Best Practices für die Zusammenarbeit mit Customer Care

In diesem Leitfaden finden Sie Best Practices für das Verfassen einer effektiven Supportanfrage. Wenn Sie diese Best Practices einhalten, können wir Ihre technische Supportanfrage schneller bearbeiten.

Eine Supportanfrage erstellen

Bevor Sie eine Supportanfrage erstellen, prüfen Sie bekannte Probleme, um festzustellen, ob bereits ein entsprechender Fall eingereicht wurde.

Damit es nicht zu Verwirrung kommt und wir Ihre Anfrage an einem zentralen Ort nachverfolgen können, erstellen Sie bitte eine Supportanfrage pro Problem. Alle doppelten Supportanfragen werden geschlossen.

Beschreiben Sie Ihr Problem

Wenn Sie eine detaillierte Supportanfrage erstellen, ist es für das Customer Care-Team leichter, Ihnen schnell und effizient zu antworten. Wenn in Ihrer Supportanfrage wichtige Details fehlen, müssen wir Sie um weiteren Informationen bitten, was zusätzliche Zeit in Anspruch nimmt.

Die besten Supportanfragen sind sowohl detailliert als auch spezifisch. Aus ihnen geht hervor, was passiert ist und was Sie erwartet haben. Geben Sie in Ihrer Supportanfrage die folgenden Details an:

  • Zeit: Der spezifische Zeitstempel, als das Problem begann.
  • Produkt: Die Produkte und Funktionen, die mit dem Problem verbunden sind.
  • Standort: Die Zonen, in denen das Problem auftritt.
  • Kennzeichnungen: Die Projekt-ID oder die Anwendungs-ID und andere konkrete Kennzeichnungen, die uns helfen, das Problem zu untersuchen.
  • Nützliche Artefakte: Alle Details, die Sie angeben können, um uns bei der Diagnose des Problems zu helfen.
  • Problemtyp: Tritt das Problem unregelmäßig, vorübergehend oder konsistent auf.

In den folgenden Abschnitten sind diese Konzepte detaillierter beschrieben.

Zeit

Teilen Sie uns mit, wann Sie das Problem erstmals bemerkt haben und wie lange das Problem bestand. Verwenden Sie dabei für die Angabe des Datums und Zeitstempels das ISO 8601-Format.

Beispiele:

  • Beginn am 2017-09-08T15:13:06+00:00 und nach 5 Minuten vorbei: Wir haben beobachtet, dass...
  • Periodisch auftretend seit dem 2017-09-10 und 2- bis 5-mal bemerkt: Wir haben beobachtet, dass...
  • Durchgehend seit 2017-09-08T15:13:06+00:00...
  • Vom 2017-09-08T15:13:06+00:00 bis 2017-09-08T15:18:16+00:00...

Der Customer Care-Mitarbeiter, der das Problem bearbeitet, befindet sich höchstwahrscheinlich nicht der gleichen Zeitzone wie Sie. Daher erschweren relative Aussagen wie die folgenden die Diagnose des Problems:

  • „Das hat irgendwann gestern angefangen...“ (Zwingt uns, das implizierte Datum abzuleiten.)
  • „Wir haben das Problem am 9/8 bemerkt...“ (Mehrdeutig, da dies als 8. September oder 9. August interpretiert werden kann.)

Produkt

Obwohl Sie im standardmäßigen Fallformular nach einem Produktnamen gefragt werden, benötigen wir spezifische Informationen darüber, welche Funktion des Produkts von dem Problem betroffen ist. Im Idealfall verweist Ihr Bericht auf bestimmte APIs oder Google Cloud Console-URLs (oder Screenshots). Für APIs können Sie eine Verknüpfung zur Dokumentationsseite erstellen, die den Produktnamen in der URL enthält.

Informieren Sie uns auch über den Mechanismus, den Sie zum Initiieren der Anfrage verwenden (z. B. REST API, Google Cloud CLI, Google Cloud Console oder möglicherweise ein Tool wie Cloud Deployment Manager). Wenn mehrere Produkte verwendet werden, geben Sie jeden Namen extra an.

Beispiele:

  • „Die Google Compute Engine-REST API hat folgende Fehler zurückgegeben...“
  • „Die BigQuery-Abfrageschnittstelle in console.cloud.google.com hängt...“

Die folgenden Angaben sind nicht spezifisch genug, um zu wissen, wo bei der Problemdiagnose nachgesehen werden muss:

  • „Es können keine Instanzen erstellt werden...“ (Informationen darüber, welche Methode Sie zum Erstellen von Instanzen verwenden, sind zwingend erforderlich.)
  • „Der Befehl gcloud compute create instances ergibt einen Fehler...“ (Die Befehlssyntax ist fehlerhaft, daher können wir ihn nicht selbst ausführen, um den Fehler zu reproduzieren. Außerdem wissen wir nicht, welchen Fehler Sie tatsächlich gesehen haben.)

Standort

Wir müssen die Region und Zone Ihres Rechenzentrums kennen, da wir Änderungen oft für jeweils eine Region oder Zone bereitstellen. Die Region und Zone stehen stellvertretend für die Versionsnummer der zugrunde liegenden Software. Diese Informationen helfen uns, zu erkennen, ob wichtige Änderungen in einer bestimmten Version unserer Software Auswirkungen auf Ihre Systeme haben.

Beispiele:

  • „In us-east1-b…“
  • „Ich habe die Regionen us-east1 und us-central1 ausprobiert...“

Kennzeichnungen (IDs)

Spezifische Kennzeichnungen helfen uns, zu ermitteln, welches Ihrer Cloud-Projekte von dem Problem betroffen ist. Angaben zur alphanumerischen Projekt- oder Anwendungs-ID sind zwingend erforderlich. Projektnamen sind nicht hilfreich. Wenn das Problem mehrere Projekte betrifft, geben Sie alle betroffenen IDs an.

Zusätzlich zu Projekt- oder Anwendungs-IDs helfen uns verschiedene andere Kennzeichnungen, Ihren Fall zu diagnostizieren:

  • Instanz-IDs
  • BigQuery-Job-IDs oder Tabellennamen
  • IP-Adressen

Wenn Sie eine IP-Adresse angeben, geben Sie auch den Kontext an, in der sie verwendet wird. Geben Sie beispielsweise an, ob die IP mit einer Compute-Instanz, einem Load Balancer, einer benutzerdefinierten Route oder einem API-Endpunkt verbunden ist. Machen Sie auch Angaben, wenn die IP-Adresse nicht mit den Google-Systemen in Verbindung steht (z. B. wenn die IP-Adresse für Ihr privates Internet, einen VPN-Endpunkt oder ein externes Überwachungssystem gilt).

Beispiele:

  • „Im Projekt robot-name-165473 oder my-project-id...“
  • „Über mehrere Projekte hinweg (darunter my-project-id)...“
  • „Zur Google Cloud externen IP-Adresse 218.239.8.9 über unser privates Gateway 56.56.56.56 verbinden...“

Allgemeine Aussagen wie die folgenden sind zu allgemein, um bei der Problemdiagnose hilfreich zu sein:

  • „Eine unserer Instanzen ist nicht erreichbar...“
  • „Wir können keine Verbindung über das Internet herstellen...“

Nützliche Artefakte

Die Bereitstellung von Artefakten, die mit dem Problem zusammenhängen, beschleunigt die Fehlerbehebung, da wir so genau das sehen können, was Sie sehen.

Beispiel:

  • Verwenden Sie einen Screenshot, um genau zu zeigen, was Sie sehen.
  • Geben Sie für webbasierte Oberflächen alle relevanten Browser-Trace-Informationen an.
  • Fügen Sie tcpdump-Ausgaben, Log-Snippets oder Beispiel-Stacktraces an.

Problemtyp

  • Verbindungsprobleme: Verbindungsprobleme treten nach dem Zufallsprinzip ohne feste Fehlermuster auf. Verbindungsprobleme sind schwer zu beheben, da es aufgrund ihrer Unregelmäßigkeit schwierig ist, während des Auftretens des Fehlers Daten zu erfassen. In diesem Fall sollten Sie versuchen, Engpässe in der Architektur zu ermitteln und zu überprüfen, ob die Nutzung Ihrer Ressourcen den maximalen Schwellenwert erreicht hat. Sie können auch häufige Prüfungen in einem geplanten Job mithilfe von Automatisierung ausführen. Wenn die Prüfung fehlschlägt, erfassen Sie Debugging-Informationen während des Fehlers. Beispiele für diese Art von Fehlern sind DNS-Auflösungsfehler und Paketverluste.

  • Vorübergehende Probleme: Diese Art von Problemen halten nur für einen kurzen Zeitraum an. Bei Problemen, die nur für eine Sekunde oder einige Mikrosekunden auftreten, können Sie nach Mikro-Bursts von Traffic- oder Ressourcenspitzenauslastungen suchen. In den meisten Fällen können vorübergehende Probleme ignoriert werden, wenn sie nicht häufig auftreten und wenn Ihr Dienst tolerant gegenüber vorübergehenden Fehlern ist. Beispiele für diese Art von Fehlern sind Netzwerk-Latenzspitzen, die nur für wenige Mikrosekunden auftreten, und kleine Paketverluste, die Zeitüberschreitungen verursachen. Das Transmission Control Protocol (TCP) ist auf Fehler wie kleine Paketverluste und Latenzspitzen ausgelegt und kann diese Probleme effektiv verarbeiten, sofern Ihre Anwendung nicht empfindlich auf Latenz reagiert.

  • Konsistente Probleme: Diese Probleme führen zu einem vollständigen Ausfall, z. B. wenn Ihre Website nicht verfügbar ist. Konsistente Probleme lassen sich relativ einfach beheben, da sie reproduziert werden können. Teilen Sie uns in diesem Fall mit, wie das Problem reproduziert werden kann, damit unsere Customer Care-Spezialisten die Umgebung replizieren und das Problem für Sie beheben können.

Beispielbeschreibungen

Die folgenden Beispiele enthalten detaillierte Beschreibungen für Supportanfragen.

Beispiel eins

JobName:

A_ATL_BIG1toBQ_big_04)201704202

00045_491

Source:

S3_avl-transfer

Destination:

CloudStorage: avl-transfer

Start time (ISO 8601 format): 2017-04-20 20:14:43 PDT

End time (ISO 8601 format): 2017-04-21 at 10:03:44 PDT

I started a file transfer at 2017-04-20 at 20:14:43 PDT using the transfer API.
This job normally takes 10 minutes to complete, but in this case the job was
still running when I canceled it the next day (2017-04-21 at 10:03:44 PDT). This
is not an isolated event; several other jobs involving the transfer API had
intermittent, significant delays.

Please investigate the cause of the delays and advise of any best practices that
we can implement to prevent these issues in the future.

Beispiel zwei

Start time (ISO 8601 format): 2017-05-12 at 11:03:43

End time (ISO 8601 format): The issue is still happening as of the time of this
report.

Issue summary:

`/cron/payments-service/sync-v2-batch` cron using the App Engine Task Queue API
has stopped running since 2017-05-12 at 11:03:43. We rely on this job to handle
payments correctly.

We saw datastore and queue errors and then the cron stopped running. We
attempted unsuccessfully to fix the issue by re-uploading cron.xml. Here is the
error trace:

`[error trace]`

Please advise if the issue is with the API or our implementation and let us
know next steps.

Priorität bestimmen und eskalieren

Die Priorität hilft uns, die Auswirkungen dieses Problems auf Ihr Unternehmen nachzuvollziehen und beeinflusst, wie schnell wir reagieren, um das Problem zu lösen. Prioritäten sind in der folgenden Tabelle definiert. Weitere Informationen finden Sie unter Priorität von Supportanfragen.

Definition der Priorität Beispielsituation
P1 – Kritische Auswirkungen – Dienstnutzung in Produktion nicht möglich Die Anwendung oder Infrastruktur kann in der Produktion nicht genutzt werden und weist eine erhebliche Anzahl von Fehlern auf, die den Nutzer direkt betreffen. Die Geschäftsauswirkungen sind kritisch (Umsatzverlust, potenzielles Datenintegritätsproblem usw.).
P2 – Starke Auswirkungen – Dienst stark eingeschränkt Die Infrastruktur ist in der Produktion beeinträchtigt, was sich in einer merklichen Anzahl von Fehlern für die Nutzer oder beim Hochfahren eines neuen Produktionssystems äußert. Die Geschäftsauswirkungen sind mittelschwer (potenzieller Umsatzverlust, möglicher Produktivitätsverlust usw.).
P3 – Mittlere Auswirkungen – Dienst teilweise eingeschränkt Das Problem ist nicht besonders weitreichend und/oder schwerwiegend. Das Problem hat keine sichtbaren Auswirkungen auf den Nutzer. Die Geschäftsauswirkungen sind gering (Das Problem verursacht beispielsweise nur Unannehmlichkeiten oder es sind nur unwesentliche Geschäftsprozesse betroffen).
P4 – Geringe Auswirkungen – Dienst vollständig nutzbar Kaum oder gar keine geschäftlichen oder technischen Auswirkungen. Empfohlen für Beratungstickets, bei denen eine umfassende Analyse, Fehlerbehebung oder Beratung einer aufwendigen Kommunikation mit vielen Nachrichten vorgezogen wird.

Wann muss die höchste Priorität eingestellt werden?

Wenn Sie ein Problem haben, das geschäftskritische Dienste betrifft und sofortige Aufmerksamkeit von Google erfordert, wählen Sie „P1“ als Priorität. Erklären Sie uns im Detail, warum Sie P1 ausgewählt haben. Fügen Sie eine kurze Beschreibung der Auswirkungen dieses Problems auf Ihr Unternehmen ein. Beispielsweise könnten Sie ein Problem mit einer Entwicklungsversion als P1 betrachten, wenn ein kritisches Sicherheitsupdate blockiert wird, auch wenn keine direkten Auswirkungen auf Endnutzer bestehen.

Wenn ein Fall als P1 festgelegt ist, wird ein Experte sofort benachrichtigt, der sich ausschließlich mit diesem Problem befasst. Sie erhalten eine schnelle erste Antwort, in der Sie aufgefordert werden, an einem Live-Fehlerbehebungsanruf über Google Meet teilzunehmen. Wenn Ihre Organisation Google Meet nicht verwenden kann, fügen Sie einen Link zu Ihrer bevorzugten Videokonferenzsoftware hinzu, damit der Experte teilnehmen kann. Danach erhalten Sie regelmäßige Updates über den Fall.

Wir schätzen detaillierte Kommentare zur ausgewählten Priorisierungsstufe, weil sie uns helfen, angemessen zu reagieren.

Was Sie vom Support bei P1-Anfragen erwarten können

  • Neue P1-Anfrage

    • Ein Supportexperte wird sich über Google Meet oder eine andere von Ihnen bereitgestellte Möglichkeit mit Ihnen in Verbindung setzen. Wir erwarten, dass Sie dem Anruf innerhalb von 15 bis 30 Minuten beitreten. Informieren Sie den Supportmitarbeiter, wenn Sie aus irgendeinem Grund nicht am Anruf teilnehmen können.
    • Die Anfrage „folgt der Sonne“ als Standard. Das bedeutet, dass die Supportexperten rund um die Uhr aktiv sind, bis das Problem behoben oder die Priorität der Anfrage herabgestuft wird. Wenn die Behebung einer Anfrage am besten in einer bestimmten Region erfolgt, kann der Fall an eine bestimmte Zeitzone gebunden werden. Sie können uns Ihre diesbezügliche Präferenz mitteilen.

  • Erhöhung der P1-Priorität

    • Wenn das Problem Ihre Produktionsumgebung bereits beeinträchtigt oder dies bald tun wird, können Sie die Priorität eines vorhandenen Falls mit P2 bis P4 auf P1 erhöhen.
    • Wenn Sie die Priorität eines vorhandenen Falls auf P1 erhöhen, wird die Supportanfrage möglicherweise neu zugewiesen, damit ein verfügbarer Supportexperte sich sofort darum kümmern kann.

  • Auswirkungen auf Nicht-Produktionsumgebungen

    Damit die entsprechenden Ressourcen bei Bedarf zugewiesen werden, kann es sein, dass der Support Sie kontaktiert, um Fälle, die als P1 gekennzeichnet sind, aber keine Auswirkungen auf die Produktion haben oder keine großen geschäftlichen Auswirkungen verursachen, neu zu bewerten.

Antwortzeiten

Problemprioritätsstufen haben vordefinierte Antwortzeiten, die in den Google Cloud Platform-Richtlinien für technische Supportdienste definiert sind. Wenn Sie eine Antwort bis zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigen, teilen Sie uns dies in Ihrer Berichtsbeschreibung mit. Wenn ein P1-Problem rund um die Uhr behandelt werden muss, können Sie den Dienst „Follow the Sun“ anfordern. Diese Anfragen werden mehrmals täglich einem jeweils aktiven Customer Care-Spezialisten zugewiesen. Während wir Ihr P1-Problem beheben, empfehlen wir Ihnen, erreichbar zu bleiben, um Fragen beantworten zu können und so eine effiziente Kommunikation zu ermöglichen. Wenn Sie länger als 3 Stunden nicht reagieren, stufen wir die Priorität der Anfrage möglicherweise auf P2 herab, bis Sie sich wieder melden.

Eskalieren

Wenn sich die Umstände ändern, müssen Sie eventuell ein Problem eskalieren. Gute Gründe für eine Eskalation sind:

  • Steigerung der geschäftlichen Auswirkungen
  • Aufschlüsselung des Lösungsverfahrens Beispielsweise haben Sie innerhalb der vereinbarten Zeit kein Update erhalten oder Ihr Problem ist nach dem Austausch mehrerer Nachrichten ohne Fortschritt „stecken geblieben“.

Wenn bei Ihnen ein Problem mit erheblichen Auswirkungen auftritt, ist es besser, die Anfrage für einen angemessenen Zeitraum auf die entsprechende Priorität festzulegen, anstatt ihn zu eskalieren. Durch eine Eskalierung wird der Fall nicht unbedingt schneller gelöst. Wenn Sie kurz nach der Änderung der Priorität eskalieren, kann es sogar länger dauern, bis die Anfrage gelöst wird. Eine ausführliche Erklärung finden Sie im Video Wann sollten Sie eskalieren?.

Informationen zum Eskalieren einer Anfrage finden Sie unter Anfrage eskalieren.

Anfragen an die erforderliche Zeitzone weiterleiten

Aufgrund der Faktoren, auf denen die Customer Care-Verfügbarkeit basiert, kann Ihre Supportanfrage einem Customer Care-Spezialisten zugewiesen werden, der außerhalb Ihrer Geschäftszeiten arbeitet. Es kann auch sein, dass Sie den Customer Care an den Werktagen einer bestimmten Zeitzone in Anspruch nehmen möchten. In solchen Anfragen sollten Sie Customer Care bitten, Ihre Supportanfrage an eine Zeitzone weiterzuleiten, die für Ihren Fall praktisch ist. Sie können diese Bitte in der Beschreibung der Anfrage oder der Antwort hinzufügen. Beispiel: Please route this case to the Pacific time zone (GMT-8). P1-Anfragen werden an Customer Care in der nächsten Region weitergegeben, da Customer Care der Sonne folgt. Andere Anfragen bleiben beim aktuellen Sachbearbeiter, um am nächsten Tag weiter an der Anfrage zu arbeiten.

Feedback über CES-Umfrage geben

Wenn ein Fall gelöst wird, wird eine CES-Umfrage (Customer Effort Score) in Bezug auf Ihre Meinung zum Verlauf des Prozesses per E-Mail gesendet. Wir würden uns sehr darüber freuen, wenn Sie sich einige Minuten Zeit nehmen, um sie auszufüllen. Wir würden gern wissen, was wir gut gemacht haben und was die Herausforderungen waren, um diese Aspekte zu verbessern.

Jedes Feedbackformular wird manuell vom Customer Experience-Team geprüft und führt zu entsprechenden Maßnahmen zur Verbesserung des Supports in der Zukunft. Die Punktzahl wird auf einer Skala von 1 bis 5 vergeben. Eine Interaktion mit einer Punktzahl von 3 oder niedriger wird von der Kundenseite als schwierig angesehen. Auf der anderen Seite bedeutet eine Punktzahl von 4 oder höher, dass die Interaktion für den Kunden nicht schwierig war und daher als positive Erfahrung betrachtet wird.

Weitere Informationen finden Sie im Video Feedback zu Diensten von Google Cloud mit CES senden.

Lange andauernde oder schwierige Probleme

Probleme, deren Lösung lange dauert, können verwirrend werden und veralten. Der beste Weg, dies zu verhindern, ist das Erfassen von Informationen mithilfe unserer Vorlage für lange andauernde Probleme, wobei der neueste Status oben zusammengefasst ist.

Um die Vorlage zu verwenden, öffnen Sie den obigen Link und erstellen eine Kopie. Fügen Sie Links zu allen relevanten Anfragen und internen Tracking-Fehlern hinzu. Teilen Sie dieses Dokument mit der Gruppe Ihres Account-Management-Teams und bitten Sie sie, es mit bestimmten Customer Care-Mitarbeitern zu teilen.

Dieses Dokument enthält:

  • Eine oben aufgeführte Zusammenfassung des aktuellen Status
  • Eine Liste der Hypothesen, die möglicherweise wahr sind
  • Die Tests oder Tools, die Sie zum Testen jeder Hypothese verwenden möchten

Versuchen Sie, den Schwerpunkt eines Falls auf ein einzelnes Problem zu beschränken und vermeiden Sie es, einen Fall wieder zu öffnen, um ein neues Problem zu melden.

Einen Produktionsausfall melden

Wenn das Problem dazu geführt hat, dass Ihre Anwendung keinen Datenverkehr mehr an Nutzer weiterleiten konnte, oder ähnliche geschäftskritische Auswirkungen hat, kann es sich um einen Produktionsausfall handeln. Wir möchten dies so schnell wie möglich wissen. Probleme, die nur wenige Entwickler blockieren, erachten wir jedoch nicht als Produktionsausfälle.

Wenn wir von einem Produktionsausfall erfahren, prüfen wir die Situation schnell durch:

  • Sofortige Prüfung auf bekannte Probleme, die die Infrastruktur von Google Cloud betreffen
  • Überprüfung der Art des Problems
  • Einrichtung von Kommunikationskanälen

Sie können eine kurze Antwort erwarten, die Folgendes enthalten wird:

  • Alle damit verbundenen bekannten Probleme, die mehrere Kunden betreffen
  • Eine Bestätigung, dass wir das von Ihnen gemeldete Problem sehen können, oder eine Anfrage für weitere Details
  • Wie wir kommunizieren möchten.

Daher ist es wichtig, schnell einen Fall zu erstellen, der Zeit, Produkt, Kennzeichnungen und Ort enthält, und dann mit einer umfassenderen Fehlerbehebung zu beginnen. Ihre Organisation hat möglicherweise einen definierten Vorfallmanagement-Prozess. Dann sollte dieser Schritt möglichst zu Beginn ausgeführt werden.

Der Vorfallmanagement-Prozess von Google definiert eine Schlüsselrolle: den Incident Commander. Diese Person sorgt dafür, dass die richtigen Personen einbezogen werden, erfasst kontinuierlich den aktuellen Status und fasst den Status des Problems regelmäßig zusammen. Sie delegiert an andere, um Fehler zu beheben und Änderungen vorzunehmen. Diese Delegation ermöglicht es uns, mehrere Hypothesen parallel zu untersuchen. Wir empfehlen Ihnen, einen ähnlichen Prozess in Ihrer Organisation einzurichten. Die Person, die den Fall erstellt hat, ist normalerweise die beste Wahl, um als Incident Commander zu fungieren, da sie den meisten Kontext hat.

Ein Netzwerkproblem melden

Aufgrund der Größe und Komplexität des Netzwerks von Google kann es schwierig sein, zu ermitteln, welches Team für das Problem verantwortlich ist. Um Netzwerkprobleme zu diagnostizieren, müssen wir sehr spezifische Ursachen identifizieren. Da Netzwerk-Fehlermeldungen oft allgemein sind (wie „Verbindung zum Server nicht möglich“), müssen wir detaillierte Diagnoseinformationen erfassen, um die möglichen Hypothesen einzugrenzen.

Paketflussdiagramme bieten eine hervorragende Struktur für den Problembericht. Diese Diagramme beschreiben die wichtigen Hops, die ein Paket entlang eines Pfades von der Quelle zum Ziel nimmt, zusammen mit signifikanten Transformationen auf dem Weg.

Beginnen Sie mit der Identifizierung der betroffenen Netzwerkendpunkte anhand der Internet-IP-Adresse oder der privaten RFC 1918-Adresse und einer Kennzeichnung für das Netzwerk. Beispiel: 2.3.4.5 oder 10.2.3.4 im Standardnetzwerk des Compute Engine-Projekts.

Notieren Sie sinnvolle Informationen zu den Endpunkten, z. B.:

  • Wer sie kontrolliert
  • Ob sie einem DNS-Hostnamen zugeordnet sind
  • Jede zwischengeschaltete Datenkapselung oder Indirektion, oder beides, z. B. VPN-Tunneling, Proxys und NAT-Gateways.
  • Jede Zwischenfilterung, wie Firewalls oder CDN oder WAF

Viele Probleme, die sich durch hohe Latenz oder zeitweisen Paketverlust bemerkbar machen, erfordern eine Pfadanalyse oder eine Paketerfassung zur Diagnose.

  • Die Pfadanalyse ist eine Liste aller Hops, die Pakete durchlaufen, und ist als „Traceroute“ bekannt. Wir verwenden oft MTR oder tcptraceroute oder beide, weil diese Tools eine bessere diagnostische Leistungsfähigkeit haben. Wir empfehlen Ihnen, sich mit diesen Tools vertraut zu machen.
  • Die Paketerfassung (auch bekannt als „pcap“, abgeleitet aus dem Namen der Bibliothek „libpcap“) ist eine Beobachtung des realen Netzwerkverkehrs. Es ist wichtig, eine Paketerfassung für beide Endpunkte gleichzeitig vorzunehmen, was schwierig sein kann. Installieren Sie daher frühzeitig die notwendigen Tools (beispielsweise tcpdump oder Wireshark) und machen Sie sich mit ihnen vertraut.

Ein Problem mit der Google Cloud Konsole melden

Wenn Sie ein Problem mit der webbasierten Google Cloud Konsole melden, geben Sie zusätzlich zu den oben genannten Informationen Folgendes an, damit wir mögliche Ursachen des Problems eingrenzen können:

  • URLs der betroffenen Konsolenseiten
  • IDs der betroffenen Projekte
  • Anzahl der betroffenen Nutzer
  • Ob das Problem auf verschiedenen Computern auftritt
  • Betroffene Browser
  • Alle verwendeten Browsererweiterungen oder Firewallsysteme

Wenn Sie außerdem Browser-Trace-Informationen angeben, können wir Ihr Problem besser nachvollziehen und untersuchen.