Prácticas recomendadas para trabajar con la Asistencia premium

La Asistencia premium es un servicio de asistencia pagado diseñado para empresas que ejecutan cargas de trabajo prioritarias y que requieren tiempos de respuesta breves, estabilidad en la plataforma y una mayor eficiencia operativa.

Te recomendamos seguir estas prácticas recomendadas cuando trabajes con la Asistencia premium.

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Cuándo establecer la prioridad más alta

Si tienes un problema que afecta los servicios esenciales de la empresa y necesita atención inmediata de Google, asegúrate de haber elegido "P1" como prioridad cuando crees un caso de asistencia. En el caso, debes incluir una explicación detallada del impacto comercial del problema y por qué se seleccionó P1.

Cuando un caso se establece como P1, se alerta de inmediato a un experto para que trabaje exclusivamente en el problema. Recibirás una respuesta inicial rápida para unirte a una llamada de solución de problemas en vivo con Google Meet. Si tu organización no puede usar Meet, incluye un vínculo al software de videoconferencias que elijas para que el experto se una. Después de ello, recibirás actualizaciones periódicas a través del caso.

Para obtener más información, consulta Cómo establecer la prioridad y derivar el caso.

Cuándo derivar

Cuando las circunstancias cambian, es posible que debas aumentar la prioridad de un problema. Estos son algunos buenos motivos para aumentar la prioridad de un caso:

  • El impacto para la empresa aumentó.
  • Desglose del proceso de resolución. Por ejemplo, si no recibiste una actualización en el plazo acordado o el problema no se resolvió después de intercambiar varios mensajes.

Para obtener más información, consulta Deriva un caso.

Qué esperar del equipo de asistencia en los casos de prioridad 1

P1 nuevo

  • Un experto del equipo de asistencia al cliente se comunicará contigo a través de Google Meet o cualquier otro vínculo que hayas proporcionado. Se espera que puedas unirte a esta llamada en un plazo de 15 a 30 minutos. Indícale al experto de asistencia si no te unirás a la llamada por algún motivo.

  • De forma predeterminada, el caso "seguirá al sol", lo que significa que los expertos en asistencia se comunicarán las 24 horas del día hasta que se mitigue el caso o se le asigne una prioridad más baja. Si la resolución del caso se debe realizar en una región específica, se puede bloquear el caso en una zona horaria determinada. Indícanos tu preferencia al respecto.

Aumento de prioridad a P1

  • Puedes aumentar la prioridad de un caso existente de P2 a P4 a P1 si el problema comenzó a afectar tu entorno de producción o está a punto de hacerlo.

  • Cuando aumentas la prioridad de un caso existente a P1, es posible que se reasigne el caso de ayuda para que un experto de asistencia disponible pueda brindarle atención inmediata.

Impacto en la no producción

Para garantizar que se asignen los recursos adecuados donde sea necesario, es posible que el equipo de asistencia se comunique contigo para reevaluar los casos marcados como P1 que no afecten la producción ni causen un alto impacto en el negocio.

¿Qué sigue?