En esta página, se explican las funciones de la Asistencia premium.
La Asistencia premium es un servicio de asistencia pagado diseñado para empresas que ejecutan cargas de trabajo prioritarias y que requieren tiempos de respuesta breves, estabilidad en la plataforma y una mayor eficiencia operativa.
En esta descripción general, se abordan los siguientes aspectos de la Asistencia premium:
- Cómo trabajar con un administrador técnico de cuentas para optimizar tus Google Cloud operaciones y tu experiencia con la Asistencia Premium
- Funciones del servicio, incluidas las funciones de casos de asistencia y la asistencia adaptada al cliente
- Servicios de valor agregado que puedes comprar para personalizar tu servicio.
Para comprar Asistencia Premium, comunícate con Ventas.
Trabaja con tu administrador técnico de cuentas
Como cliente de Asistencia premium, se te asigna un administrador técnico de cuentas (TAM) designado. Los administradores técnicos de cuentas son asesores técnicos confiables que se enfocan en el rigor operativo, el estado de la plataforma y la estabilidad de la arquitectura de tu organización.
Tu administrador técnico de cuentas te brindará asistencia y te guiará de las siguientes maneras:
- Te ayuda a integrarte a la Asistencia premium.
- Evalúa tu madurez en la nube y trabaja contigo para crear una hoja de ruta y un modelo operativo.
- Brinda asesoramiento sobre las prácticas recomendadas para usar Google Cloud.
- Ofrece revisiones operativas del estado frecuentes.
- Te conecta con expertos técnicos de Google, como administradores de productos y expertos en asistencia.
La Asistencia premium incluye acceso a un TAM designado, un servicio fundamental de administración técnica de cuentas que proporciona un TAM que administra varios clientes de Asistencia premium. Si necesitas más asistencia, puedes comprar servicios de valor agregado (VAS) adicionales, incluidos los siguientes:
- Servicio exclusivo de TAM: Es un servicio de alta atención que se entrega en la región del cliente para generar una interacción detallada con él.
- Servicio de varios TAM: Es un servicio diseñado para organizaciones grandes, complejas o globales que brindan varios TAM dedicados de forma colaborativa.
Para consultar sobre los niveles disponibles de asistencia de administración técnica de cuentas, comunícate con tu TAM o representante de ventas.
Funciones
En las siguientes secciones, se describen las funciones que se incluyen con tu servicio de asistencia de Premium.
Casos de ayuda
Además de trabajar con tu administrador técnico de cuentas, puedes comunicarte directamente con el equipo de Atención al cliente. Para ello, crea casos de asistencia en la consola de Google Cloud. Con la Asistencia premium, tus casos se asignan a expertos técnicos de Google, que tienen un conocimiento profundo de los productos deGoogle Cloud, así como acceso a la información de tu arquitectura y los detalles de tu proyecto.
Puedes agregar una cantidad ilimitada de usuarios a tu servicio de Asistencia Premium. Puedes gestionar el acceso de asistencia de tus usuarios con la Administración de identidades y accesos (IAM). Para obtener detalles sobre cómo administrar los roles y los permisos de IAM, consulta Control de acceso.
Cuando administras casos de asistencia como cliente de Asistencia premium, tienes acceso a las siguientes funciones:
- SLO de respuesta P1: En el caso de los casos de asistencia de prioridad 1 (P1), recibe la primera respuesta significativa en un plazo de 15 minutos. Consulta las prácticas recomendadas para trabajar con la Asistencia Premium.
- Disponibilidad las 24 horas, todos los días: Recibe asistencia las 24 horas, todos los días, para casos de prioridad e idioma determinados.
- Compatibilidad con varios idiomas: Solicita asistencia en varios idiomas, incluidos el inglés, el japonés, el chino mandarín, el coreano y el francés. Según la prioridad del caso, la asistencia en varios idiomas está disponible las 24 horas, todos los días, o en los días hábiles regionales.
- Derivación de casos: Deriva un caso directamente desde la consola de Google Cloud para solicitar atención adicional.
Para crear y administrar casos de asistencia, consulta Cómo administrar casos.
Para obtener más información sobre la disponibilidad del equipo de Atención al cliente, consulta Asistencia por idioma y horario laboral.
Funciones exclusivas
En esta sección, se describen las funciones exclusivas que incluye tu servicio de asistencia premium.
Asistencia adaptada al cliente
Mientras integras tu organización a la Asistencia premium, tu TAM se enfoca en desarrollar la Asistencia adaptada al cliente. La Asistencia adaptada al cliente es un servicio que te brinda un impulso para resolver problemas técnicos y mejorar tu experiencia de Asistencia premium.
Atención al cliente crea la asistencia adaptada al cliente aprendiendo sobre tu arquitectura, tus socios y tus proyectos de Google Cloud, y manteniendo la información al respecto. Estos datos garantizan que los expertos en asistencia puedan resolver tus casos con rapidez y eficacia.
Revisiones de estado operativo
Las revisiones de estado operativo te ayudan a medir tu progreso y abordar de forma proactiva los obstáculos en tus objetivos con Google Cloud. Las opiniones sirven como un punto de contacto habitual con tu TAM, en el que puedes analizar varios temas relacionados con tu experiencia de atención al cliente, incluidos los siguientes:
- La eficiencia de tus operaciones en la nube, incluidas las tendencias de asistencia
- Análisis de las tendencias en las métricas operativas
- Incidentes, derivaciones de casos y interrupciones
- Seguimiento de casos abiertos
- Informes de estado de los proyectos de Google Cloud de alta prioridad
Servicio de administración de eventos
Puedes usar el Servicio de administración de eventos de la Asistencia premium para eventos planificados de tráfico máximo, como lanzamientos de productos o grandes ofertas. Con este servicio, la Atención al cliente se asocia con tu equipo para crear un plan y proporcionar orientación durante el evento.
Con el servicio de administración de eventos, tu equipo recibe asistencia para las siguientes tareas:
- Preparar tus sistemas para momentos clave y cargas de trabajo pesadas
- Ejecutar pruebas de desastres para resolver de forma proactiva posibles problemas
- Desarrollar e implementar una ruta de resolución más rápida para reducir el impacto de cualquier problema que pueda ocurrir
Después del evento, tu TAM trabajará contigo para revisar los resultados y hacer recomendaciones para eventos futuros.
Para iniciar el servicio de administración de eventos de un evento próximo, comunícate con tu TAM.
Capacitación
Con la Asistencia premium, recibes créditos de capacitación para Google Cloud Skills Boost que puedes distribuir entre los usuarios de tu organización. Tu TAM identifica oportunidades de aprendizaje y señala qué recursos de capacitación pueden ser más beneficiosos para tu organización. Con esta capacitación, tus desarrolladores tienen los recursos para encontrar respuestas rápidamente y probar ideas en entornos seguros. Por cada contrato de 1 año con la Asistencia Premium, recibes 6,250 créditos.
Para obtener información sobre las oportunidades de capacitación, visita el catálogo de Google Cloud Skills Boost.
Servicios adicionales
Para automatizar y optimizar tu rendimiento en Google Cloud, tienes acceso a los siguientes servicios adicionales:
Recommender: Recibe recomendaciones y estadísticas para ayudarte a optimizar tus Google Cloud recursos en términos de costo, seguridad, rendimiento y administración. Puedes acceder a Recommender a través de la console de Google Cloud o, para automatizar las recomendaciones, puedes habilitar la API de Recommender.
Para obtener una descripción general del recomendador, consulta la documentación del recomendador.
API de Cloud Support: Usa la API de Cloud Support para ver y administrar de forma programática tus casos de asistencia. La API te permite distribuir los datos de los casos en cascada en varias plataformas para mejorar la visibilidad de los problemas en tu flujo de trabajo o sistemas de emisión de tickets.
Para obtener información sobre la API de Cloud Support, consulta la descripción general de la API de Cloud Support.
Asistencia de tecnología de terceros: Si trabajas con varios proveedores de Cloud, trabaja con Atención al cliente para configurar y solucionar problemas de tus experiencias de asistencia en los servicios de terceros.
Para obtener más información sobre los proveedores y los niveles de asistencia, consulta Asistencia de tecnología de terceros.
Servicios de valor agregado
Además de las funciones que incluye la Asistencia premium, puedes comprar servicios de valor agregado para crear capacidades de asistencia adicionales para tu organización.
En esta sección, se describen los servicios de valor agregado que están disponibles para los clientes de la Asistencia premium. Para comprar un servicio de valor agregado, comunícate con Ventas.
Asistencia de servicios críticos
Los servicios esenciales evalúan y mitigan las posibles interrupciones de los servicios para los entornos que son esenciales para una organización y causan un impacto significativo en las operaciones cuando se interrumpen. Para prepararte para este servicio, Google Cloud analiza tus operaciones actuales y te incorpora al modo de operaciones críticas, un modo que Google estandariza.
El proceso de integración incluye lo siguiente:
- Evalúa los elementos clave de tu entorno de misión crítica, incluida la arquitectura, la observabilidad, la medición y el control.
- Proporcionar un análisis de brechas para ayudarte a prepararte para las operaciones esenciales
- Llevar tu organización al modo de operaciones esenciales para impulsar mejoras continuas de tu entorno a través de una participación proactiva y preventiva
Después de la integración, recibirás los siguientes servicios:
- Simulaciones, pruebas y capacitación para tus entornos de misión crítica
- Informes de incidentes centrados en el cliente
- Supervisión proactiva y generación de casos
- Privilegios para presentar casos de asistencia de prioridad 0 (P0) con un tiempo de respuesta de 5 minutos
- Administración de incidentes en la sala de operaciones
- Seguimientos de prevención de impactos
Asistencia garantizada
La Asistencia garantizada ofrece una capa esencial de cumplimiento, ya que restringe los servicios de asistencia para Assured Workloads para abordar el personal que cumple con los requisitos de atributos basados en la ubicación geográfica y el personal.
La Asistencia garantizada está disponible para los clientes de Asistencia premium y Asistencia mejorada en EE.UU., la UE, Canadá (CAN), Israel (IL) y Australia (AUS). Se activa automáticamente en la carpeta de cargas de trabajo garantizadas para los clientes de Asistencia premium y Asistencia mejorada.
Para obtener la lista de productos y servicios compatibles con Assured Workloads, consulta Productos compatibles según el programa de cumplimiento.
En el caso de las organizaciones con sede en EE.UU., la Asistencia garantizada permite cumplir con los requisitos de FedRAMP High, IL4 y CJIS. En el caso de las organizaciones con sede en la UE, Canadá, Israel y Australia, la Asistencia garantizada habilita los controles de cumplimiento para los atributos del personal y la ubicación geográfica.
Crea una carpeta de Assured Workloads para comenzar.
Media CDN
La red de distribución de contenido multimedia (Media CDN) te brinda un nivel superior de asistencia técnica durante eventos específicos de entrega de contenido, como eventos de transmisión de VOD en vivo.
Media CDN se compone de dos servicios diferentes: Asistencia para eventos en vivo y Supervisión proactiva como servicio.
Compatibilidad con eventos en vivo
La compatibilidad con eventos en vivo de Media CDN proporciona a tu organización cobertura para transmisiones importantes, como eventos deportivos importantes, lanzamientos de programas, noticias en vivo y otros eventos mediáticos importantes.
La compatibilidad con eventos en vivo de Media CDN ofrece lo siguiente:
- Antes del evento, los expertos técnicos de Google realizan una revisión de los aspectos básicos de la arquitectura para identificar y resolver posibles problemas con anticipación, como problemas de cuota y de configuración.
- Durante el evento, un ingeniero técnico de Google se une a un canal de comunicación compatible, lo que te permite recibir una respuesta acelerada a las consultas, además de asistencia para crear casos con mayor urgencia con los líderes técnicos y los especialistas en productos.
- Cuando finaliza el evento, recibes un informe de resumen de rendimiento que contiene un análisis retrospectivo de cómo se observó tu tráfico y el rendimiento de la CDN de Media durante el evento. El informe también identifica problemas y casos para el seguimiento y oportunidades para mejorar tus futuros eventos.
Cuando compras la compatibilidad con eventos en vivo de la CDN de contenido multimedia, pagas una tarifa única. Puedes comprar la compatibilidad con eventos en vivo de Media CDN para varios eventos por año. Para obtener información sobre los precios o comprar la asistencia para eventos en vivo de Media CDN, comunícate con Ventas.
Supervisión proactiva como servicio
La supervisión proactiva como servicio (MaaS) le brinda a tu organización alertas proactivas y cobertura de ojos en la pantalla las 24 horas, todos los días, para tus cargas de trabajo críticas, como lanzamientos importantes, lanzamientos de producción, ofertas de servicios nuevas y lanzamientos de programas de horario estelar.
La supervisión proactiva como servicio ofrece lo siguiente:
- Se asigna un líder técnico a tu cuenta para proporcionar contexto a los ingenieros técnicos que manejan las alertas proactivas.
- Antes de que comience el período de supervisión, un líder técnico de Google realizará una revisión de los aspectos básicos de la arquitectura y trabajará contigo de forma colaborativa para identificar métricas significativas que se deben supervisar y determinar los umbrales que pueden activar alertas.
- Durante el período de supervisión, supervisamos las alertas proactivas las 24 horas, todos los días, y las manejamos con una respuesta rápida a través de casos automatizados. Estos casos se crean de forma proactiva y se envían a un ingeniero técnico de Google en tu nombre.
- Durante el período de supervisión, puedes solicitar un informe sobre el estado de tu tráfico, analizar las alertas y revisar los umbrales con tu líder técnico designado.
Cuando compras la supervisión proactiva como servicio, pagas una tarifa mensual. Puedes comprar la supervisión proactiva como servicio para meses específicos a lo largo del año. Para obtener información sobre los precios o comprar el servicio de supervisión proactiva, comunícate con Ventas.
Precios
Los cargos mensuales de la Atención al cliente deGoogle Cloud incluyen una tarifa mínima o una tarifa variable escalonada por organización, lo que sea más alto.
Para la Asistencia premium:
- Tarifa de inversión mínima: USD 15,000.00 por mes
- Tarifa variable por niveles:
- Un 10% de los cargos mensuales de Cloud por los primeros $0 a $150,000
- 7% de los cargos mensuales de Cloud de $150,000 a $500,000
- 5% de los cargos mensuales de Cloud de $500,000 a $1,000,000
- 3% de los cargos mensuales de Cloud por más de USD 1,000,000
Los cargos serán, al menos, el cargo mínimo de USD 15,000.00 o el resultado del cálculo, el que sea más alto.
Los cargos de asistencia mensuales se calculan como un porcentaje del costo total, como se refleja en tu factura mensual después de los programas de descuento aplicables (sin incluir ciertos cargos de uso, descuentos basados en el gasto y créditos, que se deducen después de calcular la tarifa de asistencia).
Los cargos por ciertos Google Cloud servicios, como la Google Cloud inversión en mercados de terceros, los Google Cloud servicios de aprendizaje y los servicios de consultoría de Cloud, no se incluyen en el cálculo de la Google Cloud tarifa variable de Atención al cliente.
La Asistencia Premium se compra con una suscripción mínima de 12 meses que se renueva automáticamente. Si cancelas tu suscripción a Google Cloud Atención al cliente dentro del plazo comprometido, recibirás asistencia y se te cobrará por ella por el resto del mes calendario, además de las penalizaciones por rescisión anticipada. Si cambias a una versión inferior de otra suscripción a la Google CloudAtención al cliente que incluya asistencia técnica, no se te cobrará una penalización por rescisión anticipada. Google Cloud se reserva el derecho de negarse a brindar asistencia a cualquier cliente que se registre con frecuencia y, luego, cancele la Google Cloud Atención al cliente.
¿Qué sigue?
- Comunícate con Ventas para comprar y configurar la Asistencia Premium.
- Configura la administración de identidades y accesos (IAM) para administrar la forma en que los usuarios de tu organización acceden a la Asistencia Premium y la usan.
- Crear o administrar casos de asistencia
- Sigue las prácticas recomendadas para trabajar con Atención al cliente.