Incorporación a Cloud Customer Care

En esta guía se explica cómo empezar a usar el servicio de atención al cliente para que puedas interactuar de forma eficaz con los equipos correspondientes y disfrutar de una experiencia de asistencia beneficiosa.

Lista de comprobación

Para empezar a usar el servicio de atención al cliente, completa las siguientes tareas:

Para seguir las instrucciones paso a paso de esta tarea directamente en la Google Cloud consola, haga clic en Ayúdame:

Guíame

Antes de empezar

Atención al Cliente ofrece varios paquetes de asistencia. En esta guía se da por hecho que ya has comprado un paquete de asistencia de Customer Care:

Conocer y aprovechar tu paquete de asistencia

Asegúrate de que conoces tu paquete de asistencia para clientes para poder aprovechar al máximo los servicios y las funciones que incluye.

  1. Consulta tu paquete de Customer Care y compara las funciones y los servicios de los paquetes:

    • Asistencia estándar es la opción recomendada para organizaciones pequeñas y medianas con cargas de trabajo en desarrollo que quieran empezar a recibir asistencia.
    • Asistencia mejorada ofrece tiempos de respuesta más rápidos y servicios adicionales diseñados para medianas y grandes empresas que ejecutan sus cargas de trabajo en la nube en producción.
    • Asistencia Premium se ha diseñado para empresas que ejecutan cargas de trabajo prioritarias y requieren tiempos de respuesta rápidos, estabilidad de la plataforma y una mayor eficiencia operativa.

  2. Si quieres, puedes aumentar tus capacidades con los servicios de valor añadido. Los servicios de valor añadido se pueden comprar por separado si tienes Asistencia Mejorada o Asistencia Premium:

    • Asistencia Mejorada:

      • Servicio de Asesoramiento Técnico ofrece una perspectiva más completa y asistencia por parte de expertos que están implicados en el éxito de tu organización.
      • Apoyo de los eventos planificados cubre las fases críticas de los eventos digitales a corto plazo con mucho tráfico, como inauguraciones, lanzamientos de nuevos productos o migraciones de datos.
      • Asistencia de Assured proporciona una capa de cumplimiento esencial para proteger tus cargas de trabajo.
      • Media CDN ofrece un nivel superior de asistencia técnica durante eventos específicos de distribución de contenido, como eventos de streaming de VOD en directo.

    • Asistencia Premium:

      • Servicios esenciales te permite evaluar y mitigar posibles interrupciones del servicio en entornos que son esenciales para una organización y pueden tener un impacto significativo cuando se interrumpen.
      • Asistencia de Assured proporciona una capa de cumplimiento esencial para proteger tus cargas de trabajo.
      • Media CDN ofrece un nivel superior de asistencia técnica durante eventos específicos de distribución de contenido, como eventos de streaming de VOD en directo.

Configurar el Google Cloud entorno del proyecto

  1. En la Google Cloud consola, en la página del selector de proyectos, selecciona o crea un Google Cloud proyecto.

    Ir al selector de proyectos

  2. Verify that billing is enabled for your Google Cloud project.

  3. Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.

    Roles required to enable APIs

    To enable APIs, you need the Service Usage Admin IAM role (roles/serviceusage.serviceUsageAdmin), which contains the serviceusage.services.enable permission. Learn how to grant roles.

    Enable the APIs

    • Usa la API Cloud Support para crear y gestionar casos de asistencia de forma programática. La API está disponible para los clientes de Asistencia con los planes Estándar, Mejorado o Premium. Si prefieres usar una interfaz gráfica, puedes usar la Google Cloud consola para crear y gestionar casos de asistencia. Para obtener más información, consulta la descripción general de la API.
    • Usa la API Essential Contacts para personalizar quién recibe las notificaciones Google Cloud proporcionando tu propia lista de contactos. Ten en cuenta que, si solo quieres gestionar los contactos a través de la consola de Google Cloud , no es necesario que habilites la API. En esta guía, consulta cómo configurar Contactos esenciales.
    • Usa la API Service Health para acceder a Personalized Service Health y recibir comunicaciones sobre los incidentes activos y pasados Google Cloud que puedan afectar a tus proyectos y recursos. En esta guía, consulta la sección Usar servicios adicionales.

Configurar el control de acceso

Para gestionar cómo acceden y usan los usuarios de tu organización un paquete de Atención al Cliente, debes tener una organización y el rol de Gestión de Identidades y Accesos (IAM) Administrador de la organización de esa organización. Google Cloud

  1. Para crear una organización y añadir un administrador de la organización, consulta el artículo Crea y administra recursos de la organización.

  2. Como administrador de la organización, puedes asignar el rol Administrador de cuentas de asistencia siguiendo los pasos que se indican en la siguiente sección. Si eres el administrador de la organización, también puedes asignarte el rol.

  3. Si no eres el administrador de una organización, ponte en contacto con él para que te conceda el rol de administrador de cuentas de asistencia.

Para obtener más información, consulta Control de acceso con IAM.

Asignar el rol Administrador de cuentas de asistencia

El rol Administrador de cuentas de asistencia permite gestionar una cuenta de asistencia sin dar acceso a los casos de asistencia y solo se puede conceder a nivel de organización.

  1. En la Google Cloud consola, ve a la página IAM y administración > IAM.

    Ir a IAM

  2. En el selector de recursos de la barra de herramientas de la consola, selecciona tu organización.

  3. Selecciona una cuenta principal a la que quieras asignar un rol. Una entidad principal puede ser un usuario, una cuenta de servicio o un grupo de Google.

    • Para conceder un rol a un principal que ya tiene otros roles en el recurso, busca una fila que contenga el principal, haz clic en Editar principal en esa fila y, a continuación, en Añadir otro rol.

    • Para conceder un rol a un principal que no tenga ningún rol en el recurso, haz clic en Conceder acceso y, a continuación, introduce un identificador del principal (por ejemplo, my-user@example.com).

  4. En la lista Selecciona un rol, elige Administrador de la cuenta de asistencia.

  5. Haz clic en Guardar.

    Como administrador de la cuenta de asistencia, puedes asignar el rol Editor de asistencia técnica siguiendo los pasos que se indican en la siguiente sección. Si tienes el rol de administrador de cuentas de asistencia, también puedes asignártelo a ti mismo.

Conceder el rol Editor de asistencia técnica

El rol Editor de asistencia técnica permite el acceso completo de lectura y escritura a los casos de asistencia, y se puede asignar a nivel de organización, carpeta o proyecto.

  1. En la Google Cloud consola, ve a la página IAM y administración > IAM.

    Ir a IAM

  2. En el selector de recursos de la barra de herramientas de la consola, selecciona tu organización, carpeta o proyecto.

  3. Selecciona una cuenta principal a la que quieras asignar un rol:

    • Para conceder un rol a una principal que ya tiene otros roles en el recurso, busca la fila que contiene la principal, haz clic en Editar principal en esa fila y, a continuación, en Añadir otro rol.

    • Para conceder un rol a un principal que no tenga ningún rol en el recurso, haz clic en Conceder acceso y, a continuación, introduce un identificador del principal (por ejemplo, my-user@example.com).

  4. En la lista Selecciona un rol, elige Editor de asistencia técnica.

  5. Haz clic en Guardar.

    Como editor de asistencia técnica, ahora puedes crear un caso de asistencia.

Crear un caso de asistencia de prueba

Si escribes una incidencia de asistencia detallada, el equipo de Atención al Cliente podrá responderte de forma rápida y eficiente. Los mejores casos de asistencia son detallados y específicos. Para obtener más información, consulta los artículos Crear y gestionar casos de asistencia y Prácticas recomendadas para trabajar con Customer Care.

Para saber cómo presentar un caso de asistencia, crea un caso de asistencia de prueba:

  1. En la Google Cloud consola, ve a la página Asistencia > Casos.

    Ir a Casos

  2. En el selector de recursos de la barra de herramientas de la consola, selecciona el recurso para el que quieras crear un caso de asistencia. Los casos de asistencia se pueden crear para organizaciones o proyectos.

  3. Haz clic en Obtener ayuda.

  4. En la lista Selecciona un producto, busca Compute Engine y selecciónalo.

  5. En el campo Describe el problema, introduce Test issue.

    Consulta más información sobre los detalles esenciales que debes proporcionar, como marcas de tiempo, ubicaciones y registros.

  6. En el campo Mensaje de error dado, introduce Test message.

  7. Acepta la prioridad predeterminada P4 - Impacto bajo y haz clic en Siguiente.

    Consulta más información sobre cómo definir la prioridad.

  8. Consulta los recursos que se indican, ya que pueden ayudarte a resolver el problema. Para continuar, haz clic en Siguiente.

  9. En la lista Selecciona una categoría, elige la subcategoría que mejor describa tu problema.

    De esta forma, nos aseguramos de que tu caso se deriva al equipo correcto.

  10. Elige un canal de asistencia: chat en directo o correo electrónico.

    El chat en directo solo está disponible en inglés. Se te enviará una transcripción por correo electrónico y podrán verla en la consola los usuarios que tengan el permiso adecuado.

    Si seleccionas la opción de correo electrónico, también puedes especificar un idioma admitido.

  11. En la lista Impacto empresarial, seleccione Otro.

  12. En el campo Instancias de VM de Compute Engine, introduzca none y, a continuación, seleccione ninguno (Crear nuevo).

  13. En la lista Consentimiento de asistencia de terceros, seleccione Sí.

  14. En este caso de asistencia de prueba, puedes aceptar los demás valores predeterminados, pero en un caso de asistencia real, debes proporcionar tantos detalles como sea posible.

  15. Haz clic en Enviar. El equipo de Atención al Cliente responde al caso en función de su prioridad y del paquete de asistencia aplicable.

    Después de enviar el formulario, volverás a la página Casos.

  16. Para cerrar el caso, haz lo siguiente:

    1. Haz clic en Ver caso.
    2. En la sección Información general, haz clic en Cerrar caso.
    3. Para confirmar la acción, haz clic en Sí.

    También puedes añadir comentarios, derivar el caso, subir archivos adjuntos o modificar otros atributos del caso.

    Cuando cierres un caso, recibirás una encuesta de satisfacción del cliente sobre el caso de asistencia.

Configurar contactos esenciales

Muchas Google Cloud ofertas, como Cloud Billing, envían notificaciones para compartir información importante con los Google Cloud usuarios. De forma predeterminada, estas notificaciones se envían a los miembros que tienen determinados roles de gestión de identidades y accesos. Con Essential Contacts, puedes personalizar quién recibe las notificaciones proporcionando tu propia lista de contactos. Para obtener más información, consulta Gestionar contactos para las notificaciones.

Conceder los roles necesarios

Para obtener los permisos que necesitas para gestionar contactos, pide a tu administrador que te conceda los siguientes roles de gestión de identidades y accesos en el proyecto, la carpeta o la organización a los que esté asignado el contacto:

Para obtener más información sobre cómo conceder roles, consulta el artículo Gestionar el acceso a proyectos, carpetas y organizaciones.

También puedes conseguir los permisos necesarios a través de roles personalizados u otros roles predefinidos.

Añadir un contacto

Puedes añadir contactos, eliminarlos o asignarles categorías de notificaciones.

  1. En la Google Cloud consola, ve a la página IAM y administración > Contactos esenciales.

    Ir a Contactos esenciales

  2. Comprueba que el nombre de tu proyecto, carpeta u organización aparece en el selector de recursos de la barra de herramientas de la consola. El selector de recursos te indica de qué proyecto, carpeta o empresa estás gestionando contactos.

  3. Haz clic en Añadir contacto.

  4. En los campos Correo y Confirmar correo, escribe la dirección de correo del contacto.

  5. En la lista Categorías de notificaciones, selecciona los tipos de comunicaciones que debe recibir el contacto. Para obtener más información, consulta Categorías de notificaciones.

  6. Haz clic en Guardar.

Usar servicios adicionales

Para automatizar y optimizar el rendimiento en Google Cloud, puede acceder a los siguientes servicios adicionales:

  • Personalized Service Health te permite identificar las Google Cloud interrupciones del servicio que sean relevantes para tus proyectos, de forma que puedas gestionarlas y responder a ellas de forma eficiente. Para obtener más información, consulta Monitorizar incidentes de estado de Google Cloud Service Health.

    Aunque Personalized Service Health ofrece una cobertura exhaustiva de los incidentes que te afectan, también puedes consultar el panel de control de estado público: Google Cloud Service Health.

    Para ver los incidentes personalizados, en la consola, ve a la página Service Health > Google Cloud Incidentes: Google Cloud

    Ir a Google Cloud Incidentes

  • Recommender te permite recibir recomendaciones e información valiosa a través de un conjunto de herramientas llamado Active Assist, que puede optimizar tusGoogle Cloud recursos en cuanto a costes, seguridad, rendimiento y gestión. Para obtener más información, consulta la documentación de Recommender.

    Para ver las recomendaciones, vaya al centro de recomendaciones en la consola de Google Cloud :

    Ir al centro de recomendaciones

  • Acelerador de conocimientos de Google Cloud ofrece un portal en el que puedes obtener las credenciales y la formación que necesitas tú o tu equipo para alcanzar vuestros objetivos. Para obtener más información, ponte en contacto con tu equipo de ventas para saber cómo acceder a Acelerador de conocimientos de Google Cloud.

    Para consultar las ofertas, ve al portal Google Cloud Skills Boost:

    Ir a Google Cloud Skills Boost

Siguientes pasos