透過 Cloud Customer Care 取得支援

透過支援服務，Cloud Customer Care 可提供一般操作說明、最佳做法、疑難排解和營運知識。我們提供您所需的工具和專業知識，協助您提升效能、管理風險及控管成本，讓您在雲端中以更快的速度和規模達成業務目標。

比較支援服務

請務必瞭解 Customer Care 支援方案提供的服務和功能。您可以比較方案功能和服務，然後選擇最符合貴機構需求的服務：

  • 所有 Google Cloud 客戶都能使用基本支援服務。
  • Standard 支援服務適合目前正在開發工作負載，希望開始使用支援服務的中小型組織。
  • Enhanced 支援服務不僅回應速度較快，還提供額外的服務，適合在正式環境中執行雲端工作負載的中型至大型公司。
  • Premium 支援服務經過特別設計，適合執行優先工作負載且有以下需求的企業：回應速度快、平台穩定、作業效率更高。

所有 Google Cloud 帳戶均可獲得免費的帳單與付款支援。詳情請參閱「取得 Cloud Billing 支援」。

基本支援服務

所有 Google Cloud 客戶均可使用基本支援服務，並取得說明文件、社群支援、Cloud Billing 支援和 Active Assist 建議。

Standard 支援服務

Standard 支援服務提供無限制的一對一技術支援，可協助您解決各種問題，包括服務中斷和異常狀況、非預期的產品行為、產品使用量問題、帳單問題等等，還可以受理您所提出的功能要求。Standard 支援服務專為開發工作負載的中小型機構設計。選擇 Standard 支援服務後，您就能使用 Cloud 支援 API、Active Assist 建議，並在 4 小時內獲得優先順序 2 (P2) 案件的回覆。

如要瞭解這項服務和價格，請參閱標準支援服務總覽。

Enhanced 支援服務

Enhanced 支援服務提供無限制的一對一技術支援，可協助您解決各種問題，包括服務中斷和異常狀況、非預期的產品行為、產品使用量問題、帳單問題等等，還可以受理您所提出的功能要求。如果希望回應速度更快，以及需要額外服務以在實際工作環境中執行雲端工作負載，就很適合使用 Enhanced 支援服務。使用 Enhanced 支援服務，即可存取智慧服務，例如 Cloud Support API、第三方技術支援和 Recommender。

如要瞭解這項服務和價格，請參閱「Enhanced 支援服務總覽」。

Premium 支援服務

Premium 支援服務提供無限制的一對一技術支援，可協助您解決各種問題，包括服務中斷和異常狀況、非預期的產品行為、產品使用量問題、帳單問題等等，還可以受理您所提出的功能要求。您還可享有客製化支援服務，並有專屬的客戶技術顧問。

這項支援服務適用於 Google Cloud 和 Google Workspace 客戶。

如要瞭解這項服務和價格，請參閱Premium 支援服務總覽。

加值服務

您也可以視需要透過加值服務擴充功能。Enhanced 支援服務和 Premium 支援服務客戶可加購下列加值服務：

  • Enhanced 支援服務：

    • 客戶技術顧問服務 可提供更多監督和協助，由專家帶領貴機構順利執行各項業務。
    • 預定活動支援 可涵蓋高流量短期數位活動的關鍵階段，例如盛大開幕、新產品上市或資料遷移。
    • 安全支援 提供必要的法規遵循層級，確保工作負載安全無虞。
    • Media CDN 會在特定內容傳遞活動 (例如直播 VOD 串流活動) 期間，提供更高層級的技術支援。

  • Premium 支援服務：

    • 重要業務服務可協助您評估及減輕環境中潛在的服務中斷問題，這些環境對機構至關重要，一旦中斷就會造成重大影響。
    • 安全支援 提供必要的法規遵循層級，確保工作負載安全無虞。
    • Media CDN 會在特定內容傳遞活動 (例如直播 VOD 串流活動) 期間，提供更高層級的技術支援。

其他支援服務

我們也提供適用於特定產品或情境的其他 Customer Care 支援服務。

全面支援

Google Cloud 已收購多家公司，並將其整合至 SaaS 產品和解決方案組合。Comprehensive 支援服務適用於下列產品，並為優先等級 2 (P2) 案件提供一個工作天的服務等級目標：

  • Looker (Google Cloud Core)
  • Looker (原始版本)
  • Google Security Operations (Chronicle) SIEM
  • Google SecOps (Chronicle) SOAR
  • Apigee Hybrid
  • Apigee Edge Cloud
  • Apigee (X)
  • Mandiant
  • 應用程式整合
  • Integration Connectors

詳情請參閱「管理收購支援」。

第三方技術支援

客戶服務團隊提供第三方技術支援，協助您解決多供應商問題，例如機構設定、配置和疑難排解。

詳情請參閱「管理第三方支援服務」。

舊版支援服務

舊版支援是指不同世代的 Google Cloud支援，以及如何轉換至 Customer Care 服務。

詳情請參閱「管理舊版服務的支援」。

確認支援服務

您可以確認 Google Cloud目前的 Customer Care 支援等級。

  1. 在 Google Cloud 控制台中，依序前往「Support」(支援) >「Overview」(總覽) 頁面。

    前往總覽頁面

  2. 使用控制台工具列上的資源選取器，選取要確認支援等級的機構或專案。

  3. 「支援資訊」部分會顯示您的支援服務。例如：

    Your current Customer Care service: Premium

只有機構管理員可以變更支援服務，因為這會影響 Google Cloud 機構下的所有專案。詳情請參閱「使用身分與存取權管理功能控管存取權」一文。

購買支援服務

如要購買及管理貴機構使用者存取和使用 Customer Care 方案的方式，您必須擁有 Google Cloud 機構，並具備該機構的機構管理員 (roles/resourcemanager.organizationAdmin) Identity and Access Management (IAM) 角色。詳情請參閱「使用身分與存取權管理功能控管存取權」一文。

如要建立機構並新增機構管理員，請參閱「建立及管理機構資源」一文。

如要購買 Customer Care 支援服務，請參閱下列文章：

開始使用客服方案

瞭解如何開始使用 Customer Care。完成這些新手上路工作，可確保獲得良好的支援服務體驗，並與 Customer Care 團隊進行有效溝通。

聯絡技術支援

購買並設定 Customer Care 支援服務後，即可使用該服務。如要瞭解如何建立及管理客服案件，請參閱這篇文章。

如要瞭解支援服務提供資訊和回應時間，請參閱：

後續步驟