Visão geral do Suporte Premium

Nesta página, explicamos os recursos do Suporte Premium.

O Suporte Premium é um serviço de suporte pago projetado para empresas que executam cargas de trabalho prioritárias e exigem tempos de resposta rápidos, estabilidade da plataforma e maior eficiência operacional.

Esta visão geral abrange os seguintes aspectos do suporte Premium:

Para comprar o Suporte Premium, entre em contato com a equipe de vendas.

Como trabalhar com o Gerente técnico de contas

Como cliente do Suporte Premium, você recebe um gerente técnico de contas (TAM, na sigla em inglês). Os Gerentes técnicos de contas são consultores técnicos confiáveis que se concentram no rigor operacional, na integridade da plataforma e na estabilidade da arquitetura da sua organização.

O gerente técnico de contas oferece suporte e ajuda você das seguintes maneiras:

  • Ajuda você na integração com o Suporte Premium.
  • Avalia a maturidade da nuvem e trabalha com você para criar um roteiro de adoção e um modelo operacional.
  • Aconselha sobre as práticas recomendadas para usar o Google Cloud.
  • Faz avaliações de saúde operacional frequentes.
  • Conecta você a especialistas técnicos do Google, como gerentes de produto e especialistas em suporte.
  • Funciona com você nos casos de suporte e nos encaminhamentos de casos. Para casos de alta prioridade, o TAM analisa o incidente e identifica as causas raiz.

O Suporte Premium inclui acesso ao TAM nomeado, um serviço básico de gerenciamento técnico de contas fornecido por um TAM que gerencia vários clientes do Suporte Premium. Se você precisar de mais assistência, poderá comprar serviços de valor agregado (VAS, na sigla em inglês) adicionais, incluindo:

  • Serviço de TAM dedicado: um serviço de alto envolvimento fornecido na região do cliente para promover um envolvimento aprofundado com o cliente.
  • Serviço Multi TAM: serviço projetado para organizações grandes, complexas ou globais, fornecido de maneira colaborativa por vários TAMs dedicados.

Para saber mais sobre os níveis disponíveis de suporte de gerenciamento técnico de contas, entre em contato com seu TAM ou representante de vendas.

Recursos

As seções a seguir descrevem os recursos incluídos no serviço de Suporte Premium.

Histórico de consultas

Além de trabalhar com seu Gerente técnico de contas, é possível interagir diretamente com o atendimento ao cliente criando casos de suporte no console do Google Cloud. Com o Suporte Premium, seus casos são atribuídos a especialistas técnicos do Google, que têm profundo conhecimento do produto em relação ao Google Cloud, além de acesso às informações sobre arquitetura e aos detalhes do projeto.

Você pode adicionar uma quantidade ilimitada de usuários ao seu serviço de Suporte Premium. Você gerencia o acesso ao suporte dos usuários usando o gerenciamento de identidade e acesso (IAM, na sigla em inglês). Para detalhes sobre como gerenciar papéis e permissões do IAM, acesse Controle de acesso.

Ao gerenciar casos de suporte como cliente de Suporte Premium, você tem acesso aos seguintes recursos:

  • SLO com resposta P1: para casos de suporte de Prioridade 1 (P1) receba a primeira resposta significativa em até 15 minutos. Consulte as Práticas recomendadas para trabalhar com o Suporte Premium.
  • Disponibilidade 24 horas: receba suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana (24 horas por dia) para casos com prioridade e idioma específicos.
  • Suporte a idiomas: solicite suporte em vários idiomas, incluindo inglês, japonês, mandarim, coreano e francês. Dependendo da prioridade do caso, o suporte a idiomas está disponível 24 horas por dia ou nos dias úteis regionais.
  • Encaminhamento de caso para um supervisor: para solicitar atenção adicional em um caso de suporte, encaminhe o caso diretamente pelo console do Google Cloud.

Para criar e gerenciar casos de suporte, acesse Como gerenciar consultas.

Para detalhes sobre a disponibilidade do atendimento ao cliente, acesse Suporte a idiomas e horário de trabalho.

Recursos exclusivos

Esta seção descreve os recursos exclusivos que acompanham o serviço de Suporte Premium.

Suporte baseado no cliente

Ao integrar sua organização ao Suporte Premium, o TAM se concentra na criação do Suporte baseado no cliente. O suporte baseado no cliente é um serviço que fornece início rápido para resolver problemas técnicos e melhorar sua experiência no Suporte Premium.

O atendimento ao cliente cria o suporte baseado no cliente ao aprender e manter informações sobre sua arquitetura, parceiros e projetos do Google Cloud. Essas informações garantem que nossos especialistas de suporte possam resolver casos de suporte de forma rápida e eficiente.

Avaliações do funcionamento operacional

As avaliações de integridade operacional ajudam a medir seu progresso e abordam proativamente os bloqueadores de metas com o Google Cloud. As avaliações servem como um ponto de contato regular com seu TAM para discutir vários tópicos relacionados à experiência do Customer Care, incluindo:

  • a eficiência das suas operações na nuvem, incluindo tendências de suporte;
  • Análise de tendências em métricas operacionais.
  • Incidentes, encaminhamentos de casos e falhas temporárias.
  • Rastreamento de casos abertos.
  • Relatórios de status para projetos de alta prioridade do Google Cloud.

Serviço de gerenciamento de eventos

Use o serviço de gerenciamento de eventos do suporte Premium para eventos de pico planejados, como o lançamento de um produto ou um grande evento de vendas. Com esse serviço, o Customer Care faz uma parceria com sua equipe para criar um plano e oferecer orientações durante o evento.

Com o serviço de gerenciamento de eventos, sua equipe recebe suporte para as seguintes tarefas:

  • Preparar seus sistemas para momentos importantes e cargas de trabalho pesadas.
  • Executar testes de desastre para resolver problemas em potencial de maneira proativa.
  • Desenvolver e implementar um caminho mais rápido para resolvê-lo a fim de reduzir o impacto dos possíveis problemas.

Após o evento, o TAM trabalha com você para analisar os resultados e fazer recomendações para eventos futuros.

Para iniciar o Serviço de gerenciamento de eventos para um evento futuro, entre em contato com o TAM.

Treinamento

Com o Suporte Premium, você recebe créditos de treinamento para o Google Cloud Ensina que podem ser distribuídos aos usuários na sua organização. O TAM identifica oportunidades de aprendizado e indica quais recursos de treinamento podem ser mais benéficos para sua organização. Com este treinamento, seus desenvolvedores têm os recursos para encontrar respostas rapidamente e testar ideias em ambientes seguros. Para cada contrato de um ano com o suporte Premium, você recebe 6.250 créditos.

Para saber mais sobre as oportunidades de treinamento, acesse o catálogo do Google Cloud Ensina.

Serviços adicionais

Para automatizar e otimizar seu desempenho no Google Cloud, você tem acesso aos seguintes serviços extras:

  • Recomendador: receba recomendações e insights para ajudar a otimizar seus recursos do Google Cloud em termos de custo, segurança, desempenho e gerenciamento. Acesse o recomendador no console do Google Cloud ou ative a API Recommender para automatizar as recomendações.

    Acesse a documentação do recomendador para ter uma visão geral dele.

  • API Cloud Support: use a API Cloud Support para ver e gerenciar casos de suporte de maneira programática. Com essa API, você pode organizar os dados dos casos em cascata nas plataformas para melhorar a visibilidade dos problemas no seu fluxo de trabalho ou nos sistemas de tíquetes.

    Para saber mais sobre a API Cloud Support, acesse a visão geral da API Cloud Support.



  • Suporte de tecnologia de terceiros: se você trabalha com vários provedores de nuvem, use o Customer Care para definir, configurar e resolver problemas das experiências de suporte em serviços de terceiros.

    Para mais detalhes sobre provedores e níveis de suporte, acesse Suporte de tecnologia de terceiros.


Serviços de valor agregado

Além dos recursos que acompanham o Suporte Premium, é possível comprar serviços de valor agregado para criar outros recursos de suporte para sua organização.

Esta seção descreve os serviços de valor agregado disponíveis para os clientes do Suporte Premium. Para comprar um serviço de valor agregado, entre em contato com a equipe de vendas.

Serviços Críticos

Os serviços de missão crítica avaliam e mitigam possíveis interrupções de serviços em ambientes que são essenciais a uma organização e causam impacto significativo nas operações quando interrompidos. Para se preparar para esse serviço, o Google Cloud analisa suas operações atuais e o integra ao modo de operações críticas, um modo padronizado pelo Google.

O processo de integração inclui o seguinte:

  • Avaliação dos principais elementos do ambiente de missão crítica, incluindo arquitetura, observabilidade, medição e controle.
  • Disponibilizar uma análise de lacunas para se preparar para operações essenciais.
  • Como colocar a organização no modo de operações críticas para impulsionar a melhoria contínua do ambiente por meio de engajamento proativo e preventivo.

Após a integração, você receberá os seguintes serviços:

  • Furadeiras, testes e treinamento para os ambientes de missão crítica
  • Relatório de incidentes com foco no cliente
  • Monitoramento proativo e geração de casos
  • Privilégios de registro de consultas ao suporte de prioridade 0 (P0) com tempo de resposta de cinco minutos
  • Gerenciamento de incidentes da sala de guerra
  • Acompanhamento da prevenção de impacto

Suporte Assured

O Suporte Assured oferece uma camada essencial de compliance ao restringir serviços de suporte ao Assured Workloads, atendendo aos funcionários que atendem aos requisitos de localização geográfica e atributos baseados em funcionários.

O Suporte Assured está disponível para clientes dos Suporte Premium e Avançado nos EUA, na UE, no Canadá (CAN), em Israel (IL) e na Austrália (AUS). Ele é ativado automaticamente na pasta do Assured Workloads para clientes do Suporte Premium e Avançado.

Para acessar a lista de produtos e serviços compatíveis com o Assured Workloads, consulte Produtos compatíveis com o programa de compliance.

Para organizações sediadas nos EUA, o Suporte Assured permite requisitos de compliance com FedRAMP High, IL4 e CJIS. Para organizações com sede na UE, CAN, IL e AUS, o Suporte Assured permite controles de compliance para atributos de funcionários e localização geográfica.

Crie uma pasta do Assured Workloads para começar.

Media CDN

A Media Content Delivery Network (Media CDN) oferece um nível elevado de suporte técnico durante eventos específicos de envio de conteúdo, como eventos de streaming de VOD ao vivo.

O Media CDN é composto por dois serviços diferentes: suporte a eventos ao vivo e monitoramento proativo como serviço.

Suporte a eventos ao vivo

O suporte a eventos ao vivo do Media CDN oferece à sua organização cobertura para transmissões importantes, como os principais eventos esportivos, lançamentos de programas, notícias ao vivo ou outros grandes eventos de mídia.

O suporte a eventos ao vivo do Media CDN oferece o seguinte:

  • Antes do evento, os especialistas técnicos do Google fazem uma Análise de arquitetura para identificar e resolver possíveis problemas com antecedência, como problemas de cota e de configuração.
  • Durante o evento, um engenheiro técnico do Google entra em um canal de comunicação compatível, permitindo que você receba uma resposta acelerada às consultas, além de assistência para criar casos com maior urgência com os líderes técnicos e especialistas em produtos.
  • Após a conclusão do evento, você receberá um Relatório de resumo de desempenho, que contém uma análise retrospectiva de como seu tráfego foi observado e como o Media CDN foi executado durante o evento. O relatório também identifica problemas e casos de acompanhamento, além de oportunidades para melhorar eventos futuros.

Ao comprar o Suporte a eventos ao vivo do Media CDN, você paga uma taxa única. É possível comprar o suporte a eventos ao vivo do Media CDN para vários eventos por ano. Para saber mais sobre preços ou comprar o suporte a eventos ao vivo do Media CDN, entre em contato com a equipe de vendas.

Monitoramento proativo como serviço

O monitoramento proativo como serviço (MaaS, na sigla em inglês) oferece à sua organização alertas proativos 24 horas e cobertura total para suas cargas de trabalho críticas, como lançamentos importantes, lançamentos de produção, novas ofertas de serviços e lançamentos de programas no horário nobre.

O monitoramento proativo como serviço oferece o seguinte:

  • Um líder técnico é atribuído à sua conta para fornecer contexto aos Engenheiros técnicos que lidam com alertas proativos.
  • Antes do início do período de monitoramento, um líder técnico do Google realizará uma Revisão dos fundamentos da arquitetura e trabalhará com você de maneira colaborativa para identificar métricas significativas a serem monitoradas e determinar os limites que podem acionar alertas.
  • Durante o período de monitoramento, monitoramos alertas proativos 24 horas por dia, 7 dias por semana, e os tratamos com uma resposta rápida por meio de casos automatizados. Esses casos são criados proativamente e enviados para um Engenheiro técnico do Google em seu nome.
  • Durante o período de monitoramento, é possível solicitar um relatório sobre a integridade do tráfego, discutir alertas e revisar os limites com o líder técnico designado.

Ao comprar o monitoramento proativo como serviço, você paga uma taxa mensal. É possível comprar o monitoramento proativo como serviço para meses específicos ao longo do ano. Para saber mais sobre preços ou comprar o monitoramento proativo como serviço, entre em contato com a equipe de vendas.

Preços

As cobranças mensais do Google Cloud Customer Care incluem uma taxa de serviço básica mais uma taxa variável por organização. O Suporte Premium tem uma taxa de serviço básica fixa de US $12.500 por mês e uma taxa variável de 4% de cobranças mensais. As cobranças mensais de suporte são calculadas como uma porcentagem do Custo total, conforme refletido na sua fatura mensal após os programas de desconto aplicáveis. Isso não inclui determinados descontos e créditos baseados em uso e/ou gastos, que são deduzidos após o cálculo da taxa de suporte.

As cobranças por determinados serviços do Google Cloud, como gasto de terceiros do Google Cloud Marketplace, Serviços do Google Cloud Learning e Serviços de consultoria do Cloud, não estão incluídas no cálculo da taxa variável do Suporte do Google Cloud Customer Care.

O Suporte Premium é comprado com uma assinatura mínima de 12 meses, que é renovada automaticamente. Se você cancelar sua assinatura de suporte do Google Cloud Customer Care dentro do prazo do contrato, receberá e receberá cobranças pelo suporte pelo restante do mês e pelas multas por rescisão antecipada. Se você fizer downgrade para outra assinatura de suporte do Google Cloud Customer Care que inclua suporte técnico, não será cobrada uma multa pelo encerramento antecipado. O Google Cloud reserva-se o direito de recusar o fornecimento de Suporte a qualquer cliente que se inscreva e cancele o Suporte do Google Cloud Customer Care com frequência.

A seguir