Este guia explica como integrar o serviço de apoio ao cliente para que possa interagir eficazmente com as equipas de apoio ao cliente e ter uma experiência de apoio técnico vantajosa.
Lista de verificação
Saiba como integrar o serviço de apoio ao cliente concluindo as seguintes tarefas:
Para seguir orientações passo a passo para esta tarefa diretamente na Google Cloud consola, clique em Orientar-me:
Antes de começar
O serviço de apoio ao cliente oferece vários pacotes de apoio técnico. Este guia pressupõe que já comprou um pacote de apoio técnico do Customer Care:
- Compre e configure o apoio técnico padrão
- Compre e configure o apoio técnico avançado
- Para comprar o apoio técnico Premium, contacte a equipa de vendas
Compreenda e tire partido do seu pacote de apoio técnico
Certifique-se de que compreende o seu pacote de apoio ao cliente para poder tirar o máximo partido dos serviços e das funcionalidades incluídos no mesmo.
Saiba mais sobre o seu pacote de apoio ao cliente e compare as funcionalidades e os serviços do pacote:
- O apoio técnico padrão é recomendado para organizações pequenas a médias com cargas de trabalho em desenvolvimento que pretendam iniciar o seu percurso de apoio técnico.
- O Apoio técnico Avançado oferece tempos de resposta mais rápidos e serviços adicionais concebidos para empresas de média a grande dimensão que executam as respetivas cargas de trabalho na nuvem em produção.
- O Apoio técnico Premium foi concebido para empresas que executam cargas de trabalho prioritárias e requerem tempos de resposta rápidos, estabilidade da plataforma e maior eficiência operacional.
Opcionalmente, aumente as suas capacidades com serviços de valor acrescentado. Os serviços de valor acrescentado estão disponíveis para compra separada para clientes do Apoio técnico Avançado e Premium:
Apoio técnico avançado:
- O Serviço de consultoria técnica oferece maior supervisão e assistência de especialistas empenhados no sucesso da sua organização.
- O apoio técnico para eventos planeados oferece cobertura para fases críticas de eventos digitais de curto prazo com tráfego elevado, como inaugurações, lançamentos de novos produtos ou migrações de dados.
- O apoio técnico garantido oferece uma camada essencial de conformidade para proteger as suas cargas de trabalho.
- A RFC de multimédia oferece um nível elevado de apoio técnico durante eventos de fornecimento de conteúdo específicos, como eventos de streaming de VOD em direto.
Apoio técnico Premium:
- Os Serviços de missão crítica permitem-lhe avaliar e mitigar potenciais interrupções de serviço para ambientes que são essenciais para uma organização e podem causar um impacto significativo quando são interrompidos.
- O apoio técnico garantido oferece uma camada essencial de conformidade para proteger as suas cargas de trabalho.
- A RFC de multimédia oferece um nível elevado de apoio técnico durante eventos de fornecimento de conteúdo específicos, como eventos de streaming de VOD em direto.
Configure o seu Google Cloud ambiente de projeto
- Na Google Cloud consola, na página do seletor de projetos, selecione ou crie um
Google Cloud projeto.
-
Verify that billing is enabled for your Google Cloud project.
-
Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.
Roles required to enable APIs
To enable APIs, you need the Service Usage Admin IAM role (
roles/serviceusage.serviceUsageAdmin), which contains theserviceusage.services.enablepermission. Learn how to grant roles. - Use a API Cloud Support para criar e gerir programaticamente registos de apoio técnico. A API está disponível para clientes do Customer Care com apoio técnico Standard, Enhanced ou Premium. Em alternativa, se preferir usar uma interface gráfica, pode usar a Google Cloud consola para criar e gerir registos de apoio técnico. Para mais informações, consulte a vista geral da API.
- Use a API Essential Contacts para personalizar quem recebe Google Cloud notificações, fornecendo a sua própria lista de contactos. Tenha em atenção que, se quiser gerir os contactos apenas através da Google Cloud consola, não precisa de ativar a API. Neste guia, veja como configurar os contactos essenciais.
- Use a API Service Health para aceder ao Personalized Service Health e receber comunicações sobre Google Cloud incidentes ativos e anteriores que possam afetar os seus projetos e recursos. Neste guia, consulte a secção Use serviços adicionais.
Configure o controlo de acesso
Para gerir a forma como os utilizadores na sua organização acedem e usam um pacote do serviço de apoio ao cliente, tem de ter uma Google Cloud organização e a função de gestão de identidade e de acesso (IAM) deadministrador da organização para a organização.
Para criar uma organização e adicionar um administrador da organização, consulte o artigo Criar e gerir recursos da organização.
Enquanto administrador da organização, pode conceder a função de administrador da conta de apoio técnico seguindo os passos na secção seguinte. Se for o administrador da organização, também pode atribuir a função a si próprio.
Se não for o administrador da organização de uma organização existente, contacte o administrador da organização para lhe conceder a função de administrador da conta de apoio técnico.
Para mais informações, consulte o artigo Controlo de acesso com a IAM.
Conceda a função de administrador da conta de apoio técnico
A função de administrador da conta de apoio técnico permite a gestão de uma conta de apoio técnico sem conceder acesso a registos de apoio técnico e só pode ser concedida ao nível da organização.
Na Google Cloud consola, aceda a IAM e administrador > página IAM.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas da consola, selecione a sua organização.
Selecione um principal ao qual atribuir uma função. Um principal pode ser um utilizador, uma conta de serviço ou um grupo Google.
Para conceder uma função a um principal que já tenha outras funções no recurso, encontre uma linha que contenha o principal, clique em Editar principal nessa linha e clique em Adicionar outra função.
Para conceder uma função a um principal que não tenha funções existentes no recurso, clique em Conceder acesso e, de seguida, introduza um identificador para o principal, por exemplo,
my-user@example.com.
Na lista Selecionar uma função, selecione Administrador da conta de apoio técnico.
Clique em Guardar.
Como administrador da conta de apoio técnico, pode conceder a função de editor de apoio técnico seguindo os passos na secção seguinte. Se for o administrador da conta de apoio técnico, também pode atribuir a função a si próprio.
Atribua a função de editor do apoio técnico
A função de editor de apoio técnico permite o acesso total de leitura/escrita aos registos de apoio técnico ao cliente e pode ser concedida ao nível da organização, da pasta ou do projeto.
Na Google Cloud consola, aceda a IAM e administrador > página IAM.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas da consola, selecione a sua organização, pasta ou projeto.
Selecione um principal ao qual atribuir uma função:
Para conceder uma função a um principal que já tenha outras funções no recurso, encontre uma linha que contenha o principal, clique em Editar principal nessa linha e clique em Adicionar outra função.
Para conceder uma função a um principal que não tenha funções existentes no recurso, clique em Conceder acesso e, de seguida, introduza um identificador para o principal, por exemplo,
my-user@example.com.
Na lista Selecionar uma função, selecione Editor de apoio técnico.
Clique em Guardar.
Enquanto editor de apoio técnico, já pode criar um registo de apoio ao cliente.
Crie um registo de apoio ao cliente de teste
Escrever um registo de apoio técnico detalhado facilita a resposta rápida e eficiente da equipa de apoio ao cliente. Os melhores registos de apoio técnico são detalhados e específicos. Para mais informações, consulte os artigos Crie e faça a gestão de registos de apoio técnico e Práticas recomendadas para trabalhar com o serviço de apoio ao cliente.
Para saber como apresentar um registo de apoio ao cliente, crie um registo de apoio ao cliente de teste:
Na Google Cloud consola, aceda à página Apoio técnico > Registos.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas da consola, selecione o recurso para o qual quer criar um registo de apoio técnico. Os registos de apoio técnico podem ser criados para organizações ou projetos.
Clique em add_box Obter ajuda.
Na lista Selecionar um produto, pesquise Compute Engine e selecione-o.
No campo Descreva o problema, introduza
Test issue.Saiba mais sobre os detalhes essenciais que deve fornecer como indicações de tempo, localizações e registos.
No campo Mensagem de erro observada, introduza
Test message.Aceite a prioridade predefinida de P4 – Impacto reduzido e clique em Seguinte.
Saiba como definir a prioridade.
Explore os recursos apresentados que podem ajudar a resolver o seu problema. Para continuar, clique em Seguinte.
Na lista Selecionar uma categoria, selecione uma subcategoria que melhor descreva o seu problema.
Isto garante que o seu registo é encaminhado para a equipa correta.
Escolha um canal de apoio técnico: Chat em direto ou Email.
O chat em direto só está disponível em inglês. É enviada uma transcrição por email para si, e esta pode ser vista na consola por quem tiver a autorização adequada.
Se selecionar email, também pode especificar um idioma compatível.
Na lista Impacto na empresa, selecione Outro.
No campo Instâncias de VM do Compute Engine, introduza
nonee, de seguida, selecione nenhum (criar novo).Na lista Consentimento para apoio técnico de terceiros, selecione Sim.
Para este registo de apoio técnico de teste, pode aceitar as outras predefinições, mas, para um registo de apoio técnico real, deve fornecer o máximo de detalhes possível.
Clique em Enviar. A equipa de apoio ao cliente responde ao registo com base na respetiva prioridade e no pacote de apoio técnico aplicável.
Depois de enviar o formulário, volta à página Registos.
Para encerrar o registo, faça o seguinte:
- Clique em Ver registo.
- Na secção Informações gerais, clique em Encerrar registo.
- Para confirmar a ação, clique em Sim.
Também pode adicionar comentários, encaminhar, carregar anexos de ficheiros ou modificar outros atributos do registo.
Depois de fechar um registo, recebe um inquérito de feedback do cliente sobre o seu registo de apoio técnico.
Configure os contactos essenciais
Muitas Google Cloud ofertas, como a Faturação do Google Cloud, enviam notificações para partilhar informações importantes com os Google Cloud utilizadores. Por predefinição, estas notificações são enviadas para membros com determinadas funções do IAM. Com os contactos essenciais, pode personalizar quem recebe as notificações fornecendo a sua própria lista de contactos. Para mais informações, consulte o artigo Gerir contactos para notificações.
Conceda as funções necessárias
Para receber as autorizações de que precisa para gerir contactos, peça ao seu administrador que lhe conceda as seguintes funções da IAM no projeto, na pasta ou na organização onde o contacto está atribuído :
-
Para ver os contactos:
Visualizador de contactos essenciais (
roles/essentialcontacts.viewer) -
Para ver, editar, eliminar e criar contactos:
Administrador de contactos essenciais (
roles/essentialcontacts.admin)
Para mais informações sobre a atribuição de funções, consulte o artigo Faça a gestão do acesso a projetos, pastas e organizações.
Também pode conseguir as autorizações necessárias através de funções personalizadas ou outras funções predefinidas.
Adicionar um contacto
Pode adicionar contactos, removê-los ou atribuir-lhes categorias de notificação.
Na Google Cloud consola, aceda à página IAM e administração > Contactos essenciais.
Certifique-se de que o nome do seu projeto, pasta ou organização aparece no seletor de recursos na barra de ferramentas da consola. O seletor de recursos indica para que projeto, pasta ou organização está a gerir os contactos.
Clique em Adicionar contacto.
Nos campos Email e Confirmar email, introduza o endereço de email do contacto.
Na lista Categorias de notificações, selecione as categorias de notificações para as quais quer que o contacto receba comunicações. Para mais informações, consulte o artigo Categorias de notificações.
Clique em Guardar.
Use serviços adicionais
Para automatizar e otimizar o seu desempenho em Google Cloud, pode aceder aos seguintes serviços adicionais:
O Personalized Service Health permite-lhe identificar Google Cloud interrupções de serviço relevantes para os seus projetos, para que possa geri-las e responder-lhes de forma eficiente. Para mais informações, consulte o artigo Monitorize Google Cloud incidentes de estado de funcionamento do serviço.
Embora o Personalized Service Health ofereça uma cobertura abrangente de incidentes relevantes para si, também pode ver o painel de controlo de estado público: Google Cloud Service Health.
Para ver os seus incidentes personalizados, na Google Cloud consola, aceda à página Estado do serviço > Google Cloud Incidentes:
O Recommender permite-lhe receber recomendações e estatísticas através de um portefólio de ferramentas denominado Active Assist que pode otimizar os seusGoogle Cloud recursos em função do custo, da segurança, do desempenho e da capacidade de gestão. Para mais informações, consulte a documentação do Recommender.
Para ver as suas recomendações, na Google Cloud consola, aceda ao Centro de Recomendações:
O Google Cloud Skills Boost oferece um portal onde pode obter as credenciais e a formação de que você ou a sua equipa precisam para alcançar os seus objetivos. Para mais informações, contacte a sua equipa de vendas sobre como aceder ao Google Cloud Skills Boost.
Para explorar as ofertas, aceda ao portal Google Cloud Skills Boost: