Les services d'assistance Cloud Customer Care vous permettent d'accéder à des conseils généraux, à des bonnes pratiques, à des informations de dépannage et à des connaissances opérationnelles. Customer Care peut vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux plus rapidement et à plus grande échelle dans le cloud en vous fournissant les outils et l'expertise nécessaires pour optimiser les performances, gérer les risques et maîtriser les coûts.
Comparer les services d'assistance
Assurez-vous de bien comprendre les fonctionnalités et les services inclus dans une formule d'assistance Customer Care. Vous pouvez comparer les fonctionnalités et les services des formules et choisir le service qui convient à votre organisation :
- L'assistance Basic est incluse pour tous les clients Google Cloud .
- L'assistance Standard est recommandée pour les petites et moyennes entreprises dont les charges de travail sont en cours de développement et qui souhaitent bénéficier d'une première assistance.
- L'assistance Enhanced est conçue pour les moyennes et grandes entreprises qui recherchent des temps de réponse plus rapides et des services supplémentaires pour exécuter leurs charges de travail cloud en production.
- L'assistance Premium est conçue pour les entreprises qui exécutent des charges de travail prioritaires, et nécessitent des temps de réponse rapides, une plate-forme stable et une efficacité opérationnelle accrue.
Tous les comptes Google Cloud bénéficient d'une assistance gratuite pour la facturation et les paiements. Pour en savoir plus, consultez Obtenir de l'aide sur Cloud Billing.
Assistance Basic
L'assistance Basic est incluse pour tous les clients Google Cloud . Elle donne accès à la documentation, à l'assistance de la communauté, à l'assistance Cloud Billing et aux recommandations Active Assist.
Assistance Standard
L'assistance Standard offre une assistance technique individuelle illimitée en cas d'interruptions et de défaillances, de comportement inattendu des produits, de questions sur l'utilisation des produits, de problèmes de facturation et de demandes de fonctionnalités. L'offre d'assistance Standard est conçue pour les petites et moyennes entreprises dont les charges de travail sont en cours de développement. Avec l'assistance Standard, vous avez accès à l'API Cloud Support et aux recommandations Active Assist. Vous recevez également des temps de réponse de quatre heures pour les demandes de priorité 2 (P2).
Pour en savoir plus sur ce service et ses tarifs, consultez la présentation de l'assistance Standard.
Assistance Enhanced
La formule d'assistance Enhanced offre une assistance technique individuelle illimitée en cas d'interruptions et de défaillances, de comportement inattendu des produits, de questions sur l'utilisation des produits, de problèmes de facturation et de demandes de fonctionnalités. L'offre d'assistance Enhanced est conçue pour les moyennes et grandes entreprises qui recherchent des temps de réponse plus rapides et des services supplémentaires pour exécuter leurs charges de travail cloud en production. Avec l'assistance Enhanced, vous avez accès à des services intelligents, tels que l'API Cloud Support, l'assistance pour les technologies tierces et l'outil de recommandation.
Pour en savoir plus sur ce service et ses tarifs, consultez la présentation de l'assistance Enhanced.
Assistance Premium
La formule d'assistance Premium offre une assistance technique individuelle illimitée en cas d'interruptions et de défaillances, de comportement inattendu des produits, de questions sur l'utilisation des produits, de problèmes de facturation, de demandes de fonctionnalités, etc. Vous bénéficiez également de l'assistance centrée sur le client et d'un responsable de compte technique attribué.
Ce service d'assistance est disponible pour les clients Google Cloud et Google Workspace.
Pour en savoir plus sur ce service et ses tarifs, consultez la présentation de l'assistance Premium.
Services à valeur ajoutée
Si vous le souhaitez, vous pouvez étendre vos capacités avec des services à valeur ajoutée. Les services à valeur ajoutée sont disponibles en option pour les clients de l'assistance Enhanced et Premium :
Assistance Enhanced :
- Le service Technical Account Advisor vous offre une supervision et une assistance améliorées de la part d'experts investis dans la réussite de votre organisation.
- Planned Event Support couvre les phases critiques des événements numériques de courte durée à fort trafic, comme les inaugurations, les lancements de nouveaux produits ou les migrations de données.
- L'assistance Assured fournit une couche de conformité essentielle pour sécuriser vos charges de travail.
- Media CDN offre un niveau d'assistance technique élevé lors d'événements de diffusion de contenu spécifiques, tels que les événements de streaming VOD en direct.
Assistance Premium :
- Services Mission Critical évalue et atténue les perturbations potentielles des services pour les environnements, qui sont essentiels pour une organisation et qui ont un impact significatif en cas de perturbation.
- L'assistance Assured fournit une couche de conformité essentielle pour sécuriser vos charges de travail.
- Media CDN offre un niveau d'assistance technique élevé lors d'événements de diffusion de contenu spécifiques, tels que les événements de streaming VOD en direct.
Autres services d'assistance
D'autres services d'assistance Customer Care s'appliquent à des produits ou scénarios spécifiques.
Assistance Comprehensive
Google Cloud a acquis des entreprises et les a intégrées à son portefeuille de produits et solutions SaaS. L'assistance Comprehensive est étendue aux produits suivants et offre un SLO d'un jour ouvré pour les demandes de priorité 2 (P2) :
- Looker (Google Cloud Core)
- Looker (version d'origine)
- Google Security Operations (Chronicle) SIEM
- Google SecOps (Chronicle) SOAR
- Apigee Hybrid
- Apigee Edge Cloud
- Apigee (X)
- Mandiant
- Application Integration
- Integration Connectors
Pour en savoir plus, consultez Gérer l'assistance pour les acquisitions.
Assistance pour les technologies tierces
Customer Care fournit une assistance pour les technologies tierces afin de vous aider à résoudre les problèmes survenant auprès de plusieurs fournisseurs, tels que les problèmes d'installation, de configuration et de dépannage des organisations.
Pour en savoir plus, consultez Gérer l'assistance pour les tiers.
Anciens services d'assistance
L'"ancienne assistance" fait référence aux différentes générations d'assistance Google Cloudet à la manière de passer aux services Customer Care.
Pour en savoir plus, consultez Gérer l'assistance pour les anciens services.
Confirmer votre service d'assistance
Vous pouvez vérifier le niveau d'assistance Customer Care dont vous bénéficiez actuellement pour Google Cloud.
Dans la console Google Cloud , accédez à la page Assistance > Vue d'ensemble.
À l'aide du sélecteur de ressources dans la barre d'outils de la console, sélectionnez l'organisation ou le projet pour lesquels vous souhaitez confirmer votre niveau d'assistance.
Votre service d'assistance est indiqué dans la section Informations sur l'assistance. Exemple :
Your current Customer Care service: Premium
Seul un administrateur de l'organisation peut modifier le service d'assistance, car il s'applique à tous les projets de votre organisation Google Cloud . Pour en savoir plus, consultez la page Contrôle des accès avec IAM.
Souscrire un service d'assistance
Pour souscrire une formule Customer Care et gérer la manière dont les utilisateurs de votre organisation y accèdent et l'utilisent, vous devez disposer d'une organisation Google Cloud et du rôle IAM (Identity and Access Management) Administrateur de l'organisation (roles/resourcemanager.organizationAdmin) pour cette organisation. Pour en savoir plus, consultez la page Contrôle des accès avec IAM.
Pour créer une organisation et ajouter un administrateur de l'organisation, consultez Créer et gérer des ressources d'organisation.
Pour souscrire un service d'assistance Customer Care, consultez les ressources suivantes :
- Souscrire et configurer l'assistance Standard
- Souscrire et configurer l'assistance Enhanced
- Pour souscrire la formule d'assistance Premium, contactez le service commercial.
Intégrer Customer Care
Découvrez comment intégrer Customer Care. En effectuant ces tâches d'intégration, vous bénéficiez d'une expérience d'assistance positive et d'une interaction efficace avec les équipes Customer Care.
Contacter l'assistance technique
Une fois que vous avez souscrit et configuré un service d'assistance Customer Care, vous pouvez l'utiliser. Si vous disposez de l'assistance Standard, Enhanced ou Premium, découvrez comment créer et gérer des demandes d'assistance.
Pour en savoir plus sur la disponibilité et les temps de réponse de l'assistance, consultez les pages suivantes :
- Langues acceptées et heures de travail
- Instructions relatives aux services d'assistance technique
- Instructions relatives aux services d'assistance technique Google Workspace
Étapes suivantes
- Bonnes pratiques pour utiliser Customer Care
- Bonnes pratiques concernant l'utilisation de l'assistance Premium
- Bonnes pratiques concernant la confidentialité
- Surveiller les incidents dans Google Cloud Service Health