Praktik terbaik untuk menggunakan Dukungan Premium

Dukungan Premium adalah layanan dukungan berbayar yang dirancang untuk perusahaan yang menjalankan beban kerja prioritas dan memerlukan waktu respons yang cepat, stabilitas platform, dan efisiensi operasional yang lebih tinggi.

Kami merekomendasikan praktik terbaik berikut saat menggunakan Dukungan Premium.

Anda juga dapat mendownload PDF yang dapat dicetak.

Kapan harus menetapkan prioritas tertinggi

Jika Anda memiliki masalah yang memengaruhi layanan penting bisnis dan memerlukan perhatian segera dari Google, pastikan Anda telah memilih "P1" sebagai prioritas saat membuat kasus dukungan. Anda harus menyertakan penjelasan mendetail tentang dampak bisnis dari masalah tersebut dan alasan P1 dipilih dalam kasus ini.

Jika kasus ditetapkan sebagai P1, pakar akan segera diberi tahu untuk secara eksklusif menangani masalah tersebut. Anda akan menerima respons awal yang cepat untuk bergabung ke panggilan pemecahan masalah langsung menggunakan Google Meet. Jika organisasi Anda tidak dapat menggunakan Meet, sertakan link ke software konferensi video pilihan Anda agar pakar dapat bergabung. Setelah itu, Anda akan menerima info terbaru secara rutin melalui kasus tersebut.

Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menetapkan prioritas dan meningkatkan.

Kapan Anda harus melakukan eskalasi

Jika keadaan berubah, mungkin ada kebutuhan untuk mengeskalasikan masalah. Alasan yang baik untuk melakukan eskalasi adalah:

  • Peningkatan dampak bisnis.
  • Perincian proses penyelesaian. Misalnya, jika Anda belum menerima info terbaru dalam jangka waktu yang disepakati atau masalah tidak terselesaikan tanpa ada kemajuan setelah bertukar beberapa pesan.

Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengeskalasikan kasus.

Yang dapat diharapkan dari Dukungan untuk kasus P1

P1 Baru

  • Pakar Dukungan akan menghubungi Anda menggunakan Google Meet atau link lain yang telah Anda berikan. Anda diharapkan dapat bergabung dalam panggilan ini dalam waktu 15-30 menit. Beri tahu pakar Dukungan jika Anda tidak akan bergabung ke panggilan ini karena alasan apa pun.

  • Kasus akan "mengikuti matahari" secara default, yang berarti pakar Dukungan akan menangani kasus 24 jam sehari hingga kasus tersebut diselesaikan atau tidak diprioritaskan. Jika penyelesaian kasus lebih baik dilakukan di wilayah tertentu, kasus tersebut dapat dikunci ke zona waktu tertentu. Beri tahu kami preferensi Anda terkait hal ini.

Peningkatan prioritas P1

  • Anda dapat meningkatkan kasus P2 - P4 yang ada menjadi P1 jika masalah telah mulai memengaruhi lingkungan produksi Anda, atau akan segera memengaruhi.

  • Saat Anda meningkatkan kasus yang ada ke P1, kasus dukungan mungkin ditetapkan ulang agar Pakar dukungan yang tersedia dapat memberikan perhatian segera.

Dampak non-produksi

Untuk memastikan bahwa resource yang sesuai dialokasikan jika diperlukan, Dukungan mungkin menghubungi Anda untuk mengevaluasi ulang kasus yang ditandai sebagai P1 yang tidak memengaruhi produksi atau menyebabkan dampak bisnis yang tinggi.

Langkah berikutnya