Das Kundenportal ist eine Funktion der alten Looker-Hilfe, mit der Kunden Supportanfragen, die beim Looker-Support eingereicht wurden, an einem zentralen Ort verfolgen können. Klicken Sie auf der Startseite der alten YouTube-Hilfe auf Anmelden und dann im Menü „Nutzerprofil“ auf Supportanfragen, um auf das Portal zuzugreifen:
Im Portal können Kunden nach Tickets suchen und Chatprotokolle, Ticketantworten und Ticketdetails aufrufen. Auf der Seite Meine Anfragen finden Sie eine Suchleiste und Links zu Supportanfragen in einer Tabelle mit den folgenden Informationen:
- Betreff: Hier wird jede Supportanfrage mit einem Link zum Problem angezeigt.
- ID: Die eindeutige ID der Supportanfrage.
- Erstellt: Die Anzahl der Tage, die seit der Erstellung der Supportanfrage vergangen sind.
- Letzte Aktivität: Hier sehen Sie die Tage seit der letzten Aktivität.
- Status: Der Status der Supportanfrage.
Alle Kunden können ihre eigenen Supportanfragen und Tickets aufrufen, in die sie kopiert wurden. Nur Looker-technische Kontakte, die Zugriff auf Organisationsebene angefordert haben, können Tickets für ihre gesamte Organisation aufrufen. Reichen Sie einen Supportanfrage ein oder wenden Sie sich an Ihr Success Team, um diesen Zugriff zu beantragen.
Looker-Nutzer mit der Rolle Administrator können auch Zugriff auf das Portal auf Organisationsebene beantragen, indem sie eine Supportanfrage stellen. Die Anfrage muss die Genehmigung eines technischen Kontakts in der Organisation enthalten.
Looker-Support-Workflow
In den folgenden Abschnitten finden Sie weitere Informationen zum Ticketprozess und zum Workflow des Looker-Supports, einschließlich Statuslabels, Priorität und den Auswirkungen beider.
Priorität
Der Looker-Support priorisiert Tickets anhand der folgenden Klassifizierungen:
- S1 – Dringend: Die Anwendung funktioniert nicht mehr, was einen erheblichen Einfluss auf den Geschäftsbetrieb hat.
- S2-Hoch: Die Looker-Dienste sind funktionsfähig, aber die Leistung ist verringert, was einen erheblichen Einfluss auf den Geschäftsbetrieb hat.
- S3 – Tolerierbar: Looker-Dienste sind verwendbar, die betroffenen Funktionen oder Komponenten sind nicht kritisch und die meisten Vorgänge sind nicht betroffen.
- S4-Frage: Umfasst allgemeine Fragen, Anforderungen von Dokumentation oder andere unkritische systembezogene Probleme. Der Betrieb ist nicht betroffen.
Die Priorität kann je nach Entwicklung eines Problems und seiner Auswirkungen neu klassifiziert werden. Die Ticketpriorität wird entsprechend dem aktuellen Stand der Auswirkungen aktualisiert.
Weitere Informationen zu Prioritätsklassifizierungen und entsprechenden Service Level Agreements (SLAs) finden Sie in den Richtlinien für Looker-Supportdienste.
Status labels
Der Looker-Support verwendet Statuslabels, um das Team oder die Person zu verfolgen, die für die nächsten Schritte verantwortlich ist. Die Status und ihre Auswirkungen auf das Geschäft sind:
- Offen: Die ursprüngliche Anfrage wurde entweder gerade erst geöffnet oder ist noch in Bearbeitung (wenn sie über den Chat eingegangen ist). Möglicherweise hat der Anfragende vor Kurzem auf das Ticket geantwortet und der Looker-Support prüft die Anfrage oder antwortet darauf.
- Wir warten auf Ihre Antwort: Der Looker-Support hat sich an den Anfragenden gewandt oder ihm geantwortet und wartet auf eine Antwort, bevor er mit den nächsten Schritten fortfährt.
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In der Schwebe: Der Fortschritt des Tickets hängt von einem internen Team oder Prozess ab. Beispiele:
- Der Looker-Support versucht, einen gemeldeten Fehler zu reproduzieren oder eine Problemumgehung zu finden.
- Das Looker-Supportteam arbeitet mit einem Entwicklerteam zusammen, um einen Fehler zu beheben.
- Der Looker-Support hat festgestellt, dass die Anfrage am besten vom Kontoteam bearbeitet werden kann. Das Kontoteam wird sich mit dem Anfragenden in Verbindung setzen, bevor das Ticket geschlossen wird.
In Bearbeitung bedeutet nicht, dass ein Problem nicht untersucht wird. Es bedeutet, dass der Looker-Support auf den Abschluss einer Aktion wartet.
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Gelöst: Idealerweise wird dieser Status gesetzt, wenn sich der Anfragende und der Kundenservicemitarbeiter einig sind, dass das Problem behoben ist. Es gibt jedoch noch weitere Fälle, in denen ein Ticket als Gelöst gekennzeichnet werden kann:
- Das Looker-Supportteam hat einen Fehler an das Looker-Entwicklerteam gemeldet. Der Anfragende und der Kundenservicemitarbeiter haben sich über die Priorität und den geschätzten Zeitplan für die Lösung ausgetauscht und geeinigt.
- Das Ticket wurde mit einer anderen Supportanfrage zusammengeführt. In diesem Fall stellt der Looker-Support fest, dass zwei oder mehr Tickets dasselbe Problem mit demselben Kunden betreffen oder einen Chat darstellen, der möglicherweise unterbrochen und in mehrere Supporttickets aufgeteilt wurde. Der Looker-Support führt die betroffenen Tickets zwar zusammen, sie bleiben aber im Kundenportal getrennt. Die zusammengeführten Tickets werden mit dem Label Gelöst gekennzeichnet.
- Der Anfragende hat seit einiger Zeit nicht auf das Ticket geantwortet und mindestens eine weitere Benachrichtigung vom Kundenservicemitarbeiter erhalten. Die Dauer und Anzahl der Benachrichtigungen vom Kundenservicemitarbeiter können je nach Schwere des Problems variieren. Auch wenn das Ticket als Gelöst markiert ist, kann das Problem bei Bedarf vom Anfragenden wieder geöffnet werden. Im nächsten Abschnitt finden Sie weitere Informationen zum Wiederaufnehmen geschlossener Supportanfragen für Looker.
Supportanfragen wieder öffnen
Wenn ein Nutzer der Meinung ist, dass ein Problem, das als Gelöst markiert wurde, nicht oder nicht ausreichend gelöst wurde, oder wenn er während der Fehlerbehebung nicht mit dem Kundenservicemitarbeiter kommunizieren konnte und dieser nicht reagiert hat, kann das Problem wieder geöffnet werden. Wenn du auf den Ticket-Thread antwortest, entweder über das Kundenportal oder per E-Mail, wird eine geschlossene Supportanfrage automatisch wieder geöffnet. Kunden können auch eine neue Chatsitzung starten, um einen Supportanfrage wieder zu öffnen.