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Best Practices für die Zusammenarbeit mit dem Kundenservice

In diesem Leitfaden finden Sie Best Practices für das Erstellen einer effektiven Supportanfrage. Wenn Sie diese Best Practices einhalten, können wir Ihren technischen Supportfall schneller bearbeiten.

Supportanfrage erstellen

Bevor Sie einen Supportfall erstellen, prüfen Sie bekannte Probleme, um festzustellen, ob bereits ein entsprechender Fall eingereicht wurde.

Damit wir Ihre Anfrage an einem einzigen Ort verfolgen können, erstellen Sie bitte pro Problem eine Supportanfrage. Alle erstellten Fallduplikate werden geschlossen.

Problembeschreibung

Wenn Sie einen detaillierten Supportfall erstellen, ist es für das Customer Care-Team leichter, Ihnen schnell und effizient zu antworten. Wenn in Ihrem Supportfall wichtige Details fehlen, müssen wir nach weiteren Informationen fragen, was zusätzliche Zeit in Anspruch nimmt.

Die besten Supportanfragen sind sowohl detailliert als auch spezifisch. Aus ihnen geht hervor, was passiert ist und was Sie erwartet haben. Geben Sie in Ihrer Supportanfrage die folgenden Details an:

Zeit: Der spezifische Zeitstempel, als das Problem begann.
Produkt:Die Produkte und Funktionen, die mit dem Problem verbunden sind.
Standort:Die Zonen, in denen das Problem auftritt.
Kennzeichnungen:Die Projekt-ID oder die Anwendungs-ID und andere konkrete Kennzeichnungen, die uns helfen, das Problem zu untersuchen.
Nützliche Artefakte: Alle Details, die Sie angeben können, um uns bei der Diagnose des Problems zu helfen.
Problemtyp:Tritt das Problem unregelmäßig, vorübergehend oder konsistent auf.

In den folgenden Abschnitten sind diese Konzepte detaillierter beschrieben.

Zeit

Teilen Sie uns mit, wann Sie das Problem erstmals bemerkt haben und wie lange das Problem bestand. Verwenden Sie dabei für die Angabe des Datums und Zeitstempels das ISO 8601-Format.

Beispiele:

Beginn am 2017-09-08T15:13:06+00:00 und nach 5 Minuten beendet: Wir haben beobachtet, dass...
Periodisch auftretend seit dem 2017-09-10 und 2- bis 5-mal bemerkt: Wir haben beobachtet, dass...
Durchgehend seit 2017-09-08T15:13:06+00:00...
Vom 2017-09-08T15:13:06+00:00 bis 2017-09-08T15:18:16+00:00...

Der Kundenservicemitarbeiter, der das Problem bearbeitet, befindet sich höchstwahrscheinlich nicht in Ihrer Zeitzone. Daher erschweren relative Aussagen wie die folgenden die Diagnose des Problems:

"Das hat irgendwann gestern angefangen..." (Zwingt uns, das implizierte Datum abzuleiten.)
"Wir haben das Problem am 9/8 bemerkt..." (Mehrdeutig, da dies als 8. September oder 9. August interpretiert werden kann.)

Produkt

Obwohl Sie im standardmäßigen Fallformular nach einem Produktnamen gefragt werden, benötigen wir spezifische Informationen darüber, welche Funktion des Produkts von dem Problem betroffen ist. Im Idealfall verweist Ihr Bericht auf bestimmte APIs oder Google Cloud -Console-URLs (oder Screenshots). Für APIs können Sie eine Verknüpfung zur Dokumentationsseite erstellen, die den Produktnamen in der URL enthält.

Informieren Sie uns auch über den Mechanismus, den Sie zum Initiieren der Anfrage verwenden (z. B. REST API, Google Cloud CLI, Google Cloud -Konsole oder möglicherweise ein Tool wie Cloud Deployment Manager). Wenn mehrere Produkte verwendet werden, geben Sie jeden Namen extra an.

Beispiele:

„Die Compute Engine REST API hat folgende Fehler zurückgegeben...“
„Die BigQuery-Abfrageschnittstelle in console.cloud.google.com hängt...“

Die folgenden Angaben sind nicht spezifisch genug, um zu wissen, wo bei der Problemdiagnose nachgesehen werden muss:

"Es können keine Instanzen erstellt werden..." (Wir müssen darüber informiert werden, welche Methode Sie zum Erstellen von Instanzen verwenden.)
„Der Befehl gcloud compute create instances ergibt einen Fehler...“ (Die Befehlssyntax ist falsch, daher können wir ihn nicht selbst ausführen, um den Fehler zu reproduzieren. Außerdem wissen wir nicht, welchen Fehler Sie tatsächlich gesehen haben.)

Zone

Wir müssen die Region und Zone Ihres Rechenzentrums kennen, da wir Änderungen oft für jeweils eine Region oder Zone bereitstellen. Die Region und Zone stehen stellvertretend für die Versionsnummer der zugrunde liegenden Software. Diese Informationen helfen uns, zu erkennen, ob wichtige Änderungen in einer bestimmten Version unserer Software Auswirkungen auf Ihre Systeme haben.

Beispiele:

„In us-east1-b ...“
"Ich habe die Regionen us-east1 und us-central1 ausprobiert..."

Kennzeichnungen (IDs)

Spezifische Kennzeichnungen helfen uns, zu ermitteln, welches Ihrer Cloud-Projekte von dem Problem betroffen ist. Wir müssen immer die alphanumerische Projekt- oder Anwendungs-ID kennen. Projektnamen sind nicht hilfreich. Wenn das Problem mehrere Projekte betrifft, geben Sie alle betroffenen IDs an.

Zusätzlich zu Projekt- oder Anwendungs-IDs helfen uns verschiedene andere Kennzeichnungen, Ihren Fall zu diagnostizieren:

Instanz-IDs
BigQuery-Job-IDs oder Tabellennamen
IP-Adressen

Wenn Sie eine IP-Adresse angeben, geben Sie auch den Kontext an, in der sie verwendet wird. Geben Sie beispielsweise an, ob die IP mit einer Compute-Instanz, einem Load-Balancer, einer benutzerdefinierten Route oder einem API-Endpunkt verbunden ist. Machen Sie auch Angaben, wenn die IP-Adresse nicht mit den Google-Systemen in Verbindung steht (z. B. wenn die IP-Adresse für Ihr privates Internet, einen VPN-Endpunkt oder ein externes Überwachungssystem gilt).

Beispiele:

"Im Projekt robot-name-165473 oder my-project-id..."
"Über mehrere Projekte hinweg (darunter my-project-id)..."
„Verbindung zur externen IP-Adresse 218.239.8.9 von Google Cloud über unser Firmen-Gateway 56.56.56.56...“

Allgemeine Aussagen wie die folgenden sind zu allgemein, um bei der Problemdiagnose hilfreich zu sein:

"Eine unserer Instanzen ist nicht erreichbar..."
"Wir können keine Verbindung über das Internet herstellen..."

Nützliche Artefakte

Die Bereitstellung von Artefakten, die mit dem Problem zusammenhängen, beschleunigt die Fehlerbehebung, da wir so genau das sehen können, was Sie sehen.

Beispiel:

Verwenden Sie einen Screenshot, um genau zu zeigen, was Sie sehen.
Stellen Sie für webbasierte Oberflächen eine .HAR-Datei (Http ARchive) zur Verfügung. Das HAR-Analysetool bietet Anleitungen für die drei wichtigsten Browser.
Fügen Sie tcpdump-Ausgaben, Log-Snippets oder Beispiel-Stacktraces an.

Problemtyp

Verbindungsprobleme: Verbindungsprobleme treten nach dem Zufallsprinzip ohne regelmäßige Fehlermuster auf. Verbindungsprobleme sind schwer zu beheben, da es aufgrund ihrer Unregelmäßigkeit schwierig ist, während des Fehlers Daten zu erfassen. In diesem Fall sollten Sie versuchen, Engpässe in der Architektur zu ermitteln und zu überprüfen, ob die Nutzung Ihrer Ressourcen den maximalen Schwellenwert erreicht hat. Sie können auch häufige Prüfungen in einem geplanten Job mithilfe von Automatisierung ausführen. Wenn die Prüfung fehlschlägt, erfassen Sie Debugging-Informationen während des Fehlers. Beispiele für diese Art von Fehlern sind DNS-Auflösungsfehler und Paketverluste.
Vorübergehende Probleme: Diese Art von Problemen halten nur für einen kurzen Zeitraum an. Bei Problemen, die nur für eine Sekunde oder einige Mikrosekunden auftreten, können Sie nach Mikro-Bursts von Traffic- oder Ressourcenspitzenauslastungen suchen. In den meisten Fällen können vorübergehende Probleme ignoriert werden, wenn sie nicht häufig auftreten und wenn Ihr Dienst tolerant gegenüber vorübergehenden Fehlern ist. Beispiele für diese Art von Fehlern sind Netzwerk-Latenzspitzen, die nur für wenige Mikrosekunden auftreten, und kleine Paketverluste, die Zeitüberschreitungen verursachen. Das Transmission Control Protocol (TCP) ist auf Fehler wie kleine Paketverluste und Latenzspitzen ausgelegt und kann diese Probleme effektiv verarbeiten, sofern Ihre Anwendung nicht empfindlich auf Latenz reagiert.
Konsistente Probleme: Diese Probleme führen zu einem vollständigen Ausfall, z. B. wenn Ihre Website nicht verfügbar ist. Konsistente Probleme lassen sich relativ einfach beheben, da sie reproduziert werden können. Teilen Sie uns in diesem Fall mit, wie das Problem reproduziert werden kann, damit unsere Kundenservicemitarbeiter die Umgebung replizieren und das Problem für Sie beheben können.

Beispielbeschreibungen

Beispiel eins

JobName:

A_ATL_BIG1toBQ_big_04)201704202

00045_491

Source:

S3_avl-transfer

Destination:

CloudStorage: avl-transfer

Start time (ISO 8601 format): 2017-04-20 20:14:43 PDT

End time (ISO 8601 format): 2017-04-21 at 10:03:44 PDT

I started a file transfer at 2017-04-20 at 20:14:43 PDT using the transfer API.
This job normally takes 10 minutes to complete, but in this case the job was
still running when I canceled it the next day (2017-04-21 at 10:03:44 PDT). This
is not an isolated event; several other jobs involving the transfer API had
intermittent, significant delays.

Please investigate the cause of the delays and advise of any best practices that
we can implement to prevent these issues in the future.

Beispiel zwei

Start time (ISO 8601 format): 2017-05-12 at 11:03:43

End time (ISO 8601 format): The issue is still happening as of the time of this
report.

Issue summary:

`/cron/payments-service/sync-v2-batch` cron using the App Engine Task Queue API
has stopped running since 2017-05-12 at 11:03:43. We rely on this job to handle
payments correctly.

We saw datastore and queue errors and then the cron stopped running. We
attempted unsuccessfully to fix the issue by re-uploading cron.xml. Here is the
error trace:

`[error trace]`

Please advise if the issue is with the API or our implementation and let us
know next steps.

Priorität bestimmen und eskalieren

Die Priorität hilft uns, die Auswirkungen dieses Problems auf Ihr Unternehmen nachzuvollziehen und beeinflusst, wie schnell wir reagieren, um das Problem zu lösen. Prioritäten sind in der folgenden Tabelle definiert. Weitere Informationen finden Sie unter Priorität von Supportanfragen.

Definition der Priorität	Beispielsituation
P1 – Kritische Auswirkungen – Dienstnutzung in Produktion nicht möglich	Die Anwendung oder Infrastruktur kann in der Produktion nicht genutzt werden und weist eine erhebliche Anzahl von Fehlern auf, die den Nutzer direkt betreffen. Die Geschäftsauswirkungen sind kritisch (Umsatzverlust, potenzielles Datenintegritätsproblem usw.).
P2 – Starke Auswirkungen – Dienst stark eingeschränkt	Die Infrastruktur ist nur eingeschränkt in der Produktion verfügbar und weist eine störende Anzahl von Fehlern auf, die den Nutzer direkt betreffen, oder ist nicht in der Lage, ein neues Produktionssystem zu erstellen. Die Geschäftsauswirkungen sind mittelschwer (potenzieller Umsatzverlust, möglicher Produktivitätsverlust usw.).
P3 – Mittlere Auswirkungen – Dienst teilweise eingeschränkt	Das Problem ist nicht besonders weitreichend und/oder schwerwiegend. Das Problem hat keine sichtbaren Auswirkungen auf den Nutzer. Die Geschäftsauswirkungen sind gering. Das Problem verursacht lediglich Unannehmlichkeiten oder es sind nur unwesentliche Geschäftsprozesse betroffen.
P4 – Geringe Auswirkungen – Dienst vollständig nutzbar	Kaum oder gar keine geschäftlichen oder technischen Auswirkungen. Empfohlen für Beratungstickets, bei denen eine umfassende Analyse, Fehlerbehebung oder Beratung einer aufwendigen Kommunikation mit vielen Nachrichten vorgezogen wird.

Wann muss die höchste Priorität eingestellt werden?

Wenn Sie ein Problem haben, das geschäftskritische Dienste betrifft und sofortige Aufmerksamkeit von Google erfordert, wählen Sie "P1" als Priorität. Erläutern Sie uns im Detail, warum Sie P1 ausgewählt haben. Fügen Sie eine kurze Beschreibung der Auswirkungen dieses Problems auf Ihr Unternehmen ein. Beispielsweise können Sie ein Problem mit einer Entwicklungsversion als P1 betrachten, wenn ein kritisches Sicherheitsupdate blockiert wird, auch wenn keine direkten Auswirkungen auf Endnutzer bestehen.

Wenn ein Fall als P1 festgelegt ist, wird ein Experte sofort benachrichtigt, um sich ausschließlich mit diesem Problem zu befassen. Sie erhalten eine kurze erste Antwort, in der Sie aufgefordert werden, an einem Live-Anruf zur Fehlerbehebung über Google Meet teilzunehmen. Wenn Ihre Organisation Google Meet nicht verwenden kann, fügen Sie einen Link zu Ihrer bevorzugten Videokonferenzsoftware hinzu, über den sich der Experte anmelden kann. Danach erhalten Sie regelmäßige Updates über den Fall.

Wir schätzen detaillierte Kommentare zur ausgewählten Priorisierungsstufe, weil sie uns helfen, angemessen zu reagieren.

Was Sie vom Support bei P1-Anfragen erwarten können

Neue P1-Anfrage
- Ein Supportmitarbeiter wird sich über Google Meet oder eine andere von Ihnen bereitgestellte Brücke mit Ihnen in Verbindung setzen. Wir gehen davon aus, dass Sie innerhalb von 15 bis 30 Minuten am Anruf teilnehmen. Informieren Sie den Kundenservicemitarbeiter, wenn Sie aus irgendeinem Grund nicht am Anruf teilnehmen können.
- Der Fall folgt standardmäßig der Sonne. Das bedeutet, dass die Supportmitarbeiter rund um die Uhr arbeiten, bis der Fall behoben oder die Priorität herabgesetzt wird. Wenn die Behebung eines Falls am besten in einer bestimmten Region erfolgen sollte, kann dieser Fall auf eine bestimmte Zeitzone festgelegt werden. Sie können uns Ihre Meinung zu diesem Effekt mitteilen.
Priorität auf P1 erhöht
- Wenn sich das Problem bereits auf Ihre Produktionsumgebung ausgewirkt hat oder dies kurz bevorsteht, können Sie die Priorität eines vorhandenen P2- bis P4-Falls auf P1 erhöhen.
- Wenn Sie die Priorität eines vorhandenen Falls auf „P1“ erhöhen, wird der Supportfall möglicherweise neu zugewiesen, damit ein verfügbarer Supportmitarbeiter sich sofort darum kümmern kann.
Auswirkungen auf die Produktion

Damit die entsprechenden Ressourcen bei Bedarf zugewiesen werden, kann der Support Sie bitten, Fälle, die als P1 gekennzeichnet sind, noch einmal zu bewerten, die aber keine Auswirkungen auf die Produktion haben oder große Auswirkungen auf das Unternehmen haben.

Antwortzeiten

Problemprioritätsstufen haben vordefinierte Antwortzeiten, die in den Google Cloud Platform-Richtlinien für technische Supportdienste definiert sind. Wenn Sie eine Antwort bis zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigen, teilen Sie uns dies in Ihrer Berichtsbeschreibung mit. Wenn ein P1-Problem rund um die Uhr behandelt werden muss, können Sie den Dienst Follow the Sun anfordern. Diese Fälle werden mehrmals täglich einem aktiven Kundenservicemitarbeiter zugewiesen. Während wir die Fehlerbehebung für Ihre P1-Anfrage durchführen, empfehlen wir Ihnen, bis zur Lösung Fragen zu beantworten, um eine effiziente Kommunikation zu ermöglichen. Wenn Sie länger als drei Stunden nicht reagieren, wird die Priorität des Falls möglicherweise auf P2 herabgestuft, bis Sie sich wieder melden.

Eskalieren

Wenn sich die Umstände ändern, müssen Sie möglicherweise ein Problem eskalieren. Gute Gründe für die Eskalation sind:

Steigerung der geschäftlichen Auswirkungen
Aufschlüsselung des Lösungsverfahrens. Beispielsweise haben Sie innerhalb der vereinbarten Zeit keine Neuigkeiten erhalten oder Ihr Problem ist nach dem Austausch mehrerer Nachrichten ohne Fortschritt „stecken geblieben“.

Wenn bei Ihnen Probleme mit erheblichen Auswirkungen auftreten, ist es am besten, den Fall für eine angemessene Zeit auf die richtige Priorität zu setzen, anstatt ihn zu eskalieren. Eine Eskalierung führt nicht unbedingt zu einer schnelleren Lösung des Falls. Wenn Sie den Fall kurz nach einer Prioritätsänderung eskalieren, kann dies sogar dazu führen, dass die Lösung des Falls länger dauert. Eine ausführlichere Erklärung findest du im Video Wann solltest du eine Anfrage eskalieren?

Informationen zum Eskalieren eines Falls finden Sie unter Fall eskalieren.

Fälle an die erforderliche Zeitzone weiterleiten

Aufgrund der Faktoren, auf denen die Customer Care-Verfügbarkeit basiert, kann Ihre Supportanfrage einem Customer Care-Spezialisten zugewiesen werden, der außerhalb Ihrer Öffnungszeiten arbeitet. Es ist auch möglich, während der Geschäftszeiten einer bestimmten Zeitzone mit Customer Care zu interagieren. In solchen Fällen sollten Sie den Customer Care bitten, Ihren Supportfall an eine Zeitzone weiterzuleiten, die für Ihren Fall praktisch ist. Sie können diese Anfrage in der Fallbeschreibung oder der Antwort hinzufügen. Beispiel: Please route this case to the Pacific time zone (GMT-8). P1-Fälle werden an Customer Care in der nächsten Region weitergegeben, da Customer Care der Sonne folgt. Andere Fälle bleiben beim aktuellen Fallinhaber, um am nächsten Tag am Fall zu arbeiten.

Feedback über CES-Umfrage geben

Wenn ein Fall gelöst wird, wird eine CES-Umfrage (Customer Effort Score) in Bezug auf Ihre Meinung zum Verlauf des Prozesses per E-Mail gesendet. Wir würden uns sehr darüber freuen, wenn Sie sich einige Minuten Zeit nehmen, um sie auszufüllen. Wir würden gern wissen, was wir gut gemacht haben und was die Herausforderungen waren, um diese Aspekte zu verbessern.

Jedes Feedbackformular wird manuell vom Customer Experience-Team geprüft und führt zu entsprechenden Maßnahmen zur Verbesserung des Supports in der Zukunft. Die Punktzahl liegt zwischen 1 und 5 ermittelt. Eine Interaktion mit einer Punktzahl von 3 oder niedriger wird von der Kundenseite als schwierig angesehen. Auf der anderen Seite bedeutet eine Punktzahl von 4 oder höher, dass die Interaktion für den Kunden nicht schwierig war und daher als positive Erfahrung betrachtet wird.

Weitere Informationen finden Sie im Video So geben Sie Feedback zu Google Cloud -Diensten mit CES ein.

Lange andauernde oder schwierige Probleme

Probleme, deren Lösung lange dauert, können verwirrend werden und veralten. Der beste Weg, dies zu verhindern, ist das Erfassen von Informationen mithilfe unserer Vorlage für lange andauernde Probleme, wobei der neueste Status oben zusammengefasst ist.

Um die Vorlage zu verwenden, öffnen Sie den obigen Link und erstellen Sie eine Kopie. Fügen Sie Links zu allen relevanten Fällen und internen Tracking-Fehlern hinzu. Teilen Sie dieses Dokument mit der Gruppe Ihres Account-Management-Teams und bitten Sie sie, es mit bestimmten Kundenservicemitarbeitern zu teilen.

Dieses Dokument enthält:

Eine oben aufgeführte Zusammenfassung des aktuellen Status
Eine Liste der Hypothesen, die möglicherweise wahr sind
Die Tests oder Tools, die Sie zum Testen jeder Hypothese verwenden möchten

Versuchen Sie, den Schwerpunkt eines Falls auf ein einzelnes Problem zu beschränken und vermeiden Sie es, einen Fall wieder zu öffnen, um ein neues Problem zu melden.

Einen Produktionsausfall melden

Wenn das Problem dazu geführt hat, dass Ihre Anwendung keinen Datenverkehr mehr an Nutzer weiterleiten konnte, oder ähnliche geschäftskritische Auswirkungen hat, kann es sich um einen Produktionsausfall handeln. Wir möchten dies so schnell wie möglich wissen. Probleme, die nur wenige Entwickler blockieren, erachten wir jedoch nicht als Produktionsausfälle.

Wenn wir von einem Produktionsausfall erfahren, prüfen wir die Situation schnell durch:

Sofortige Prüfung auf bekannte Probleme, die die Google Cloud -Infrastruktur betreffen
Überprüfung der Art des Problems
Einrichtung von Kommunikationskanälen

Sie können eine Antwort mit einer kurzen Nachricht erwarten, die Folgendes enthält:

Alle damit verbundenen bekannten Probleme, die mehrere Kunden betreffen
Eine Bestätigung, dass wir das von Ihnen gemeldete Problem sehen können, oder eine Anfrage für weitere Details
Wie wir kommunizieren möchten.

Daher ist es wichtig, schnell einen Fall zu erstellen, der Zeit, Produkt, Kennzeichnungen und Ort enthält, und dann mit einer umfassenderen Fehlerbehebung zu beginnen. Ihre Organisation hat möglicherweise einen definierten Vorfallmanagement-Prozess und dieser Schritt sollte möglichst zu Beginn ausgeführt werden.

Der Vorfallmanagement-Prozess von Google definiert eine Schlüsselrolle: den Incident Commander. Diese Person sorgt dafür, dass die richtigen Personen einbezogen werden, erfasst kontinuierlich den aktuellen Status und fasst den Status des Problems regelmäßig zusammen. Sie delegiert an andere, um Fehler zu beheben und Änderungen vorzunehmen. Diese Delegation ermöglicht es uns, mehrere Hypothesen parallel zu untersuchen. Wir empfehlen Ihnen, einen ähnlichen Prozess in Ihrer Organisation einzurichten. Die Person, die den Fall erstellt hat, ist normalerweise die beste Wahl, um als Incident Commander zu fungieren, da sie den meisten Kontext hat.

Ein Netzwerkproblem melden

Aufgrund der Größe und Komplexität des Netzwerks von Google kann es schwierig sein, zu ermitteln, welches Team für das Problem verantwortlich ist. Um Netzwerkprobleme zu diagnostizieren, müssen wir sehr spezifische Ursachen identifizieren. Da Netzwerk-Fehlermeldungen oft allgemein sind (wie "Verbindung zum Server nicht möglich"), müssen wir detaillierte Diagnoseinformationen erfassen, um die möglichen Hypothesen einzugrenzen.

Paketflussdiagramme bieten eine hervorragende Struktur für den Problembericht. Diese Diagramme beschreiben die wichtigen Hops, die ein Paket entlang eines Pfades von der Quelle zum Ziel nimmt, zusammen mit signifikanten Transformationen auf dem Weg.

Beginnen Sie mit der Identifizierung der betroffenen Netzwerkendpunkte anhand der Internet-IP-Adresse oder der privaten RFC 1918-Adresse und einer Kennzeichnung für das Netzwerk. Beispiel: 2.3.4.5 oder 10.2.3.4 im Standardnetzwerk des Compute Engine-Projekts.

Notieren Sie sinnvolle Informationen zu den Endpunkten, z. B.:

Wer sie kontrolliert
Ob sie einem DNS-Hostnamen zugeordnet sind
Zwischenkapselungen oder Umwege oder beides, z. B. VPN-Tunneling, Proxys und NAT-Gateways
Jede Zwischenfilterung, wie Firewalls oder CDN oder WAF

Viele Probleme, die sich durch hohe Latenz oder zeitweisen Paketverlust bemerkbar machen, erfordern eine Pfadanalyse oder eine Paketerfassung oder beides zur Diagnose.

Die Pfadanalyse ist eine Liste aller Hops, die Pakete durchlaufen, und ist als "Traceroute" bekannt. Wir verwenden oft MTR oder tcptraceroute oder beide, da sie eine bessere diagnostische Leistungsfähigkeit haben. Wir empfehlen Ihnen, sich mit diesen Tools vertraut zu machen.
Die Paketerfassung (auch bekannt als „pcap“, abgeleitet aus dem Namen der Bibliothek „libpcap“) ist eine Beobachtung des realen Netzwerktraffics. Es ist wichtig, eine Paketerfassung für beide Endpunkte gleichzeitig vorzunehmen, was schwierig sein kann. Installieren Sie daher frühzeitig die notwendigen Tools (beispielsweise tcpdump oder Wireshark) und machen Sie sich mit ihnen vertraut.