Das Kundenportal ist eine Funktion der alten Hilfe, mit der Kunden Supportanfragen beim Looker-Support an einem zentralen Ort verfolgen können. Rufen Sie das Portal auf, indem Sie auf der Hauptseite der alten Hilfe auf Anmelden und dann im Menü des Nutzerprofils auf Supportanfragen klicken:
Über das Portal können Kunden nach Tickets suchen und Chattranskripte, Ticketantworten und Ticketdetails ansehen. Auf der Seite Meine Anfragen werden eine Suchleiste und Links zu Supportanfragen in einer Tabelle mit den folgenden Informationen angezeigt:
- Betreff: Hier wird jede Supportanfrage zusammen mit einem Link zum Problem angezeigt.
- ID: Die eindeutige ID der Supportanfrage wird angezeigt.
- Erstellt: Zeigt die Tage an, seitdem die Supportanfrage erstellt wurde.
- Letzte Aktivität: Zeigt die Tage seit der letzten Aktivität an.
- Status: Zeigt den Status der Supportanfrage an.
Während alle Kunden ihre eigenen Supportanfragen und Tickets aufrufen können, auf die sie kopiert wurden, können nur technische Looker-Kontakte, die Zugriff auf Organisationsebene angefordert haben, Tickets für die gesamte Organisation sehen. Stellen Sie eine Supportanfrage oder wenden Sie sich an Ihr Erfolgsteam, um diesen Zugriff anzufordern.
Looker-Nutzer mit der Rolle Administrator können auch Zugriff auf das Portal auf Organisationsebene anfordern, indem sie eine Supportanfrage öffnen. Die Anfrage muss die Genehmigung eines technischen Ansprechpartners im Unternehmen enthalten.
Workflow des Looker-Supports
Die folgenden Abschnitte enthalten weitere Informationen zum Ticketprozess und zum Workflow des Looker-Supports, einschließlich Statuslabels, Priorität und der Auswirkungen beider.
Priorität
Der Looker-Support priorisiert Tickets nach den folgenden Klassifizierungen:
- S1 – Dringend: Die Anwendungsfunktion ist vollständig ausgefallen, was sich negativ auf den Geschäftsbetrieb auswirkt.
- S2-Hoch: Looker-Dienste sind betriebsbereit, aber eingeschränkt, was erhebliche Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb hat.
- S3-Tolerierbar – Looker-Dienste sind einsetzbar, die betroffenen Funktionen oder Komponenten sind nicht kritisch und die meisten Vorgänge sind nicht betroffen.
- S4-Frage: Dazu gehören allgemeine Fragen, Dokumentationsanfragen oder andere nicht kritische, systembezogene Probleme. Der Betrieb ist nicht betroffen.
Die Priorität wird anhand der Entwicklung eines Problems und seiner Auswirkungen neu klassifiziert. Die Priorität des Tickets wird entsprechend dem aktuellen Status der Auswirkungen aktualisiert.
Weitere Informationen zu Prioritätsklassifizierungen und entsprechenden Service Level Agreements (SLAs) finden Sie in den Looker-Richtlinien für technische Supportdienste.
Status labels
Der Looker-Support verwendet Statuslabels, um das Team oder die Person zu verfolgen, die für die nächsten Schritte verantwortlich ist. Die Status und ihre geschäftlichen Auswirkungen sind:
- Offen: Die ursprüngliche Anfrage wurde entweder gerade erst geöffnet oder läuft noch (wenn sie über den Chat empfangen wird) oder der Anforderer hat vor Kurzem auf das Ticket geantwortet und der Looker-Support prüft oder antwortet aktiv.
- Auf Ihre Antwort wird gewartet: Der Looker-Support hat sich mit dem Anfragenden in Verbindung gesetzt oder darauf geantwortet und wartet auf eine Antwort, bevor er mit den nächsten Schritten fortfahren kann.
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Wartephase: Die Bearbeitung des Tickets hängt von einem internen Team oder Prozess ab. Beispiele:
- Der Looker-Support versucht, einen gemeldeten Fehler zu reproduzieren oder eine Problemumgehung zu untersuchen.
- Der Looker-Support arbeitet bezüglich eines Fehlers mit einem Technikteam zusammen.
- Der Looker-Support hat festgestellt, dass die Anfrage am besten vom Account-Team bearbeitet wird, und wartet darauf, dass das Account-Team sich mit dem Anforderer in Verbindung setzt, bevor das Ticket geschlossen wird.
Zurückgestellt bedeutet nicht, dass ein Problem nicht untersucht wird. Es bedeutet, dass der Looker-Support zurückgehalten wird, um eine Aktion auf seiner Seite abzuschließen.
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Behoben: Idealerweise tritt dieser Fehler auf, wenn der Antragsteller und der Kundenservicemitarbeiter sich einig sind, dass das Problem gelöst ist. Es gibt jedoch einige zusätzliche Umstände, unter denen ein Ticket als Gelöst markiert werden kann:
- Der Looker-Support hat dem Entwicklungsteam von Looker einen Fehler gemeldet, und der Anforderer und der Kundenservicemitarbeiter haben über die Priorität und den geschätzten Zeitrahmen für die Lösung informiert und abgestimmt.
- Das Ticket wurde mit einer anderen Supportanfrage „zusammengeführt“. In diesem Fall stellt der Looker-Support fest, dass zwei oder mehr Tickets dasselbe Problem mit demselben Kunden betreffen oder einen Chat repräsentieren, der möglicherweise unterbrochen wurde und in mehrere Support-Tickets aufgeteilt wurde. Obwohl der Looker-Support die betroffenen Tickets zu einem zusammenführt, bleiben die Tickets im Kundenportal getrennt. Die zusammengeführten Tickets sind mit Behoben gekennzeichnet.
- Der Antragsteller hat eine Zeit lang nicht auf das Ticket reagiert und mindestens eine weitere Benachrichtigung vom Kundenservicemitarbeiter erhalten. Der Zeitraum und die Anzahl der Benachrichtigungen des Kundenservicemitarbeiters können je nach Schweregrad des Problems variieren. Obwohl das Ticket als Behoben gekennzeichnet ist, kann das Problem bei Bedarf vom Anforderer wieder geöffnet werden. Weitere Informationen zum erneuten Öffnen geschlossener Support-Anfragen für den Looker-Support finden Sie im nächsten Abschnitt.
Supportanfragen wieder öffnen
Wenn ein Antragsteller der Meinung ist, dass ein als Behoben gekennzeichnetes Problem nicht oder nicht ausreichend gelöst wurde, oder wenn er während der Fehlerbehebung nicht mit dem Kundenservicemitarbeiter sprechen konnte und nicht reagiert hat, kann das Problem wieder geöffnet werden. Wenn Sie auf den Ticket-Thread antworten, entweder über das Kundenportal oder per E-Mail, wird eine geschlossene Supportanfrage automatisch wieder geöffnet. Kunden können auch eine neue Chatsitzung starten, um eine Supportanfrage wieder zu öffnen.