הצטרפות ל-Cloud Customer Care

---

במדריך הזה מוסבר מה צריך לעשות כדי להתחיל להיעזר בצוותי התמיכה של Customer Care וליהנות מחוויית תמיכה יעילה וחיובית.

רשימת המשימות

כדי להתחיל להיעזר ב-Customer Care צריך לבצע את המשימות הבאות:

‫1. להבין מה כוללת חבילת התמיכה ואיך משתמשים בה.
‫2. להגדיר את סביבת הפרויקט ב- Google Cloud .
‫3. להגדיר את בקרת הגישה.
‫4. ליצור בקשת תמיכה לדוגמה.
‫5. להגדיר את אנשי הקשר החיוניים ב-Essential Contacts.
‫6. להשתמש בשירותים הנוספים.

---

לחיצה על תראו לי איך תעביר אתכם להסבר מפורט על המשימה ישירות במסוף Google Cloud :

תראו לי איך

---

לפני שמתחילים

ב-Customer Care יש כמה חבילות תמיכה. במדריך הזה אנחנו יוצאים מנקודת הנחה שכבר רכשתם חבילת תמיכה של Customer Care:

• לרכישה והגדרה של תמיכה סטנדרטית
• רכישה והגדרה של Enhanced Support
• כדי לרכוש את חבילת השירות "תמיכת פרימיום" צריך לפנות למחלקת המכירות.

שימו לב: כל לקוחות Google Cloud זכאים לתמיכה הבסיסית, שכוללת גישה למסמכי העזרה, לתמיכה מהקהילה, לתמיכה בחיוב ב-Cloud ולהמלצות של Active Assist.

מה כוללת חבילת התמיכה ואיך משתמשים בה

חשוב להבין מה כוללת חבילת התמיכה שלכם ב-Customer Care כדי ליהנות מכל השירותים והמאפיינים שלה.

1. השוואה בין המאפיינים והשירותים של החבילות השונות:

   • תמיכה סטנדרטית מומלצת לארגונים קטנים ובינוניים, שמעוניינים לקדם את עומסי העבודה בסביבת הפיתוח ולהתחיל את המסע שלהם בעולם התמיכה.
   • תמיכה מתקדמת מאפשרת לחברות בינוניות וגדולות לקבל מענה מהיר יותר ושירותים נוספים להרצת עומסי העבודה בסביבת ייצור בענן.
   • תמיכת פרימיום מיועדת לארגונים עם עומסי עבודה בעדיפות גבוהה שצריכים מענה מהיר, פלטפורמה יציבה ויעילות תפעולית גבוהה.

2. לקוחות עם חבילה מתקדמת או חבילת פרימיום יכולים להרחיב את חבילת התמיכה באמצעות שירותים שנקראים Value Add Service:

   • Enhanced Support:

     • ייעוץ טכני לחשבון – תוספת של פיקוח וסיוע ממומחים שהצלחת הארגון חשובה להם.
     • תמיכה באירועים מתוכננים – כיסוי בשלבים הקריטיים של אירועים קצרי-מועד עם תנועה מוגברת בדיגיטל, כמו פתיחות חגיגיות, השקות של מוצרים חדשים או העברת נתונים.
     • ‫Assured Support – שכבה חיונית של תאימות לאבטחת עומסי העבודה.
     • ‫Media CDN – רשת להעברת תוכן תקשורתי עם רמה גבוהה יותר של תמיכה טכנית באירועים ספציפיים שקשורים להעברת תוכן, כמו סטרימינג בשידור חי ל-VOD.

   • Premium Support:

     • ‫Mission Critical Services – הערכה ומזעור של תקלות פוטנציאליות בשירות בסביבות שחיוניות לארגון, שתקלה בהן עלולה לפגוע משמעותית בעבודה.
     • ‫Assured Support – שכבה חיונית של תאימות לאבטחת עומסי העבודה.
     • ‫Media CDN – רשת להעברת תוכן תקשורתי עם רמה גבוהה יותר של תמיכה טכנית באירועים ספציפיים שקשורים להעברת תוכן, כמו סטרימינג בשידור חי ל-VOD.

הגדרה של סביבת הפרויקט ב- Google Cloud

1. בדף לבחירת הפרויקט במסוף Google Cloud , בוחרים פרויקט ב- Google Cloud או יוצרים אותו.
   

   כניסה לדף לבחירת הפרויקט

2. Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.

3. Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.

   Enable the APIs

• אתם יכולים להשתמש ב-Cloud Support API כדי ליצור ולנהל בקשות תמיכה באופן פרוגרמטי. ה-API זמין ללקוחות Customer Care עם Standard Support,‏ Enhanced Support או Premium Support. אם אתם מעדיפים להשתמש בממשק גרפי, אתם יכולים ליצור בקשות תמיכה ולנהל אותן במסוף Google Cloud . מידע נוסף מופיע בסקירה הכללית על ה-API.
• אתם יכולים להשתמש ב-Essential Contacts API כדי לספק רשימה של אנשי קשר שיקבלו התראות מ- Google Cloud. אם אתם רוצים לנהל את אנשי הקשר רק באמצעות מסוף Google Cloud , אתם לא צריכים להפעיל את ה-API. איך מגדירים את Essential Contacts?
• אתם יכולים להשתמש ב-Service Health API כדי להגיע למרכז האישי שלכם ב-Service Health, ולקבל הודעות על תקריות פעילות וקודמות ב- Google Cloud שעלולות להשפיע על הפרויקטים והמשאבים שלכם. איך משתמשים בשירותים הנוספים?

הגדרת בקרת הגישה

כדי לשלוט בגישה של המשתמשים בארגון לחבילת Customer Care ולהחליט איך הם יכולים להשתמש בה, צריך ליצור ארגון ב- Google Cloud ואת התפקיד אדמין ארגוני בפלטפורמה לניהול הזהויות והרשאות הגישה (IAM).

1. במאמר יצירה וניהול של משאבים ארגוניים מוסבר איך יוצרים ארגון ומוסיפים את התפקיד "אדמין ארגוני".

2. האדמין הארגוני יכול לתת את התפקיד "אדמין של חשבון תמיכה" בעזרת הפעולות שבחלק הבא. האדמין הארגוני יכול לתת את התפקיד הזה גם לעצמו.

3. אם אתם לא האדמין הארגוני בארגון, פנו לאדמין הארגוני ובקשו ממנו לתת לכם את התפקיד "אדמין של חשבון תמיכה".

למידע נוסף ראו את המאמר בקרת גישה באמצעות IAM.

איך נותנים את התפקיד "אדמין של חשבון תמיכה"

מי שיש לו את התפקיד אדמין של חשבון תמיכה יכול לנהל את חשבון התמיכה, אבל אין לו גישה לבקשות התמיכה עצמן. אפשר לתת את התפקיד הזה רק ברמת הארגון.

1. במסוף Google Cloud , נכנסים לדף IAM & Admin ‏> IAM.

   כניסה לדף IAM

2. משתמשים בכלי לבחירת משאבים בסרגל הכלים של המסוף כדי לבחור את הארגון.

3. בוחרים חשבון ראשי כדי לתת לו את התפקיד: חשבון ראשי יכול להיות משתמש, חשבון שירות או קבוצה ב-Google.

   • כדי לתת את התפקיד לחשבון ראשי שכבר יש לו תפקידים אחרים במשאב, לוחצים על Edit principal בשורה שמכילה את החשבון ואז על Add another role.

   • כדי לתת את התפקיד לחשבון ראשי שאין לו תפקידים אחרים במשאב, לוחצים על Grant Access וכותבים את המזהה של החשבון, למשל [e-mail].

4. ברשימה Select a role לוחצים על Support Account Administrator.

5. לוחצים על Save.

   כאדמינים של חשבון התמיכה, אתם יכולים לתת את התפקיד "עריכת בקשות לתמיכה טכנית" בעזרת הפעולות שבחלק הבא. האדמין של חשבון התמיכה יכול לתת את התפקיד הזה גם לעצמו.

איך נותנים את התפקיד "עריכת בקשות לתמיכה טכנית"

מי שיש לו את התפקיד עריכת בקשות לתמיכה טכנית יכול לקרוא וליצור בקשות תמיכה. אפשר לתת את התפקיד הזה ברמת הארגון, התיקייה או הפרויקט.

1. במסוף Google Cloud , נכנסים לדף IAM & Admin ‏> IAM.

   כניסה לדף IAM

2. בכלי לבחירת משאבים בסרגל הכלים של המסוף, בוחרים את הארגון, התיקייה או הפרויקט.

3. בוחרים את החשבון הראשי שרוצים לתת לו את התפקיד:

   • כדי לתת את התפקיד לחשבון ראשי שכבר יש לו תפקידים אחרים במשאב, לוחצים על Edit principal בשורה שמכילה את החשבון ואז על Add another role.

   • כדי לתת את התפקיד לחשבון ראשי שאין לו תפקידים אחרים במשאב, לוחצים על Grant Access וכותבים את המזהה של החשבון, למשל [e-mail].

4. ברשימה Select a role לוחצים על Tech Support Editor.

5. לוחצים על Save.

   מי שיש לו את התפקיד "עריכת בקשות לתמיכה טכנית" יכול ליצור בקשת תמיכה.

יצירת בקשת תמיכה לדוגמה

כשבקשת התמיכה מפורטת, לנציגי שירות הלקוחות קל יותר לענות תשובה מהירה וטובה. בקשות התמיכה הטובות ביותר הן גם מפורטות וגם ספציפיות. למידע נוסף ראו את המאמרים יצירה וניהול של בקשות תמיכה ושיטות מומלצות לעבודה עם Customer Care.

כדי להבין איך שולחים בקשת תמיכה, אתם יכולים ליצור בקשת תמיכה לדוגמה:

1. במסוף Google Cloud , נכנסים לדף Support >‏ Cases.

   כניסה לדף Cases

2. בכלי לבחירת משאבים בסרגל הכלים של המסוף, בוחרים את המשאב שבשבילו רוצים ליצור בקשת תמיכה. אפשר ליצור בקשות תמיכה ברמת הארגון או הפרויקט.

3. לוחצים על Get Help.

4. ברשימה Select a product, מחפשים ובוחרים את Compute Engine.

5. בשדה Describe your issue כותבים Test issue.

   אילו פרטים חיוניים כדאי לספק? (למשל, חותמות זמן, מיקומים ויומנים)

6. בשדה Observed error message כותבים Test message.

7. מאשרים את עדיפות ברירת המחדל P4 – Low impact ולוחצים על Next.

   איך משנים את העדיפות?

8. אפשר להיעזר במקורות המידע שמפורטים – אולי בהם נמצא הפתרון לבעיה. כדי להמשיך, לוחצים על Next.

9. ברשימה Select a category, בוחרים את קטגוריית המשנה שמתארת הכי טוב את הבעיה.

   כך אפשר לוודא שהפנייה תועבר לצוות הנכון.

10. בוחרים ערוץ תמיכה: Live chat בשביל צ'אט בזמן אמת או Email בשביל לקבל תמיכה באימייל.

    הצ'אט בזמן אמת הוא רק באנגלית. הצ'אט יתומלל ותקבלו את התמליל באימייל. כל מי שיש לו את ההרשאות המתאימות יכול לראות את התמליל במסוף.

    אם בוחרים לקבל תמיכה באימייל, אפשר גם לבחור את שפת התמיכה.

11. ברשימה Business impact בוחרים באפשרות Other.

12. בשדה Compute Engine VM Instances, כותבים none ובוחרים באפשרות none (Create new)‎.

13. ברשימה Third Party Support Consent, בוחרים באפשרות Yes.

14. אתם יכולים לאשר את שאר אפשרויות ברירת המחדל בבקשת התמיכה הזו, כי היא רק לדוגמה, אבל בבקשות התמיכה האמיתיות שתיצרו כדאי לספק כמה שיותר פרטים.

15. לוחצים על Submit. נציג מ-Customer Care יענה לבקשת התמיכה בהתאם לרמת העדיפות שלה ולחבילת התמיכה שלכם.

    אחרי שליחת הטופס תוחזרו לדף Cases.

16. כדי לסגור את בקשת התמיכה:

    1. לוחצים על View case.
    2. בקטע General Information, לוחצים על Close case.
    3. לוחצים על Yes כדי לאשר את הסגירה.

    אתם יכולים גם להוסיף הערות, להעביר את הבקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר, לצרף קבצים או לשנות מאפיינים אחרים של בקשת התמיכה.

    כשהבקשה תיסגר תקבלו סקר לשליחת משוב על התמיכה.

הגדרת אנשי הקשר החיוניים ב-Essential Contacts

בשירותים רבים של Google Cloud , כמו החיוב ב-Cloud, נשלחות התראות כדי לשתף מידע חשוב עם משתמשי Google Cloud . כברירת מחדל, ההתראות האלה נשלחות למשתמשים עם תפקידים מסוימים ב-IAM. אתם יכולים להשתמש ב-Essential Contacts כדי לספק רשימה של אנשי קשר שיקבלו התראות. איך בוחרים מי יקבל התראות?

מתן התפקידים הנדרשים

כדי שיהיו לכם את ההרשאות שדרושות לניהול אנשי הקשר, בקשו מהאדמין לתת לכם את התפקידים הבאים ב-IAM ברמת הפרויקט, התיקייה או הארגון שבהם נמצא איש הקשר:

• כדי לראות את אנשי הקשר: Essential Contacts Viewer‏ (roles/essentialcontacts.viewer)
• כדי לראות, לערוך, למחוק וליצור אנשי קשר: Essential Contacts Admin‏ (roles/essentialcontacts.admin)

כדי לקרוא הסבר על מתן תפקידים, ראו איך מנהלים את הגישה ברמת הפרויקט, התיקייה והארגון.

יכול להיות שאפשר לקבל את ההרשאות הנדרשות גם באמצעות תפקידים בהתאמה אישית או תפקידים מוגדרים מראש.

הוספת אנשי קשר

אתם יכולים להוסיף אנשי קשר, להסיר אותם או לבחור אילו קטגוריות של התראות הם יקבלו.

1. במסוף Google Cloud , נכנסים לדף IAM & Admin‏ > Essential Contacts.

   כניסה לדף Essential Contacts

2. מוודאים ששם הפרויקט, התיקייה או הארגון מופיע בכלי לבחירת משאבים בסרגל הכלים של מסוף Cloud. בכלי לבחירת משאבים אפשר לראות באיזה פרויקט, תיקייה או ארגון אתם מנהלים את אנשי הקשר כרגע.

3. לוחצים על Add contact.

4. מקלידים את כתובת האימייל של איש הקשר בשדות Email ו-Confirm email.

5. ברשימה Notification categories בוחרים אילו קטגוריות של התראות איש הקשר יקבל. למידע נוסף ראו את המאמר קטגוריות של התראות.

6. לוחצים על Save.

שימוש בשירותים הנוספים

כדי להתייעל ולהפוך את העבודה לאוטומטית בכל מוצרי Google Cloud, יש לכם גישה לשירותים הנוספים הבאים:

• המרכז האישי שלכם ב-Service Health , שבו אתם יכולים לזהות בעיות ב- Google Cloud שרלוונטיות לפרויקטים שלכם, כדי להיות בעניינים ולטפל בהן ביעילות. למידע נוסף, ראו איך עוקבים אחרי אירועים ב-‎ Google Cloud Service Health‎.

  במרכז האישי ב-Service Health מופיעה סקירה מקיפה רק של האירועים שרלוונטיים לכם, אבל אתם יכולים גם להיכנס Google Cloud ללוח הבקרה הציבורי של Service Health.

  כדי לראות אירועים בהתאמה אישית, במסוף Google Cloud נכנסים לדף Service Health‏ > ‎Google CloudIncidents:

  כניסה לדף ‎ Google Cloud Incidents

• שירות ההמלצות מכיל מגוון כלים שנקראים Active Assist, ושבעזרתם אתם יכולים לקבל המלצות ותובנות כדי לייעל את כל מה שקשור לשימוש במשאביGoogle Cloud : עלויות, אבטחה, ביצועים ויכולת ניהול. מידע נוסף מופיע במאמר על שירות ההמלצות.

  כדי לראות את ההמלצות, נכנסים לדף Recommendation Hub במסוף Google Cloud :

  כניסה ל-Recommendation Hub

• ‫Google Cloud Skills Boost הוא פורטל שבו אתם והעובדים שלכם יכולים לקבל הסמכה והדרכה בהתאם למטרות שלכם. למידע נוסף על קבלת גישה ל-Google Cloud Skills Boost, פנו לצוות המכירות.

  כדי לראות מה אנחנו מציעים, היכנסו לפורטל של Google Cloud Skills Boost:

  כניסה לפורטל של Google Cloud Skills Boost

המאמרים הבאים

• איך יוצרים ומנהלים בקשות תמיכה
• שיטות מומלצות לעבודה עם Customer Care
• שיטות מומלצות לעבודה עם תמיכת פרימיום
• שפות תמיכה ושעות עבודה