Panoramica dell'Assistenza Premium

Questa pagina illustra le funzionalità dell'Assistenza Premium.

L'Assistenza Premium è un servizio di assistenza a pagamento progettato per le aziende che eseguono carichi di lavoro prioritari e richiedono tempi di risposta rapidi, stabilità della piattaforma ed efficienze operative maggiori.

Questa panoramica riguarda i seguenti aspetti dell'Assistenza Premium:

Per acquistare l'Assistenza Premium, contatta il team di vendita.

Collaborazione con il Technical Account Manager

Come cliente dell'Assistenza Premium, ti viene assegnato un Technical Account Manager (TAM) nominato. I Technical Account Manager sono consulenti tecnici affidabili che si concentrano sul rigore operativo, l'integrità della piattaforma e la stabilità dell'architettura per la tua organizzazione.

Il tuo Technical Account Manager ti supporta e ti guida nei seguenti modi:

  • Ti assiste nella procedura di onboarding per l'Assistenza Premium.
  • Valuta la tua maturità per il cloud e collabora con te per creare una roadmap di adozione e un modello operativo.
  • Fornisce consigli sulle best practice per l'utilizzo di Google Cloud.
  • Fornisce frequenti Revisioni dell'integrità operativa.
  • Ti mette in contatto con gli esperti tecnici di Google, come product manager ed esperti dell'assistenza.
  • Collabora con te su richieste di assistenza e riassegnazioni delle richieste. Per i casi ad alta priorità, il TAM analizza l'incidente e identifica le cause principali.

L'Assistenza Premium include l'accesso a Named TAM, un servizio di gestione tecnica dell'account di base fornito da un TAM che gestisce diversi clienti dell'Assistenza Premium. Se hai bisogno di ulteriore assistenza, puoi acquistare servizi a valore aggiunto (VAS), tra cui:

  • Servizio TAM dedicato: un servizio high-touch fornito all'interno della regione del cliente per favorire un coinvolgimento approfondito con il cliente.
  • Servizio multi TAM: un servizio progettato per organizzazioni di grandi dimensioni, complesse o globali, fornito in collaborazione da più TAM dedicati.

Per informazioni sui livelli disponibili di assistenza per la gestione tecnica dell'account, contatta il TAM o il rappresentante di vendita.

Funzionalità

Le seguenti sezioni descrivono le funzionalità incluse nel servizio di Assistenza Premium.

Richieste di assistenza

Oltre a collaborare con il tuo Technical Account Manager, puoi contattare direttamente l'assistenza clienti creando richieste di assistenza nella console Google Cloud. Con l'Assistenza Premium, le tue richieste vengono assegnate agli esperti tecnici di Google, con una profonda conoscenza dei prodotti di Google Cloud e l'accesso alle informazioni sull'architettura e ai dettagli del progetto.

Puoi aggiungere un numero illimitato di utenti al servizio di Assistenza Premium. Puoi gestire l'accesso degli utenti all'assistenza utilizzando Identity and Access Management (IAM). Per maggiori dettagli sulla gestione dei ruoli e delle autorizzazioni IAM, consulta Controllo dell'accesso.

Quando gestisci le richieste di assistenza in qualità di cliente con piano Assistenza Premium, hai accesso alle seguenti funzionalità:

  • SLO di risposta P1: per le richieste di assistenza con priorità 1 (P1), ricevi la prima risposta significativa entro 15 minuti. Vedi Best practice per l'utilizzo dell'Assistenza Premium.
  • Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7: ricevi assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (24 ore su 24, 7 giorni su 7) per i casi con determinate priorità e lingue.
  • Supporto in diverse lingue: richiedi assistenza in più lingue, tra cui inglese, giapponese, cinese mandarino, coreano e francese. A seconda della priorità delle richieste, l'assistenza in varie lingue è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o in giorni lavorativi regionali.
  • Riassegnazione della richiesta: richiedi ulteriore attenzione su una richiesta di assistenza riassegnandola direttamente dalla console Google Cloud.

Per creare e gestire le richieste di assistenza, consulta Gestione delle richieste.

Per informazioni dettagliate sulla disponibilità dell'assistenza clienti, consulta la pagina Assistenza clienti e orario di lavoro.

Funzionalità esclusive

Questa sezione descrive le funzionalità esclusive del servizio di Assistenza Premium.

Assistenza orientata al cliente

Durante l'onboarding della tua organizzazione per l'Assistenza Premium, il TAM si concentra sulla creazione di un'assistenza orientata al cliente. L'Assistenza orientata al cliente è un servizio che ti consente di iniziare subito a risolvere i problemi tecnici e a migliorare la tua esperienza con l'Assistenza Premium.

L'assistenza clienti crea un'assistenza orientata al cliente scoprendo e gestendo le informazioni sull'architettura, sui partner e sui progetti Google Cloud. Queste informazioni consentono ai nostri esperti dell'assistenza di risolvere le richieste di assistenza in modo tempestivo ed efficiente.

Revisioni dell'integrità operativa

Le revisioni dell'integrità operativa ti aiutano a misurare i progressi e ad affrontare in modo proattivo gli ostacoli ai tuoi obiettivi con Google Cloud. Le recensioni rappresentano un punto di contatto regolare con il TAM per discutere di vari argomenti relativi alla tua esperienza con l'assistenza clienti, tra cui:

  • L'efficienza delle operazioni cloud, incluse le tendenze del supporto.
  • Analisi delle tendenze nelle metriche operative.
  • Incidenti, escalation delle richieste e interruzioni.
  • Monitoraggio delle richieste aperte.
  • Report di stato per i progetti Google Cloud ad alta priorità.

Servizio di gestione eventi

Puoi utilizzare il servizio di gestione eventi dell'Assistenza Premium per gli eventi di picco pianificati, come il lancio di un prodotto o un evento di vendita importante. Con questo servizio, l'assistenza clienti collabora con il tuo team per creare un piano e fornire guida durante l'evento.

Con il servizio di gestione eventi, il tuo team può svolgere le seguenti attività:

  • Prepara i tuoi sistemi per momenti chiave e carichi di lavoro intensivi.
  • Esecuzione di test di emergenza per risolvere in modo proattivo potenziali problemi.
  • Sviluppo e implementazione di un percorso di risoluzione più rapido per ridurre l'impatto di eventuali problemi.

Dopo l'evento, il TAM collaborerà con te per esaminare i risultati e fornire consigli per eventi futuri.

Per avviare il servizio di gestione eventi per un evento imminente, contatta il tuo TAM.

Addestramento

Con l'Assistenza Premium, ricevi crediti di formazione per Google Cloud Skills Boost che puoi distribuire agli utenti della tua organizzazione. Il TAM identifica le opportunità di apprendimento e indica quali risorse di formazione possono essere più utili per la tua organizzazione. Con questo corso di formazione, i tuoi sviluppatori avranno a disposizione le risorse per trovare rapidamente le risposte e testare le idee in ambienti sicuri. Per ogni contratto di 1 anno con l'Assistenza Premium, ricevi 6250 crediti.

Per informazioni sulle opportunità di formazione, visita il catalogo di Google Cloud Skills Boost.

Servizi aggiuntivi

Per automatizzare e ottimizzare le prestazioni su Google Cloud, hai accesso ai seguenti servizi aggiuntivi:

  • Motore per suggerimenti: ricevi suggerimenti e insight per ottimizzare le risorse Google Cloud in termini di costi, sicurezza, prestazioni e gestibilità. Puoi accedere al motore per suggerimenti tramite la console Google Cloud oppure abilitare l'API Recommender per automatizzare i suggerimenti.

    Per una panoramica del motore per suggerimenti, consulta la documentazione del motore per suggerimenti.

  • API Cloud Support: utilizza l'API Cloud Support per visualizzare e gestire le richieste di assistenza in modo programmatico. L'API consente di applicare a cascata i dati delle richieste su più piattaforme per migliorare la visibilità dei problemi all'interno del flusso di lavoro o dei sistemi di gestione dei ticket.

    Per informazioni sull'API Cloud Support, consulta la panoramica dell'API Cloud Support.



  • Assistenza per tecnologie di terze parti: se collabori con più cloud provider, collabora con l'assistenza clienti per impostare, configurare e risolvere i problemi delle esperienze di assistenza per i servizi di terze parti.

    Per informazioni dettagliate sui fornitori e sui livelli di assistenza, visita la pagina dell'assistenza per le tecnologie di terze parti.


Servizi a valore aggiunto

Oltre alle funzionalità dell'Assistenza Premium, puoi acquistare servizi a valore aggiunto per creare funzionalità di assistenza aggiuntive per la tua organizzazione.

Questa sezione illustra i servizi a valore aggiunto disponibili per i clienti dell'Assistenza Premium. Per acquistare un servizio a valore aggiunto, contatta il team di vendita.

Servizi Mission Critical

I servizi Mission Critical valuta e mitigano le potenziali interruzioni del servizio per gli ambienti essenziali per un'organizzazione e che causano un impatto significativo sulle operazioni in caso di interruzione. Per prepararti a questo servizio, Google Cloud analizza le tue operazioni attuali e ti inizializza alla modalità Mission Critical Operations, una modalità standardizzata da Google.

Il processo di onboarding include quanto segue:

  • Valutazione degli elementi chiave dell'ambiente mission critical, tra cui architettura, osservabilità, misurazione e controllo.
  • Fornisce un'analisi delle lacune per aiutarti a prepararti per le operazioni mission critical.
  • Passaggio dell'organizzazione alla modalità Mission Critical Operations per favorire il miglioramento continuo dell'ambiente attraverso un coinvolgimento proattivo e preventivo.

Dopo l'onboarding, riceverai i seguenti servizi:

  • Esercitazioni, test e formazione per ambienti mission critical
  • Reporting sugli incidenti incentrato sul cliente
  • Monitoraggio proattivo e generazione di richieste
  • Privilegio per l'invio di richieste di assistenza con priorità 0 (P0) con tempo di risposta di 5 minuti
  • Gestione degli incidenti nelle sale di guardia
  • Follow-up sulla prevenzione dell'impatto

Assistenza di Assured

Assistenza di Assured offre un livello essenziale di conformità limitando i servizi di assistenza per Assured Workloads, in modo da soddisfare il personale che soddisfa i requisiti di posizione geografica e degli attributi basati sul personale.

L'Assistenza di Assured è disponibile per i clienti dell'Assistenza Avanzata o Premium negli Stati Uniti, in UE, in Canada (CAN), in Israele (IL) e in Australia (AUS). Viene attivato automaticamente nella cartella Assured Workloads per i clienti di Assistenza Premium e Assistenza Avanzata.

Per l'elenco di prodotti e servizi supportati da Assured Workloads, vedi Prodotti supportati dal programma di conformità.

Per le organizzazioni con sede negli Stati Uniti, Assistenza di Assured abilita i requisiti di conformità per FedRAMP High, IL4 e CJIS. Per le organizzazioni con sede in UE, CAN, IL e AUS, l'Assistenza di Assured abilita controlli di conformità per gli attributi del personale e la posizione geografica.

Crea una cartella Assured Workloads per iniziare.

Media CDN

Media Content Delivery Network (Media CDN) offre un livello elevato di assistenza tecnica durante specifici eventi di importazione dei contenuti, ad esempio eventi di streaming di VOD dal vivo.

Media CDN è costituito da due diversi servizi: Live Event Support e Proactive Monitoring as a Service.

Assistenza per gli eventi dal vivo

Il supporto per gli eventi dal vivo di Media CDN offre alla tua organizzazione la copertura per le trasmissioni critiche, come i principali eventi sportivi, le uscite di programmi, le notizie dal vivo o altri importanti eventi multimediali.

L'assistenza per gli eventi dal vivo di Media CDN offre quanto segue:

  • Prima dell'evento, gli esperti tecnici di Google conducono una revisione degli elementi essenziali dell'architettura per identificare e risolvere in anticipo potenziali problemi, ad esempio problemi di quota e configurazione.
  • Durante l'evento, un tecnico Google si unirà a un canale di comunicazione supportato che ti consente di ricevere una risposta accelerata alle domande insieme all'assistenza per la creazione di richieste con maggiore urgenza con i responsabili tecnici e gli esperti del prodotto.
  • Al termine dell'evento, riceverai un report di riepilogo sul rendimento contenente un'analisi retrospettiva di come è stato osservato il tuo traffico e del rendimento di Media CDN durante l'evento. Il rapporto identifica inoltre problemi e richieste di follow-up e opportunità per migliorare i tuoi eventi futuri.

Quando acquisti Assistenza per gli eventi dal vivo di Media CDN, paghi una quota una tantum. Puoi acquistare il Supporto eventi dal vivo Media CDN per più eventi all'anno. Per informazioni sui prezzi o per acquistare l'assistenza per eventi dal vivo Media CDN, contatta il team di vendita.

Monitoraggio proattivo come servizio

Il Monitoring as a Service (MaaS) offre alla tua organizzazione avvisi proattivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e una copertura trasparente per i carichi di lavoro critici, come release principali, implementazioni di produzione, nuove offerte di servizi e release di programmi in prima serata.

Il monitoraggio proattivo come servizio offre quanto segue:

  • Al tuo account viene assegnato un Technical Lead per fornire un contesto agli ingegneri tecnici che gestiscono gli avvisi proattivi.
  • Prima dell'inizio del periodo di monitoraggio, un Technical Lead di Google eseguirà una revisione sugli elementi essenziali dell'architettura e collaborerà con te per identificare metriche significative da monitorare e determinare le soglie che possono attivare gli avvisi.
  • Durante il periodo di monitoraggio, monitoriamo gli avvisi proattivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e li trattiamo con una risposta rapida attraverso richieste automatizzate. Queste richieste vengono create in modo proattivo e inviate ai tecnici tecnici di Google per tuo conto.
  • Durante il periodo di monitoraggio, puoi richiedere un report sullo stato del traffico, discutere degli avvisi e rivedere le soglie con il Technical Lead designato.

L'acquisto del Monitoraggio proattivo as a Service prevede il pagamento di una tariffa mensile. Puoi acquistare il monitoraggio proattivo come servizio per mesi specifici dell'anno. Per informazioni sui prezzi o per acquistare Proactive Monitoring as a Service, contatta il team di vendita.

Prezzi

Gli addebiti mensili per l'assistenza clienti Google Cloud includono una tariffa di servizio di base più una tariffa variabile per organizzazione. L'Assistenza Premium prevede una tariffa di servizio di base fissa di 12.500 $al mese e una tariffa variabile del 4% degli addebiti mensili. Gli addebiti mensili per l'assistenza sono calcolati come percentuale del costo totale indicato nella fattura mensile dopo i programmi di sconto applicabili (esclusi determinati sconti e crediti basati sull'utilizzo e/o sulla spesa, che vengono effettuati dopo il calcolo della tariffa per l'assistenza).

Gli addebiti per determinati servizi Google Cloud, tra cui la spesa di Google Cloud Marketplace di terze parti, i servizi di apprendimento Google Cloud e i servizi di consulenza Cloud, non sono inclusi nel calcolo della tariffa variabile dell'assistenza clienti Google Cloud.

L'Assistenza Premium viene acquistata con un abbonamento minimo di 12 mesi che si rinnova automaticamente. Se annulli l'abbonamento all'assistenza clienti Google Cloud entro il periodo di impegno, riceverai e ti verrà addebitato il costo dell'assistenza per il resto del mese di calendario ed eventuali sanzioni per la risoluzione anticipata. Se esegui il downgrade a un altro abbonamento all'assistenza clienti Google Cloud che include l'assistenza tecnica, non ti verrà addebitata alcuna penale per la risoluzione anticipata. Google Cloud si riserva il diritto di rifiutare di fornire assistenza a tutti i clienti che si registrano frequentemente e successivamente annullano l'Assistenza clienti Google Cloud.

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