Práticas recomendadas para trabalhar com o Suporte Premium

O Suporte Premium é um serviço de suporte pago criado para empresas que executam cargas de trabalho prioritárias e exigem tempos de resposta rápidos, estabilidade da plataforma e maior eficiência operacional.

Recomendamos as seguintes práticas recomendadas ao trabalhar com o Suporte Premium.

Você também pode baixar o PDF para impressão.

Quando definir a prioridade mais alta

Se você enfrentar um problema que afete os principais serviços da empresa e precisar de atenção imediata do Google, escolha "P1" como a prioridade ao criar um caso de suporte. Inclua no caso uma explicação detalhada do impacto do problema nos negócios e por que a prioridade P1 foi selecionada.

Quando um caso é definido como P1, um especialista é imediatamente alertado para trabalhar exclusivamente no problema. Você vai receber uma resposta inicial rápida para participar de uma chamada de solução de problemas em tempo real usando o Google Meet. Se a sua organização não puder usar o Meet, inclua um link para o software de videoconferência que você preferir para que o especialista participe. Depois disso, você vai receber atualizações regulares pelo caso.

Para mais informações, consulte Definir a prioridade e encaminhar.

Quando encaminhar um caso para um supervisor

Quando a situação muda, pode ser necessário encaminhar um problema. Veja abaixo algumas boas razões para escalar:

  • Aumento do impacto no negócio
  • Detalhes do processo de resolução. Por exemplo, se você não recebeu uma atualização no período acordado ou se o problema não foi resolvido após a troca de várias mensagens.

Para mais informações, consulte Encaminhar um caso.

O que esperar do suporte em casos P1

Novo P1

  • Um especialista de suporte vai entrar em contato com você usando o Google Meet ou qualquer outro link que você tenha fornecido. Esperamos que você possa participar da chamada em 15 a 30 minutos. Informe ao especialista de suporte se você não vai participar da chamada por qualquer motivo.

  • Por padrão, o caso vai seguir o sol, o que significa que os especialistas em suporte vão trabalhar 24 horas por dia até que o caso seja resolvido ou tenha a prioridade reduzida. Se a resolução de um caso for mais adequada em uma região específica, ele poderá ser bloqueado para um determinado fuso horário. Informe sua preferência.

Aumento da prioridade P1

  • É possível aumentar um caso P2 a P4 para P1 se o problema começou a afetar seu ambiente de produção ou está prestes a afetar.

  • Quando você aumenta um caso para P1, ele pode ser reatribuído para que um especialista em suporte disponível possa dar atenção imediata.

Impacto na não produção

Para garantir que os recursos adequados sejam alocados onde necessário, o suporte pode entrar em contato com você para reavaliar casos marcados como P1 que não estão afetando a produção ou causando alto impacto nos negócios.

A seguir