Premiumsupport – Übersicht

Auf dieser Seite werden die Funktionen des Premium-Supports erläutert.

Premium-Support ist ein kostenpflichtiger Support-Dienst für Unternehmen mit und erfordern schnelle Reaktionszeiten, Plattformstabilität, und erhöhte betriebliche Effizienz.

Diese Übersicht behandelt folgende Aspekte des Premium-Supports:

Wenn Sie den Premium-Support erwerben möchten, wenden Sie sich an den Vertrieb.

Mit Ihrem Technical Account Manager arbeiten

Als Kunde des Premium-Support erhalten Sie einen benannten Technical Account Manager (TAM). Technical Account Manager sind vertrauenswürdige technische Berater, die sich für Ihr Unternehmen auf Verfahrensverlässlichkeit, Plattformintegrität und Architekturstabilität konzentrieren.

Technical Account Manager unterstützen und leiten Sie auf folgende Arten:

  • Sie unterstützen Sie beim Onboarding zum Premium-Support.
  • Sie bewerten Ihre Cloud-Reife und arbeiten mit Ihnen zusammen, um eine Einführungs-Roadmap und ein Betriebsmodell zu erstellen.
  • Sie weisen Sie auf die Best Practices für die Verwendung von Google Cloud hin.
  • Sie liefern oft betriebliche Integritätsprüfungen.
  • Vernetzt dich mit technisch versierten Google-Experten wie Produktmanagern und Supportexperten
  • Sie arbeiten bei Supportfällen und Falleskalationen mit Ihnen zusammen. Bei Fällen mit hoher Priorität analysiert Ihr TAM den Vorfall und identifiziert die Ursachen.

Der Premium-Support umfasst Zugang zu Named TAM, einem grundlegenden technischen Kontoverwaltungsdienst, der von einem TAM bereitgestellt wird, der mehrere Premium- Kunden unterstützen Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, können Sie Zusätzliche Mehrwert-Zusatzdienste (Value-Add Services, VAS), einschließlich:

  • Dedizierter TAM-Dienst: Ein persönlicher Dienst, der in der Region des Kunden erbracht wird, um eine intensive Kundenbeziehung aufzubauen.
  • Multi-TAM-Dienst: Ein Dienst für große, komplexe oder globale Unternehmen, die gemeinsam von mehreren engagierten TAMs bereitgestellt werden.

Wenn Sie sich nach den verfügbaren Supportstufen für das Technical Account Management erkundigen möchten, wenden Sie sich an Ihren TAM oder Vertriebsmitarbeiter.

Features

In den folgenden Abschnitten werden die Funktionen beschrieben, die im Premium-Support enthalten sind.

Supportfälle

Neben der Zusammenarbeit mit Ihrem Technical Account Manager können Sie direkt mit Customer Care, indem Sie Supportanfragen im Google Cloud Console Beim Premium-Support werden Ihre Fälle Google zugewiesen technische Fachleute, die über umfassende Produktkenntnisse Google Cloud sowie Zugriff auf Ihre Architekturinformationen und Ihr Projekt Details.

Sie können Ihrem Premium-Support-Dienst beliebig viele Nutzer hinzufügen. Sie verwalten den Support der Nutzer mithilfe von Identity and Access Management (IAM). Weitere Informationen zum Verwalten von IAM-Rollen und -Berechtigungen finden Sie unter Zugriffssteuerung.

Wenn Sie Supportfälle als Premium-Support-Kunde verwalten, haben Sie Zugriff auf folgende Features:

  • P1-Antwort-SLO: Bei Supportfällen der Priorität 1 (P1) erhalten Sie die erste relevante Antwort innerhalb von 15 Minuten. Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices für die Arbeit mit dem Premium-Support
  • Verfügbarkeit rund um die Uhr: Support bei Fällen mit bestimmter Priorität und in bestimmten Sprachen erhalten Sie rund um die Uhr.
  • Sprachunterstützung: Fordern Sie Support in mehreren Sprachen an, darunter Englisch, Japanisch, Chinesisch (Mandarin), Koreanisch und Französisch. Je nach Fall Priorität haben, ist der Sprachsupport rund um die Uhr oder an regionalen Werktagen verfügbar.
  • Eskalation einer Anfrage: Fordern Sie zusätzliche Aufmerksamkeit zu einer Supportanfrage an. direkt über die Google Cloud Console eskalieren.

Supportfälle erstellen und verwalten Sie unter Supportfälle verwalten.

Weitere Informationen zur Verfügbarkeit von Customer Care finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.

Exklusive Funktionen

In diesem Abschnitt werden die exklusiven Funktionen beschrieben, die du mit deiner Premium-Mitgliedschaft erhältst Support-Dienst.

Kontextsensitiver Support

Während der Einrichtung Ihres Unternehmens für den PremiumSupport konzentriert sich Ihr TAM auf den Aufbau des kontextsensitiven Supports. Der kontextsensitive Support ist ein Dienst, der Ihnen einen schnellen Einstieg in die Behebung von technischen Problemen und die Verbesserung Ihrer Premium-Supportleistung ermöglicht.

Das Customer Care-Team ermöglicht kontextsensitiven Support, indem es Informationen über Ihre Architektur, Partner und Google Cloud-Projekte erfasst. Mit diesen Informationen können unsere Support-Experten Ihre Supportanfragen schnell und effizient lösen können.

Prüfung der betrieblichen Integrität

Mit operativen Systemdiagnosen können Sie Ihren Fortschritt messen und mit Google Cloud proaktiv Hindernisse ansprechen. Die Prüfungen dienen als regulärer Touchpoint mit Ihrem TAM. Sie können dabei verschiedene Themen im Zusammenhang mit Ihrer Customer Care-Erlebnis ansprechen, darunter:

  • Die Effizienz Ihrer Cloud-Vorgänge, einschließlich Supporttrends.
  • Analyse von Trends in operativen Messwerten.
  • Vorfälle, Falleskalationen und Ausfälle.
  • Tracking offener Fälle.
  • Statusberichte für Google Cloud-Projekte mit hoher Priorität.

Ereignisverwaltungsdienst

Sie können den Ereignisverwaltungsdienst des Premium-Supports für geplante Spitzenereignisse nutzen, z. B. für eine Produkteinführung oder ein wichtiges Verkaufsereignis. Bei diesem Dienst arbeiten Customer Care-Partner mit Ihrem Team zusammen, um einen Plan zu erstellen und Sie während des Ereignisses zu begleiten.

Mit dem Ereignisverwaltungsdienst wird Ihr Team bei folgenden Aufgaben unterstützt:

  • Systeme auf wichtige Momente und hohe Arbeitslasten vorbereiten.
  • Notfalltests ausführen, um potenzielle Probleme proaktiv zu beheben.
  • Entwicklung und Implementierung eines schnelleren Pfads zur Lösung, um die Auswirkungen möglicher Probleme zu reduzieren.

Nach dem Ereignis arbeitet Ihr TAM mit Ihnen zusammen, um die Ergebnisse zu prüfen und Empfehlungen für zukünftige Ereignisse zu geben.

Wenden Sie sich an Ihren TAM, um den Ereignisverwaltungsdienst für ein bevorstehendes Ereignis zu initiieren.

Training

Mit dem Premium-Support erhalten Sie Schulungsguthaben für Google Cloud Skills Boost, die Sie an Nutzer in Ihrer Organisation verteilen können. Ihr TAM ermittelt Lernmöglichkeiten und gibt an, welche Schulungsressourcen für Ihr Unternehmen am nützlichsten sein können. Mit diesem Training haben Ihre Entwickler die Möglichkeit, schnell Antworten zu finden und Ideen in sicheren Umgebungen zu testen. Für jeden 1-jährigen Vertrag mit dem Premium-Support erhalten Sie 6.250 Guthabenpunkte.

Weitere Informationen zu Schulungsangeboten finden Sie im Google Cloud Skills Boost-Katalog.

Zusätzliche Dienste

Um die Leistung in Google Cloud zu automatisieren und zu optimieren, haben Sie Zugriff auf folgende zusätzliche Dienste:

  • Recommender: Sie erhalten Empfehlungen und Statistiken, mit denen Sie Ihre Google Cloud-Ressourcen im Hinblick auf Kosten, Sicherheit, Leistung und Verwaltbarkeit optimieren können. Sie können über die Google Cloud Console verwenden oder um Empfehlungen zu automatisieren, können Sie Recommender API

    Eine Übersicht über Recommender finden Sie in der Dokumentation Recommender Dokumentation

  • Cloud Support API: Verwenden Sie die Cloud Support API, um Ihre Supportfälle programmatisch aufzurufen und zu verwalten. Mit der API können Sie Falldaten über Plattformen hinweg kaskadieren, um die Sichtbarkeit von Problemen in Ihren Workflows oder Ticketsystemen zu verbessern.

    Weitere Informationen zur Cloud Support API finden Sie in der Übersicht zur Cloud Support API.



  • Technischer Support von Drittanbietern: Wenn Sie mit mehreren Cloud-Anbietern zusammenarbeiten, wenden Sie sich an den Kundensupport, um Supportdienste von Drittanbieter einzurichten, zu konfigurieren und entsprechende Fehler zu beheben.

    Weitere Informationen zu Anbietern und Supportstufen finden Sie beim Support für Drittanbietertechnologie.


Mehrwert-Zusatzdienste

Zusätzlich zu den Funktionen des Premium-Supports kannst du Mehrwert-Zusatzdienste zum Erstellen zusätzlicher Supportfunktionen für Ihre Organisation.

In diesem Abschnitt werden die Mehrwert-Zusatzdienste beschrieben, die Kunden des Premium-Supports zur Verfügung stehen. Wenn Sie einen Mehrwert-Zusatzdienst erwerben möchten, wenden Sie sich an den Vertrieb.

Mission-Critical Services

Geschäftskritische Dienste bewerten und umgehen potenzielle Dienstunterbrechungen in Umgebungen, die für eine Organisation wichtig sind und deren Störung erhebliche Auswirkungen auf Vorgänge haben. Zur Vorbereitung auf diesen Dienst analysiert Google Cloud Ihre aktuellen Vorgänge und richtet für Sie den Modus "Geschäftskritische Vorgänge" ein, einen von Google standardisierten Modus.

Der Onboarding-Prozess umfasst Folgendes:

  • Bewertung wichtiger Elemente Ihrer geschäftskritischen Umgebung, einschließlich Architektur, Beobachtbarkeit, Messung und Kontrolle.
  • Eine Lückenanalyse zur Vorbereitung geschäftskritischer Vorgänge.
  • Versetzen Sie Ihre Organisation in den Modus "Geschäftskritisch", um durch vorausschauende und proaktive Aktionen eine kontinuierliche Verbesserung Ihrer Umgebung zu erreichen.

Nach dem Onboarding erhalten Sie folgende Dienste:

  • Drills, Tests und Schulungen für unternehmenskritische Umgebungen
  • Kundenorientierte Vorfallberichte
  • Proaktives Monitoring und Fallgenerierung
  • Berechtigung zur Einreichung von Supportfällen der Priorität 0 (P0) mit einer Reaktionszeit von 5 Minuten
  • Einsatzzentralen für die Vorfallverwaltung
  • Folgeaktivitäten zur Beeinträchtigungsvermeidung

Assured-Support

Assured-Support bietet eine wesentliche Compliance-Ebene, indem er die Support-Dienste für Assured Workloads, für Mitarbeiterbesprechungen Anforderungen an geografische Standorte und personalbasierte Attribute.

Assured-Support ist für Kunden mit Premium-Support und Erweitertem Support in den USA, der EU, Kanada (CAN), Israel (IL) und Australien (AUS). Die Funktion wird automatisch im Assured Workloads-Ordner für Kunden des Premium- und Erweiterten Supports.

Eine Liste der Produkte und Dienste, die von Assured Workloads unterstützt werden, Siehe Unterstützte Produkte nach Complianceprogramm.

Für in den USA ansässige Organisationen ermöglicht Assured Support die Einhaltung der Compliance-Anforderungen für FedRAMP High, IL4 und CJIS. Für Organisationen mit Sitz in der EU, in Kanada, in Israel und in Australien ermöglicht Assured-Support Compliance-Kontrollen für Mitarbeiterattribute und den geografischen Standort.

Erstellen: Assured Workloads-Ordner um loszulegen.

Media CDN

Das Media Content Delivery Network (Media CDN) bietet dir bei bestimmten Content Delivery-Ereignissen, z. B. bei Live-VOD-Streaming-Ereignissen, einen erweiterten technischen Support.

Media CDN besteht aus zwei verschiedenen Diensten: Unterstützung für Live-Veranstaltungen und Proactive Monitoring as a Service.

Support für Live-Veranstaltungen

Der Support für Media CDN-Live-Veranstaltungen bietet Ihrer Organisation Berichterstattung über wichtige Übertragungen wie große Sportereignisse, Show-Veröffentlichungen, Live-Nachrichten oder andere wichtige Medienereignisse.

Der Support für Media CDN-Live-Ereignisse bietet Folgendes:

  • Vor der Veranstaltung führen technische Experten von Google die Architekturgrundlagen durch. Prüfen Sie sie, um potenzielle Probleme, z. B. Kontingentprobleme, im Voraus zu identifizieren und zu beheben. und Konfigurationsprobleme.
  • Während der Veranstaltung tritt ein Google Technical Engineer in einen unterstützten über einen Kommunikationskanal schneller reagieren. und Unterstützung bei der Erstellung von Fällen mit erhöhter Dringlichkeit den technischen Leitern und Produktspezialist*innen.
  • Nach dem Ereignis erhalten Sie einen Leistungszusammenfassungsbericht mit einer retrospektiven Analyse der beobachteten Zugriffe und der Leistung von Media CDN während des Ereignisses. Der Bericht enthält außerdem Probleme und Fälle, die Sie weiterverfolgen sollten, sowie Verbesserungsmöglichkeiten für zukünftige Veranstaltungen.

Wenn Sie Media CDN-Support für Liveveranstaltungen erwerben, zahlen Sie eine einmalige Gebühr. Sie können Media CDN-Support für Live-Veranstaltungen für mehrere Veranstaltungen pro Jahr. Informationen zu Preisen oder zum Kauf einer Media CDN-Live-Veranstaltung Kontaktieren Sie den Vertrieb, um Hilfe zu erhalten.

Proaktives Monitoring als Dienst

Proactive Monitoring as a Service (MaaS) bietet Ihr Unternehmen rund um die Uhr proaktive Warnungen und Augen auf die Glasabdeckung für Ihre kritischen Arbeitslasten, wie z. B. Veröffentlichungen, Produktions-Rollouts, neue Serviceangebote und Primetime-Shows Veröffentlichungen.

Proaktives Monitoring als Dienst bietet Folgendes:

  • Ihrem Konto wird ein Technical Lead zugewiesen, Entwickler, die für proaktive Benachrichtigungen zuständig sind
  • Vor Beginn der Beobachtungsphase führt ein Technical Lead bei Google eine Architekturgrundlagen Überprüfen und arbeiten Sie mit Ihnen zusammen, um und aussagekräftige Metriken überwachen und Schwellenwerte bestimmen, die ausgelöst werden, Benachrichtigungen.
  • Während des Monitoring-Zeitraums überwachen wir rund um die Uhr proaktive Warnmeldungen durch automatisierte Fälle schnell reagieren. Diese Fälle werden erstellt, proaktiv und werden in Ihrem Namen an einen Technical Engineer von Google weitergeleitet.
  • Während des Überwachungszeitraums können Sie einen Bericht zur Gesundheit Ihrer Zugriffe anfordern, Benachrichtigungen besprechen und Grenzwerte mit Ihrem technischen Leiter überarbeiten.

Wenn Sie Proaktives Monitoring als Dienst erwerben, zahlen Sie eine monatliche Gebühr. Ich können Sie für bestimmte Monate während des gesamten des Jahres. Um mehr über die Preise zu erfahren oder proaktives Monitoring als Service: Wenden Sie sich an den Vertrieb.

Preise

Die monatlichen Gebühren für Google Cloud Customer Care die Grundservicegebühr und eine variable Gebühr pro Organisation. Der Premium-Support umfasst eine feste Servicegebühr von 12.500 $ pro Monat und eine variable Gebühr von 4 % der monatlichen Gebühren. Die monatlichen Supportgebühren werden berechnet als Prozentsatz der Gesamtkosten gemäß Ihrer monatlichen Rechnung (sofern zutreffend) Rabattprogramme (ohne bestimmte nutzungs- und/oder ausgabenbasierte Rabatte und Gutschriften, die nach der Berechnung der Supportgebühr abgebucht werden.

Die Gebühren für bestimmte Google Cloud-Dienste, z. B. Drittanbieterdienste Google Cloud Marketplace-Ausgaben, Google Cloud-Lerndienste, und Cloud Consulting Services in der variablen Gebühr für den Google Cloud Customer Care-Support enthalten Berechnung.

Premium-Support wird mit einem 12-monatigen Mindestabo erworben, das automatisch verlängert. Wenn Sie Google Cloud Customer Care kündigen Supportabo innerhalb der vertraglich vereinbarten Laufzeit. Sie erhalten und wird Ihnen in Rechnung gestellt. für den Support für den Rest des Kalendermonats und etwaige Strafen für den frühen Tag Kündigung. Bei einem Downgrade auf eine andere Google Cloud Customer Care-Support-Abo, das technischen Support für Sie umfasst wird bei vorzeitiger Kündigung keine Strafe in Rechnung gestellt. Google Cloud-Reservierungen Das Recht, Kunden, die sich häufig registrieren, den Support zu verweigern und kündigt dann den Google Cloud Customer Care-Support.

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