten technischen Support.

Media CDN besteht aus zwei verschiedenen Diensten: Support für Live-Ereignisse und proaktive Überwachung als Dienst.

Support für Live-Veranstaltungen

Mit der Media CDN-Unterstützung für Live-Ereignisse können Sie wichtige Übertragungen wie große Sportveranstaltungen, Serienveröffentlichungen, Livenachrichten oder andere wichtige Medienveranstaltungen abdecken.

Der Support für Media CDN-Live-Ereignisse bietet Folgendes:

  • Vor dem Termin führen technische Experten von Google eine Überprüfung der Architekturgrundlagen durch, um potenzielle Probleme wie Kontingent- und Konfigurationsprobleme im Voraus zu erkennen und zu beheben.
  • Während des Events nimmt ein technischer Google-Entwickler an einem unterstützten Kommunikationskanal teil. So erhalten Sie eine schnellere Antwort auf Ihre Anfragen und Unterstützung beim Erstellen von dringenden Supportanfragen an die technischen Leiter und Produktspezialisten.
  • Nach dem Ereignis erhalten Sie einen Leistungszusammenfassungsbericht mit einer retrospektiven Analyse der beobachteten Zugriffe und der Leistung von Media CDN während des Ereignisses. Außerdem werden Probleme und Fälle für weitere Maßnahmen sowie Verbesserungsmöglichkeiten für zukünftige Veranstaltungen identifiziert.

Wenn du den Support für Media CDN-Live-Ereignisse kaufst, fällt eine einmalige Gebühr an. Du kannst den Support für Media CDN-Live-Ereignisse für mehrere Veranstaltungen pro Jahr erwerben. Weitere Informationen zu Preisen oder zum Kauf des Media CDN-Supports für Live-Ereignisse erhalten Sie vom Vertrieb.

Proaktives Monitoring als Dienst

Proaktives Monitoring als Dienst (MaaS) bietet Ihrem Unternehmen rund um die Uhr proaktive Benachrichtigungen und eine Überwachung Ihrer kritischen Arbeitslasten, z. B. bei wichtigen Releases, Produktionseinführungen, neuen Dienstleistungsangeboten und Primetime-Sendungen.

Proaktives Monitoring als Dienst bietet Folgendes:

  • Ihrem Konto wird ein Technical Lead zugewiesen, der den Technical Engineers, die proaktive Benachrichtigungen bearbeiten, Kontext bietet.
  • Bevor der Monitoringzeitraum beginnt, führt ein Technical Lead von Google eine Überprüfung der Architekturgrundlagen durch und identifiziert gemeinsam mit Ihnen aussagekräftige Messwerte, die überwacht werden sollen, sowie die Grenzwerte, bei denen Benachrichtigungen ausgelöst werden.
  • Während des Monitoringzeitraums überwachen wir proaktive Benachrichtigungen rund um die Uhr und bearbeiten sie mit einer schnellen Reaktion über automatisierte Anfragen. Diese Fälle werden proaktiv erstellt und in Ihrem Namen an einen technischen Supportmitarbeiter von Google gesendet.
  • Während des Überwachungszeitraums können Sie einen Bericht zur Gesundheit Ihrer Zugriffe anfordern, Benachrichtigungen besprechen und Grenzwerte mit Ihrem technischen Leiter überarbeiten.

Wenn Sie Proaktives Monitoring als Dienst erwerben, zahlen Sie eine monatliche Gebühr. Sie können Proaktives Monitoring als Dienst für bestimmte Monate im Jahr erwerben. Weitere Informationen zu Preisen oder zum Kauf von Proaktivem Monitoring als Dienst erhalten Sie vom Vertrieb.

Preise

Die monatlichen Gebühren für den Google Cloud -Kundensupport umfassen eine Mindestgebühr oder eine gestaffelte variable Gebühr pro Organisation, je nachdem, was höher ist.

Premium-Support:

  • Gebühr für Mindestausgaben:15.000,00 $pro Monat
  • Stufenweise variable Gebühr:
    • 10% der monatlichen Cloud-Gebühren für die ersten 0 bis 150.000 $
    • 7% der monatlichen Cloud-Gebühren zwischen 150.000 $und 500.000 $
    • 5% der monatlichen Cloud-Gebühren zwischen 500.000 $und 1.000.000 $
    • 3% der monatlichen Cloud-Gebühren über 1.000.000 $

Die Gebühren entsprechen mindestens der Mindestgebühr von 15.000,00 $oder dem Ergebnis der Berechnung, je nachdem, welcher Wert höher ist.

Die monatlichen Supportgebühren werden als Prozentsatz der Gesamtkosten berechnet, die in Ihrer monatlichen Rechnung nach anwendbaren Rabattprogrammen aufgeführt sind. Ausgenommen sind bestimmte Nutzungsraten, ausgabenbasierte Rabatte und Gutschriften, die nach der Berechnung der Supportgebühr abgezogen werden.

Die Kosten für bestimmte Google Cloud Dienste, z. B. Google Cloud Marktplatzausgaben für Drittanbieter, Google Cloud Lerndienste und Cloud-Beratungsdienste, sind nicht in der Berechnung der Google Cloud variablen Gebühr für den Kundensupport enthalten.

Der Premium-Support wird mit einem Mindestabo von 12 Monaten erworben, das automatisch verlängert wird. Wenn Sie Ihr Google Cloud Customer Care-Abo innerhalb der vereinbarten Laufzeit kündigen, erhalten Sie Support für den Rest des Kalendermonats und es werden Ihnen eventuelle Strafen für die vorzeitige Kündigung in Rechnung gestellt. Wenn Sie zu einem anderen Google CloudCustomer Care-Abo mit technischem Support wechseln, wird Ihnen keine Vertragsstrafe für die vorzeitige Kündigung berechnet. Google Cloud behält sich das Recht vor, Kunden keinen Support mehr bereitzustellen, wenn sie sich häufig für den Google Cloud Customer Care-Support registrieren und diesen dann wieder kündigen.

Nächste Schritte