Ce document explique comment effectuer les procédures et activités d'assistance suivantes:
- Créez et gérez des demandes d'assistance en fonction du service d'assistance de votre organisation.
- Consulter les problèmes connus affectant les services Google Cloud
- Contacter le service client.
- Accéder à des services supplémentaires disponibles pour sélectionner des services Google Cloudpayants, comme escalader une demande ou en modifier la priorité.
Pour en savoir plus sur la disponibilité du service client, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.
Pour en savoir plus sur les services d'assistance du service client, consultez les instructions relatives aux services d'assistance technique.
Avant de commencer
Assurez-vous de disposer du rôle Éditeur de l'assistance technique (roles/cloudsupport.techSupportEditor). Si vous ne disposez pas de ce rôle, contactez l'administrateur de votre compte d'assistance.
Gérer les demandes d'assistance
Vous pouvez créer et gérer des demandes dans la console Google Cloud.
Les détails que vous joignez à une demande d'assistance ont un impact important sur la durée de résolution du problème. Pour en savoir plus sur la façon de rédiger une demande d'assistance efficace, consultez la section Bonnes pratiques de travail avec le service client.
Créer une demande d'assistance
Avant de créer une demande d'assistance, examinez les problèmes connus pour vérifier que la demande n'a pas déjà été transmise.
Si aucune demande n'a été déposée, vous pouvez en créer une dans la console Google Cloud en procédant comme suit:
Connectez-vous à la page "Assistance" de la console Google Cloud en tant qu'utilisateur de l'assistance.
Sélectionnez le projet pour lequel vous souhaitez créer une demande d'assistance.
Dans le menu de navigation, cliquez sur Demandes.
Cliquez sur add_box Obtenir de l'aide.
Renseignez les champs obligatoires, puis soumettez le formulaire.
Après avoir envoyé le formulaire, vous êtes redirigé vers la page Demandes, où vous pouvez ajouter des commentaires à la demande, en modifier les attributs ou importer des pièces jointes. L'équipe Customer Care répond à votre demande en fonction de sa priorité et du service d'assistance correspondant au moment de sa création.
Gérer les demandes d'assistance existantes
Tout utilisateur autorisé à modifier des demandes (Éditeur de l'assistance technique, roles/resourcemanager.techSupportEditor) peut mettre à jour n'importe quelle demande pour la ressource associée (organisation, projet, dossier), même s'il n'en est pas l'auteur.
Pour gérer les demandes existantes, procédez comme suit:
Connectez-vous à la page "Assistance" de la console Google Cloud en tant qu'utilisateur de l'assistance.
Facultatif: Pour filtrer les demandes, utilisez la recherche ou les commandes de filtrage.
Pour sélectionner une demande, cliquez sur son titre dans la liste de la page Demandes. La page Demandes contient la liste de toutes les demandes d'assistance de votre organisation en fonction de la ressource sélectionnée. Si vous sélectionnez une organisation, toutes ses demandes s'affichent. Si vous sélectionnez un projet, seules les demandes associées à ce projet s'affichent.
Si la demande est en cours, vous pouvez y ajouter des commentaires, importer des pièces jointes ou en modifier les attributs. Si la demande est clôturée, vous pouvez la rouvrir si elle a été clôturée au cours des 15 derniers jours. Si ce délai est passé, créez une demande.
Activer le partage des demandes
Le partage des demandes permet aux utilisateurs internes et externes à votre organisation de suivre les demandes d'assistance par e-mail. Ils peuvent ajouter des commentaires en répondant aux messages et n'ont pas besoin d'accéder à la console Google Cloud.
.Le partage des demandes est désactivé par défaut, mais peut être activé par un administrateur de compte d'assistance.
Lorsque le partage de demande est activé, tout utilisateur disposant des autorisations cloudsupport.techCases.update peut ajouter des destinataires via leur adresse e-mail.
Activer ou désactiver le partage des demandes n'a aucune incidence sur les demandes existantes. Seules celles ouvertes après que le partage a été modifié sont concernées.
Pour activer le partage des demandes, procédez comme suit:
Connectez-vous à la page "Assistance" de la console Google Cloud en tant qu'administrateur de compte d'assistance.
Sélectionnez l'organisation ou un projet de cette organisation.
Sélectionnez Paramètres dans le menu latéral.
Cliquez sur Activer le partage des demandes.
Afficher les problèmes connus
L'équipe d' Google Cloud assistance publie des informations sur les problèmes connus qui affectent les services Google Cloud , au fur et à mesure qu'ils surviennent. Vous pouvez afficher ces problèmes en accédant au Google Cloud tableau de bord Service Health ou en utilisant la console Google Cloud.
Pour afficher les problèmes connus dans la console Google Cloud, procédez comme suit:
- Connectez-vous à la page "Assistance" de la console Google Cloud en tant qu'utilisateur de l'assistance.
- Dans le menu de navigation, cliquez sur Demandes.
- Cliquez sur l'onglet Problèmes connus.
Pour recevoir automatiquement des notifications pour un problème connu, vous pouvez créer une demande associée. Les utilisateurs suivants peuvent créer des demandes associées:
- Assistance Advanced : rôle Éditeur de l'assistance technique uniquement
- Assistance Premium : rôle Éditeur de l'assistance technique uniquement
Si des problèmes connus en cours sont susceptibles d'affecter vos servicesGoogle Cloud , une notification apparaît également sur la page de création de la demande. Pour en savoir plus, consultez les questions fréquentes sur le tableau de bord Service Health deGoogle Cloud .
Contacter le service client
Tous les utilisateurs peuvent contacter le service client pour toute question concernant Cloud Billing. Vous pouvez également demander une assistance pour les questions techniques concernant les projets de votre organisation.
Pour contacter le service client, procédez comme suit:
- Accédez à la page "Assistance".
- Sélectionnez le projet pour lequel vous souhaitez bénéficier de l'assistance.
- Dans le menu de navigation, sélectionnez le canal de communication de votre choix : Assistance par chat, Assistance par téléphone ou Assistance de la communauté.
Autres services
Si votre service d'assistance est Advanced ou Premium, vous avez accès aux services supplémentaires suivants:
- Changer le niveau de priorité de votre demande d'assistance
- Faire remonter une demande
- Demander le service qui suit les fuseaux horaires pour une demande
En fonction de votre service d'assistance et de votre langue, vous pouvez également bénéficier d'une assistance 24h/24, 7j/7. Pour en savoir plus sur la disponibilité, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.
Modifier la priorité de la demande d'assistance
Si l'impact du service d'une demande d'assistance change, vous pouvez modifier le niveau de priorité de votre demande en fonction de l'urgence et de l'impact commercial. Lorsque vous modifiez le niveau de priorité, Customer Care est informé et participe à votre demande en fonction du nouveau niveau de priorité.
Vous pouvez modifier la priorité de la demande dans le Google Cloud Centre d'assistance.
Lorsque vous modifiez la priorité de la demande, veillez à fournir des informations sur les raisons de ce changement, en particulier sur l'évolution de l'impact sur l'entreprise.
Faire remonter une demande
Si votre demande d'assistance dispose d'un niveau de priorité approprié, vous pouvez redéfinir celui-ci si l'assistance ou la solution fournie ne répondent pas aux attentes.
Lorsqu'une demande d'assistance est transmise, elle est immédiatement attribuée à un responsable du service client, qui vous en informe dans un délai d'une heure. Le responsable du service client est responsable de l'escalade jusqu'à sa clôture. Il identifie et traite l'origine de l'augmentation de la priorité, et signale les actions préventives à mener afin d'éviter tout changement similaire à l'avenir.
Les exemples suivants illustrent les raisons possibles pouvant pousser à redéfinir la priorité d'une demande :
- Customer Care ne respecte pas les délais.
- Customer Care comprend mal l'impact ou la nature du problème et ne le comprendrait pas, même après plusieurs tentatives de clarification.
- La demande peut nécessiter une expertise supplémentaire pour résoudre le problème.
- Vous pensez que la solution fournie est complètement inadaptée à la nature du problème, et que le service client n'a pas fourni d'explications suffisantes pour prouver la validité de la solution, même après que vous lui avez demandé une explication.
- Votre demande est bloquée, car vous et l'équipe Customer Care ne sont pas en phase, malgré de nombreux échanges. Votre demande nécessite des ressources supplémentaires pour analyser le problème et déterminer les prochaines étapes.
Lorsque vous demandez une réévaluation de la priorité, indiquez le numéro de la demande et indiquez une raison. Vous pouvez effectuer la requête de l'une des manières suivantes :
- Accédez au Google Cloud Centre d'assistance, puis cliquez sur le bouton Augmenter la priorité de la demande, qui apparaît 30 minutes après la création de la demande.
- Contacter le service client.
Si vous bénéficiez de l'assistance Premium, vous pouvez également demander une augmentation de la priorité en contactant votre responsable de compte technique pendant les heures d'ouverture locales.
Demander un service qui suit les fuseaux horaires
Normalement, une demande est traitée par un seul spécialiste du service client dans un même fuseau horaire. Cela permet au service client de vous offrir un service personnalisé dans le fuseau horaire le plus proche de vous.
En raison de l'impact important des demandes de priorité 1 (P1), celles-ci sont configurées par défaut pour suivre les fuseaux horaires, ce qui signifie que la demande est transmise d'équipe en équipe à travers le monde pour une assistance 24h/24. Si vous disposez d'un service d'assistance Premium, vous pouvez également demander ce service pour les demandes de priorité 2.
Pour demander un service basé sur les fuseaux horaires pour une demande d'assistance P2, contactez le spécialiste qui travaille sur votre demande pendant les heures d'ouverture locales.
État de la demande d'assistance
Une fois la demande d'assistance créée, vous pouvez consulter son état dans la console Google Cloud. Vous trouverez ci-dessous une description des différents états et leur signification:
| État | Description |
|---|---|
| Nouveau | La demande n'a pas encore été attribuée. |
| Attribuée | La demande a été attribuée à l'un de nos spécialistes. Vous recevrez une réponse dans les délais indiqués dans le tableau des priorités. |
| En cours auprès du Cloud Customer Care | Les spécialistes du service client travaillent sur votre demande. |
| En cours auprès des ingénieurs de Google | Les ingénieurs produit de Google examinent la demande. Les délais de résolution peuvent varier en fonction de la complexité du problème et du composant produit concerné. |
| En cours auprès d'un autre service Google | Une autre équipe de Google examine la demande. Les délais de résolution peuvent varier en fonction de la complexité du problème et du composant produit concerné. |
| En attente de réponse du client | Vous devez nous fournir plus d'informations afin que nous puissions continuer à travailler sur votre demande. |
| En attente d'une action du client | Vous devez effectuer une action afin que nous puissions continuer à travailler sur votre demande. |
| Solution proposée | Nous proposons une solution à votre problème ou à votre demande. Vous pouvez rouvrir la demande si la solution proposée n'est pas suffisante. |
| Fermé | Le spécialiste du service client a résolu et clôturé votre demande. Si le problème persiste, vous pouvez la rouvrir dans les 15 jours en répondant à la dernière communication. Au bout de 15 jours, vous devez ouvrir une nouvelle demande. |
Niveau de priorité des demandes d'assistance
Lors de la création d'une demande d'assistance, il est important de lui attribuer la priorité appropriée. Conformément aux Google Cloud instructions sur les services d'assistance technique, la priorité de la demande détermine le délai de réponse initiale à la demande.
Le tableau suivant définit les priorités possibles pour les demandes d'assistance. Pour en savoir plus, consultez les bonnes pratiques concernant la modification de la priorité d'une demande.
| Définition de la priorité | Exemples de situations |
|---|---|
| P1 : impact critique – Service inutilisable en production | L'application ou l'infrastructure ne peut pas être utilisée en production en raison d'un taux élevé d'erreurs avec les utilisateurs. Les répercussions sur les activités de l'entreprise sont très importantes (par exemple, perte de revenu ou problème potentiel lié à l'intégrité des données). Il n'existe aucune solution de secours pouvant être mise en œuvre rapidement (en moins de 30 minutes). Le composant ou la fonctionnalité Google Cloud concerné est marqué comme étant en disponibilité générale. Une intervention immédiate de Google est requise pour remédier au problème. |
| P2 : impact important – Utilisation du service très perturbée | L'infrastructure est dégradée en production, vous faites face à un nombre considérable d'erreurs avec les utilisateurs ou vous rencontrez des difficultés pour développer rapidement un nouveau système de production. Les répercussions sur les activités de l'entreprise sont modérées (par exemple, risque de perte de revenu ou de baisse de la productivité). Une solution de contournement permettant de limiter l'impact sur les activités de l'entreprise est disponible et peut être rapidement mise en œuvre. Le composant ou la fonctionnalité Google Cloud concerné est marqué comme étant en disponibilité générale. Une réponse rapide de Google est requise. |
| P3 : impact moyen – Utilisation du service partiellement perturbée | Le problème a une portée et/ou une gravité limitée. Il n'a pas d'incidence visible pour les utilisateurs.
Les répercussions sur les activités de l'entreprise sont faibles (désagrément ou processus mineurs concernés, par exemple). Demande qui nécessite un dépannage et une enquête plus approfondie, et des échanges moins fréquents. |
| P4 : impact faible – Service entièrement utilisable | Incidence technique ou répercussions sur les activités de l'entreprise minimes, voire nulles. Recommandée pour les demandes d'informations pour lesquelles une analyse approfondie, un dépannage plus poussé ou des conseils détaillés sont préférables à des communications plus fréquentes. |
Étape suivante
- Découvrez comment configurer l'accès des utilisateurs aux demandes d'assistance dans la console Google Cloud à l'aide d'Identity and Access Management.